加强顾客至上理念发展物业管理论文

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编者按：本文主要从加强社区文化建设，实行亲情化管理；早期介入，全程顾问；重视前期预防和实时维修；因地制宜开创物管新模式；从事专业化管理；组建专门的管理队伍，建立专业人才培养体系进行论述。其中，主要包括：截至2004年底，我国物业管理企业总数将超过2万家、在现代企业管理中,营销导向已为广大企业管理者所接受、物业管理是通过人来实施的，人的思想起着决定性的作用、物业管理公司通过项目管理对各小区物业进行管理、物管公司提供前期管理，能确保楼宇素质和功能在落成后符合市场需要、不断策划修正或推出新的个性化服务项目、专业化要求物业管理公司要有专门的组织机构等，具体请详见。

国际竞争有关数据表明，截至2004年底，我国物业管理企业总数将超过2万家，从业人员超230万人。物业管理发展到现在，可以说已经进入“繁荣时期”。但在这种可喜的发展态势下，物业投诉有增无减。据央视国际网上调查发现，业主对物业管理表示不满的比例高达80％。仔细研究全国各主要城市物业管理的发展经历便知，绝大多数城市开展物业管理的时间并不长，其发展观念和思维还滞留在原来的基础上，处处以管理者自居,对业主的潜在需求和实际需要掌握不够准确,由此导致物业管理中出现各种纠纷，轻则业主联合拒交物业管理费，重则导致暴力冲突、诉诸法庭。这无疑成为束缚物业管理健康、快速发展的羁绊。

笔者认为，在现代企业管理中,营销导向已为广大企业管理者所接受。身处服务性行业的物业管理企业更要加强顾客至上理念，以市场为中心,以顾客的现实需要及潜在需求为出发点和终点,以此来提高顾客满意度,保证物业管理行业的健康、快速发展。

首先，加强社区文化建设，实行亲情化管理。

物业管理是通过人来实施的，人的思想起着决定性的作用。只有提倡亲情化服务，物业管理水平才会迈上一个新台阶。物业管理企业要把自身的管理服务工作和发展社区文化以及建设亲情小区密切结合起来，并把倡导和发扬家庭亲情、邻里亲情和社区亲情作为企业的一项重要工作来抓。这样做可以使小区内的居民能够亲如一家，互相关心和帮助，让居民住得温馨，将十分有利于搞好其它各项物业管理工作。一些优秀的物管企业通过优秀的管理与服务，致力改善和提高物业的功能、档次和人性化，进而推动物业的升值。在这里，物业管理公司不仅仅只是一个看家护院、种花养草、扫地除尘、修修补补的公司，而是一个为开发商、社会、行业、业主、员工及各方利益者创造价值的组织。

第二，早期介入，全程顾问。

物业管理公司通过项目管理对各小区物业进行管理，项目组可同时接管几个小区或者商用楼的物业管理工作，从而可以提高效率，并加快高级物管人才的培养。

项目组应早在房屋设计、建筑及销售阶段就开始介入工作，参与项目的选址、目标市场定位、销售方式等全过程。客观地从使用者及管理者的角度去了解有关楼盘设计、布局、设施及建筑材料等方面的情况，并提出专业性意见及建议，避免因设计或用料差误造成的不必要的管理开支及维修上的困难。如在开发的规划设计阶段，利用物业管理的丰富经验与专业知识，对规划设计提出中肯合理的修改意见，使小区的规划设计更完美，更人性化，这样既可以避免商销售时的乱承诺，也可以保证小区住宅开发时的规划。在物业交付使用后，又针对不同结构、不同设计、不同情况的物业，分别制定不同的维修方案，组织不同的维修施工，对工程质量、工程成本和进度进行专业、有效的控制管理，减少维修费用，缩短维修周期，免除开发商、业主的后顾之忧，开发商也因此有了更好的品牌形象，能够腾出更多的时间与精力去开发下一个楼盘。这样，可避免物业公司每天被无数的维修电话困扰的情形，也提高了目标顾客的满意度，提高了顾客对物业公司的满意度，从而提高了房地产公司的顾客满意度。

三，重视前期预防和实时维修。

从企业长期发展的角度来看,物管公司提供前期管理，能确保楼宇素质和功能在落成后符合市场需要,从而有助于提高房地产发展商的企业形象。

在维修保养上，应做好预防性的维修和保养。如果只在楼房及其设备出现故障时才维修，容易加速磨损并导致日久失修。这样不仅会给业主的日常生活带来不便，更会给物业管理公司带来经济上的损失。所以，物业管理公司应该在进入管理之初就草拟计划，并进行定期保养，减低出现故障的可能性，从而延长楼房的使用寿命。从长远来说，花小钱省大钱，更能达到节省开支的目的。

第四，因地制宜开创物管新模式。

针对有效需求的服务策划能力和服务实施能力，不断策划修正或推出新的个性化服务项目，创立个性化管理服务新模式。

在物业管理发展比较迅速的深圳，几乎每一家品牌物业管理企业都有自己独特的模式。深圳物管通过吸引和借鉴国内外同行先进经验，运用创造性思维和规范化管理，坚持以顾客和市场为导向，不断探索创新了物业管理的模式与方法，为行业的规范发展做出了有益的探索，并取得了社会及同行的认可，同时也保持了企业在全国市场持续的竞争力。最为重要的是，深圳物管企业在服务内地物业时，并没有简单地不顾各地的差异性，而是高度重视当地的经济水平、文化习俗、市场及行业发育状况等多种因素，创造性地发展物业管理模式，致力于物业管理模式的本土化，避免了水土不服的情况发生。

第五，从事专业化管理。

专业化要求物业管理公司要有专门的组织机构，有专门的人员配备，有专业工具配备。最重要的是应聘请专业公司从事专业工作，如保安、绿化、保洁、供暖、维修等，物业公司主要从事经营、管理、考核工作。在此方面我们还有较大差距，有的公司虽然成立了专业公司，但由于未能完全摆脱老体制的影响，人工费就占了总费用的大半。这样的专业公司不要说参与社会的竞争，就连生存都困难。还有一些小公司，为了节省人力，一人多岗，什么都干，什么都不精，结果是管理水平非常低。

第六，组建专门的管理队伍，建立专业人才培养体系。

现代物业管理市场竞争的焦点就是高水平高素质人才的竞争。现在从事物业管理行业的人员综合素质普遍不高是物业发展的一大阻力。首先，国内还没有系统专门的物业培训专业，一般一个合格优秀的小区经理需要3年的实践经验，但这个速度还远不能满足现今的物业管理人才缺口。再次是人才流失问题。作为中国物业管理行业的领航人，深圳物管曾经在整个行业的发展史上留下了辉煌的一页。在深圳，物业管理企业达1000多家，这不仅造就了庞大的物业管理经理、项目经理人才群体，造就了物业管理企业总经理级的高端人才。这些庞大的高素质物业管理人才群体，都具备一流的综合素质、丰富的物管经验、不断进取的创新思维，能够胜任在快速的市场拓展中“快速提升管理水平”和“带出一支优秀团队”的重任。但有资料显示，深圳物业管理公司与房地产公司同等职务员工的收入相差50％。待遇的差别造成了人才的差别。因为收入偏低，体制不顺，不少中层管理人员已经向房地产、中介和酒店管理行业转移，人才的流失给深圳物业管理的发展带来了危机。

物业管理实际上是房地产开发的延续和完善，是在房地产开发经营中为完善市场机制而逐步建立起来的一种综合性服务方式。物业管理既是房地产经营管理的重要组成部分，又是现代化城市管理不可缺少的一环。据悉,中国入世后，国外许多知名的物业管理，如第一太平洋戴维斯、德国杜斯曼、英国威格斯，以及香港的东亚物业、戴德梁行等外资物业管理企业都已经或开始在国内接管项目，加快了进驻大陆市场的步伐。中国的物业企业要以营销为导向，以顾客、市场为中心，才能在最短的时间内做大做强本地品牌，以应对国际竞争