疫情危机与商业银行数字化对策

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摘要：疫情危机的发生导致社会经济链条断裂，供应链流通受阻，并不断向上下游和其他节点传导，引爆诸多潜在的风险点，对社会经济产生巨大负面影响。本文以商业银行为例，研究疫情危机对商业银行的影响和管理危机的对策。研究表明，疫情危机的发生既是对社会经济秩序的一种破坏，同时也会在应对危机过程中催生出一些新的行业、产业或经营模式的变化。面对疫情危机，数字化不仅仅是商业银行应对危机的有效手段，更是商业银行转型升级的新方向。全面推进数字化对于其他行业应对疫情危机同样具有示范和借鉴意义。

关键词：肺炎；疫情危机；危机管理；公共卫生事件；商业银行经营管理；数字化转型；产业链；风险管理

一、疫情危机对商业银行的影响

疫情危机对社会经济活动的影响是全面而深远的，既有直接影响，也有间接影响，既有短期冲击，更有长远的影响，其对商业银行的影响主要表现在：（一）增加财务成本。疫情危机下，一方面，商业银行的营业网点直接停工停产，除线上业务外，线下业务几乎全部停止，而同时人力资源、固定成本等刚性支出并没有削减，且为了防疫情扩散还较以往增加了防疫、抗疫的支出。另一方面，客户层面由于受疫情影响，营业收入减少，现金断流，无法按期还贷还息；商业银行为了救助客户，不得不在突破财务盈亏点的情况下忍痛降息减费，这部分减少的收入可能变成沉没成本，若客户救不活，贷款就变成了坏账。此外，由于疫情的影响，规模效益减弱。据江苏迪普思数字经济研究所调查测算，疫情将对受灾严重地区的区域性商业银行造成财务收入年减收在6个百分点。（二）加大不良资产。商业银行的资产质量不仅仅取决于管理水平，更取决于服务客户的质量。疫情危机的背景下，商业银行的不良资产主要来自两个方面：一是区域大面积客户出现问题，商业银行难以独善其身，客户直接破产倒闭带来的影响就是产生大量的呆账与坏账；二是商业银行为救助客户形成的不良资产，从银行客户结构来看，中小微企业首当其冲遭受影响并且程度最深，而对应服务的中小商业银行的不良资产也将最为突出。据江苏迪普思数字经济研究所调查测算，疫情对受灾严重的区域性商业银行约造成新增1个百分点的不良率。（三）激活潜在危机。客户和商业银行都面临潜在的风险威胁，在经济上行周期还能通过发展进行稀释，最终可能走出困境，但是在经济下行，特别是疫情危机的背景下，各种潜在的风险将加快充分暴露，并加重其严重程度，各种风险点在同一时间点爆发。这使得本来可能化解或避免的风险可能成为现实。如同疫情一样，带有基础性疾病的患者的死亡风险要比健康人患疫死亡率高得多，一些有潜在风险的商业银行在疫情危机冲击下，其潜在的风险加快了显现的步伐。（四）削弱金融功能。支持经济发展是商业银行最基本的功能。在疫情危机冲击下，商业银行的信贷支持新增功能几乎丧失：一方面，实体经济的供应链本身已经由于疫情危机的影响断裂，而金融的结算、信贷支持功能不能发挥更是加剧了断裂程度；另一方面，金融结算、新增贷款的粘合、连接功能不能发挥应有作用，造成供应链硬性断裂。金融血液功能的阻滞加重了产业链重构阻力，影响到实体经济的应对危机能力。（五）放大风险系数。目前，世界就是一个地球村，是一个命运共同体。而在这个体系中，各个国家就是一个个微观主体，各个主体之间的经济依存度越来越高。在这样的一个大系统中，即便是个体发生的微小变化都可能带动整个系统长期的巨大的连锁反应，更何况疫情这种全球性风险事件的发生，其带来的“蝴蝶效应”“多米诺骨牌效应”更是不可忽视。商业银行作为现代经济的枢纽，疫情危机可能成为风险的加速器，放大商业银行固有的风险并进而演变成行为危机，甚至金融危机。疫情发生以来，到2020年3月21日，美国股市四次触发融断机制，这虽然与美国经济的固有矛盾有重要的关联，但疫情的影响也是最直接的因素。（六）拖累发展速度。疫情危机冲击下，很难有独善其身的主体，总体上商业银行均放慢了发展速度。但是疫情在各地的发展情况并不均衡，且疫情影响传递、传导效应会随着地区远近、时间有所差异，疫情重灾区的商业银行一般受害最为严重。不同地位的商业银行受影响程度也是不同的，在同一家商业银行，数字化程度不同的分支行、不同的业务种类受到的影响程度也不一样。疫情对于全线下业务的商业银行冲击最大。因此，经历疫情冲击后，各家商业银行的行业地位将重新排序。以上都是立眼可见的直接影响与损失，而从长远的影响来看，可能会增加部分本身实力较弱的商业银行退出市场的概率，降低银行业整体增长基数，削弱整个行业市场的竞争力。

二、疫情危机与商业银行数字化的内在逻辑关系

疫情危机与商业银行数字化似乎并无直接的显性关联。然而，透过表面的现象，类似这类疫情危机与商业银行数字化确存在内在的逻辑关系。历次的疫情危机的发生，一方面给社会经济生活带来极大的负面影响，但另一方面也提高了人类应对各种危机的管理能力，应对危机的过程中，人们的生产、生活方式也会发生诸多变化，甚至催生、催熟很多产业、企业。从2003年的SARS事件的影响来看，一方面，疫情之后，中国陆续出台了一系列法律法规，建立并逐渐完善突发公共卫生事件应急管理机制，加快我国公共卫生事业的大发展，并加大了对公共卫生事业的投资。另一方面，从改变社会经济形态和发展方式层面看，极大地推动了互联网事业、线上业务的快速发展。这一时期，可以说是中国的互联网事业发展最快、发生质和量飞跃的17年，电子商务发展出现了突飞猛进的态势，京东、淘宝等电子商务平台紧紧抓住在此阶段市场提供的需求机遇，各项业务快速增长，一跃成长为世界互联网企业的巨头，市场估值都在千亿美元以上。2008年，我国电子商务交易总额大约3.4万亿元，而到了2013我国电子商务交易总额一举突破10万亿元，2018年我国电子商务交易额已经达到31.63万亿元，较2017年增长了8.5%，2008~2019年间共增长了10倍①。与此同时，直播电商、跨境电商等成为电商业务发展的新趋势。在互联网金融领域的创新更是日新月异，第三方支付、互联网小贷、众筹等互联网金融工具出现了前所未有的发展高潮，根据中国人民银行的有关数据显示，2018年我国的移动支付业务605.31亿笔，金额达到277.39万亿元，支付笔数、金额同比分别增长了61.19%和36.69%。特别是互联网小贷业务有力地服务了长期被传统金融排斥在外的长尾群体中小微企业。而众筹还给无数患有疾病的贫困家庭带来了医疗治理机会，让有爱心的社会群体在精准扶贫中发挥更大作用。在政策层面，中国人民银行等部委共同出台了《关于促进互联网金融健康发展的指导意见》。以大数据、区块链、人工智能、物联网、云计算等金融科技以及以金融科技广泛运用的数字经济的发展，已经转化为新时代经济发展的新模式、新特征，SARS疫情危机在一定程度上推动了线上消费、电子商务的发展进程。本次疫情发生后，人们应对病毒最有效的措施就是自然人足不出户、物理空间相互隔离，以防止通过接触等形式形成交叉传染。对于商业银行而言，商业银行所有从业人员之间、商业银行与服务对象间都无法进行面对面的沟通与交流。按照传统的线下思维模式，银行与客户之间的交易必须在固定的物理营业场所实现，而通过数字化，物理场所已经变成虚拟，银行与客户也可以突破空间的限制来完成交易，而且还可以突破传统的八小时工作日的时间限制，即通过商业银行的数字化可以实现客户所要办理的业务、商业银行承办的业务都在虚拟空间实现。从本次应对疫情的国内商业银行来看，数字化程度高的商业银行在应对疫情过程中表现得明显更加主动和有效。如中国银行业协会等单位发起的“无接触贷款助微计划”（以下简称“助微计划”），计划用半年左右时间重点支持1000万家中小微企业，在金融服务方面主要以提供线上支付、线上小额贷款方式进行支持。其中，参与此活动的商业银行中，政策性银行3家，国有大型银行6家，全国性股份制商业银行8家，城商行42家，民营银行7家，农商行17家，村镇银行21家。如江苏银行作为金融科技创新能力较强的城商行之一，疫情发生后，其以“无接触”“不见面”的线上服务，通过“跨境e点通”一站式服务，“税e融”产品、“融惠e点通”小微服务平台，及时开通线上“抗疫频道”，为企业提供跨境汇款、纯线上贷款业务。“零接触线上贷款”业务较为火爆，因其正好满足了疫情导致大家无法出行而实现足不出户即可办理金融业务需求之急。因此，疫情危机下，商业银行数字化的实质不仅是线下业务完全线上化，而是以此为契机实现商业银行的整体数字化转型。这在数字化程度极高的香港金融领域表现更为突出，2020年3月24日香港第一家面市的虚拟银行众安银行向市场推出了活期存款产品“ZA活期GO”，并同时宣告开业。实际上早在2018年5月香港金融管理局所的虚拟银行的认可指引就明确指出，银行、金融机构以及科技公司可以申请虚拟银行牌照，并在2019年3~5月向平安壹账通、蚂蚁商家服务（香港）等8家机构发放了虚拟银行牌照，而这些虚拟银行都具有全线上、零分行的新运营方式，且有不同场景衍生业务，与传统金融机构相辅相成。虚拟银行就是一个完全意义上的数字化银行。数字化不仅仅能解决商业银行时间与空间的限制，更主要的是使商业银行业务流程、经营模式、风险控制、管理成本等都发生了根本性的变革。应当说，疫情危机加快了商业银行数字化进程，而商业银行的数字化既是应对疫情危机的有效手段，也是加快商业银行转型升级的重要路径。我们在审视商业银行数字化发展模式时，应当同时从应对疫情危机和商业银行转型升级两个维度来进行顶层设计。

三、疫情危机下商业银行数字化管理的应对策略

危机管理是管理学一门分支，其管理的目标、方法、流程等都有一定的通用模式和路径。商业银行应对疫情危机除了要遵循危机管理的一般方法、流程外，基于数字化的应对方略，需要统筹应对疫情危机、商业银行转型升级双重目标。从目前商业银行的数字化程度来看，其底层技术仍然是以自然人操作设计为基础的，数字化程度仍很低，或者说科技基因含量仍然较低，因此，借助疫情危机的冲击，特别是人们思维理念变化之际，化危为机，在应对危机中提升商业银行数字化水平，在提升数字化进程中提升应对危机能力，在有效抗击危机、提升数字化水平中实现商业银行向高质量银行发展的进程。（一）数字化底层设计思维。尽管我国商业银行近年来不断进行线上业务的探索与创新，直销银行、线上贷款、网络支付等基本实现了客户离柜办理业务交易。然而，科技基因在商业银行的运用并不充分，商业银行仍然没有实现真正意义上的“无网点”“零接触”“无接触”的业务运行模式。虽然目前商业银行的底层IT系统数量和硬件设备数量快速地增长，支撑各种业务规模快速扩张与发展，但由于思维的固化，传统的技术手段和系统架构在满足各项业务的连续性特别是完全“线上化”“无人化”等需求方面捉襟见肘。因此，按照“开放银行”“无网点”“零接触”“无接触”银行的思维，必须对商业银行系统的底层架构进行根本性的改造，支持目前流行的微服务架构，开放面向互联网的各种应用场景的API接口及外部对接平台，并且提升系统平台的安全防护能力，从而构建商业银行的业务完全线上化的技术基础。因此，要积极引用先进的底层系统架构、区块链技术、生物识别技术、物联网技术、5G技术等，将传统业务结算、零售运营、授信融资、风险评估等系统，开放API接口到云平台，方便商业银行迅速构筑对接外部的各种技术场景，充分利用外部的前沿技术，形成商业银行技术层面开放的生态云平台，从而让大量的信息处理过程实现自动化，将自然人员工从简单、重复、大流量的工作中解放出来，实现真正意义上的“无网点”“无人银行”的转变，以新技术高科技支撑商业银行业务功能的存在并发挥作用。（二）数字化平台搭建。平台思维是互联网重要思维，平台化是数字银行的重要特征之一，也是数字金融实现的载体。目前，各家商业银行除了建立核心系统外，搭建了诸多使客户可以在虚拟空间实现金融业务的平台，而这些正是应对疫情危机所要实现的业务场景载体。目前，商业银行的业务平台主要有直销银行平台、手机银行平台、各类宝宝类理财产品平台、小微企业贷款业务平台、消费金融平台。这类平台业务的特点是单笔业务小、客户可以足不出户实现交易。根据中国银行业协会2019年的银行业服务报告，2018年底商业银行客户离柜率为88.67%，另外商业银行的内部交易基本也已平台化，实现移动办公。目前，平台化存在的问题：一是各行际之间发展不平衡；二是平台的功能还有较大的提升空间。目前一些关键业务，如个人客户的销户业务、修改本人信息（改姓名、证件号码、手机号码）、开立手机银行和网上银行、办理银行卡以及理财签约，以及对公业务中支取现金支票、开户及销户、变更企业信息，等等，仍需客户到商业银行物理网点办理，因此要在监管政策上许可远程开户、身份验证。目前的生物识别、远程开户、交叉验印、智能化管理等技术已经相当成熟，再加上物联网、区块链、大数据相关信息搜集和比对，确认唯一承办人在技术上已经不是难题。因此，可在这方面再进一步突破，向无人银行迈进，客户在虚拟空间完成上述需求服务。至于物理网点，可主要提供个性化的服务。（三）数字化精准营销。客户是商业银行生存与发展的基础，客户营销能力是商业银行重要的发展能力。面对面与客户沟通的效果与通过视频等通讯手段沟通的效果是不一样的，面对面沟通还体现了对客户的尊重与礼遇。然而，这是建立在精准目标客户的基础上，同时，不同层次、不同习惯的客户的沟通方式又是有所不同的，新生代企业家往往都是“高知”“技术控”，因此，对以通讯工具为主的沟通方式是容易或愿意接受的。而在疫情危机下，与客户的面对面沟通、营销难以进行，因此线上沟通就成了唯一的选择。数字化营销的优势在于：一是通过大数据库的建设，收集足够多的客户信息，并根据商业银行经营的目标和原则，确定客户的筛选标准；二是由系统自动控制，选择符合商业银行描绘的目标客户，并对客户进行分类、评估，测定其风险、收益、业务需求，以及与商业银行可提供的产品和服务进行匹配；三是智能营销，可通过数字机器人与客户实现沟通，这种营销不仅精准而且效率高；四是沟通成本更低，可以缩短内部审核时间，突破时间、空间的限制，实现随时沟通。（四）数字化风险管理。风险管理是商业银行的管理重心。商业银行的风险种类很多，根据监管部门的分类主要有信用、利率、国别、操作、声誉等八大类风险，风险还在实践中不断变异，风险形式不断出新。因此，尽管这些年来商业银行在加强风险管理方面做了大量工作，但效果并不明显：一是大案要案持续增加；二是信贷资产质量持续下降；三是劳动效能并没有得到很大的提高，管理层次仍然相对较低，很多工作还处于自然人亲力亲为的经验管理阶段。面对疫情危机的冲击，这种以劳动密集型为特征的风险管理显然难以应对，而数字化风险管理既可以保持风险管理不断档，又可以提高风险管理的质效。数字化风险管理强调的是通过信息系统、预警系统、管理系统的建设，基本实现风险管理的自动控制。一是透过风险管理信息系统，将商业银行所有的信息全部纳入大数据系统管理当中，同时通过系统的自我学习、收集整理，将涉及到的可能影响风险的各种信息全部收集入库。由该系统根据商业银行管理者要求，进行清洗、分类、整理，提供风险管理的各种有用信息，供决策者进行参考。二是透过风险预警系统使商业银行的所有经营活动都能通过各种指标体现出来。经营活动间有很严密的逻辑关系，因此，通过各种算法、模型的建立，以各种信息为依据，可以提前及时预报各种风险的可能。商业银行就是经营风险的，风险无处不在，通过风险的预警系统，可以及时掌握各种风险信息。风险管理既需要及时掌握风险信息并抓住主要风险事项，又需要能对风险的预期有足够的估计，而风险预警系统都能很好地解决这方面问题，非数字化是难以实现这样的目标的。三是透过风险管理系统集成了大数据、区块链、人工智能及物联网等多种新技术，可以根据商业银行风险管理的要求，实现自动执行风险管理程序。比如利用区块链智能合约技术，对于供应链金融融资、授信融资等的逾期客户，系统可以按照事先约定，穷尽借款人各种账户直接扣划有关款项；利用物联网技术对于不能按期支付租金的客户，自动控制、锁定出租设备；利用大数据技术可以对所有服务的客户进行风险级别的评定，给出风险溢价。这既是在疫情危机下非自然人风险管理的基本功能，也是商业银行风险管理技术手段的有效应用。（五）数字化经营决策。科学的决策是商业银行健康发展的前提。商业银行的经营管理系统主要由决策管理系统和执行系统构建。在传统模式下，实现经营目标的形式最主要是通过面对面的会议讨论、集体研究的形式来实现的，所以有的商业银行总行级的物理会议室甚至多达十几个，而会议更是繁而多，从时间上分有年度会、季度会、月度会，从性质上分党委员、股东大会、董事会、监事会、经营层会、各个部门会，从会议层次有总行级会、总行部门级会，到各个分行会议会少一些，但又会增加若干富有地方特色的会议。对于上层信息的传达除了少数的远程视频会议外，大量的仍然是选择现场会议的形式。而从各层决策事项来看，更多的也是运用会议的形式来实现，并且将面对面的讨论会议作为一种制度甚至作为章程的有关内容给予固定下来，从实践效果来看目前各种研究性会议资料信息量一般不大，支撑决策的信息依据不够充分，因而增大了主要负责人或主管负责人决策的裁量权，也就增加了较大的寻租空间。疫情危机下聚集性活动被暂时停止，而各种形式的会议是典型的聚集性活动，因此最大限度减少或取消会议是应对疫情最基本的要求，但是商业银行的各种决策与执行系统不能停止，唯一的选择就是通过数字化经营决策替代传统的会议型决策，即在虚拟的空间举办各种类型的会议，实现有效的决策，同时系统执行也是通过数字化的形式来实现。数字化的经营决策与执行与传统的会议型相比具有更多的优势：一是信息量大；二是决策意见易于统一；三是决策、执行速度快，决策信息可以直达商业银行的管理末梢；四是各种信息不会走样，保真性强。因此，一个数字化的经营决策、执行系统将在商业银行的平台上完全实现。（六）数字化管理体制。管理体制是保持商业银行运行方向与方式的基础。商业银行现在大都实行“分支行”管理体制，内部实行“三级管理一级经营”发展模式。这种管理体制优点在于形成分级管理，层次清晰，构成“宝塔型”权力执行系统，遍布全国甚至海外的分支机构可以最大限度地拓展业务覆盖面，不足之处是同级横向分支机构之间缺少融合，多层的分级管理造成信息传导失真。而且这种管理体制主要是根据权力的运行来设计，越往上权力就越大，越到基层就是一个执行的岗位。在数字化背景下，必须以“数字”“信息”理念来设计商业银行的管理体制，即将商业银行的管理体制按照数字信息处理中心的理念来设计。在这种理念下，商业银行完全成为一个信息收集、加工、处理的系统，从组织管理体制上完全实行扁平化管理，即总部成为信息中心，分支机构成为信息收集和执行者，搭建“总部+N”组织管理体制。其中，总部作为决策、控制、战略、检查、创新、沟通等中心，大量工作完全由系统自动控制和完成；前台“N”也主要是信息的收集、反馈和执行，前台很多功能也由智能化设备所替代，仅有少量的自然人员工提供个性化服务。（七）数字化资产经营。资金规模与质量决定商业银行的盈利能力与盈利水平。固定资产、流动资产、信贷资产、无形资产等都是商业银行重要的资产形式。商业银行的经营就是要实现资产的保值、增值，这就需要必要的运营形式，如发放贷款，通过信贷资产的增加，扩大商业银行的财务收益。然而，疫情危机下，商业银行所有的非线上业务都要被临时暂停，在这种背景下数字资产却可以“逆扩大”。数字资产从资产分类上可归类为商业银行无形资产中，是商业银行在承办存、贷、汇客户过程中所形成的可以转化为价值的信息数据，比如客户在商业银行办理结算业务的信息，通过月结算量可以测算出其月现金流量、企业规模、企业信用情况、企业的主要合作商等，从而根据这些信息调整对该企业的授信额度；通过个人在商业银行储蓄存款、理财金融产品、个人贷款等各种信息可以基本对此客户的信用划分等级，而授信机构可据此发放贷款。商业银行数字化资产经营不仅可以有效地回避疫情危机的冲击，还可以为商业银行优化资产结构、丰富资产种类、扩大资产规模提供新的通道。商业银行经营数字资产：一是要做好资产保值，数字资产信息每时每刻都在变化，也就是说数字资产随时都有贬值的可能，因此要实时更新数字信息，保持足够多的信息源；二是要力求资产增值，数字资产如果只滞留在商业银行体系内运用，只有使用价值，只有在市场上进行交易才能实现其价值，因此商业银行要积极运用数字资产交易场所，实现数字资产的价值和使用价值，为企业创造更多的收入；三是要积极做大，规模经济的效益同样适用于数字资产的经营原则，因此数字资产规模越大，管理成本越低；四是要提高质量，商业银行要通过扩大数字交易、互换，增加信息渠道，要积极创新数字资产品种，满足多元化的数字信息需求，同时要尽可能收集独一的数据资源，只有高质量的数字资产才有更高的市场价值。（八）数字化员工入职。人力成本是商业银行重要的成本构成。截至2018年底，全国银行业金融机构达到4558家，银行从业人员约400万人。虽然近年来商业银行的科技手段运用取得了很大的成效，但在一定程度上讲，商业银行很多部门特别是中小商业银行金融机构还属于劳动密集型的行业，以网点多、人员多作为竞争的主要手段，特别是有些服务小微企业客户较多的中小商业银行，其客户经理数几乎占据了全行一半以上人员。疫情危机受影响最大的就是劳动密集型的行业和企业，因此，既要有效地应对疫情，又要保证商业银行的功能正常运行，唯一的渠道就是非自然人进行操作，将任务传递给数字机器人执行，即数字员工。目前，数字员工已经广泛应用到商业银行一些重复、简单的岗位上，有些计算量大、结构简单的业务也都由数字员工来顶岗。实际上，目前数字员工应当可以从事商业银行大部分的岗位工作，这在技术层面已经不是问题。但是，数字员工终究非自然人，因此，处理好数字员工与自然人之间的平衡与管理也十分重要，商业银行引入数字员工：一是要做好数字员工引入计划，有步骤地推进数字员工的应用，要将数字员工的应用列入到全行发展战略；二是要处理好数字员工与自然员工的比重，要将数字员工的推进速度与自然人员工的分流、转岗、补充知识的速度有机结地结合起来，让更多的自然人员工从简单、重复的劳动下解放出来，也为应对疫情危机期间的其他工作提供人力资源上的支撑。

四、结语

纵观人类发展的历史，人类是在与自然界各种风险、灾害斗争中成长起来的。疫情危机影响的也不仅仅是商业银行，疫情危机终将过去，但此类危机并不会就此结束，在未来的世界，还会反复出现，只是以不同的形式出现而已。因此，研究疫情危机对商业银行的影响，并提出以数字化的推进来对冲危机造成的负面影响，对于其他金融子行业和其他的行业同样具有借鉴与指导意义。数字化不仅是有效化解疫情危机的手段，更是为商业银行的发展提供了更为先进的发展理念与通道。

作者:陆岷峰 单位:江苏银行总行