社区物业管理问题分析

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一、前言

物业管理企业发展的速度随着我国城市化进程的加快而飞速发展，物业管理在城市管理中所占的位置也越来越重要。但是因为我国引入物业管理制度时间较晚，功夫不深，在发展过程中表现出了众多矛盾，政府对于物业管理缺乏重视，普通居民对于物业管理的认知度低，对于相关理论不了解，物业管理企业行业竞争混乱，市场不明朗。各类问题导致我国物业管理发展成长速度缓慢。因此，要想推进物业管理发展的进一步成长，要从多方面着手，综合治理，通过对问题的研究分析，提出改进建议及对策，以推动中海熙岸物业管理企业建设，提升其服务质量，增强业主满意度，配合度，是本文的研究意义。

二、中海熙岸物业管理现状概况

（一）社区建设现状。中海熙岸社区位于西安市曲江新区，地理位置优越，紧挨西安市著名旅游景点：大唐芙蓉园、曲江海洋世界、南湖、大雁塔。小区户型从二居到五居各类户型齐全，小区环境优美，治安严谨。共计23栋楼，目前业主共1429户。以88-90平米两室、三室实用户型为主。车位分为地上及地下车位，合计793个。容积率：2.4；绿化率：35；于2009年12月交付使用，中海熙岸物业管理处接手社区管理。具体建设工作有：屋面栏杆刷漆维修；楼道墙面污染维修；楼道瓷砖石材破损维修；楼道照明缺损维修；楼道消防器材检修；楼道乱堆放杂物清理；楼道墙面渗水痕及掉皮维修；电梯门套石材巡检维修；楼道闭门器巡检维修；楼道窗户限位块巡检维修；天台门锁闭巡检维修；绿化树木修剪补栽等。中海熙岸项目已交付使用六年，小区公用部位及公用设备已经开始老化，为保障小区正常使用及运行，中海熙岸社区将进行住宅专项维修资金改造大修。（二）社区管理现状。管理人员划分物业管家，安管，绿化及工程，具体管家4人，绿化工6人，工程8人。物业费：1.50元/m2。同时，中海熙岸社区对于员工管理严格：要求员工装着统一整洁；与业主沟通交流时使用规范用语；对待业主态度友好和善。针对物业费存在的问题中海熙岸社区进行公示，按照有关规定进行定价及收费，使业主放心，安心。（三）社区服务现状。人行道快递车等限行管控，针对小区内快递进行统一管理，对进出社区的快递员进行登记；停放车辆损坏道沿绿化管控，对于社区内出现的车辆损坏绿化现象进行24小时监控，对于违规车辆车主进行教育罚款；装修垃圾堆放及清运管理，严格社区垃圾处理机制，保证每栋楼下垃圾桶每天清理一次；社区文化活动，举办多种形式的社区活动，根据节日举办活动；业主见面会\接待日，通过此类活动加深业主对于物业管理的理解，提升业主配合度；宠物管理，对于社区内有宠物的业主进行宣传教育，积极引导文明养宠物；上门沟通回访，经常对业主进行回访沟通，了解业主对于物业的真实看法，发现问题，及时改正；管家微信群沟通服务，建立业主、物业微信群，通过新型方式方便业主反映问题，促使物业快速提供相应服务。

三、中海物业管理企业服务存在的问题

（一）物业管理条例不健全，缺乏上级监管部门。有关政府有关部门对物业管理企业的相关管理规定不健全。由于管理体制的不畅通、部分业主公德意识不强等因素，小区内时常会出现占用公共通道、破坏墙体结构等现象，加大社区安全隐患，严重影响居民生活环境的现象。居民虽然强烈要求物业管理公司对问题及时处理，但是由于物业管理企业缺乏执法权，只能进行口头劝告和协商，有心无力导致缺乏严而有效的治理手段。由于物业公司无法及时解决业主反映强烈的问题，导致业主对物业公司处理问题能力产生质疑，一些业主会选择绕过物业公司直接粗暴解决问题，致使业主间产生矛盾，影响小区氛围。（二）物业管理服务不规范中海熙岸社区物业公司内部制度。并不完善。中海物业基层管理人员普遍为大专及以下学历，同时上岗工作前并未经过系统培训，这些人员难以处理突发情况发生时进行有效快速的处理，缺乏专业性，使业主感到不放心。中海物业管理部门缺乏系统的管理模式，很多细节性问题缺乏考虑。例如：快递存放问题，由于小区户数众多，快递数量急剧增加，许多业主因为上班或其他原因无法及时接受快递，便将快递寄存于物业管理处。但是，物业管理处没有相关保管制度，仅仅将快递堆放于无人看管的房子，且没有取货登记制的，单只快递管理混乱。有业主丢失快递，引发业主不满。（三）社区物业文化建设不到位。中海熙岸物业管理企业在打造社区文化方面有一定的行动，但是不够系统及全面。虽然会定期举办一些社区活动，如老年人健康体检日，儿童节活动等，但是缺乏统一的社区价值观，而且针对的人群范围过窄，占社区大部分的中青年业主并不会参与，使得社区文化难以有效建立。同时，针对部分低素质的业主没有行之有效的教育方法。由于小区内业主众多，人员素质自然参差不齐，社区内个别业主公德意识差，出于对物业管理相关知识的缺乏，以及公共意识淡漠，导致各种社区问题。究其原因，还是社区缺乏健康正确的文化宣导。因此，要想使社区建设更上一层楼，文化建设需到位。

四、解决对策及建议

（一）完善制度，外部改变改善宏观环境。有关部门应增加相关立法，加强对开发商工程质量和环境质量的监管，改善开发商与物业管理企业之间的关系。政府应积极参与社区物业管理，与物业公司，业主形成三方互动，建立专门部门处理业主与物业公司之间的纠纷问题，防止矛盾激化。就中海熙岸物业管理来说，第一，完善快递保管模式，建立登记制度，业主取快递时必须签字确认，同时改善快递存放室的基础建设，配备专人看管，保障货物不会丢失，方便业主拿取；第二，严格外来人员进出制度，社区内经常有外来人员随意出入，特别是房屋中介经常会带客户进入社区看房，由于经常出入，与保安熟悉，通常不需要进行登记直接放行，增加了社区的安全隐患。（二）物业公司内部积极求变，提升员工整体水平。中海熙岸物业管理企业应强化队伍建设，提升工作人员的专业素养和道德素质。对于员工，要从招收方面加以筛选，要求员工具备一定的学习能力，之后对于新招入员工进行统一严格的培训，在专业技能方面，与让人交流沟通方面，应对突发事件方面，包括一定的急救知识等，通过这些专业培训提升员工工作水平，提升服务质量。在日常工作中，严格员工考核制度，将业主满意度放在首位，建立奖惩机制。（三）打造优良社区文化，突出管理水平。打造优良的社区文化，硬件和软件方面两方面都不能落下。在硬件方面，中海熙岸社区物业管理部门应加大基础设施建设，完善相关配套设施，为广大业主提供更加优质的硬件设施。计划和开展社区文化活动时应首先考虑活动的主要对象，注重群众的参与性，活动的娱乐性，以及活动的“新”内容。在软件建设方面，中海熙岸社区打造健康，积极的社区文化，物业管理部门还应当举办电影节，文化社区图书交流会等活动。同时，还可以引导业主组成社区文化小队，通过编排舞蹈、唱歌、生活小短剧等节目形式，向业主宣传社区文化，提升广大社区业主参与度，有力促进社区文化的建设。

参考文献：

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［6］周宇,顾祥红.现代物业管理［M］.大连:东北财经大学出版社,2011.

作者:贺志武 单位:西安文理学院经济管理学院