公共建筑物业管理发展与创新

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一、公共建筑物业管理的特殊性

（一）服务要求更高

物业管理就是由相关的组织实施对建筑物的设备设施、场所以及场地进行维护、修缮和整治等管理活动。公共建筑建设的最主要目的是为人们提供公共服务，供全民使用和受惠最大的服务工程。公共建筑的物业管理不仅涵盖了住宅小区、办公楼宇等其他种类物业的管理内容，服务核心还很大程度围绕着公共服务的满足，直接关联政府和城市的整体形象，有着与众不同的更高要求。相比较于其它类型基本上以经营盈利为基础的物业管理，公共建筑的物业管理具有更加明确的服务公众的意识要求，提供的服务必定带有公共建筑公益性服务的属性烙印，并存在和附带一定程度的公益性服务内容。公共建筑的物业管理服务对象不仅仅是当地城市的市民，还包括前往该建筑的来自任何地区和国家的使用者，场所都是公众聚集场所，内部人流密集集中，因此，公共建筑物业管理面对的服务人群范围更加广泛，安全性要求更高。除了需要考虑常规因素外，还要着重关注治安安全、消防安全、设备智能化控制等因素。各方面更高的服务要求都将对公共建筑的物业管理活动带来了巨大的挑战。笔者所在的温州科技馆就是市级内部安全保卫、消防安全重点单位，治安安全和消防安全管理是物业管理工作的重中之重，各级公安局和公安消防局较之普通商业建筑给予了更多的日常监督管理和督查力度。同时，本馆也是卫生文明城市检查的重点对象，隔三差五迎接各种检查和考核评比。

（二）社会影响力巨大

公共建筑通常作为本地的城市名片，具有比较大的社会关注度，且在全国行业中很大程度代表了本城市的公众形象。对于来该城市生活、旅游、贸易的人们，公共建筑无疑也是外来人口认识该城市文明程度的重要窗口，其环境卫生、秩序维护、设备设施情况等直接体现物业服务质量的感官体验，事关城市的声誉和形象，顺理成章成为外来人口判断该城市价值的依据之一。因此对于本地人来说，公共建筑物业服务的质量好坏关系到他们日常社会生活的便捷性和使用公共服务的舒适性，而对于外来人口来说，是对城市进行认识定位的重要参考条件。综上所述，公共建筑物业管理服务毫无疑问具有相当的社会影响力。如笔者单位温州科技馆是本地十大标志性建筑之一，荣登本地小学地方课程课本封面，运营一直受到群众和媒体的广泛关注，各类公益活动更是经常成为本地焦点。

（三）受体制条件限制更多

公共建筑一般都是由公共财政或公益机构出资进行建设修建和运营维护，目前国家对于经济建设和国家财政资金使用的程序性和法规性限制比较严格，因此公共建筑的物业管理从运作方式的选择、项目的实施、经费的使用、人员的配备等事项，往往需要经过招投标等大量繁多的流程审批和批复手续，且在我国，公共建筑的上级主管部门或其他相关政府职能部门财政、人事、公安、消防、纪委、审计、卫生、文化、安监、工商、旅游、行政执法、街道等管理要求都各不相同，甚至有部分存在互相矛盾或不合理的规定，各方关系错综复杂，又必须力求面面俱到，因此在公共建筑物业管理实施过程中，受体制条件限制更多。如我馆的大型技改或建设项目都必须提前一年事先报批，财政落实资金后，经过发改委立项审批，再经住建委平台通过招投标程序进行实施，整个过程往往需要跨年度。

二、当前我国公共建筑物业管理现状

（一）物业管理法律不健全

2015年的《物业管理条例》是由2003年颁布并在2007年修订实施的，是国家级物业管理行政法规，其他行政法规主要以部门规章以及地方性物业管理法规和规章为主。实际生活中凡涉及物业管理的法律关系，其实是综合由宪法、民法、经济法等各部门法律中有关物业管理活动及物业管理关系的法律规范约束。更没有对物业管理中如公共建筑、商业、工业各个分类类型做出区分和具体规范规定，物业管理服务的操作实施指导性和约束性明显不足。公共建筑物业管理法律并不够健全和完善，物业管理服务操作缺乏依据和规范要求。

（二）权利职责划分不明确

公共建筑物业管理是一项综合性非常强的管理，管理过程中的权利、职责应当进行明确划分，然而，当前我国公共建筑物业管理在权利职责方面的划分并不合理化，物业管理公司、技术服务公司、业主企业、政府部门以及人民群众等的权利、职责区分存在交叉，彼此之间职能分配并不清晰，这给公共建筑物业管理带来一定的困扰和难题。

（三）服务质量不佳

我国公共建筑物业管理服务市场发展起步较晚，同时在发展的过程中其对应的物业管理市场体制和法律法规尚不规范健全，进而不能在市场经营的过程中对相关公司行为形成明显的约束力，物业管理服务公司水平良莠不齐。相关业务管理标准化和模块化程度不足，管理方式普遍不够专业细致，应提供的服务和权利义务不够规范，进而物业管理服务水平难以提升。

（四）专业人才短缺且待遇低

公共建筑物业管理看似简单，实则管理事务极其复杂，系统性规范性极强，不同的公共建筑物业管理所涉及到的专业知识也各不相同，而具备公共建筑物业管理相关专业的人才较少，从业人员社会认可程度低。另外，随着我国物业管理理念和管理模式的不断发展和创新，以及物业管理设备的不断更新升级，对物业管理从业人员的综合能力有了更高的要求。但相关人员的薪酬福利待遇却明显偏低，社会地位不高，有能力且专业知识强的人才不愿意长期从事该行业，也使得公共建筑物业管理人员工作积极性受到严重影响，人员流动性较大，且使得物业管理过程中极易出现问题和安全隐患。本馆的物业管理从业人员普遍薪酬略低于其他商业建筑同工种人员，常年员工流动率接近四分之一，如何保持队伍稳定、招聘人才和留住人才成了普遍制约公共建筑物业管理发展的一大难题。

三、推进公共建筑物业管理发展的相关措施

（一）千方百计，争取国家政策和公共资金的支持

“巧妇难为无米之炊”，公共建筑的物业管理作为公共服务不可或缺的重要组成部分，其运营消耗、人员薪酬、场馆设备的更新和技术升级需要大量政府资金的支持，千方百计努力争取政府层面的政策和资源支持必不可少。可靠到位的物业管理对于维护公共建筑的正常使用功能，满足更多用户的需求有着重要的保障作用，直接影响着公共建筑的稳定运行，关联着公共秩序和社会安定团结，所以国家应该尽快出台相应的政策、法规、制度对公共建筑的物业管理运作进行法律约束，并以法律形式约定对于公共建筑物业管理财政资金的支持保障力度、相关权责利的清晰划分，以便在出现问题时能够有法可依，并指导公共建筑物业管理的规范运行和未来发展方向。

（二）加强监管，建立健全物业管理监督体系

在公共建筑对外运营的过程中，物业管理人员的服务就与公共建筑的服务形象具有直接的关联性。想要保证物业管理正常高效的进行，进行严格的监管非常关键，建立完善的监督体系非常必要。必须配备相应的工作人员，以有效强化对公共建筑物业管理服务的监督力度，及时发现物业管理服务不到位的缺陷，督促协调解决改善，及时发现处理物业管理过程中违法违纪问题，形成明显的客观约束力，推动物业管理公司服务质量的优化发展，进而提升公共建筑形象。

（三）融入总体，注重人文环境的塑造与维护

公共建筑的物业管理不单单要满足平安稳定、环境优美、设施完善等基本要求，还要体现社会责任感，必须注重对人文环境的塑造和维护，融入当地文明城市建设的总体布局中，体现文明风范和道德精神风貌，努力成为集中体现本地城市文化底蕴的展示窗口。公共建筑的物业管理服务过程中必须着重对我国传统的谦虚礼让、尊老爱幼等社交礼仪以及风俗文化进行发扬与继承，例如设置老幼优先窗口、母婴室、盲文说明、残障人士专用通道和设施等，为更多人提供更舒心的服务。在公共建筑物业管理中构建和谐的人文环境，是推动社会文明进步不可或缺的重要组成部分。

四、公共建筑物业管理创新探讨

（一）创新管理方针

公共建筑的物业管理往往强调服务第一的管理方针，但在新时代的复杂情况下，使用者对于服务的口味和认知趋于多样化，难免众口难调，而一旦出了安全责任事故，所有的服务成绩和绩效都会归零，所以，应更加重视和牢固树立安全第一的管理方针，突出安全责任前置于服务之前。对于公共建筑的物业管理任务来说，安全是头等重点工作，安全因素是生产、经营、管理等业务工作开展的必备前置条件，强化公共安全秩序维护，创造和谐稳定的环境氛围，是对国家、人民和社会的负责。

（二）创新运营体制公共建筑物业管理的运作受制于公共财政体制，往往又客观存在员工流动大影响服务质量的问题，可以创新运营体制，由机关事务管理局等公共建筑的上一级资产管理机构统一成立公共物业管

理服务单位，或者分区域统筹安排临近的公共建筑组建成立物业管理联合体公司，有助于物业管理公司发挥规模效应和服务标准的统一，没有特殊技能要求的用工适当倾斜于同样部分依赖公共财政的低保户和残疾人，可以更有效利用财政资金，有效解决人员流动过大的问题。

（三）创新服务模式

1.提供主动式、人性化、合理化服务。公共建筑的物业管理主要管理对象虽然是建筑、设备、环境，但归根结底还是为人进行服务，所以在物业管理过程中需要处处讲究以人为本，为用户提供人性化、合理化的服务。首先是服务态度要主动，升级传统服务模式从要我服务到我要服务模式，从被动的状态的召之即来，到主动地维修、检查或者是服务，能很大的提升用户感受；其次是服务要齐全，要对传统物业管理服务项目从深度和广度进行拓展和改进，从而为用户提供更全面、完善的服务。比如环境卫生可以拓展至公共建筑使用者的个人卫生，在停车场附带增加对用户车辆的洗护等等；还有就是提高服务的技能，为用户提供靠谱专业的服务，公共建筑物业管理工作人员的培训不能仅仅局限于岗位技能和文明礼仪培训，除了对物业管理的各个环节进行熟悉掌握外，还必须进行服务理念和客户心理满足方面的专业培训，从而对应用户的各种需求，都能够提供设身处地的相应解决方案，以实现人性化以及合理化的服务。2.建立流程化、模块化、标准化事务管理服务模式，并整合形成规模化整体发展。公共建筑的物业管理业务内容按服务的性质和提供的方式可分为：常规性的公共服务、针对性的专项服务和委托性的特约服务三大类。必须针对每一类型服务建立标准服务流程，尽量采用模块化的管理方式，制定员工行为准则和服务规范，建立相应的服务管理制度和岗位工作标准。在流程化、模块化、标准化事务管理基础上，可以进行合理高效的智能化整合，形成规模化整体发展，在统一的智能化物业管理系统安排和控制下，总体协调事务，集中解决出现的问题，统筹安排各个物业管理进程，可以实现各类管理事务的无缝对接和人员物资的综合利用，能够使每个环节都得到科学合理的管理，有效避免传统的物业管理模式普遍存在的细碎繁杂没有条理、顾此失彼的缺陷。

（四）创新应用新技术

物业管理相关的新技术和新理念日新月异，必须得到及时的创新应用，如物联网、智能化技术等。在公共建筑的物业管理的过程中，应该注意对成本的控制，做到节能降耗减排。首先是要推动对物业管理的对象设备、建筑与工具的节能低碳环保、物联网改造，如电梯和空调系统的环保改造，可以让电梯在无人时自动减速，空调根据人流量和天气状况自动调温等等，有效减少能源浪费和设备磨损。然后是对管理方法以及管理智能化技术的创新改进应用，缩小管理层级，削减冗员，简化管理流程，采用质量管理控制手段，可依托专业的管理信息系统，推进管理系统智能化，可有效提高物业管理的工作效率。最后，建立成本控制管理计划，将各种材料和能源的使用进行合理的规划，在使用过程中严格按照计划进行，有效控制管理成本的支出。科学技术的发展以及节能减排等新观念的深入创新应用，对推动公共建筑的物业管理进步有着举足轻重的重大影响作用。

综上所述，我国公共建筑的物业管理尚存在着众多的问题，阻碍了物业管理发挥其应有的重要作用，推进公共建筑物业管理的发展和创新仍然任重而道远。我们应当强调安全第一的管理方针，创新运营体制，建立流程化、模块化、标准化事务管理服务模式，提供主动式、人性化、合理化服务，积极应用物联网、智能化、节能环保等新技术，推动公共建筑的物业管理创新进步，保证公共建筑高效的为人们提供优质的公共服务。

作者:陈雄 单位:温州科技馆

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