快递物流网站建设状况及策略研讨

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随着信息一体化的不断发展和经济全球化的不断加快，物流和网络俨然已成为了当今炙手可热的事物。作为服务性行业的快递物流，迎来了自己飞速发展的时期，其网络信息化也取得了前所未有的发展，然而国内对快递物流网站建设的研究却与这种发展不相匹配。期间，具有代表性有朱道立、董卓伟、吴新宇（2001）的《中国物流网站的现状和发展趋势》；贺立蘅、王耀球（2001）的《如何建立物流网站———原则与案例》；王小燕（2008）的《我国物流企业网站建设的品牌策略》等。研究资料和数据都比较陈旧，没有专门的机构或协会对物流网站的建设情况进行专门的统计，也没有针对快递网站建设研究的新成果。在这种背景下，本文以中国快递物流网站为研究对象，选取一定量的快递物流企业网站为样本，通过实际的访问、调查和对比研究，发现其中的问题，并提出了相应的对策，旨在为当前快递物流网站提供一定的依据和导向，引起后来研究者和快递及其它部门的关注和重视。

一、中国快递物流企业网站建设现状

为了解快递物流网站的建设及运营情况，本着数据来源的便易性和经济性原则，本文选取了快递之家中所列出的36家快递公司为样本，通过实际访问和利用搜索引擎来进行调查。由于调查资料来源有限，不可避免调查结果与总体实际会存在一定程度的差异性，但是本文意在说明中国物流快递行业网站建设中重点的普遍性问题，以引起快递物流业对网站建设的重视和思考。本文对调查数据作如下分析：

（1）在被调查的36家快递物流企业中，企业建于北京的有4家，占总数的11%；建于上海的有14家，占总数的39%；建于广东的有12家，包括深圳、东莞和广州，占总数的33%；其他地域的有6家，占总数的17%。物流企业的网站分布区域可用如下饼图表示：可见经济发展程度高的区域也是快递企业密集的区域，这也显示了快递业对经济发展的高依赖性。

（2）企业自建网站的有35家，占总数的97%。较高的建站率充分说明了信息化是现代物流的重要特征之一，而网络作为信息化的载体和重要组成部分，自然受到企业的重视和推广。

（3）提供英文和中文等多种语言版本的有16家，占总数的44%。这说明在国际化浪潮的影响下，快递企业具有很强的开拓国际市场、寻求合作和交流的意识。可见企业已经认识到了网站是实施国际化战略的重要途径。

（4）提供友情链接的有11家，占总数的31%。从调查的数据可以看出网站提供友情链接的不足一半，说明快递企业在网络推广和对网络资源互补性上缺乏重视。

（5）提供网站地图的有7家，占总数的19%；提供站内搜索的有5家，占的比例为14%。网站地图和站内搜索的低比例，不便于站内资源的搜索和用户体验，这对用户认可度和网站推广都有很大的影响。

（6）提供快件查询、追踪和价格查询的有36家，比例为100%。开通全国服务热线的有28家，比例为78%。作为快递最核心的服务功能，说明基本上快递企业都能意识到服务的重要性，这对提升公司的形象、继而提高公司效益具有很大的作用。

二、中国物流企业网站建设问题

虽然快递物流网站在最近几年如雨后春笋般出现和发展，但是各网站建设上良莠不齐，比较突出的主要有以下几个方面：

1.网站建设趋同化现象严重。目前大多数快递物流网站在栏目设置、版面设计、产品与服务模式上相互学习、借鉴、甚至模仿和抄袭，框架构造上没有太大区别，缺少个性化和创新意识。缺少如申通提供购买火车票服务；顺丰开通夜晚收件、限时派送等增值服务和积分计划、客户专刊等客户专区；EMS的鲜花礼仪、思乡月、短信查询、留学和经济速递等特特殊的产品和服务。趋同化现象的普遍存在，不仅降低了用户网上搜索信息的效率，而且降低了用户的认可度和体验度。

2.网站缺乏专业品质，目标定位不清。真正能体现企业形象的网站设计是网站基本要素的专业化水平，比如网站的结构、内容、功能和服务。然而，大多数快递企业对网络的认知水平不高，要么缺少专业的网络技术人员，要么直接将自己的网络建设外包给专业的网络设计公司。其对快递行业特性不够了解，只是采用通用的建站方案。许多快递企业的首页采用大幅Flash动画，不但影响打开速度，而且对展现企业形象也没有太大的帮助。同时，各个网站的定位也不是很清楚。有的网站以宣传企业形象为主，有的突出自身的产品和服务，有的突出对客户、内部员工及加盟商的服务功能，有的甚至提供天气预报和列车时刻表查询等栏目。由于栏目众多，而人员、技术和资金支持有限，造成栏目更新速度慢，网站重点不突出，反而影响网站的服务功能。

3.客户至上的设计理念不突出。快递物流作为服务性行业，客户才是实现利润和增长的关键和决定性因素。然而，当前大多数快递网站都没有突出以客户为中心的设计理念。表现比较突出的是，在栏目设置上不是以产品和服务为第一栏目考虑，而是以企业为第一栏；页面设计上全国客服热线位置不明显，大多数不是把其放在网站突出和显眼位置，而是把其放置与页面边角和侧距；大多数网站仅是提供快件和价格查询等服务，并没有相应的增值服务、客户专区；网页布局上，公司、行业的新闻动态和Flash宣传占据了绝大多数空间，没有以较大空间突出客户和产品服务，也没有突出企业的个性化和品牌化服务等。

4.网站推广效果不佳。为了测定快递网站的营销效果，本文选定几个代表性的快递物流企业在上进行测定，为了说明其有效行，特选择百度，网易，腾讯来作对比，测定结果如下表：虽然Alexa测试有一定的局限性，但是从与国内前列的网站相比，快递类物流网站的营销效果明显要低的多。从前面的调查数据中可以看到，许多网站没有重视对网站的推广，缺少对网站地图、友情链接、站内搜索等栏目的设置。结果，减少了访问流量，降低了被搜索引擎录用的概率。网站推广的不重视，最明显的后果表现就是网站的访问量很低。

三、快递物流网站建设对策

（1）差异化实施企业网站品牌建设。快递属于服务性行业，其主要产品是为顾客提供快速、满意的服务。因此，创建物流服务品牌、为顾客提供满意的服务是物流企业提升自身竞争力、获得持续竞争优势的关键。但由于各快递网站提供的信息和服务日趋同质化，不但会带来信息识别和服务上的困难，而且会抹杀其带给人们的差异化、独特化享受。网络是一种眼球经济和回头经济，为了获得顾客的青睐和忠诚，使网站最大程度地发挥其效用，快递企业网站的建设必须遵循以品牌为中心的差异化原则。

（2）实现网站专业化和个性化。只有不断提高专业化水平，提高服务质量，才能赢得客户的信任，才能赢得利润。个性化服务是提高用户忠诚度的最好方法，而且也是扩大网站知名度和美誉度的好方法。专业化和个性化是快递网站发展的必然趋势。快递网站应该统一规划和定位，根据网站服务的对象，重新设计内容及功能，并且对网站的风格和内容及布局进行明确的指导，传达网站建设的理念和各项信息，实现网站的专业化和个性化，塑造网站独特、专业的形象。EMS辅助工具中的邮编查询、资费查询，产品介绍中的留学快递、鲜花礼仪、思乡月、短信查询和承诺服务就是很好的例子。

（3）以满足用户的需求为主导。一个企业网站必须满足用户的信息需求，如果顾客不能在网站上发现所需的服务信息，就难以在网站上驻足停留，更提不上忠诚和青睐。顾客访问企业网站，最关注的就是网站能为其提供满意的信息服务。因此，企业在信息时应该做到：第一，突出。企业网站不同于专业的ICP或门户网站，不可能也没有必要包罗万象，网站的存在必须以满足用户的信息服务需求为前提，必须突出信息的传递和处理功能。第二，时效。网站在运营维护上要注意信息的及时更新和反馈，网站只有给顾客常新的感觉，才能带来高的回头率和积极的印象。第三，方便。为了方便顾客获取所需信息，提高顾客查找效率，降低顾客查询成本，网站应尽量为顾客提供诸如站内搜索或网站地图等必要的信息服务工具。

（4）加强对网站的推广力度。现今人们上网搜索自己喜欢或感兴趣的话题时都会通过百度、谷歌、贴吧、论坛等形式，所以注重网站知名度的推广，对网站的发展建设和企业的营销宣传都有很大的益处。只有用户浏览了网站，体验和使用了网站提供的功能和服务，并获得认可和忠诚后，网站才真正实现了其价值。所以，快递企业必须加强网站品牌的推广力度，一般常用的推广方法有优化网络搜索引擎；在相关门户网站和专业网站做广告；提供友情链接；提供网站地图；注册网络实名域名；创办论坛和贴吧等。

四、结语

网络作为现实在虚拟世界的延伸，不仅是企业的业务平台，而且是用户的需求平台。快递企业应该充分重视和利用网络，为企业的长远发展推波助澜。虽然在实际中，快递物流网站还存在不少的问题和可以改进的地方，但是回眸其发展的历程，我们应该持十足的信心。专业化和个性化必是其发展的趋势，以客户为中心一定要作为网站建设的核心。本文限于资料搜集和数据统计，以及网络信息的更新和发展，会存在一定的局限，希望后来者能给予改进和不断提高。