竞争情报在企业危机管理的应用

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伴随着大数据时代的到来和社会主义现代化的发展，市场进入了转型阶段，现代企业得到了蓬勃的发展，但是发展的同时也伴随着危机的产生，在信息化如此发达的今天，企业竞争越发激烈，这导致了企业在经营活动中与各个利益团体之间关系更加复杂，竞争环境一直在变化着，危机已经成了企业的一种“常态”。但是我国还没有重视企业危机的管理，国内企业缺乏对危机的预警、处理的能力。为了提高企业对危机的预警、处理以及恢复能力，竞争情报被引入到了企业危机管理中，竞争情报是人们不使用违法、不道德的方式，去收集、分析和传播有关其竞争环境、竞争对手信息的过程，在这个过程中总结的信息所转化的情报就是竞争情报。竞争情报具有环境监测、危机预警、决策支持等功能，可以使企业在不确定的竞争环境中及时跟踪、发现竞争环境与竞争对手的动态，避免受到突然袭击，增强企业预防危机的能力，是企业开展危机识别、预警与预控工作的基础［1］。

1相关概念阐释

1．1大数据。目前，虽然大数据的重要性得到了大家的一致认同，但是关于大数据的定义却众说纷纭，美国咨询公司麦肯锡的报告是这样定义的，大数据是指无法在一定时间内用传统数据库软件工具对其进行抓取、管理和处理的数据集合［2］。维基百科给出的定义是，大数据指的是所涉及的资料规模巨大到无法透过目前主流软件工具，在合理时间内达到撷取、管理、处理、并整理成为帮助企业经营决策更积极目的的资讯［3］。从大数据的定义不难看出大数据具有4大特征：①数据量大。大数据时代每天产生的数据量是ZB级的，据统计，淘宝每天产生的数据量已经超过50TB，大数据百度云每天数据处理量相当于5000个国家图书馆。②数据类型复杂。大数据环境下数据的结构纷繁复杂，其中包括互联网、物联网、智能手机、传感设备、微博、微信等。③速度快。这里的快包括两个方面，其一是数据增长快，如在2016年中国大数据峰会上提出了在未来5年，中国大数据数据年增长率将超过50％，到2020年中国数据总量将占全球数据总量的20％［4］。其二是数据处理的快，大数据的处理所遵循的定律是1s定律，如此快的速度才能保证数据的时效性，保证数据的价值，同时提高企业的效率。④数据价值密度低。数据的规模庞大，结构复杂，这也就提高了数据清理的难度，低质量的数据难以给企业决策提供有效的支持。1．2竞争情报。关于竞争情报国内外还没有一个统一的定义，有以下3种：①竞争情报是人们不使用违法、不道德的方式，去收集、分析和传播有关其竞争环境、竞争对手信息的过程。②竞争情报是人们通过上述过程所得到的情报产品，其实质是一种产品。③是前两种定义的结合，认为竞争情报包括收集分析、传播的过程和所得到的情报产品。据美国“竞争情报从业者协会（SCIP）”的定义，竞争情报是通过合法手段对宏观环境进行监控，对竞争对手进行分析，以获得商业竞争优势的过程，这是一种合法的商业活动，不是间谍行为［5］。1．3企业危机。企业危机可被定义为现实情形偏离主体或既定目标的可能性，起因于信息的不完全性，是量变的积累达成的质变的反应而带来的损失。随着大数据时代的到来，企业危机屡见不鲜，其中影响范围较大的有：魏则西事件、滴滴顺风车女乘客被杀事件、饿了么黑作坊事件等等。

2大数据环境下企业危机的特点

由于大数据具有容量大、多样性、速度快和价值低4个特征，导致大数据环境下企业危机具有以下特征。2．1预测难。大数据环境下，庞杂的数据给数据提纯提高了难度，人们难以得到高质量的数据来进行决策支持，这也就造成了企业难以预测危机爆发的时间、规模、持续时间等，在危机来临之前，企业难以做出预防措施，将会给企业带来巨大的损失。2．2传播快。自媒体的产生使危机信息源增加，除了企业自身危机信息源以外，闲杂人员、记者等都有可能成为新的信息源，通过微博、微信、论坛等平台将危机信息传播开来，形成二次信息源。由于大数据环境下数据处理的快，二次信息源可能被加工处理，内容复杂并且真假难辨，企业危机信息以各种形式传播，危机信息难以控制，最终导致危机信息大范围传播，给企业带来荣誉和经济的损失。2．3危害大。由于危机难以预测、传播快的特点，这都会给企业带来难以估计的损失，大数据环境下数据庞杂，决策者难以得到高质量的数据来支持决策，这就导致决策者举棋不定，错失了解决危机的最佳时机，甚至使决策者决策错误，这都会给企业带来巨大的损失。2．4成因复杂。大数据环境下，数据处理速度极快，导致企业危机信息快速的演化和扩散，导致危机成因复杂，再加上企业危机也会受到社会舆论、政策制度和经济变化等因素的影响。社会舆论主要是人们的好奇心促使企业危机备受关注，媒体和自媒体的信息传播导致危机进一步扩大，甚至产生新的危机。政策制度一般是经济体制和经济政策的变化导致产业环境大的变化，致使企业出现了生产危机、销售危机、技术危机等。经济变化可能使经济大的环境发生了大的变化，导致经济结构的失衡，比如2008年的经济危机。

3竞争情报与企业危机管理的关系

3．1竞争情报与企业危机管理之间的联系从竞争情报和企业危机的概念不难看出，两者具有一定的联系，企业危机管理就是企业对发生的危机进行监测和分析，并采取相应的措施来控制危机的扩散，最终解决危机。竞争情报主要是对竞争对手、竞争环境和企业自身进行信息的收集、分析，并给决策者提供情报。竞争情报可以提供很强的危机预警功能，对竞争对手和竞争环境的持续监控有助于帮助决策者制定科学决策，同时评价实施效果，随时变更决策，降低决策失误的可能性。3．2竞争情报与企业危机管理之间的区别竞争情报比较注重竞争对手和竞争环境的信息收集，企业危机管理比较注重企业自身的信息收集。这也就导致了在分析手段方面竞争情报往往采用态势分析法、情景分析和战争游戏等方法。企业危机管理则是以Z得分法、单变量预警模型等定量分析方法。在大数据环境下，来自竞争环境和竞争对手的的数据更加复杂多变，企业难以对这些数据进行有效的收集和分析，企业难以得到有效的情报支持，使其急需有一套可操作性较强、符合大数据环境的竞争情报分析方法，现阶段而言，结合内部和外部数据信息，对竞争对手进行持续的监测，才能行之有效的预防、解决企业危机，态势分析法、情景分析和战争游戏是现在最适合企业的危机管理方法。

4竞争情报在企业危机管理中的应用

在危机管理过程中，情报部门可能在未察觉的情况下，发生了危机，决策者手中确没有准确的情报。为帮助决策者获得准确的情报，把危机管理按照危机的生命周期分为3个阶段：危机预测阶段、危机处理阶段、危机恢复阶段，这3个阶段的情报可以有效地给决策者提供决策支持［6］。4．1危机预警竞争情报对企业危机管理最大作用就是帮助企业进行危机预警，这样能很好地防止危机的发生，同时就算危机发生了，企业也能快人一步的做出合理的措施，从而减少危机的损失，甚至企业可以利用危机的机会，扩大自身规模，使企业地位提高。而为了很好的做出危机预警，需要从3个方面来做出预警，分别是：外部环境预警、自身行业预警和企业自身预警。4．1．1外部环境预警。竞争情报能够对企业外部环境进行监控，这样可以很好地帮助企业对外部环境可能带来的危机进行预防。外部环境可能产生危机的因素多种多样，其中包括政策、消费者、供应商、媒体和投资者等因素。其中政策起着决定性作用，这些政策包括财政政策、信贷政策、产业政策等等。一项政策的出台可能就改变了企业的生产模式，其中可能某一个行业的生产模式都可能发生改变，其中可能某些企业能够更快、更早的适应政策的改变，从而把握住机会，提前做出应对，把握住机会，使企业少受损失甚至从中获利超越同行企业。因此，企业应该关注现今政策的走向，政策是竞争情报分析中需要重要分析的内容，尤其是当今经济全球化，政策的变化与日俱进，企业情报部门应时刻关注自身行业的政策变化。消费者在竞争情报中也有着不可或缺的地位，消费者可以分为两个部分：购买者和潜在消费者，①企业应该关注购买者，毕竟这一群体已经购买了，他们对企业产品的看法直接影响着企业形象，企业应收集购买者对企业自身商品的评价信息，并根据信息，做出合理的应对措施，从而来提高企业在购买者心目中的形象，提高企业知名度和信誉；②企业还应该关注潜在消费者，这是企业能否长久快速发展的关键，如何发现潜在消费者并且吸引潜在消费者，这是直接影响着企业能否扩大销路以及扩大规模的重中之重，情报部门应根据购买者的信息分析自身不足以及发现潜在消费者，这样就能提前改变销售模式，更好的满足消费者需求从而给消费者提供更好的服务。供应商在企业可能发生危机时，为了保护自身企业利益与形象，有可能不在与企业合作，这样也会导致别的供应商认为该企业大势已去，都不与企业进行合作，从而导致企业产品销售下降，企业的信誉受损，因此，为了防止这种事情发生，情报部门提前进行预警，在危机将要发生的时候，提前与其供应商进行沟通，从而来挽留自己的合作伙伴，减少其利益的损失。投资者对企业危机的预估后，可能不再对企业进行投资，而资金一但断裂，对企业的发展可能是毁灭性的打击，所以情报部门应提前对投资者的行动有所了解，以防止因为资金问题使企业出现财务危机。媒体是现今最大的消息传播者，因此，在危机预警方面，媒体的报道可能使企业负面消息扩大化，甚至失真报道，这都会导致企业形象一落千丈，造成不可估量的损失。4．1．2自身行业预警。在如今的企业竞争中，存在着大量的恶意竞争，而这些恶意竞争的源泉就是来自自身行业的竞争，竞争情报可以很好的完成分析竞争对手这一任务，从整个行业进行竞争分析，从而帮助企业对可能来自竞争对手的行动做出预防和准备，从而不受影响，在行业中慢慢发展，最终处于行业的“龙头”。除了来自竞争对手的危机，整个行业的经济走势也对行业起着巨大的作用，竞争情报可以帮助企业掌握行业经济情报，为企业的下一步发展提供参考。对竞争对手的技术、产品、营销模式等都可以进行竞争态势监测和评估，对将来可能的进入者、供应商等都需要监测，他们的一系列活动都是重要的情报，企业通过对竞争对手情报的分析，明确自身和自身对手的地位以后，就可以制定相应的措施。在搜集市场竞争情报时，企业通过分析竞争对手的市场占有量、目标市场计划以及在各地区市场受到的相对吸引力等，来了解其在不同地区力量投放的优先程度，弄清哪些市场对于它是生死攸关的必争之地，哪些市场它会自动放弃或逐渐撤退，以便确定自己的目标市场，制定相应的目标市场开拓规划［7］。企业了解其竞争对手技术水平以后，就能了解自身产品的缺陷，从而很好的弥补自身不足，这样在产品的硬性指标上不处于劣势，甚至可以通过自身技术的革新，使自己的产品得到进一步的发展，特别是以技术为主的企业，必须时刻关注新技术的产生，预测并调整自身竞争策略，预防危机的产生。4．1．3企业自身预警。竞争情报通过对企业内部信息的收集、处理、分析等一系列活动，从而对企业自身竞争力做出评估，从而帮助企业建立企业自身的预警系统。企业内部危机产生的因素可能有管理方式、企业技术、资金结构、生产模式等，这些因素都可能影响着企业的竞争力，一但企业没有了竞争力，那么就会被其竞争对手所取代，企业自身的地位也会有所下降，与企业合作的供应商、投资者、消费者都会受到影响，因此，企业自身的预警是危机预警中最为重要的一环。企业的核心竞争力是企业自身预警的一个标志，它融合了企业多方面的能力，竞争情报系统能很好的监测企业自身的核心竞争力，一但发现其出现大的变化，就能针对变化做出相应的竞争策略，从而防止危机的发生。4．2危机处理由于大数据环境下企业危机具有预测难、传播快、危害大和成因复杂等特征，所以针对这些特征企业应从3个方面来进行危机处理。4．2．1危害程度的管控。当危机发生时，由于信息源的复杂性，竞争情报通过对外部环境的监测和反馈的信息，如消费者的评价和媒体所报道的信息，根据这这两大群体对企业的态度，做出相应的不救措施。面对外部舆论的压力，企业应及早做出回应，以防止舆论的扩大。由于对危机的持续时间、波及范围等难以预测，对外部环境应进行持续不断的监控，根据危机发展演变的规律，制定适当的情报采集周期，对危机的危害程度进行评估，以便于企业做好长期处理危机的准备。4．2．2竞争对手分析。在危机发生地同时，对竞争对手的监测尤为重要，因为竞争对手可能就是危机的始作俑者。面对来自竞争对手的恶意竞争，企业可能需要做出多方面的补救措施，尤其是法律方面的措施，及时收集有关竞争对手的犯罪证据，以便于危机过后通过法律手段获取一定的经济补偿。对竞争对手的剖析，可以让企业容易找到危机的成因，同时预测竞争队友下一步的战略措施，以便于企业根据自身情况制定竞争战略，更好地解决企业危机，避免竞争对手趁虚而入，避免二次危机的发生。4．2．3竞争策略的制定。竞争策略的制定离不开竞争情报对竞争环境、竞争对手的持续监测。在企业采取一定的措施应对企业危机后，竞争情报还要继续进行监测，以防止下一次危机的产生，同时，也可以了解该项措施是否得当，危机是否得到改善，发现阻碍企业恢复正常运行的组织或制度上的不足，便于及时调整自身政策，及早从危机中恢复正常。企业也应该对自身内部部门进行监测，内部信息的收集处理有利于企业根据自身状况做出合理处理措施，从而减少危机对企业的损失。根据对危机的评估和分析，从经济成本、人员配置、效益产出等方面制定并评估各种方案优缺点，发挥情报效用，选择并实施最优方案。4．3危机恢复待危机发生过后，企业应对整个危机过程进行反思，同时企业自身要进行恢复与改革。4．3．1外部环境因素。从外部因素反思危机产生的原因，首先对发生危机前政策的变化进行分析总结，企业某项活动是否符合当前政策，新政策的出台或旧政策的修订都有可能改变企业的生产模式、销售渠道、生产设备等等，及时的适应政策的改变有利于企业减少危机持续时间、降低危机损失，甚至帮助企业利用危机超越其他同行企业。其次总结危机产生时竞争对手的行为，找出其主要的竞争对手，分析其危机爆发时的行为，有助于危机再次爆发时提前对竞争对手进行预防，同时对消费者、供应商、投资者和媒体的监测，从多角度分析危机的成因，能够及时找出危机的真正成因，有助于危机的解决。最后企业还要对市场环境密切关注，市场环境的变化无疑直接影响着企业的生产和销售，例如在中国这个人口大国，消费者既需要大容量的汽车，但是面对价格高昂的进口汽车只能望而却步，哈弗汽车厂商很好的抓住了机会，哈弗H6汽车从外形、汽车容量、汽车价格、油耗等方面都贴近消费者的需求，哈弗H6也拿下了SUV品牌销量第一的位置。4．3．2内部环境因素。内部因素主要有3方面：企业的竞争策略、技术、竞争体系组织模式。企业自身的竞争策略是否有大的漏洞，从而给了竞争队友可乘之机，企业应改变其竞争策略，完善自身的不足，加强竞争情报的监测，从而提高企业应对危机的能力，危机过后的企业形象和企业地位的恢复也要引起企业的足够重视。在大数据环境下，如何从庞杂的数据之中迅速找出对企业有价值的数据并加工成情报，这对企业的大数据技术是一个巨大的挑战，大数据技术对企业危机管理的管理模式、管理效率、决策和执行力度、反馈和评估机制等方面都有一定的提高。大数据时代，数据无疑是企业的一项重要战略资源，科学决策离不开数据的支撑和强大的数据分析能力，企业的决策已经不能在凭借经验和直觉。企业应设置专门的情报部门、应聘情报分析专家，组织合理的竞争情报系统构架，充分调用各部门的数据资产，实现对大数据的整体把握，为企业提供完整、动态、实时的竞争情报［8］。

5结束语

大数据具有数据量大、结构复杂、速度快和价值密度低的特点，这使企业危机有了预测难、传播快、危害大和成因复杂的特点。将竞争情报应用到危机预警、危机处理和危机恢复3个阶段中去，有助于企业在大数据环境下获取情报，并做出科学决策，更好地解决危机。

［参考文献］

［1］徐芳．危机爆发期的企业竞争情报沟通机制研究［J］．情报理论与实践，2010，（9）：69～73．

［2］朱建平，章贵军，刘晓葳．大数据时代下数据分析理念的辨析［J］．统计研究，2014，（2）：10～17．

［3］赵国栋．大数据的定义和特征［EB／OL］．ht－tp：／／www．36dsj．com／archives／6255，2017－05－01．

［4］李悦欣．林念修：2020年中国将成世界第一数据资源大国和全球数据中心［EB／OL］．ht－tp：／／www．cbdio．com／BigData／2016－05／25／content4956796．htm，2017－05－01．

［5］李贺，沈旺，国佳．基于竞争情报的企业市场危机预警系统构建研究［J］．情报探索，2009，（10）：1522～1525．

［6］崔丹．浅谈竞争情报在企业危机管理中的应用［J］．科技信息，2008，（9）：42～43．

［7］焦瑜净．浅谈竞争情报在企业危机管理中的应用［J］．图书情报工作，2007，（8）：54～56．

［8］刘高勇，汪会玲，吴金红．大数据时代的竞争情报发展动向探析［J］．图书情报知识，2013，（2）：105～111．

作者:李亚京 单位:黑龙江大学