透析物流管理如何满足客户需求

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摘要：物流企业是服务型企业，客户满意是企业持续发展的动力源泉。从物流管理的客户服务的内容入手，论述了物流管理如何满足客户需求，以及物流管理对提升客户满意度的贡献“物流给了我们什么?从表面上看是零库存、零距离和零运营成本，但最重要的还是给了企业核心竞争力，即能够在市场上获得客户忠诚度的能力。”

根据美国营销学者赖克海德和萨瑟的理论，一个公司如果将其顾客流失率降低5%，利润就能增加25%~85%。留住客户的有效措施之一是提高客户满意度，而物流管理的目标就是将合适的产品和服务，按照合适的状态与包装，以合适的数量和合适的成本费用，在合适的时间送到合适客户的合适地方，这其中的7个“合适”，既包含着优化企业资源的含义，更突出了按照客户的需求展开服务。市场营销的目标是在满足客户需要的同时实现企业的利润，物流管理的目的是以最低的物流成本，达到客户所满意的服务水平。物流管理在整个市场营销活动中发挥着重要作用，通过有效的物流服务，使客户能够得到低价格的、获取时间短的和个性化的服务，这将对提升客户满意度有着重要影响。

1物流管理的客户服务客户服务是营销与物流的关键接口，对开发和保持客户忠诚度以及延续客户满意度意义重大

物流的客户服务内容包括备货保证、输送保证和品质保证，也就是拥有客户所期望的商品，符合客户所期望的质量，在客户期望的时间内传递商品。物流客户服务的基本要素分为交易前的要素、交易中的要素和交易后的要素，这也类似于市场营销中的售前、售中和售后服务。交易前要素与客户服务政策密切联系，物流企业要向客户提供一套客户服务政策指南，让客户知道企业能提供什么样的服务，服务标准如何，以及客户反馈信息的方法和应急事件的处理程序，该政策应保持相对稳定，使客户有一种信任感和稳定感。交易中的要素与客户服务联系密切，准确的订货信息、快捷的订货方式、可接受的订货周期、妥善的缺货处理等，都需要企业在订货、库存、运输、数据处理、特殊情况处理等方面反应迅速、处理及时，建立商品的运送与商品的质量同样重要的服务理念。交易后的要素容易被忽视，但却极大影响客户满意度，安装、质量保证、修理和配件提供必须及时，定期的商品售后跟踪、妥善的客户投诉处理、索赔和退货以及商品的暂时替补，可以让消费者消除不满意，培养更忠诚的客户[1]。只有做好客户服务，才能真正使客户再次光临。令人满意的服务，或者合意的客户投诉解决方式，是组织能真正在客户中扬名的重要途径。因此，通过出色的、个性化的客户服务，物流能大大增强企业的竞争优势。

2物流管理如何使客户满意

2.1发现客户需求物流企业要关注的不是企业能提供什么样的服务，而是客户需要什么样的服务。因此暂且不要把资金和精力放在物流设施的建设上，应该把主要精力放在对物流市场的分析、预测和开发上，研究和了解消费者的需要和欲求，作到有的放矢。只要企业能够确切知道“客户真正需要什么”，企业的短期、中期、长期服务项目都会发生变化。

2.1.1发现客户的主要需求和关键性需求因素。客户的需求常常是多方面的，如时间节约、资金占用降低，市场竞争能力增强等等，在众多需求中，不同的客户其关键性需求有所不同。大型企业对物流服务更多的关注能否为其提供一体化和系统化的物流方案，在提升整体物流效率的同时降低成本；而中小企业则关心通过物流的外包能否最大程度地降低成本。只有充分了解目标客户的需求，量体裁衣，才能设计一个为客户所接受的个性化的物流方案。发现客户需求的主要途径，首先是有效和深入的客户沟通，可以通过用户调查表、用户拜访等方式，了解客户短期、中期甚至长期的发展战略、业务要求、服务对象的特点以及对物流服务的深层次的要求，排列出客户对物流服务的关键性需求因素；其次，通过客户对物流服务的反应，分析其最敏感的反应因素，可以通过客户回访、客户跟踪调查、客户的意见反应等途径，找出客户最关注的服务要素，从中发现关键需求。

2.1.2注意客户需求的变化趋势。变化之一，客户综合物流服务需求快速增长。一些外资、合资和国内的先导企业不再片面追求物流企业的某项专业优势，而开始注重物流企业的整体综合管理与服务优势，将外包方法逐步转向综合物流整体外包的方式，以解决物流服务链的衔接问题，从整体上实现物流供应链的高效率与低成本[2]。变化之二，客户的全国物流管理一体化需求快速增长。以全国性制造企业与分销企业为代表的客户出现了全国一体化的物流需求，希望由一家符合企业要求的物流企业承担全国各分支机构的整体物流服务任务，立足全国物流体系的建立，从供应链再造的角度出发提高全国物流整体效率，完成物流体系与客户全国供应链发展战略同步的发展目标[2]。

2.2满足客户需求首先，按照客户需求设计一套系统的物流解决方案是满足客户需求的关键所在。该方案应全面考虑客户的现实和潜在需求、近期和远期的发展目标，充分利用公司现有的资源以及社会资源，从提高效率和降低成本两方面实现与客户的双赢效果。其次，是方案的有效实施。实施前，要向客户提供客户服务政策指南，明确所提供服务的内容、标准、信息反馈方式等，公司内部的组织机构要保证政策的运作和纠正措施沟通方便、问题处理及时。实施中，要使客户能获得准确的订货信息、尽可能短的订货周期以及便利的订货方式。物流公司要注意3个问题，一是客户特殊要求的处理，只要承诺了就必须满足要求；二是与客户的有效沟通，无论是缺货、延迟到货、信息错误都要及时告知客户，取得客户谅解；三是商品的替代处理，一旦出现缺货，能以其他同等功能的产品替代，满足客户的及时性需求。实施后，安装、质量保证、修理、配件提供和服务跟踪与交易同样重要，尤其是正确地处理客户投诉、索赔和退货，并且在接受服务时提供备用品以消除客户的不便，是有效降低客户不满意，提高客户忠诚度的重要途径。第三，满足不断变化的客户需求。面对客户综合物流需求的快速增长，专业物流企业的经营方向与目标也应该进行相应的调整，资产型物流企业由于物流资产的流动性差，因此将在充分发挥资产优势，做专做精上下功夫；管理型物流企业由于企业优势集中在管理体系上，因此，可以重点从提高综合物流服务管理能力入手，提高综合物流服务的管理与协调能力，适应专业物流客户的需求变化并不断形成新的竞争优势[2]。比如一站式服务，满足客户对物流需求的综合性需求。面对客户全国性物流服务需求的快速增长，现代专业物流企业不仅仅应该将注意力放在区域物流的改进与提升上，同时应该同步发展企业的全国性发展战略。物流企业要根据客户的布局、客户的服务要求以及客户的发展战略规划全国性的物流网络，提出资源整合的、优化客户的全国供应链体系的解决方案。

3物流管理对提升客户满意度的贡献

3.1有效的客户沟通物流环节可以实现与客户的零接触，可以第一时间获得客户的各种意见、需求、反映，利用物流的这一特点，实现与客户的信息互动，及时了解客户需求信息，在提供客户满意服务的同时，实现企业盈利。首先，企业要建立一个沟通的平台，客户的信息及意见可以通过各种畅通的渠道进行交流，客户可以通过销售人员、互联网、呼叫中心和其他渠道，了解产品信息、订货信息、服务项目，同时要使客户能够表达对产品和服务需求、接受服务的意见和要求，并能够得到及时的解决。其次，企业要将客户资料和客户信息进行收集和处理，从中发现有价值的信息，据以发展企业的新业务，改进现有服务中存在的问题。具体的实施方法可以通过软件技术进行信息整合，建立数据仓库、客户信息平台、客户支持和客户交互平台，通过对客户信息的整合，实现企业内部客户信息的共享，为外部客户提供更周到和优质的服务，吸引和保持更多的客户[3]。

3.2差异化的物流服务物流服务的差异化是物流企业可持续、快速发展的重要因素。一方面企业要能为客户提供反应敏捷的个性化需求服务，并且能超越传统物流服务模式，在服务理念，服务内容和服务方式上实现创新，比如开展一体化物流业务，为客户定制物流解决方案，在基本服务基础上延伸出增值服务，以个性化服务内容表现出与市场竞争者差异性。另一方面根据客户的价值提供对等的服务。将客户按照盈利性、销售收益等方面获利的大小进行评价，分出优先级，把最高等级的服务提供给利润贡献最大的客户，以培养客户的忠诚度。对于非优先级的客户，无论服务水平如何，任何时候都要提供百分之百的一贯性服务。公司应建立几种客户服务政策，以保证在现有资源的条件下，用有限的资源满足关键客户的关键的需求要素。

3.3创造客户满意的价值传统物流服务的价值主要体现在功能性的服务项目，比如运输、仓储、搬运等，通过合理的物流服务降低订货周期、减少库存储备、提高货物的周转速度，为客户降低物流服务成本。现代物流服务则通过一体化的物流服务，在降低客户物流成本的同时，全面提升客户的价值。整体区域的物流策划、全程性的物流服务、综合性的服务项目、科学的配送方式、高效准确的信息服务、完善的售后服务，使得客户与物流企业共享物流合理化所创造的价值。

3.4延伸到客户供应链的服务现代物流企业不能仅注意自己的直接客户，还应该将关注的焦点延伸到客户的整个供应链上，不仅为直接客户提供物流解决方案与物流服务，而且应该考虑到客户供应链的上游与下游企业，在为直接客户服务的同时，强调为其供应链的上游与下游的企业服务，达到提高整体供应链效率的目的，这样的物流服务才是客户最需要的，才能达到真正提高客户的整体竞争力的目的，才是客户真正满意的物流服务。物流企业是客户导向型企业，客户满意将是企业最大的价值体现，物流企业要将客户服务的观念贯穿到每一个环节，并通过每一个员工的努力，向顾客奉献满意的服务，这样才能赢得客户、留住客户，企业才能得以持续发展。

参考文献：

[1][美]道格拉斯.兰伯特，詹姆士.斯托克，莉萨.埃拉姆.物流管理[M].北京：电子工业出版社，2004.24-45.

[2]王丹.专业物流企业进退两难详解七大尴尬与对策[EB/OL].，2005-04-01.

[3][美]菲利浦.科特勒.营销管理[M].上海：上海人民出版社，1997.677-710.