物业管理公司与业主矛盾调和方法

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摘要：调和物业管理公司和业主的矛盾是物业管理公司的主要任务之一，物业管理公司和业主的矛盾无法彻底消除，如何进行调和，就显得尤为重要，本文就如何缓解及调和双方之间的矛盾提出了对策。

关键词：物业管理；业主；矛盾调和

物业管理公司最头疼的事就是天天有业主闹事，甚至有时候会出现有组织、有计划、规模较大的对抗，打砸物业办公室和物业管理人员，更有甚者直接把物业管理公司踢出局外。因此，如何使物业管理公司顺利地进行工作，调和与业主之间的矛盾，对物业管理公司来讲值得去探索、研究和总结。

1、物业管理公司和业主之间存在矛盾的本质分析

物业管理公司和业主的目标有一致的地方，也有不一致的地方，这就是矛盾存在的根源。目标一致的地方在于双方都希望业主的居住环境干净、整洁、优美，各种设施设备运行正常。不一致的地方在于：（1）业主认为没有达到要求，物业管理公司认为已经尽力达到了，而这种所谓的干净、整洁、优美没有具体的衡量标准。（2）物业管理公司为了经济效益，尽可能地多收费（想方设法，甚至巧立名目）、少花费（表现为清洁工、保安、维修人员等数量的最小化；维护维修支出的最小化）；而业主则想少掏钱，甚至不想掏钱，还想享受更全面的服务。这不一致的地方，就是双方矛盾的根源，是本质矛盾，其他矛盾都是这个矛盾的借口或托词。其他矛盾主要表现在：（1）政府机构没有履行其职责。业主买房时把钱交给了房地产开发商，而开发商在取得土地及办理相关许可证时把相关费用交给了政府，但政府不作为，比如：不修路、不通自来水、不通双气（天然气、市政供暖气）、没有配套学校及其他设施等。出现这些情况时，业主出于种种原因，一般不会直接去找政府，也不去找房地产开发商（很多时候是因为房地产开发商房子卖了就消失了），而是去找物业管理公司，导致业主与物业管理公司发生矛盾。（2）物业红线以内出现的规划不合理、设施设备不配套导致的问题。比如：供电、供水、供气、供暖、机械车位的运行、人车分流等经常出现问题。一旦物业管理公司接管了这样的物业项目，这些问题很容易导致物业管理公司和业主之间出现很难调和的矛盾。

2、物业管理公司调和与业主之间矛盾的方法分析

业主众多，虽然有代表，但不会主动去和物业管理公司进行恰当的沟通，缓解及调和矛盾。所以物业管理公司为了工作的开展，应提前进行相关问题的研究，采取正确、合理的措施，正确化解业主可能提出的问题。现提出如下调和物业管理公司同业主之间矛盾的方法，供物业管理公司参考。（1）物业管理公司经理的选择。物业管理公司经理合适与否很大程度上影响着物业管理公司能否健康、持续、稳定地发展下去。而一般观念往往认为物业公司比较好管，无非就是保安、保洁，随便派个人都可以胜任，存在任人唯亲（一般家族式企业都是指定自己家族内无业人员去做）的情况，这往往是物业管理公司的管理、服务处于被动状态的一个主要原因。物业管理公司经理需要有文化、有专业知识、有管理经历和经验、有极强的组织、管理、协调、沟通能力，才能带好一个团队，恰当处理与业主之间的关系，还特别需要具有应急能力，处理突发事件，形成良好的企业文化，不至于人员流失频繁，工作不能持续。同时物业管理公司也忌频繁更换物业经理。（2）物业管理人员的选择和培训。物业管理人员的选择非常重要，首先考虑选择有一定专业学历的人员，而现实情况是很多物业管理公司都不想付高薪去聘请专业人员。若条件所限，也可以聘请有工作经验的人员。特别是维修人员，一定要专业且实践经验丰富。保安、保洁的负责人也需要非常有经验，且对物业管理公司的规章制度有很深的理解和很强的执行力。特别的，所有的物业管理、服务人员，一定要对业主态度和蔼、客气，不管业主态度如何，物业管理人员一定要有理、有节，本着解决问题的态度和业主进行充分的沟通，避免激化矛盾。物业服务、管理人员着装应该统一，佩戴标志牌，工作认真、踏实，爱岗敬业，做好本职工作，努力创建文明小区。（3）物业管理的早期介入。如果提前已经确定接管某项物业，物业管理公司必须派出管理经验丰富的管理师参与整个物业项目的规划、设计，并提出有利于物业管理的意见和建议。因为一旦物业建成，无法更改，造成的运营中存在的问题，只能由物业管理公司来承担，而且会成为业主不交物业管理费的借口。比如道路、大门、绿化、运动场、垃圾台、人车分流、门房等的设计；管线敷设；设施设备规格、型号的选择等，都要有利于物业管理。（4）主动参与物业的验收。在交房过程中，大部分业主只关心自己房子的情况，公共运营部分主要靠物业管理公司试用、验收、接收。验收完一旦在运营中存在问题，将成为物业管理的麻烦，比如：电梯、上下水、暖气、天然气、通信、供电等各环节，物业管理公司一定要派专业人员进行仔细查验、试用，并且要同供货商进行沟通、协调，确保相关设施设备一旦存在问题，能得到及时修理。（5）物业管理公司规则的建立及强有力的执行。规则的建立往往经历由不适应到适应、由适应到习惯、习惯成自然的过程。一开始，物业管理的各种举措和业主的生活行为习惯有一个磨合的过程，相互之间会有不适应，这时候，物业管理公司首先必须确保自己的规则是正确的、合理的、有利于小区长期健康发展的，然后坚定不移地贯彻执行下去。尽管会有业主不满意、提意见，物业管理公司都不能妥协、让步，要让业主去适应习惯规则。比如：业主必须持门禁卡刷卡进入，有些业主嫌麻烦，不愿意，这时候保安就要严格要求，业主必须刷卡进出。这样，一旦发生盗窃、非业主进入小区搞破坏，物业管理公司首先避免了无规则放入的责任；小区实行人车分流，不允许人走车道，也不允许车走人道，只有严格执行，才能有效避免小区内交通事故的发生，从而避免物业管理公司与业主之间产生纠纷；不允许在楼梯、楼道堆放杂物，物业管理公司要定期组织管理人员进行清理，让业主明白乱堆放是不对的，往后不再堆放；不允许乱停车（包括汽车、电动车、自行车），一旦发现，要严肃处理，让业主养成良好的生活习惯，不乱停车。（6）物业管理公司人员深刻理解“服务”和“管理”的本质。有的物业管理公司把员工称为物业管理人员，有的称物业服务人员，有的称物业从业人员，其实本质都是一样的。几乎所有的物业管理公司的宗旨都是一切为了业主，业主是上帝。但事实上，物业管理公司既要做好服务，同时也要做好管理。比如保安就应该坚守岗位，履行职责，确保小区秩序井然，不发生安全事件；保洁就要认真做好清洁工作，保证小区内环境优美。业主遇到困难，物业人员及时进行帮助，这些都是服务。但是如果有业主故意破坏环境，比如高空抛物、小孩爬树、宠物随地大小便、车辆乱停乱放等，这时候物业公司就要严格进行管理，制止这些破坏行为。（7）严格执行国家关于物业管理的相关规定。物业管理公司降低成本、提高经济效益一定要建立在合理合法的基础上。要长期、健康、持续地运营下去，物业管理公司在收费项目及收费标准上一定要符合国家的各项规定，杜绝私自乱设项目，或巧立名目，任意抬高收费标准。现在小区入住的业主大部分都是80后，维权意识很强，且各行各业的人都有，不仅专业，还能很容易拿到物业管理公司的各项缴费数据，也很清楚国家关于物业收费的各种标准，若物业管理公司违规收费，不但不能达到提高收入的目的，还会适得其反，激化物业管理公司与业主的矛盾。（8）物业管理公司努力创建和谐、温馨的家园。物业管理公司应该经常组织一些活动或者对小区进行美化，特别是逢年过节，通过组织活动、节日横幅悬挂、张灯结彩等，凝聚业主人心，使业主能团结、和谐，主动维护小区安全、整洁，防止不安全事故的发生。物业管理公司与业主的矛盾虽无法彻底消除，但可以通过以上方法进行调和，从而使物业管理公司的工作更为顺利。我国物业管理还处于起步阶段，很多的规范和规律还需要不断进行探索，才能使物业管理不断得到规范，使物业管理公司工作更为高效，同时为业主做好服务。

作者:张晗 单位:西安外事学院商学院

参考文献：

[1]张晗，张小芳.中国物业管理的现状分析[J].经营管理者，2015(24)：81.

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[3]谭晓娟.中国物业管理行业迎来新一轮风口[N].中国经济时报，2016-07-01(012).