危机管理应用于重症监护室护理中作用

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摘要：目的：探讨危机管理应用于重症监护室护理中的作用。方法：选取2016年8月～2017年11月期间于医院重症监护室治疗的90例患者进行研究，并按照随机数字表法将其分组为对照组与观察组，各45例；对照组实施常规护理管理；观察组于对照组护理管理基础上实施危机管理。记录两组护理期间发生的不良事件和投诉率，采用医院自制问卷调查表调查两组患者家属对护理管理的满意度。结果：观察组护理不良事件发生率明显低于对照组（P＜0．05）；观察组投诉率明显低于对照组（P＜0．05）。观察组患者家属对护理管理的满意度明显高于对照组（P＜0．05）。结论：重症监护室护理中应用危机管理可有助于降低护理不良事件的发生，减少家属投诉率，提高患者家属满意度。

关键词：重症监护室；护理；危机管理

随着社会经济水平的不断提高和人们物质生活条件的逐渐改善，人们维权意识观念逐渐增强，同时患者及家属对医院医疗护理和治疗水平也提出更高的要求，像之前合理的护理现象，而当今看来则可能被认为是侵权。随着新时期医疗改革的不断深入，医疗行业有着医疗结果难以预见和治疗风险大等特点，从而致实际护理难以满足患者与家属的要求，最终可能引发护患纠纷。此外，护理人员技术操作水平和服务质量也会致护理不良事件发生，从而引发投诉，不利于重症监护室正常工作的开展。危机管理具有应急性和预防性及不确定性特点，因重症监护室护理管理过程中可面临各种危机要素，随时可能会出现突发情况，所以本次研究中实施危机管理，旨在预防护理风险，化解危机，降低不良事件的发生，保障患者安全性，提高家属满意度。

1资料与方法

1．1一般资料

选取2016年8月～2017年11月期间于医院重症监护室治疗的90例患者进行研究，并按照随机数字表法将其分组为对照组与观察组，各45例；本次入选者年龄＞18岁或＜80岁，本次入选对象患者家属均可正常配合医护人员工作与问卷调查。观察组：男25例、女20例；年龄32～74岁；对照组：男28例、女17例；年龄34～75岁；两组患者性别和年龄相比较（P＞0．05）。1．2方法对照组实施常规护理管理，完善就诊环境，加强护理抢救质量管理，积极配合抢救，准备抢救设备和仪器，安抚家属。严格按照护理部制定的压力管理方法应用气垫床预防压疮，并根据患者实际情况进行基础护理，如观察患者生命体征等。观察组于对照组护理管理基础上实施危机管理，医院需对所有护理人员进行培训，规范其礼仪，引导和激励护理人员参与各种学术交流活动，以多样化方式来提升护理人员学历。安排护理人员参与各种护理操作技术的比赛，提升护理人员理论知识和实际操作能力。

成立危机管理小组，由护士长任组长，成员由重症监护室护士组成，护士长每周评价护理工作情况，对存在的问题和可能出现的危机进行讲解，并组织小组讨论制定护理对策。护理部每月组织护士长开会，引导护士长探讨危机隐患，及时发现护理中存在的危机问题，并采取有效措施。危重疑难患者可针对性进行管理，并探讨相应护理计划，加强预见性护理。对不可预见的危机管理实施精细化管理，将管理方式细化到最小单位，并选派质控员以实施全程监控和管理。加强与患者及家属间的交流，建立良好的护患关系，护理人员密切接触患者，积极与其交流，通过语言表达或肢体语言来与其沟通，给予其鼓励和安慰。对患者不理解或不满之处，护理人员首先要找出不满或不理解的原因，然后针对性进行解决；护理人员要清楚服务理念，规范服务语言和行为，认真做好护理服务工作；对出现的护理差错需及时向患者和家属道歉，以取得患者和家属谅解，化解危机。建立健全管理制度，完善护理危机预防对策。设立危机预防和处理小组，对可预见危机，小组需提前采取预防对策，避免危机发生；对不可预见危机可制定应变对策，定期组织护理人员开展演习，提高护理人员应急能力。制定周密的危机预防计划，实施4级预防管理体系，护理人员报告给组长，组长再报告给科室主任，科室主任再汇报给护理部，护理部再汇报给分管领导。明确护理人员职责，实施奖惩制度，激发护理人员主动性和积极性。树立护理人员危机意识，通过讲座、培训等形式来提高护理人员法律和风险意识，组织护理人员参与各种护理案件的分析和研讨，强化护理人员危机管理意识，提高其风险防范意识。建立健全各种制度，如危机管理登记制度、管理纠纷病例制度、护理管理差错事故制度、护理投诉制度及护理安全管理制度、护理管理质量监控制度等。

1．3观察指标

记录两组护理期间发生的不良事件和投诉率，采用医院自制问卷调查表调查两组患者家属对护理管理的满意度，问卷调查表由医院自行设计，并经专家讨论后完成，满意度调查表发放给患者家属，以无记名方式进行打钩，对不识字者，由调查员讲解，患者家属口述，调查员代为填写，满分100分，其中满意：＞80分，一般：60～80分，不满意：＜60分，满意度＝（满意＋一般）／总例数×100．0％。

1．4统计学方法

数据采用SPSS17．0软件处理，计数资料采用百分率表示，采用χ2检验，以P＜0．05表示差异具有统计学意义。

2结果

（1）观察组护理不良事件发生率22．0％（1／45），明显低于对照组15．56％（7／45）（P＜0．05）；观察组投诉率4．44％（2／45），明显低于对照组2．00％（9／45）差异显著（P＜0．05）。（2）观察组患者家属对护理管理的满意度明显高于对照组（P＜0．05）。

3讨论

重症监护室收治患者病情较为严重，且病情存在较多未知成分，从而给护理工作带来极大困难，一旦出现护理不当则就极易引发护患纠纷，影响护理工作的开展，给医院造成经济损失。以往重症监护室护理主要以配合医生抢救患者生命为主，然随着人们对护理要求的提高和医院收治患者数量增多及护理人员更新等，从而致护理过程中存在各项潜在性危机，引发护患纠纷。所以加强重症监护室护理危机管理对降低护患纠纷十分关键。实施危机管理的主导是预防，将各种突发情况扼杀于危机事件萌芽时期，降低各种护理不良事件的发生，减少医院损失。实施危机管理可有效处理危机出现前兆和发生及持续、恢复过程，化解护理过程中的各种危机，保障患者安全，提高家属满意度。

本次医院通过加强对护理的培训来提高护理人员危机意识和实际操作水平，提高护理管理质量，降低护理不良事件的发生，减少投诉率。通过成立危机管理小组，明确小组成员责任，实施严格奖惩制度，激发护理人员工作责任心和积极性，有助于护理人员及时发现危机，并加以处理，避免护理不良事件发生。建立健全危机管理制度，让护理管理工作做到有章可循，做到护理质量持续改进，保障患者安全性，减少投诉率，提高患者家属满意度。通过建立健全各项制度以实现对危机的有效识别和跟踪，要求护理人员及时发现护理过程中各项护理危机，降低护理不良事件发生。制定严格的危机预防和处理小组，通过严格程序可避免危机发现，如发现危机则由小组成员及时处理，并制定合理的护理计划，使护理管理工作做到具体性和可行性及长期性，做到真正预防危机。实施危机管理通过加强对患者、护理人员的管理，及时与患者交流、沟通，让患者更好地配合护理人员工作；同时通过及时与家属沟通，缓解家属不良情绪，有助于取得家属谅解，避免护患矛盾发生。

参考文献

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作者:陈新 单位:杭州市中医院