IT运维服务危机管理研究

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1危机管理的特点

（1）复杂性随着知识产权事业的高速发展，专利信息化水平不断提高，服务器设备、存储、网络交换机、数据库、中间件等系统不断增加，IT运维规模越来越大，在一定程度上增加了运维的复杂性，另外还涉及不同厂商、不同品牌等，IT环境结构庞大、复杂，各业务系统调用接口众多，从而导致故障定位困难。（2）先兆性IT系统发生故障时，会有一定的先兆性，例如：设备硬件异响、内存、CPU使用率高、监控指标达到预警值等，需要运维人员根据经验、能力敏锐察觉设备故障先兆表现，及时发现问题，快速定位，把问题解决在萌芽状态。（3）突发性IT运维中，也会有一些突发性故障，例如机房停电、漏水、消防火警等，对于这类紧急情况的处理需要按照应急预案进行操作。需要运维人员沉着冷静，正确应对。突发性故障如果不能及时响应，正确应对，造成的危害将是灾难性的。这就要求必须提前制定相应的应急预案。

2危机主要表现

（1）服务台故障报修量经过统计近几年服务台故障报修数量（包括桌面客户端、业务系统、服务器、存储、电话、网络、动力环境）：2013年8万件，2014年9万件，2015年突破9万，2016年将近10万。如图1所示看出随着设备使用年限的增长，已进入故障高发期。（2）机房动力环境机房动力环境包括空调、UPS、消防、门禁、新风机等，其中空调故障占87.5%，UPS故障占2.5%，外围保障占10%。机房动力环境故障主要集中在空调故障，空调故障有可能导致机房高温，造成服务器设备宕机，进而影响业务系统，空调故障危害性大，影响面广，是机房动力环境需要重点关注的对象。（3）IT业务系统IT业务系统包括服务器、网络、小机、安全设备、主机、数据库、中间件、存储等。根据IT工作的特点，可以将IT业务系统故障分为两类：硬件和软件。一种是服务器、网络交换机等硬件设备故障，另一种是数据库、中间件等软件故障。IT业务系统故障主要集中在硬件故障，经过统计数据发现，硬件故障占85%，软件故障占15%。其中硬件故障又细分为电源、硬盘、内存、其他几类，分别占45%，35%，3%，17%。在硬件故障中，电源和硬盘为主要故障占80％。

3现有危机管理举措

（1）应急预案根据各自业务特点制定了相应的应急预案，在危机发生时运维人员能够做到有预案可依，正确应对，把危机带来的危害降到最低。例如机房动环部分有停电应急预案、漏水应急预案、消防应急预案，IT系统部分有E系统应急预案、S系统应急预案、存储应急预案、网络应急预案等。另外，针对节假日期间，还制定了非工作时间重大事件处理流程，以方便值班人员在故障发生时，可以遵循相应的规则操作，解决问题。（2）建立联动机制为了更好地应对IT运维服务危机，建立了联动机制，危机发生时，适时启动更好的解决问题。有些故障比较复杂，可能涉及多方面业务，例如网络、存储、应用等，需要协作共同定位排查问题，解决故障。针对这种情况，建立了总值班人制度，由总值班人进行统一沟通、协调、汇报。（3）危机恢复后及时总结当IT运维故障处理完毕后，及时对问题进行分析总结，找到事发原因，形成分析报告，为今后避免此类情况再发生打下基础。

4危机管理对策改进

引用4R危机管理模型构建一个完整的危机管理架构进行支撑，构建信息中心IT运维服务危机管理体系，包括危机缩减、危机预备、危机反应、危机恢复4个方面。（1）危机缩减在4R模型中，危机缩减是整个危机管理过程的核心，对于组织来说，如果能够将危机风险解决在萌芽状态，有效阻止危机潜在的诱因继续发展扩大，就能够在危机全面形成前将其控制，把危机带来的危害降到最低。危机缩减主要是未雨绸缪，进行预防，把相关工作布置在危机发生之前，危机缩减在危机管理中是关键的一环，该阶段也是解决危机最有效果的。IT运维服务危机缩减管理主要包括进行风险评估、加强风险缩减。在信息中心日常IT运维中，应采取一系列措施，降低风险发生的机率，根据风险评估表，制定有效的应对方法，确保该风险能够降低到组织可以接受的水平。（2）危机预备危机预备是危机管理过程的关键，针对各种危机情况，提前做好预防，在危机来临时，可以进行主动的，有准备的应对，更好地消除危机。所以，在信息中心IT运维服务危机管理时，应重视预防，坚持预防为主，防治结合的原则。IT运维服务危机可以提前进行预防，不管人为因素或突发事件引起的危机，都可以提前制定应急预防，并进行定期演练，这样在一定程度上对危机进行防范，最大程度控制危机，减轻危机对组织带来的不利影响。IT运维服务危机预备管理包括4个方面：组建危机管理团队、完善危机预警系统、强化危机管理预案、定期开展容灾演练。（3）危机反应IT运维服务危机反应阶段是指当危机发生后，危机管理团队马上进行评估，确定危机的级别及影响范围、程度，根据相关应急预案进行处置，该阶段是解决危机的重要环节，在IT运维服务危机反应阶段应做到准确、快速、及时、有效，把危机带给组织的冲击降到最低，减轻损失。IT运维服务危机反应管理包括快速识别确认危机、统一权威信息、危机处理与消除危机。在反应管理中，运维人员应急处置能力至关重要，提高运维人员应急处置能力可以从两方面入手。第一，在信息中心开展培训活动中，加强对业务技能培训的支持力度，通过培训提高运维人员综合业务素质水平。第二，加强容灾演练，通过实战积累经验，提高运维人员的应急处置能力。（4）危机恢复IT运维服务危机结束后，需要对危机管理过程进行回顾、总结，发现问题，找出不足，对原有的应急预案进行完善、优化，为组织进一步提高打下坚实的基础。IT运维服务危机的恢复管理包括危机恢复、化危机为机遇两部分。信息中心IT运维服务危机恢复主要从以下几个方面进行考虑，1）对更换下来的故障备件进行妥善处置，例如硬盘进行格式化处理，保证数据不外泄。2）加强与客户的沟通，争取其理解与支持。3）对危机处置效果进行评估，做好相关文档记录，对发现的问题不回避，不隐瞒。信息中心危机管理团队通过分析总结后，审视IT运维服务危机管理的效果，找出问题并制定有效的措施进行改进。在危机缩减环节，对可能存在的风险进行识别，加强风险管控。在危机预备环节，对危机管理团队的职责进一步界定，优化应急预案，对运维人员加强培训和演练。在危机反应环节，通过总结，完善针对突发事件的响应流程、策略，提高危机管理团队识别、处理危机的能力。另外，利用wiki开发一个危机知识库，对危机处理过程、方法进行总结后按版块进行分类加入知识库，进行经验积累，为日后危机处理提供依据。

参考文献

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作者:于文奇 单位:中国专利信息中心