物业服务价格投诉思索

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一、案情经过

2011年4月20日，安徽省蚌埠市12358价格举报电话接到群众投诉，反映某新建小区物业公司向新入住业主收取水电押金300元，砸墙费200元，否则不给新房钥匙。我们受理举报后，随即进行了调查，然后约请举报人和物业公司负责人面对面处理此事。

（一）关于水电费押金问题。

经了解，该小区新建商品房于2011年3月开始交付，但此时开发商没有按照《商品房买卖合同》中的约定及时办理水电表过户手续，因此业主用水、用电所发生的费用仍然由开发商支付给供水公司和供电部门，鉴于此，开发商才委托物业公司向业主预收一部分水电费用。针对这一情况，检查人员遂向举报人做了耐心的分析和解释。同时，要求物业公司收取的费用既要合情合理又要适当，不要给业主带来额外的负担。物业公司迅速调整了押金标准，举报人也同意预交相应的费用。

（二）关于砸墙费问题。

其一，按照蚌埠市现行价格政策，普通住宅小区物业综合服务费属于政府指导价管理，收费项目和标准应该由政府价格主管部门制定，物业服务企业无权自定收费项目和收费标准；其二，中华人民共和国建设部110号令规定：未经原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出设计方案，禁止业主或使用人变动建筑主体和承重结构。其中建筑主体是指建筑实体的结构构造，包括屋盖、楼盖、梁、柱、支撑墙体、连接点和基础等。由此可见，无论是业主的砸墙行为还是物业公司收取砸墙费的行为，都属于违法行为，因此价格主管部门均不予以支持。12358价格举报中心工作人员将上述情况向举报人和物业公司作了详细解释，并就国家有关法律法规向举报人和物业公司进行了宣传教育之后，举报人非常理解，表示撤销投诉，不再举报。物业公司也表示今后绝不再收取砸墙费。

二、处理该起物业服务价格举报案的启示

（一）以和谐社会建设为目标，正确处理人民内部矛盾。

物业与业主之间的关系属于民事关系，从其矛盾性质来看，属于人民内部矛盾。从矛盾产生的原因来看，大多是双方经济利益之争所至。从物业服务价格矛盾处理后的现实状况看，物业与业主需要长期相处。因此，作为价格主管部门，在处理这类矛盾的时候，要充分考虑到和谐社区的建设和发展，具体的做法应该是本着既不掩盖矛盾也不激化矛盾的原则，尽可能地采用协调、调解等方式，去化解双方的矛盾，不到万不得已，不宜采用行政处罚手段。

（二）解决物业与业主的价格矛盾，应该统筹考虑情、理、法之间的对立统一关系。

本例价格举报件中，开发商在新房交付前未办理水电表过户手续，委托物业公司向业主预收水电费的做法，显然违反了《合同法》中的有关规定，属于合同违约行为，但《民法通则》中规定：民事活动应当遵循公平、自愿、等价、有偿、诚实信用的原则。既然水和电是业主使用的，那么费用自然该由业主承担，在水电表未办理过户手续的情况下，业主适当地预交一些水电费并非违背常理，也是法律规定的义务。一旦把情、理、法之间的关系疏理清晰之后，价格举报工作人员一方面要向举报人多做解释工作，进行劝导，使举报人对于现实中存在的状况多一份了解、多一份理解，另一方面，要督促开发商抓紧时间办理水、电表过户手续，之后要及时与业主结算预交的水电费，做到多退少补。只有如此，才能够从根本上解决问题，顺利地化解矛盾，维护好社会的和谐与稳定。

（三）从事价格举报工作不仅要准确地掌握价格法律、法规，还要认真学习其他方面的法律、法规以及其他行业的相关业务知识。

价格矛盾的产生，涉及到方方面面的原因，牵扯到形形色色的问题，虽然价格投诉多表现在“钱”上，但其中原因各有不同。过去的价格投诉大都属于价格违法行为问题，但随着改革开放的不断深入和国家价格政策的不断调整，目前的价格举报已经呈现出了多元化的形式，比如：有的是处于价格政策边缘的问题；有的只是违规，但不违法；还有不少涉及到多部法律、多项政策方面的综合性问题。如本例价格举报件中，就涉及到了《合同法》与建设部110号令的相关内容，因此价格举报工作人员必须做到博学多用，才能够把问题看清、吃准、解释透，真正具备正确分析问题的能力和公正、公平地处理问题的能力。