别墅住宅物业管理思索

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居住类型上物业分为：一般住宅、公寓、别墅三种。从档次上别墅属于最高一层。别墅住宅随市场经济的发展日益增长，成为房地产业的“宠物”，倍受消费者亲睐。因此对别墅住宅的管理也成为物业管理企业的一个重要课题。以下就本人认知学习的无锡某物业公司所服务的某花园别墅谈一谈对别墅住宅物业管理的个人观点。所谓“别墅”，现代汉语所给定义为：在郊区和风景区建造的供休养用的园林住宅。虽然书中对别墅的定义与目前市场上销售的别墅及国外发达国家的别墅有诸多不同之处。但即称“别墅”住宅都有许多相同之特征，那么别墅的物业管理除了进行一般物业管理工作所包涵的社区清洁、秩序维护；一般设备养护、维修；公共设施保养、维护等，还要根据别墅的特性，搞好针对性的服务工作，方能取得良好的效果和收益。

那么到底别墅住宅和一般的住宅小区在本质上有什么区别呢，归纳起来大致有以下几点：

（一）安全性和私密性。人的生命安全非常重要，一个高端项目管理的成功与否，主要在于是否让业主居住得安心和放心。该物业公司在安全防范这一块做到细腻、细致，包括秩序维护人员素质的提高，秩序维护人员的配置，还有技防方面的管理，包括进出车辆和人员的管理，在装修期间更是严格执行“人严进，货严出”的管理制度。别墅的私密性要比普通住宅高得多，因为买得起别墅的人大多数是生意人，都不愿意暴露自己的财富，特别在意自己的隐私。当访客来了以后，秩序维护员会征得业主同意才放入或亲自带领。

（二）业主权责意识强。别墅区的业主特别重视小区环境和设施设备的完善。比如在平时交流中他们会提到景观池没有护栏存在的安全隐患及解决方案；地下车库地面开发商没有滚涂防尘漆对今后物业管理中的保洁工作带来难题；门禁系统没有雨篷遮盖，今后维修难度将再一次加大。业主的宝贵意见工作人员都一一记录，并以函的形式发给开发商，并配合他们做好以上工作。

（三）业主自主性较强。别墅区的业主在前期买房时对园区的公约、园区的规划都没有特别关心，他们大多关心的是房价、房型、户型等一些约束的条款。而入住后开始装修，业主们会想把公共绿地私自改造，或私自搭建阳光房。以前大家都有一个想法，房子产权是我的，我有自主权。《物权法》推出以后，物业公司一方明确告诉业主，私搭乱建是违法的。以前商住共用，国家屡禁不止，现在法规规定住宅楼可以做商业楼，但是必须要征得这栋楼所有业主的同意。也就是说，即使想私搭乱建，也必须要所有的业主同意以后才能私搭乱建。但大家应该能想到肯定是不可能所有业主都同意的。物业公司没有执法权，只要违反公约上的约定，物业公司可以提出起诉，最终可以通过法院起诉来执行。物业方对业主有告知权，私搭乱建以后发生的安全隐患，业主自己要承担责任。

（四）别墅社区的人文环境需求高。业主之所以花高额的物业费，必然要求物业公司提供高档的服务。这首先体现在物业公司的管理人员素质，特别是中高级人员的管理水平要很高，还要具备非常强的知识面。另外还要具备很强的服务意识，需要比普通住宅更深层的服务。比如该物业公司要求客户接待能进行流利的英语会话，要求每个员工每月至少一次培训，加强业务能力和提高整体素质。

结合别墅住宅与一般住宅小区的不同以及目前多数物业公司在这一块的服务现状，为了更好的服务于房地产市场上这一重要的领域，物业管理公司可以在以下几方面做些更大的努力：

（一）树立小区家园化、人性化管理服务理念。物业公司在进驻任何别墅住宅之后，能坚持实施家园化，人性化的管理，“以人为本”的服务精神；业主的需要就是物业服务的工作中心，让业主进入小区感到有一种温馨的感觉。在服务形式上可以开展一些免费代办服务，诸如召出租车、换轮胎、代办电话宽带、电费储蓄、天然气开通等，使业主有一种“有困难，找物业”的感受，真正将服务做到业主的心坎里。

（二）加强细节化管理。老子说：“天下难事必作于易，天下大事必作于细”。学习重视细节，可以取得优异成绩；物业管理重视细节，可以提升物业公司形象；工作中重视细节，可以创造企业辉煌。细节决定品质，细节决定成败。可以借鉴如文中所提物业管理公司在常规部门的基础上，多加设立了品质部门。该部门的成立及发展，将细节化管理发挥到极致，小到员工仪容仪表，大到管理处制度的制订都由其负责，有了一个质的转变，员工的工作态度较以前更积极，言行举止较以前更规范，服务质量随之有了很大的提高。将精细管理渗透到各个部门，处处从业主角度出发，为业主办实事，做业主贴心人。

目前国内的别墅区物业管理，比如无锡，还处于探索、磨合阶段，无论是国外的模式，还是国内自产的；无论是借鉴酒店管理经验，还是引进英式管家服务；都没有一套以一应百的完全管理手册。别墅的物业管理同样如此，依据自身特点、市场情况及管理需要，坚持创新和稳步结合、服务与收益结合，业户、开发商、物管公司三方受益相结合，推动本项目健康、持续发展，使别墅物业自身保值升值，物业管理公司产生社会效益，增加知名度和美誉度，创造服务品牌。