高校危机管理应对策略研究

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“网络媒体”被我们界定为“按照新闻媒体传播流程运作的、有公信力的、能够产生巨大社会影响力和能够迅速形成社会舆论的网络传播平台，集三大传统媒体的诸多优势为一体，是跨媒介的数字化媒体。”在高校中，网络媒体主要变现形式是学校官方网站、校园微博、学校贴吧、微信公众号、社交网站以及政务信息公开平台等等。它的特点就是以互联网技术为依托，是继报纸、广播、电视三大传统媒体之后的“第四媒体”。随着社会经济、传媒的日益发达，高校也成为社会重点的关注对象之一。而这些年频繁发生的高校危机，更是给在一线的高校工作者敲响了警钟。高校危机作为在特定区域中发生的危机，其群体特殊，话题敏感，主要包括校园群体事件、大学生自杀事件、暴力伤害、破坏国家公共安全的不当言论及观点、管教冲突以及校园流行疫情等等。高校危机管理是高校管理与危机管理的结合体，根据国内外学者的观点，我们认为，高校危机管理是“高校管理者在高校或者高校师生面临潜在或现实危机威胁的情况下，为了达到有效预防危机、及时处理危机、转化危机为转机等目的的，通过组建危机管理机构、制定危机管理预案、危机预警识别、危机处理、危机事后恢复等采取的一系列有组织、有计划、有步骤的应对行为的动态管理过程。”是高校及相关政府部门针对高校危机的特点制定出相应的危机预案，其目的在于对可能出现的危机进行预警，危机发生后及时控制及妥善管理以及最大限度的将危机化为转机，将危机对师生及高校自身的损害降到最低。

一、网络媒体环境下高校危机管理面临的机遇和挑战

机遇:一是网络媒体可以检测环境，高校管理者通过网络媒体程序的运作可以实时监测高校师生的思想发展动态，掌握高校危机发生时师生对于危机信息的表现，在充分了解学生诉求的基础上及时采取措施控制高校危机的发现，尽最大可能降低高校危机发生时带来的冲击;二是通过运用网络媒体可以增强高校处理危机的主动性，当危机爆发时，高校管理者可以积极运用网络媒体，及时进行信息，减少认知中的不确定性，消除或减少谣言带来的影响，取得支持与理解，提高主动性;三是网络媒体督促高校管理者快速且透明处理危机事件。当高校发生危机时，网络媒体会无限制的传播，这就要求高校管理者快速且有效的处理危机事件，减少危机事件带给学校的影响。同时高校可以通过运用消息追踪、内容编排、说理和议论等传播技巧利用网络媒体设置议程来引导舆论，以降低危机处理以及恢复的成本。挑战:一是网络媒体的特性意味着危机信息的传播速度迅捷，传播范围广泛，在时间上和空间上呈现出随时传播、瞬间传播的态势。因此，这就要求高校危机管理者必须在短时期内消除或化解危机，一旦错过最佳时间，将会使危机不可控的发展;二是网络媒体具有开放性的特征意味着人人都是媒体人，都有传播性，这就带来了更大的难度，一旦高校发生危机，高校内部以及社会因为难以接触到事件的真相而对事件妄加揣测然后进行传播，导致事件失真情况的发生，不及时处理，将会长期处于舆论碾压的被动状态。

二、网络媒体时代高校危机管理中存在的问题

网络媒体对于现代高校管理具有至关重要的作用，但是目前大多数高校对于运用网络媒体应对和解决高校危机没有形成相对完整的机制。第一，网络媒体环境下高校危机管理者的危机意识薄弱。在网络媒体快速发展的环境下，高校管理者对于危机事件的处理方式和手段等都应具有与时俱进的改变。而我国大多数高校的管理者在危机处理方面思想意识薄弱，认识不足，投入精力不够，缺乏危机管理意识，而危机管理意识恰恰是危机预防的出发点。由于国内大多数高校缺乏相应的危机应对的培训和演习，除了高校管理者之外，学生的信息甄别能力不强，更无从谈起危机应对意识，这就导致高校无法在危机潜伏期内预防和解决危机，错过最佳处理时间，从而带来更大的负面影响。第二，管理体制有待完善。目前大多数高校缺乏相对完整的校园网络监控体系。一方面，大多数高校尚未建立起危机管理机制，当危机发生时没有相关部门来应对处理。有的高校虽然建立了危机管理体制，但是只是流于形式;另一方面，高校学生反映意见、建议的渠道不顺畅，反馈机制不健全，部分高校“校长意见箱”、领导接接待日等信息收集渠道形同虚设，不利于及时沟通，这种不健全造成了危机预警机制不完善。第三，高校危机处理过程中缺乏系统的危机信息机制和有效的舆论引导。今天高校的任何事件都有可能成为舆论焦点，使高校管理者猝不及防，无法在第一时间回应，最终造成事态随意发展，被动的局面。有的高校甚至运用一些删、堵的手段企图掩盖事实真相，混淆公众视听，这不利于高校的发展。而且高校还缺乏有效的舆论引导意识，当危机发生后，由于高校管理者回应的滞后，使得高校常常错失处理危机的主动权和最佳时机，此时再进行舆论的引导已经为时尚晚，损失将不可估量。第四，对危机过后影响与声誉的重塑不够重视。高校危机平息并不代表着危机管理的结束，而是高校为危机工作进入了善后处理阶段，如果善后处理不当，认为危机已经结束，忽略高校形象的重塑，会使在危机结束后持续关注高校危机的社会大众无法获得善后信息而再次影响高校形象。

三、网络媒体时代下高校危机管理的完善措施

我国正处于改革和发展转折期的重要关口，高校作为培养人才的重要基地，它的稳定健康发展关乎国家前途与命运，加强高校危机管理，构建和谐高校校园环境对于社会和国家的发展具有重要的理论和现实意义。笔者就目前高校危机管理制度的漏洞提出以下几方面的完善措施。第一，提高学生工作危机管理意识。高校管理者危机意识的强弱将直接影响着高校危机处理的快慢与难易。因此高校管理者应该提高危机管理意识，制定出行之有效的危机管理制度，明确职责，完善预案，给予危机管理工作足够的重视。此外，还应当加强广大学生的危机教育，提高应对意识，这也是重要环节。只有高校管理者和学生都树立了良好的危机防范意识，才能够从容不迫的处理危机。第二，高校应建立完善的危机管理体系。对于危机管理体系的建立可以从危机前的网络媒体预警机制以及危机发生过程中的舆论引导两方面来建立。危机预警的目的在于尽可能的降低危机发生的概率，强调事前做好应对措施，其重点在于构建危机检测机制。危机检测机制的重点在于建立各层级的信息员监督制度，及时、准确的收集、反馈高校内外信息和学校师生关注的焦点热点话题等，以便于及时发现危机信号，尽早化解。危机事件发生后的舆论引导体系强调在高校危机中合理利用“意见领袖”的引导作用，当危机发生后，学校师生以及社会公众会判断价值与讨论，高校应及时关注网上舆情，与网站合作，通过“意见领袖”来及时疏导舆论，维护高校形象。第三，正确的引导高校舆论，完善高校信息体系。高校管理者应当树立“开放”的新理念，摒弃隐瞒掩饰，积极面对危机，正面回应危机。高校管理者与师生应当及时正面沟通，及时完善信息传播渠道与反馈机制，使师生及社会公众充分了解校园内的真实情况。应构建以高校官方网站为主体的网上信息公开系统，投入必要的精力和财力，整合资源提高官媒的服务质量，增加网站吸引力。积极主动的利用网络第一时间权威信息，实事求是的危机处理进程，才能得到理解和信任，才能化解危机。第四，掌握使用方法与技术建立有效沟通。网络媒体的内涵十分丰富，并非简单的使用微信、微博。搭建高校信息网络平台需要强大的技术支持，此外还需要高校危机管理者熟知网络媒体的运作规律与传播规律，具备危机状态下与媒体的沟通能力。因此，高校危机管理者需要系统的学习危机管理相关知识，以充足的准备来应对危机的到来，及时与当事人沟通，安抚当事人的情绪，及时利用网络媒体向社会新闻，引导社会舆论。第五，注重危机处理结束后的善后工作。危机处理结束后，高校管理者应利用网络媒体安抚师生情绪，减低校园震荡，密切关注高校师生对于危机事件的情绪处理和影响，必要时应当组织讲座会议等形式进行心理疏通。同时高校应借助网络媒体动员高校师生并邀请有关专家共同参与危机评价，充分认识危机事件发生对于高校造成的损害。危机发生后高校形象与声誉都会受到或多或少的损害，此时高校只有通过媒体进行危机发生后校园秩序重塑的正面宣传，将高校反思与完善的决心表现出来，才能使高校师生内心得到安抚，高校形象得到重塑。大学是拓宽学生眼界与净化心灵的“象牙塔”，尽管我们无法避免危机的发生，但是我们相信，只要通过网络媒体这种途径进行有效的危机管理与恰当的舆论引导，高校就一定能够将问题防患于未然。

参考文献:

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［4］童云飞，朱勤．新媒体环境下高校突发事件公共舆情应对策略［J］．黑龙江教育学院学报，2017(1):148-150.

作者:郑丹丹 单位:南阳理工学院