煤企物业市场化管理综述

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1我国煤炭企业物业市场化管理的背景

物业管理服务作为我国一种新兴的行业，从上世纪80年代在我国出现以来，我国的煤炭工业企业也开始在职工住宅区实施企业物业管理，在企业内部机构设立生活后勤服务公司。随着煤炭企业的改革发展，又实行了三条线管理，即“煤炭生产线、多种经营线、生活后勤线”的管理模式。生活后勤线就是行使生活后勤服务职能，其在企业的机构设置是某某企业生活服务公司；而后又随着煤炭企业改革的不断深入，国有企业进行改制，实施主辅分离，煤炭企业的生活后勤物业管理工作，被主业分离出来，成立了某某企业物业服务公司，独立行使物业管理职能。近几年，我国物业管理先后在全国各行各业迅速发展，初步建立了企业化、社会化、专业化、市场化的物业管理体制。其成功和发展的经验，为国有煤炭企业物业管理市场化运行指明了方向。1990年煤炭企业开始实施住房制度改革，对原来职工分配的福利房，按照房屋成本价，减除工龄优惠后的一定产权比例卖给职工。1998年地方政府实行住房制度改革，煤炭企业也参加了这次房改。职工补交了企业所占产权的那部分房款，职工购房个人产权达到100％；新建的经济适用房和商品房也是以100％产权出售，使职工住房私有化、货币化。为使住房保持完好并使其保值、增值，职工要求除了对房屋进行维修外，还必须对附属设备、管网、道路等设施，治安、绿化、环境卫生及维修进行专业化管理，发挥其整体功能效益。这样，企业原来那种行政福利型的直接管理和无偿服务已不能适应现实需要，取而代之的是一个现代化的物业管理实体。其管理的内容是以服务型管理为主，同时开展多元经营、有偿服务。这样既减轻了企业的压力与负担，又使企业物业管理有了稳定可靠的收入。我国煤炭企业受计划经济的长期影响，以往承担着许多社会功能，严重影响了企业的核心竞争力，阻碍了企业的发展。我们必须把企业所承担的社会保障与社会福利功能分离出来，解除社会负担，使其成为以生产经营为中心的真正意义上的市场主体。从目前煤炭企业的发展形势看，一是随着房产制度改革的不断深入，职工住房逐步实现商品化和业主多元化，这一状况决定了物业管理市场化的可能性和必要性。二是企业所属单位的物业管理工作，基本上还是简单的维修、绿化、环卫保洁等服务，已不能适应现代物业管理的需要，这一现状决定了物业管理市场化的迫切性和重要性。三是国家提出的主辅分离辅业改制的有关政策，为国有企业物业管理走向市场提供了政策依据，标志着国有企业物业管理最终必将实行市场化管理。

2煤炭企业物业市场化管理的现状及面临的主要问题

随着煤炭企业职工住房改革制度的变化，为了改变企业办社会的状况，使煤炭主业轻装上阵、健康发展，必须将物业管理工作从煤炭主业中剥离出去。因此，煤炭企业积极响应国家的政策，大力实施主辅分离，将企业的后勤服务与企业进行剥离，成立了物业服务公司。物业服务公司以社会主义市场经济为导向，以产业化发展为目标，以提升物业价值、服务质量和改善居民的居住环境为根本出发点，从物业管理的实际出发，循序渐进，分步运作，努力促进物业管理方式由行政管理型向经营管理型转变，服务性质由职工福利型向市场经营型转变，服务方式由内部封闭型向社会开放型转变，实现物业管理经济目标和社会目标的协调发展。通过几年的：运行，虽然较之原来的后勤管理有了很大的进步，但还存在着相当多的福利内容，与市场化的企业物业管理相比还相距甚远。这其中既有与之相关配套政策不完善的原因，也有企业物业管理自身的原因。现以某物业服务公司为例，进行探讨。

2．1居民的法律意识淡薄

本世纪初国家出台了《物业管理条例》，2009年5月又出台了《物权法》，2010年12月，宁夏回族自治区人民政府出台了新的《物业管理条例》，这些法律和条例对规范物业管理和居民行为将会起到非常重要的作用。但由于种种原因，这些法律和条例的宣传和贯彻并不是很好，居民和物业企业对各自的权力和义务并不是十分熟悉，这就为物业管理造成了障碍。

2．2居民对物业管理缺乏正确的认识

由于多年计划经济的影响，虽然房改后房屋产权归职工个人所有，但大多数职工认为Nr己是企业的职工，企业就应该对自已的居住等负责．一但有需要维修等方面的问题，仍要找物业管理部门，殊不知这个部门早已不是以前的后勤服务部门，而是自主经营、自负盈亏的物业服务公司。

2．3房屋设施严重老化，维修欠账多

某物业服务公司所管辖的住宅区，大多是20世纪80年代中期和9O年代初期建设的，房龄已有二三十年，由于以前企业效益不好，资金短缺，这些房屋长年失修失养，造成房屋本体及公共设施设备老化，跑、冒、滴、漏严重，而且存在许多安全隐患。小区内私搭乱建，道路、绿地破损严重。由于房屋售价低，根据房屋售价的2％～3％提取的住房维修基金相对较少，尽管在公房出售中预留了部分房屋维修资金，但也是杯水车薪，让住户分担这部分费用又存在很大困难。而且部分小区物业管理费收费标准按5元／月•户，收费标准偏低，且对该项费用规定比较模糊。

2．4代收的水、电、暖等费用亏差大、矛盾多

水、电、暖供给属于城市的基础设施，一直为政府有关部门和企业专管专供，物业公司所做的主要工作就是代收费用，即按各住户用量收费，按总计量付费，缺失部分全部由物业公司负责。就拿供暖来说，由于热力公司供暖质量参差不齐，业主住房室内温度达不到国家最低温度要求，业主找热力公司理论没有结果，便把不满情绪转到物业服务公司身上，以拒交暖气费和物业费来对抗，而物业服务公司收不上暖气费就交不了热力公司，热力公司又以没有收到足额的暖费为由而停暖，由此进入了恶性循环。

2．5“养人”负担重

各基层厂矿的后勤部门一直被看作是“养人”的地方，一些老弱、病、残、女工等不能在一、二线工作的职工，均被安排在后勤部门工作。这样造成各基层厂矿后勤部门，一方面人员臃肿；另一方面许多苦、脏、累的工作无人问津，需要雇用很多临时工。

2．6从业人员文化业务素质和服务水平有待提高

由于某物业服务公司现有大部分职工，是由各厂矿后勤部门人员组成，职工的业务素质及文化程度普遍不高，工作中缺乏竞争意识、服务意识和责任感。加上职工收入较生产主业收人低一大截，“干不干活、干多干少、干快干慢一样拿钱”的思想严重，导致了工作效率低下，缺乏自主创新精神，不能为企业更好地发展提供大力支持，造成部分业主对物业公司意见较大。甚至经常发生一些服务纠纷，严重影响了服务水平、服务质量和物业公司的自身形象。

2．7居民无物业消费观念、消费意识，物业管理收费难

某物业服务公司服务的对象大部分都是煤炭企业内部职工，有些职工和家属思想观念陈旧，仍然沉醉于计划经济时代“我是企业的职工，为企业做了贡献，住房应该，收费不行”的落后思想，还没有树立起物业管理消费观念和消费意识。过去大家住的房子是由各厂矿后勤部门管理，每月基本上只收几元钱的卫生费，而现在，花钱买房，还要花钱交物业费，有不少人接受不了，缺乏花钱买服务的心理准备。有些业主说“我不需要物业服务，我也不交费用”。更有不少业主认为物业公司既然收取了费用，就应该包办一切。有的甚至产生绝对服务和无限责任的“泛服务论”意识，而把自己的义务相对缩小。这种一个放大，一个缩小，矛盾自然就越来越激化，造成物业收费难。

2．8物业管理难度大，市场化程度低

由于小区业主来自不同的厂矿，人员复杂，生活方式、习惯各异，有的公德意识差，楼上的垃圾随手乱抛，鸡狗禽畜随处流放，存在公共设施不“公共爱护”等思想，物业管理难度大。市场化是物业管理的核心，是物业管理企业赖以生存和发展的基本条件，但存在管理范围受限、市场发育不良、思想意识淡漠、消费观念落后等因素。①职工群众对物业的服务需求仅仅建立在“满足基本需要”的基础之上，不愿意花更多的钱享受物业服务，使物业服务公司的经营范围受到很大限制。②缺乏市场竞争力和扩张市场占有份额的能力，物业收入少，管理成本大，管理经济效益难以提高。

3如何加强煤炭企业物业市场化管理

随着煤炭企业主辅分离改革的不断深入，煤炭企业物业管理也面临着新的机遇与挑战，必须针对物业服务公司管理中表现出来的种种矛盾和问题，深入分析并认真加以解决，彻底摆脱企业办社会的状况，为煤炭主业轻装上阵、加速发展创造良好的环境。

3．1坚持“以人为本”的服务理念。走特色发展道路作为煤炭企业的物业服务公司，要想在稳中快速发展，就必须坚持“以人为本”的服务理念，提高业主满意度，依附于企业，立足实际，着眼未来。遵循“企业走到哪里，物业管理跟到哪里”的原则，不断开拓创新，认真思考物业管理问题，探索并建立起既符合市场经济体制要求，又符合煤炭企业实际情况的、科学适用的物业管理体制。充分利用资源优势，大力开发适合物业管理特色的项目，以物业带动综合性产业，形成一条可持续发展的产业链，沿着企业特色发展道路，把物业管理更好更快地推向前进。

3．2积极争取政府协调和企业的支持争取各地政府的协调，把物业公司代收转供的水、电、暖用户，移交给水电暖供应的专业化公司直接管理，实现水、电、暖从源头到终端用户全过程归口统一管理。目前，大多数煤炭企业物业公司，存在着设备落后、人员文化程度偏低、年龄偏大等不足，要想自负盈亏难度很大。因此，企业要从资产资金、技术和政策上给予支持和帮助，要扶上马送一程。除对小区房屋、管网等公共设施进行全面维修改造外，还应把属于物业小区范围的经营性资产交给物业公司管理，充分发挥资产的最佳效能，增收创收。从资产、资金、政策等方面全力支持物业公司发展多种经营，实现自负盈亏。

3．3加强人力资源管理，积极培养人才，实现管理手段现代化物业服务成本中，人工成本占据总成本的60％，甚至更多。物业公司必须根据服务标准要求，结合自己服务的产能，引进竞争机制，竞争上岗。科学核定用人数量，变人员管理为岗位管理，做到人尽其才。完善发达的物业管理，取决于训练有素的物业管理专门人才。因此，必须制定科学严谨的职工培训计划，对新人职职工和在职职工进行专业技能培训，全力提高物业管理从业人员的综合素质。通过不断学习培训，更新知识，积极引进、借鉴国内外先进的物业管理经验和管理模式，采用现代化的高科技管理手段，拓展管理与服务，努力打造一支懂经营、善管理、通技术、精业务的人才队伍，满足业主不断增长的需要。

3．4正确引导，增强职工群众的物业管理意识人们对任何一件新生事物的认识，都需要有一个过程，物业管理作为新生事物，也要给职工群众一个接受的过程。但在这个过程中，管理者必须积极主动地做大量细致的工作，使职工群众在最短的时间内接受它。①采取多种形式广泛深人地宣传物业管理的意义、政策和要求，通过正面引导、帮助，逐步树立与市场经济体制和现代文明程度相适应的科学消费观念。②物业公司要严格依法规范自身的经营管理行为，以热情周到、快捷、高标准、高质量的服务，使业主真正感受到物业管理为其带来的诸多好处和实惠，自觉地参与和支持物业管理，以求达到物业服务公司与业主“双赢”的目的，进而促使物业管理不断走向成功。

3．5转变思想。提高服务质量，开展综合经营和有偿服务物业管理的根本是服务，优质服务已成为物业的核心价值观，如何转变思想观念，提高服务质量，提升竞争力是摆在我们面前的严峻挑战和艰巨任务。而把优质服务建设成为一种文化，继而转化成为一种品牌，就能更好地服务于党和政府的工作大局，服务于千家万户的居民，服务于社会的发展。坚持服务创新，充分利用物业资源条件，发挥人才特长和地域优势。打破部门、单位和地域界限，以物业为主，开展多种经营，实行有偿服务，拓宽收入渠道，弥补经费不足，增强市场竞争力。

3．6加快物业管理办法建设，建立完善的物业服务收费市场化机制依据国家《物业管理条例》以及各市、区的物业管理条例和物业管理办法，深入研究煤炭企业物业管理市场的环境、条件、措施及办法，遵循合理、公开及费用与服务水平相适应的原则，尽快建立完善出台适合煤炭企业物业管理等定级、收费标准和管理办法，使物业管理、服务收费有章可循、有法可依、健康快速发展。

3．7开拓创新。不断探索物业市场化管理的有效途径实行物业市场化管理必须结合实际，创新服务理念，完善物业管理机制，优化服务举措，努力探索物业管理、服务的新路子。更新观念、抢抓机遇，勇于探索新形势下的发展规律，立足当前，谋划长远，坚持用科学发展的办法解决物业管理中的新情况、新问题。在新的市场经济条件下，作为物业服务公司，除了走特色物业管理道路外，还要不断开拓创新，深入研究和探索符合市场经济发展规律的物业管理，以推动物业管理工作实现新的跨越。