物流文化及其对策实施透析

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摘要：从相关组织文化发展的视角出发，围绕物流的核心观念——服务，对物流业的非独立性质进行了研究，认为物流行业的本质文化特征应该在于它的社会服务功能。物流服务业应当在结合自身的复合性以及系统层次性特征的基础上，用一种蕴涵组织文化的服务管理方法对物流业的服务功能进行引导，在有利于物流企业培育各自的核心优势的同时以便对现代物流业的市场化进程有所规范，进而推动物流业持续健康发展。

关键词：现代物流业；物流服务管理；文化策略

1物流行业认知及现代物流业发展思考

现代物流的实质是货物的有效流动，可以说是对运输概念的一种延伸，是对传统运输方式的一种革命性突破，是在从事物流基本环节的作业中对其进行有机结合和有效管理实现物品的空间位置的移动、时间位置的移动以及形状性质的变动，进而创造物品的空间效用、时间效用和形质效用，满足客户的需求。随着政府职能部门、各种物流运输企业和整个社会大环境对物流在国民经济中重要性的再认识，各物流运输企业逐渐走出了盲目“物流热”的倾向，认识到了现代物流的核心观念是服务观念，并且应当建立一个跨区域、跨行业的一体化物流运输框架体系。

彼得·德鲁克曾指出：管理以文化为基础，管理是一种社会职能，因而既要承担社会责任，又要根植于文化之中。由此物流行业企业在发展中也必须以深层次的文化支撑自己的管理思想、管理方式、群体意识和行为规范。因为它们的群体意识（包括群体的共有价值观、精神面貌及它们的心理态势）和群体行为规范（由团体内部所有的制度和外部共有的社会政策有机组成）一定会形成一种群体共享的倾向。这种倾向势必会对整个物流行业及整个社会经济的发展产生一种影响。因而从长远看，为了整个社会经济持续、稳定、协调的发展，有必要对这种倾向进行积极的塑造。

2物流文化策略实施的必要性

针对我国发展现代物流面临的问题以及为物流业健康发展提供深层次动力的需要，文化策略的实施有以下必要性。

2.1文化策略是物流业发展新的管理理念现代物流的核心观念是服务观念，对服务这一观念进行管理要求企业首先明确：顾客的感知服务质量和服务价值是提升服务竞争的关键。在许多情况下，因为服务结果的趋同性，仅靠服务结果难以与竞争对手形成差异。文化策略是物流业发展的新的管理理念，并且文化具有学习、共享、继承和多维的特性，由此物流业企业在长期的生产经营中只有形成自己的物流管理文化、管理思想、管理方式、群体意识和行为规范以及基于服务质量、服务能力和服务价值的服务文化才能与竞争对手形成差异，培育出自己的核心优势。

2.2文化策略是物流业在发展中实现多元化目标、长期利益以及社会利益的有效方法物流是一个系统，具有整体性、相关性、目的性、环境适应性，规模庞大、结构复杂、目标众多的特点，这些形成了物流业在发展中要实现的新的物流观念，如全球化、一体化、精益化、顾客满意、无库存、信息化、绿色物流和逆向物流等。物流业的发展不能脱离物流系统和新的发展目标，特别是物流不是指某个个体活动而言，物流是一种结构，是一种集成结构，在其发展中要实现多元化目标和长期利益；并且物流本身不是一个独立性的领域，受到多种因素制约，还要考虑相关社会利益。因此，单靠物流本身的逻辑理论而形成的独立结构，其作用是有限的。文化策略具有舆论、宣传、教育的潜在和持久作用，文化策略是物流业在发展中实现多元化目标、长期利益以及社会利益的有效方法。

3物流文化的理解和结构

物流业具有的经营文化属于一种独特的文化，它带有一切文化都具有的精神性、社会性、集合性、独特性和一致性的特征。物流业的文化应该包含两部分：第一，物流企业内部的经营文化，即物流企业文化。目的是服务于企业的赢利、实现自有资本的不断增值，提升物流企业的竞争力；第二，物流企业外部的共同文化，即物流行业文化。物流业属于国民经济的基础产业，从更深的层次上考虑物流行业的独特文化特征应该更加注重它的社会性特征，从根本上是为巩固、完善、调整、发展该社会的经济形态和政治制度服务的，并通过舆论、宣传、教育的作用，使之深入人心，内化为社会成员普遍认可的价值观念，指导人们更好的从事社会物流运输活动，最终提升国家经济的整体竞争力。

4物流文化策略的实施

无论是何种形式的经营形式、资产组合方式及所有制形式，物流企业提供的特殊产品——物流运输服务具有一个普遍的共性，即打破时间、空间地理位置的限制，实现人、物资及其它被移动物的流转。物流企业在运营中以实体的形式在社会经济系统中流转，它采用一种直接的、公开形式与社会接触。它的生产的产品——服务或增值服务，从一开始就与社会经济系统发生联系，服务结果的质量除了受到客户的要求限制外，它的服务过程及外在形象还受到社会的监督和影响。另外，在整个社会的生产范围内，物流量的大小、是否合理有序反过来对整个社会经济发展的影响也非同寻常，因而物流业发展的文化策略决定了其未来发展的积极、和谐的氛围。文化策略的实施应从四个方面进行：国家物流政策、社会组织的支持度、公众的反应及物流企业自身的经营理念。

4.1用文化力提升物流企业的经营服务理念物流服务消费是在购买之后才进行评价。服务运营的一个很大的特点是“人”的因素在其中起重要作用。物流服务对象的不确定性大，服务显示出柔性化，个体差异明显，没有统一的标准，服务组织的难度大，内部员工情绪的反弹较大，受社会的逆向影响多。因此，物流服务与一个国家的社会、文化背景紧密相关，与当地社会的风俗、习惯等紧密相关。文化塑造的出发点和归属应是尊重和坚持职工的主人翁地位，提高职工的思想道德素质和科学文化素质。没有愉快的员工就没有愉快的顾客。以员工的积极性、自主性赢得顾客的省心、舒心、放心和开心。最终用文化力维系顾客的满意度，忠诚度。并且倡导内部顾客服务思想，这有利于明确权责关系，减少内部失误，提高效率。

4.2用文化力提升公众对物流业的积极反应公众的反应一方面说明物流业属于具有很强的公共公益性的活动，另一方面在它服务于社会经济活动的同时还要对社会公众产生积极的影响。一般来说，区域内的物流企业一定要积极去尽社会相关的责任，提升服务的质量和自身的良好形象，也包括社会生态环境问题、可持续发展问题，如减少对周围人群的空气和噪音污染、有实力的物流企业应主动参加社会物流基础设施建设。

4.3用文化力提升社会组织对物流业的支持度社会组织的支持度反映了物流业同其它行业组织或团体之间的关系。它们之间往往有相关经济利益的联系。为了物流业有一个好的发展空间，物流企业应该积极地同社会各相关组织或团体进行交流和经济合作，发挥文化力的优势从各个环节调动并合理配套有助于物流企业以服务经济建设为中心的全面发展的积极因素，形成合力在物流企业实现社会主义物质文明和精神文明中求得进步。

4.4用文化力提升国家物流政策对社会经济环境的整体效应

国家物流政策属于物流行业文化重要的制度载体。它源于物流行业对发展国民经济先行的基础上，同时也是为了保证国家的利益。这种调节手段的有效发挥一方面在于物流政策本身的制订上；另一方面，物流经营者对物流政策的认同和熟悉的程度决定着社会物流的运转效率。所以应通过文化力的积极影响，促使人们对物流需求管理进行深入的思考，特别是城市物流结构，并在物流消费观念、提高物流效率所依托的基本手段以及物流的资源环境利用等方面进行显著的变革，如消除传统物流企业“大而全”、“小而全”的经营理念，加大科技含量，实现“清洁型”物流，最终实现区域物流、城市物流、城市公共交通与经济、社会、人口、资源、环境的协调发展。

5小结

物流业是发展国民经济的基础，涉及广泛的公共性经济活动，多种运输方式、多种经营方式、多种经济成分及数量众多的物流经营者，而且还有类型繁杂和众多的物流运输对象。这些不同利益取向，将使其相互之间在一定程度上、一定时间和供求范围内有着各种矛盾和制约。为了社会总体利益的基本需要，包括既保证各物流运输方式和物流经营单位正常进行运作，尽可能有效的利用其物流运输能力、合理发挥其优势，又保证物流运输需求者总体的基本经济利益。因此必须积极发挥文化的舆论、宣传、教育的作用，使之深入人心，内化为社会成员普遍认可的价值观念，消除社会中不良的物流服务观念。所以，从长远考虑，物流行业的本质文化特征应该在于它的社会服务功能。物流行业企业在经营发展中决不能以短期的“利润最大化”为主要的发展目标，它的发展应该以通过不断地、更好地提高对顾客的增值服务中求得立足，以始终如一地为支持社会经济的发展及繁荣中求得生存，以争取在提高国民经济的综合竞争力下求得更多、更久的受益，从而使物流业走向健康持续发展的良性轨道。