物流质量管理的实施途径透析

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摘要：从物流质量管理的重要性剖析入手，界定了物流质量管理的内容并分析了其特点。然后通过将6西格玛理论和ISO9000标准运用于物流企业，简要分析了物流质量管理的实施战略，为我国物流质量管理提供了科学的指导起一定的作用。

关键词：物流质量管理实施战略

据报道，被称为“川运王”的川运运输连锁有限公司总经理携近千家客户3000万货款潜逃。紧接着其属下遍及四川的分公司纷纷关门。个人的失信不足为怪，可据有关资料统计，我国物流业中的货运行业信任危机指数高达70%，这绝非危言耸听。企业一方面在做大做强，另一方面却频频失信客户，导致大量业务流失。这里很大一部分原因是物流企业的质量管理还未跟上。

一、物流质量管理的重要性分析

1．物流质量管理定义

所谓物流质量管理，业界还未有统一的定义。本文认为物流质量管理就是现代质量管理理论在物流作业和运筹优化的全过程进行运用，是供应链上的一个满足顾客要求的环节，是物流服务特性满足客户需求的程度。

2．物流质量管理的重要性

21世纪的经济特点是经济的全球化、一体化。物流企业面对的是开放的市场，客户需求的多样化、个性化，物流企业在质量水平和营业水平上的竞争日益加剧。而我国现有的物流企业，很大一部分是从传统的运输企业、仓储企业发展起来的。由于传统管理上的原因种种，有许多不规范的管理因素，如企业严重的家长制作风、缺乏严格的决策程序等等，导致物流的作业方式和物流服务水平低下，没有形成规范化、标准化的物流服务流程和规则，这对满足客户多样化的需求带来了困难。企业内部管理制度混乱、物流信息化程度低，难以实现工商企业信息化的要求，会影响物流企业的服务水平、业务量的发展和竞争力的提高。结合我国现阶段的这种国情，重视质量管理理论在现代物流业中的应用是急需且必要的。质量管理在提高物流企业的服务水平、降低企业成本、提升企业核心竞争力等方面都具有重要的作用。

二、物流质量管理内容的界定

物流是一个复杂系统，是运输、仓储、配送、包装、装卸搬运、流通加工和信息等七大功能的有机结合，它贯穿于生产、分配、流通和消费的整个过程中。物流质量是满足顾客要求，提升服务的重要环节。本文认为物流质量管理包含以下方面内容：

1．物流商品的质量保证

物流对象是具有一定质量的实体，即有合乎要求等级、尺寸、规格、性质、外观。这些质量实体是在生产过程中形成的，物流过程中应转移和保护这些质量，最后实现对用户的质量保证。因此，对用户的质量保证不可能完全依赖于流通。

2．物流商品的质量管理

物流过程不单是消极地保护质量及转移质量。为了运输方便，或为了弥补生产加工过程的不足，使产需双方更好地衔接，现代物流还采用了流通加工等手段，改善和提高质量。物流过程从这个意义上说也是商品质量的提高过程。

3．物流服务质量

物流业属于第三产业范畴。它主要作用是提供服务，满足客户要求。而客户要求的服务质量各不相同，因此，物流企业在履行物流契约的过程中需要掌握和了解客户的要求。如商品质量的保持程度、流通加工对商品质量的提高程度、批量及数量的满足程度、配送额度、间隔期及交货期的保证程度、配送和运输方式的满足程度、成本水平及物流费用的满足程度、相关服务（如信息提供、索赔及纠纷处理等）的满足程度等方面现实的和潜在的需求，最大程度实现客户的需求为导向。此外，物流服务质量是变化发展的，随着物流领域绿色物流、柔性物流等新的服务概念的提出，物流服务也会形成相应的新的服务质量的要求。

4．物流工作质量

提高物流系统各组成要素的工作质量，是确保物流服务质量的基础。物流工作质量包括物流各环节、各工种、各岗位具体工作的质量。为实现总的服务质量、要确定具体的工作要求，形成日常的工作质量指标。由于物流系统的庞杂，工作质量内容也十分复杂，但它对物流服务质量的提高起直接作用。所以，提高物流服务质量要从工作质量入手，把物流工作质量作为物流质量管理的主要内容及工作重点。通过强化物流管理，建立科学合理的管理制度，充分调动员工积极性，不断提高物流工作质量，物流服务质量也就有了一定程度的保证。

5．物流工程质量

物流质量不但取决于工作质量，而且取决于工程质量，物流工程是支撑物流活动的工程系统，它受到物流技术水平、管理水平、技术装备、工程设施等因素的影响。

综上所述，物流质量管理具有全员参与、全程控制、全面管理整体发展的特点，因而是一种全面的质量观。先进的质量管理原则和方法，同样适用于物流质量管理。物品在社会再生产全过程中流通的过程中，涉及物流全过程的相关部门、人员、相关资源，这需要各方紧密配合、共同努力、相互协调，一环紧扣一环地进行全过程管理，保证物流质量、最终达到目标质量。

三、物流质量管理的实施

1．物流质量管理实施途径分析

（1）6西格玛物流质量管理

6西格玛的含义很广。作为一套管理方法，它主要强调消除缺陷，减少浪费以及避免重复劳动；作为一种测量方法，它用于确定一个流程中到底出了多少差错；作为一种质量改进的手段，它以满足顾客需求为导向，以取得经济效益。

6西格玛要求为顾客和企业同时创造价值，这一明显特征使它更加容易为顾客、经营者等所有利益相关方所接受。虽然从理论上分析6西格玛管理法主要用于制造领域，但物流服务其实也是一种产品。作为物流质量管理必须满足两方面的要求：一方面是满足生产者的要求，保证其产品保质保量的转移给顾客；另一方面是满足顾客要求，将其所需商品及时地、完好地送交。物流质量管理的目的，就是在“提供满足顾客要求的服务”和“以最经济的手段来提供”这两者之间找到一条优化的途径，同时满足这两个要求，而这正是6西格玛管理的最求。

6西格玛物流质量管理是通过寻找企业内外物流环节各种问题，对物流运作建立过程输入和输出变量之间的优化模型，通过对关键输入变量的调控，找出各种物流过程关键变异因子，缩减服务过程中的差异，检查物流服务质量效果，把有效方法制度规范化，从而达到改善输出服务变量特性的目的。在这过程中，通过结合PDCA循环，控制物流过程环节、挖掘企业问题的根源，持续改进整个供应链、价值链并发展新目标，从而扩大企业收益。

在6西格玛物流质量管理实施过程中，主要通过成立“黑带团队（”包括倡导者、最黑带、黑带和绿带）这种组织方式来分析包括企业的营销、生产等部门或物流的下道工序或供应链的其他成员在内的顾客的各方面的需求、评估当前的物流质量、质量项目界定而实现的。

6西格玛物流质量管理的关键是将衡量物流质量的主要指标进行量化，这一数学手段是6西格玛管理在物流领域充分应用的前提和基础。关键过程因子通过数据表征后，实施6西格玛管理就是通过一套以统计科学为依据的数据分析，测量问题、分析问题，改进优化和控制效果。在测量、分析、改进和控制阶段，需要运用多种工具，进行不同的活动，以实现各个阶段的要求。

由于6西格玛对质量和流程提出的要求极为严格，现代物流企业应当按照6西格玛的要求和方法，通过制定长期和短期的质量目标，循序渐进，不断改进。

（2）物流企业的ISO9000标准认证

自从1987年ISO9000系列标准问世以来，为了加强质量管理，适应质量竞争的需要，企业家们纷纷采用了ISO9000系列标准在企业内部建立质量管理体系，申请质量认证体系，很快形成了一个世界性的潮流。ISO标准制定与，使全世界的质量管理和质量保证开始走向规范和统一，使世界上不同国家、不同企业之间的经济交流、贸易往来和技术合作在质量方面有了共同的语言、统一的认识和共同遵守的规范，按照ISO9000系列标准进行质量体系认证，已经成为当今国际服务贸易领域的发展趋势。

“入世”后，国内市场已经进一步向世界开放，国内市场将与世界进一步接轨。物流企业属于服务贸易的范畴，要把企业融入世界经济贸易一体化市场就必须实施ISO9000质量标准的认证。有了认证，就有了一体化市场的通行证。

ISO9000标准是对世界发达国家几十年实施质量管理和质量保证经验的总结，具有严谨的科学性、广泛的应用性，其核心是“依法治企。”物流企业实施ISO9000标准及认证，将促使企业内部管理质量的提高，有利于市场竞争力的增强。具体实施中要注意这些问题：一是物流企业在实际贯彻标准中，要加大培训和宣传力度，使员工意识到实施ISO9000的重要性。二是物流企业在实际贯彻过程中，既要坚持标准，又要从实际出发，发挥灵活性。

2．物流质量管理的考核

物流质量管理最直观最关键的，就是对物流运作系统的考核。物流质量管理的不同环节，有不同的标准和考核指标。如对于运输环节，可以从运输效率、运输网络合理配置等指标来考核；在仓储环节，可以从库存管理水平、理货时间、准确率等方面来考核；在包装环节，可以从包装的轻薄化、集装化和标准化等方面来考核；在配送环节，可以从配送及时性等方面来考核；在供应链方面，可以从成本等方面来考核。在具体考核过程中，应根据物流运作侧重点，对客户承诺水平的不同制定每个考核指标的标准，并选取相应的指标，通过对每项指标分配不同的权重形成指标综合体系，作为考核的依据。

要发展现代服务业，其中最重要的是金融和物流。物流服务水平的提高，很大程度上靠的是提高物流质量管理。相信对物流质量管理的日趋重视，我国的物流业的服务水平能得到很大的改善，像“川运王”之类的事件一定会消失。

参考文献：

[1]张金声.中国物流之望闻问切.中国储运.2005.6.p1.

[2]刘伟.物流管理概论.电子工业出版社.2004.9.