浅议物业服务的客户触点管理

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一、什么是客户服务触点?

日本房地产研究学者针对不同年龄层次客户对入住的需求关注点进行研究，发现产品的每一个价值点都可能成为客户关注的触点。比如：妈妈关注厨房物品的存储和操作方便；奶奶关注阳台的晾晒空间；爷爷关注小区周边环境和活动场所；爸爸关注书房和卫生间配置；孩子关注自己房间和小区活动场所。通过上述调查，我们可以得知，每个人都是有需求的，对需求是分层次的。随着体验经济的到来，越来越多的企业通过提升客户在各个接触点上的体验，来提高客户对企业的满意度和忠诚度，并最终提升企业品牌价值和客户价值。如果企业想做品牌，就必须首先解决客户体验。无论企业通过产品、广告，还是促销活动，最终必须经得住客户体验。如果客户不满意，品牌就没有生命力。那么，客户体验从哪儿来？通俗地讲，从企业和客户交互、沟通的所有接触点上来。这些接触点有可能是企业的产品，有可能是企业的广告，也有可能是企业的服务。企业只有把这一切客户接触点都纳入品牌管理的范畴，才能获得客户最大化满意，最终实现最大化营销，并获得品牌忠诚。所以从这个意义上讲，客户接触点管理是品牌的核心竞争力。何谓客户接触点管理？客户接触点管理，又称客户接触管理，是指企业决定在什么时间（When）、什么地点（Where）、如何接触（How，包括采取什么接触点、何种方式）与客户或潜在客户进行接触，并达成预期沟通目标，以及围绕客户接触过程与接触结果处理所展开的管理工作。客户接触点管理的核心是企业如何在正确的接触点、以正确的方式向正确的客户提供正确的产品和服务。对于企业来讲，每一个可能的客户接触点，都可能会成为发现客户需求、反映客户意见建议、进而建立牢固客户关系的基点，其重要性不言而喻。因此，客户接触点的识别和梳理成为客户接触点管理的基础。所以通过对当今物业管理服务现状分析，以及对客户服务需求的调查，物业服务的客户触点管理就成为增加企业竞争力的一个新的利器。客户触点管理是以客户体验为导向，将注重产品功能价值转为注重客户体验价值。它既是针对性和实效性强的管理方法，也是提升客户价值、产品价值、服务价值和降低成本的创新性管理技术和工具。

二、客户服务触点的类型

1、前期介入物业服务阶段

在物业管理日常工作中，我们经常会发现小区内的设计与实际管理的不协调性，给业主的生活和项目的管理带来了一定的麻烦。如小区空调位置设置的不合理或者未安装排水管；小区出入口设置较多，带来的人力成本的上升和管理难度的加大；垃圾房设置不合理造成业主的投诉；水景设置过多造成后期管理的难度加大等等。如果在物业管理前期介入中，物业管理公司及早进入并提出意见，相信会预防不少后期发生的问题。前期介入关注的触点主要在：交通停车系统、物业管理用房、小区出入口、游泳池、垃圾房、设备选型、环境绿化、建筑外观等方面。

2、营销推广阶段

物业管理公司在营销推广阶段介入，实施销售现场酒店式物业服务，对成功的销售有极大的帮助，物业服务形象和在销售现场使宾客充分体验到物业高品质的服务，给客户带来对品质生活享受的冲击和期待。这对增强业户对房产产品品质的信心和展示物业公司整体管理能力与服务水平都有很大的意义。所以要求销售中心物业服务的标准更高，如何了解顾客关注点和顾客心理，完善服务细节，也成为营销推广阶段物业服务的重点，如停车场礼宾岗敬礼迎送服务礼仪、停车的遮盖及打伞接送服务、门童的开门问候服务、吧台的茶水甜点服务等。买房要经过哪些流程？通常是销售中心参观、示范区样板房参观、回售楼处洽谈；下定签约看楼需经过哪些地方？通常接触到的有入口通道、售楼处、参观通道；首次到访不多次来访客户触点是否有不同？首次到访客户注重整体体验感觉，多次来访客户更强调个性化体验不同。通过上述分析，准业主到销售中心，主要关注点为：项目入口、停车场、示范区、看房通道、样板房等，细化到每个流程和细节，如：道路识别、灯光、气味、音乐、人员手势等，让客户充分体会到物业服务的专业和温馨。并通过开盘或者其它销售活动，可以展示物业服务人员服务形象秀，或者物业服务产品展示等活动，向准业主全面展示物业公司的整体服务形象，提升准业主的购房意愿。

3、接管入伙阶段

物业接管指发展商向物业管理人移交物业，业主入伙是指物业管理人向小区业主移交所属物业，这一阶段的物业管理工作内容主要包括：物业接管、验收、接待业主办理入伙手续、业主装修管理以及其它常规管理工作。此阶段可以说是物业管理的“创业期”，所谓“好的开头，就等于成功一半”。做好这个阶段的物业管理工作，将在物业管理人与业主之间建立起良好的信任与合作关系，树立良好的物业管理人形象，为以后的工作打下良好的基础。那么如何做好房屋的接管验收工作，让业主高高兴兴地收房入伙，那就涉及到我们对接管验收和入伙阶段全面细致的接管验收，能够有效地减少物业管理人、发展商、业主之间产生摩擦的机会，保证入伙阶段物业管理工作有序开展，有利于营造管理处与业主之间轻松、愉快的合作氛围。如果将管理覆盖到每一个环节，按照我们公司制订的ISO9001程序，该项工作由10个环节组成:现房接收——问题整改——通知收房——设备预验——清洁预洁——接待业主——收费——验房——交钥匙——资料归档。这个流程应该说已比较规范了，但实际操作下来我们感到交房现场往往会出现混乱，细究一下，我们主要是忽视了这些环节中的具体细节，如果对原程序做出修订，增加了“现场布置”这一环节，又将这一环节细化为“区域划分”“设施预备”“气氛布置”“人员安排”四个方面，每一方面再作具体展开，如增加小孩老人的休息区，放映动画片和喜剧电影，并摆设饮料和各式糖果糕点，减少现场办理区人员嘈杂；为避免业主因为收楼问题引起现场的纠纷，将地产维修和投诉处理的接待位置与现场办理区域分开。此后再有新楼盘开张，做预备工作时就增加了对这一环节的控制，把上述这些工作都做到位了，结果现场就理顺了，整个气氛显得紧张、热烈、有序而高效。

4、正常物业服务阶段

业主办理入住，进入到正常物业服务期，各项物业服务工作按ISO9000标准要求进行开展，但实际操作后，我们也会逐步发现一些问题，如：项目业态不同需求不同、年龄层次不同需求不同、哪些年龄层次是管辖区域内的主要客户、他们的关注点是什么？这些问题都会逐步地在日常工作中凸显，如果能对管辖区域内的这些情况进行很好的分析，并采取相应的服务措施，相信将会取得事半功倍的效果。

（1）客户服务模块作为项目管理的物业服务枢纽中心，如何识别业户服务需求，设计服务模式，跟踪服务质量进程，就显得尤为重要。所以首先需对管辖区域的类型进行分析，是商业、办公还是住宅？管辖区域内的主要人群是什么？业户日常外出的动线是怎样的？业户过往满意度、投诉情况是怎样？根据这些问题，我们需确认小区内的关键岗位，如人行出入口、车行出入口、前台接待、上门维修，重要动线：楼道、电梯、大堂、停车场、道路、广场、水景等，沟通方式：宣传栏电话沟通上门沟通意见箱、社区活动等。然后对这些关键岗位、重要动线、沟通方式进行细节分拆筛选，针对业户关键服务需求点，设计我们的关键岗位服务说明书、重要动线服务控制图、沟通的设计和定期开展。比如：大堂灯光冬天用暖色调灯光，夏天用冷色调灯光，并做到分段控制。大堂环境摆放绿化植物，并做到1个月更换，配置空气清新剂，在人员上下班高峰期喷洒。信息栏张贴整齐，明确张贴期限，根据通知的紧急程度，分为通告、重要通告、紧急通告，文头分别用绿色、黄色、红色来区分，让业户一眼就可以知道通知的重要程度。并根据时令，张贴温馨提示，提醒业户注意节日外出家中安全、天干物燥注意防火等。并可根据实情，张贴项目月度工作报告，向业户汇报一个月以来管理处所做的工作，取得业户的支持和信任。前台办公式样统一、物品定位，公示服务电话和相应服务收费信息，准备便民工具箱。人员服务形象着装规范，主动礼貌摆放服务形象照，规范服务用语和动作手势，在人员高峰期时，主动提供开门问候服务。客服电话24小时接听，上门服务时间承诺，意见箱位置醒目，每日收集一次，两个工作日内专人负责回复，对于普遍性的意见可公开回复。

（2）秩序维护模块安全管理关乎到每个人的人身安全，是每个业户的重要关注点，也是物业管理服务中的重要关注点。小区人行和车行出入口对人员及车辆是否做到了严格控制？安全巡查是否做到了全面覆盖？消防监控中心能否做到快速反应？安全员能否做到及时热情服务？这些都是业户对秩序维护的关注点。如安全员的人员形象可根据岗位重要程度设置形象岗，服装可做相应变化，形象岗的服装设计做到精神、威严。并根据住宅、商业、办公物业的不同性质，调整安全人员服装，如商业、办公尽可能不要着制服，而采用西装。针对目前人员招聘难的状况，可将年轻素质好的人员调整到形象岗和大堂等重要岗位，其他年龄大的人员安排到其它岗位或进行夜间值守。停车管理停车场出入口的指示标识完善，并设置一卡通，方便港牌车辆和其它出入车辆刷卡。消防管理消防设备检查表及时填写，并进行认真检查，消防演习邀请业户参加，增加商户的参与度，平时消防检测注意提前做好温馨提示，减少对业户的影响。巡逻签到表尽量放在业户能看到的地方，对未关门的业户要及时提醒，在重点时段，可双人巡逻增强威慑力。

（3）工程服务模块工程服务的工作对象是房屋设备。通过对房屋设备的管理，确保设备的完好率和正常使用，向业主、住户、使用人提供良好的生产、工作、学习和生活环境工程管理是物业管理的核心，业内有专家做了形象的比喻，客服部是人的大脑，发出信息和指令；环境绿化就像人的衣服；保安就像人的脸面，精神面貌直接反映出公司的管理水平；工程部就像人的心脏，是小区维护正常运行的核心。项目在年初就制定对设备设施进行养护的计划，例如，生活水泵就是按照两年一次解体大修、一年一次传动部位检修、一季度一次对传动部位润滑、每月对控制电器线路进行检修、每周对泵进行切换，并对水泵进行运行数据测量并记录。通过这样一个程序的维护、保养控制，来确保小区水泵在正常运行参数内运行。同时通过维修服务中的过程管理和质量控制，不仅节约能源、延长设备设施寿命，又真正体现了物业服务项目管理过程中的专业化。除此之外还要建立一整套完善的巡查网络来保障。保安的巡逻检查和维修工的巡视检查，往往最易发现问题，因此对他们的巡查路线和时间进行科学合理安排并进行严格规定。业主自用部位的维修服务是特约委托服务项目，通过对其服务能体现物业服务管理企业专业化，人性化的服务理念。对于业主的报修项目应当由报修员对该项目进行评审，如无法满足业主、租户需求或无技术施工能力的，应当明确答复业主取得谅解；反之则应当尽快通知仓库进行备料，并安排人员进行上门修理。维修结束后，维修工应当做到工完场清，并将维修信息反馈报修员，随后，报修员以此为依据进行维修质量回访，并收取相关费用。此程序的过程控制绝对要求无任何过失，如果项目评审能力或维修费的评估出现差错，不仅对业主、租户和使用人的心理造成伤害，而且有损企业品牌形象。那么如何保证设备的正常运行？如何保证公共设施完好无损？如何满足业户的及时维修服务需求？就需要进行仔细分析，首先我们要对物业类型进行分析，如写字楼商业对工程管理关注的是中央空调、电梯、照明、弱电系统的正常运行、应急事件的处理、员工的专业性。而住宅关注的是电梯、水电的正常运行、上门维修服务的态度和及时性。写字楼对于工程人员要求的是专业性，分系统设置值班运行人员，而住宅则要求人员的是一专多能，积极热情。根据上述分析，我们可根据不同类型物业区域人员的关注点，来对工作环节进行细分，并进行设计。比如住宅物业，根据业户对上门维修比较关注，我们可以设计业户维修服务规范，从客服中心接到报修、信息传递、跟踪落实、回访顾客、评定打分，再到维修人员在维修前、维修中以及维修后的具体运作。以确保为顾客提供快捷、专业满意的服务。服务规范以模拟场景叙述为主，以规范的语言为主体，穿插以标准维修情景为例及几种意外情景应对。同时，针对维修服务涉及维修项目多、维修内容杂、按照服务的标准对有代表性的维修服务进行阐述，服务人员可参照标准对维修过程各环节进行选择学习，提高学习效率。另我们设备大量的维护工作业户一般体察不到，那我们可以设置设备开放日，邀请业户参观我们的设备房，让业户了解我们的日常维护工作，同时也向业户展示公司专业管理的能力。

（4）环境服务模块清洁工具写字楼要求工具专业、分类物业环境服务关系到业户的日常生活，也是业户重要的关注点之一，良好的环境能使人心情舒畅，良好的环境能使人和谐共处。如何保持小区卫生整洁？写字楼商场大理石地面如何做到洁净光亮？垃圾清运如何做到及时清运且不影响业户出行？写字楼与住宅小区环境服务有什么不同？这些不仅需要我们清洁员工辛勤的劳动，还需要我们根据项目实际情况来进行设计。首先我们来看下写字楼与住宅环境服务的区别，写字楼对清洁人员的要求是女性、年龄及礼节礼仪，住宅对人员年龄、男女没有严格要求，要求的是勤快，会简单沟通即可；写字楼对清洁工具要求高，如外围需配备清洁车、清洁工具分色使用、有专门的机器（洗地机、晶面机、吸尘器、高空车等），而小区则没有太多要求；工作时间的不同，写字楼要求在上班前需将服务区域的环境卫生做完，人员高峰期时清洁工不能在公共区域工作，而住宅小区则要求清洁工在业户上下班时出现，并积极打扫楼道和公共区域卫生，让业主感受到物有所值，管理费没有白交。所以环境服务要区别项目类型，要做好时间的安排和调整，要分析圈定重点区域，相信只要对项目进行认真分析，采取合理优化措施，就能达到理想的管理效果。

（5）社区文化服务模块社会发展到今天，人们已经不满足于物业公司做的仅是收管理费、看大门、打扫卫生之类的琐碎事，而是希望得到一个安全、文明、舒适、和谐的居住或工作环境。作为物业公司，除了要为业主提供优质服务和高效管理外，还必须花大力气加强社区文化建设，开展丰富多彩的业余文化生活，以活跃社区文化气氛。社区文化建设是物业管理企业文化和品牌经营的延伸。作为物业管理企业，必须重视社区文化创建工作，用文化体现物业管理特色，用文化塑造文明社区，通过科普文化、环境文化、休闲文化和视觉文化的营造，为社区业主提供一个高品味的文化服务平台，这是物业管理企业锻造品牌与提高核心竞争力的方向所在。实行双休日后，人们的休闲时间比较充裕，物业公司开展一些健康有益的文体活动，比如小区内部的音乐会、野外旅游等，可以充实业主的业余生活。开展社区文化活动，不仅能活跃业主的业余生活，还能丰富业主的知识，拓展业主的视野，提高业主的技能。物业公司开设内容广泛、形式多样的知识讲座、专题培训班，如家教讲座，美容知识讲座，英语、计算机培训等，无疑将受到广大业主的欢迎。因为这样的培训学习有针对性强、形式灵活、切合实际、业主学习起来方便的优点，如果持之以恒地坚持下去，可提高广大业主的文化水平。社区文化活动的开展，也要因地制宜，并需对辖区业户进行调查，了解业户的特点和需求，并根据管理物业类型的不同开展相应的社区活动，如小区可以依据传统节日开展元宵节猜灯谜、端午节包粽子比赛、中秋赏月游园活动、重阳节登高活动等。写字楼更多依托现代节日开展情人节、母亲节、圣诞节、万圣节、三八妇女节、五四青年节等有关年轻人的活动。并通过活动，拉近和业户的关系，加强彼此间的交流。

作者:李继承