风险沟通在公共危机管理的应用

导语：风险沟通在公共危机管理的应用一文来源于网友上传，不代表本站观点，若需要原创文章可咨询客服老师，欢迎参考。

【摘要】在我国处于经济社会转型时期的背景下，高校公共危机管理成为高等教育快速发展过程中的重要课题。风险沟通是针对风险演变为危机的可能性和危害性展开的疏导风险和改变风险的进程。本文分析了高校公共危机管理中风险沟通的关键点，从危机教育、系统内风险沟通、舆情管理三个方面探讨了风险沟通在高校公共危机管理中的应用。

【关键词】风险沟通;高校公共危机;危机管理

经过30多年的高速经济发展，我国已进入经济社会的转型时期。当前经济增长放缓，社会结构的变化速度快、程度深，各种社会矛盾不断浮出水面，对公众产生了重大的影响。在这种环境下，导致公共危机发生的因素明显增多，整个社会的公共危机发生频率升高。高校由于自身一些特质，面临着较大的公共危机挑战。随着我国高校不断扩招，高校成为人口十分密集的公共场所之一，加之高校作为高层次人才的培养载体，成为政府、社会、媒体的关注重点，高校的安全稳定是社会稳定的重要影响因素。社会环境日益复杂，高等教育自身处于改革关键阶段，高校面临的公共危机风险因素增多。近些年来，高校公共危机发生的频率增高，威胁到高校正常的教学科研秩序，以及师生的生命财产安全。危机必须及时有效地处置，否则可能引发严重事端，甚至影响社会稳定。高校公共危机管理成为高等教育快速发展过程中的重要课题。针对风险演变为危机的可能性和危机发生的危害性，可以进行风险疏导和风险改变，这个进程就是风险沟通。“风险沟通”最早在社会学和公共管理学领域提出，背景是风险社会的逐渐形成，风险沟通在公共危机管理领域发挥了积极作用。在高校这个特殊环境中，风险沟通如何在公共危机管理中发挥作用，本文对此做出探讨。

一高校公共危机管理的界定和含义

高校公共危机是指由高校内外的某种异常性因素所引发，在高校内部突然爆发并快速传播的公共危机。高校公共危机会影响师生的生活和学习，干扰高校正常的教学科研秩序，甚至带来破坏性后果，高校必须在短时间内做出有效决策并进行紧急回应。高校公共危机是突然发生的，具有不可预见性、危害性、不可控性等一般危机的共同特性。由于高校是青年学生的聚集地，高校公共危机又具有人员密集性、主体活跃性、社会敏感性等特征。从高校公共危机的风险因素来看，可分为外部因素引发的公共危机和内部因素引发的公共危机。外部因素引发的公共危机：①自然灾害，如地震、洪水等；②公共卫生事件，如重大疫情；③社会问题，如政治事件、社会矛盾、利益纠葛、反动言论等都有可能引发公共危机。内部因素引发的公共危机：①安全管理不到位引起公共危机，如火灾、食物中毒、医疗事故、设备爆炸、意外及故意伤害、诈骗盗窃等；②师生行为失范或失常引起公共危机，如行政领导滥用职权、贪污腐败等行为，教师违反职业道德、学术腐败等，学生出现暴力冲突等；③行政管理不当引起公共危机，如因为领导层判断失当导致学校没能把握住重要的战略性发展机遇，发展空间受到限制，改革方向或节奏出现偏差，专业设置盲目，人才使用不当等，致使学校失去持续的竞争力，使学校正常的教学秩序或未来发展受到影响。再如学校在教学、科研、后勤等方面的改革没有体现以人为本，没有从师生的根本利益出发，存在严重的教条主义、官僚主义现象，导致师生与校方矛盾激化甚至造成集会、游行等群体性突发事件。高校公共危机管理，就是要有危机意识，在危机观念的指引下，对高校的危机诱导因素进行识别和评估，进而采取措施预防危机的发生，对已发生的危机进行应对和挽救，尽力降低高校及其利益相关者可能遭受的损害，保障高校能够安全运行、持久发展。高校公共危机管理涉及校内外的各级行政管理机构和多个受众群体。从利益相关者的角度看，包括高校管理机构、学生、教职员工、校友、学生家长、用人单位、上级主管部门、当地政府、媒体、社区以及其他公众等。高校内部直接相关的管理机构和人员包括校级领导、各院系负责人、学生工作职能部门、辅导员、保卫处、后勤管理机构、校医院、网络中心等。

二风险沟通理论的核心思想

风险专家经由媒介向公众传递风险信息的活动被视为风险沟通，其本质是专家和公众之间的信息流动。专家的风险预测与公众的风险感知之间存在差距，为了缩减这种差距，风险沟通被纳入风险研究中来。针对某一具体的风险事件，即便在风险专家达成一致意见的条件下，公众对风险的感知与专家的解释之间也可能出现系统性的差异。因此，需要了解公众的风险感知状况，识别出系统性的差异，并制定出有针对性的沟通方案。意识到系统性差异的存在，进行风险处置不仅要关注降低风险物理危害的技术因素，更要关注风险的社会因素。公共危机往往由专家的风险预测与公众的风险感知之间的差距所激发，这种差距多表现为公众的负面情绪。风险沟通相关理论认为，公众的负面情绪多出于他们对维护自身利益的考虑，以及对民主参与权利的要求，并不完全是由于无知和非理性的因素。因此，有效处理公众的情绪问题与准确科学地处理风险数据同样重要。要想有效处理公众的情绪问题，就要让公众以密切的合作伙伴身份参与到与他们自身有密切关系的风险决策之中，让公众觉得他们在风险决策中起到了更加至关重要的作用，从而增进决策的民主化和科学化，降低公众负面情绪产生的可能性。风险沟通强调所有利益相关者平等、开放、公开地交流，其目的是维护社会群体之间的关系，增进社会群体之间的相互信任。风险沟通的目标不只是降低公众的忧虑度，降低他们采取行动的概率，更重要的是培养有兴趣、参与热情、思想、知情、理性的，致力于解决问题的合作群体。风险沟通在疏导风险和改变风险的进程中，通过风险的识别和公布，以及协商机制，避免风险冲突。这个进程包含以下内容：首先是风险信息的提供与风险教育，使受众调整观念和改变行为；在此基础上进行危机预警，以阻止风险的发生；然后是防范危机和降低危机的危害程度，通过对风险的识别、评估、转移等工作，将风险信息有效传递给公众，提高公众对风险的认识，使原来不接受风险的人能够接受风险；帮助公众对风险议题形成正确的讨论和准确的结论，提前防范危机的不良后果，全面降低风险危害。

三高校公共危机管理中风险沟通的关键点

风险沟通的四大支柱为：一是对风险的全面感知，二是风险沟通参与者建立信任关系，三是风险沟通相关者建立伙伴关系，四是风险沟通的双向模式。这个分析框架反映了风险沟通的核心思想，在此框架下可以找出高校公共危机管理中风险沟通的关键点。1.全方位感知引发高校公共危机的风险。全方位感知引发高校公共危机的风险，就是要关注风险信息能否在高校内外被及时准确地传递，以及风险信息传递造成的后果。与高校公共危机相关的风险信息主要有：校园安全的相关知识，危机事件的应对技巧和自救措施，校园危机事件应急预案；危机事件发生的时间、地点、性质、原因、已造成的影响，校方是否对危机采取措施，效果如何；危机事件发展态势，受影响学生情况，校方危机应对措施；危机是否已消除，可能的后续影响，防止同类危机再次发生的措施。高校公共危机管理中要预测和分析可能出现的问题，辨别和评价影响风险信息传递的因素，并时刻关注沟通渠道的异常。当前出现的现象有学生并不关注学校的信息，学校对安全信息的不够及时和全面；危机态势不明朗，存在非正式渠道的流言；校方未就危机态势与社会公众进行沟通，社会舆论负面批评；校方未就危机应对进行经验总结等。2.构建风险沟通的信任基础。高校要与公共危机的所有利益相关者建立相互信任关系，才能实现高校与受众协同应对公共危机。信任是顺畅沟通的前提，要在人们理性认识的基础上才能实现。重要的是，信任关系是在日常的沟通中建立起来的，事件发生之后才想着去建立信任关系则为时已晚。高校要将建立并维护信任作为常规工作，高度关注影响信任关系的风险因素，杜绝可能破坏信任的风险事件发生。在危机管理的特殊时期，风险及公众对风险的认识随时都在变化，信息情况会对公众信任产生很大影响。信息要注意不过分保证和承诺，要明确承认事态发展的不确定性。对于因为危机遭受了损失的群体，要增强其对风险救济制度的信任感。高校公共危机事件发生后，其负面影响在一段时期内仍会存在，形象修复显得十分必要。3.以建立伙伴关系的态度对待所有利益相关者。对于高校公共危机管理的所有参与者而言，其对风险的理解各不相同。对高校的管理体系而言，由于层级不同、分工不同，对风险的关注重点也不一样。最高领导层重点关注高校的总体风险，各职能部门关心与自己部门相关的风险，教职工则会关心影响自己切身利益的风险。由于不同参与者的出发点不一样，利益关系有差异，获取的信息有差别，他们对风险的感知就会有差异。需要充分认识到这种差异，接纳所有参与者作为密切的合作伙伴，营造出平等和开放的沟通环境，使所有参与者能够以积极的心态参与危机管理。伙伴关系的建立有赖于将利益相关者培养为有兴趣和有能力解决问题的合作群体。危机管理决策和实施会涉及较多专业知识，且不同类型的风险事件对专业技术支持的要求差异很大。因此，充分征询相关专家建议对形成科学决策十分重要，在执行中也要与专家密切配合，根据事件发生的态势对决策和执行方案做出调整。有能力解决问题的合作群体必须是理性的，这种理性需要公众媒介素养的提高。这种素养主要涉及对媒介信息的甄别能力，有效使用媒体的能力，正确理解信息产生和传输过程的能力。帮助公众成为积极主动的思辨者，在风险沟通的过程中不传播对社会、对他人构成伤害的信息和言论。4.实行双向沟通模式。双向沟通模式是实现有效沟通的重要工具，信任和伙伴关系的建立是双向沟通的前提。管理层观念、组织文化、员工素质等因素会对双向沟通模式产生直接或间接的影响。高校领导层需要表现出倾听师生员工信息反馈的意愿，对基层传递上来的风险信息给予足够重视，并且安排专门时间来处理。学校鼓励师生员工积极反映问题，师生员工才有动力向上级传递风险信息。双向沟通的实现还有赖于师生员工具备较强的发现风险的能力。实行双向沟通的一项重要制度是信息反馈回应制度。在信息反馈回应制度下，高校管理层要对收集上来的意见做出反馈和回应，对于不采纳的意见做好解释说明，形成关注公众意愿表达的习惯，给予公众参与决策的渠道和机会，使师生员工更加理解学校的决策，从而形成良好的双向沟通、良性互动的氛围。信息反馈回应制度能够把基层意见，特别是公众不满意的信息迅速输送给决策层，使决策层能及时采取纠正和调整措施。如果缺乏有效的信息反馈回应制度，就容易挫伤公众表达意愿和参与决策的积极性，甚至容易使公众产生对决策的习惯性抗拒。

四高校公共危机管理中风险沟通机制的建构

前文分析了高校公共危机管理中风险沟通的关键点，我们可以在此基础上构建高校公共危机管理的风险沟通机制，阐述风险信息收集、分析、处理、反馈的制度和运行体系。1.危机教育。强化常规的危机管理宣传和教育，提高师生员工的危机意识，降低危机发生的可能性；提高师生员工面对危机的心理承受能力和应变能力，科学、理性地应对危机。危机教育可以从培养师生员工的危机意识、防范意识等方面入手，提升其主人翁意识和责任感，并进行相关知识和应变处理能力的教育。危机教育需要纳入高校的日常管理中，以宣传和培训等方式加以实施，预防将来可能发生的危机，并减轻将来危机产生时可能造成的损害。高校的危机教育可以贯穿在课堂教育、活动开展、社会实践、学生事务管理等过程中，增加学生的安全知识，提高学生的安全技能。危机教育的目标在于逐步深入和强化学生的安全意识，内容主要有人身财产安全（包括交通、饮食等方面）、自我防卫、心理健康等方面的知识。形式上可以采取专家讲座、主题宣传活动、知识竞赛、主题班会等方式。危机教育要抓住重要的时间节点和事件机会，有重点、有针对性地进行，使受教育者印象深刻，加深理解。如在开学、放假、实习、社会实践、学校施工期等风险因素显著增加的特殊时期，提前实施安全预警工作；校内外公共危机事件发生时，要抓住事物的本质及时通报，并在学生群体中开展深入教育，深化学生的危机意识。辅导员与学生接触频繁、关系密切，是高校危机教育的一线执行者，其作用不可替代。辅导员时刻要想到安全管理，以高度的责任心去实施学生的危机教育。高校的安全保卫工作者应具备专业的安全素质和技能，校园报警系统要及时引入新的技术支持，巡逻机制要执行到位，不留漏洞。学生骨干队伍是危机教育可以依靠的重要力量。学生骨干队伍是班团组织、社团等学生组织的核心成员，在学校与学生、教师与学生之间起着桥梁和纽带作用。他们既是被教育者，同时也是教育者，能影响到周围的每一个同学，将危机教育落实到每一个点上。2.系统内风险沟通。系统内风险沟通有规范的程序可循。当高校公共危机事件发生时，一线教职员工要第一时间报告部门负责人，部门负责人迅速了解基本情况后，对后续的处理工作做出选择和判断：如果危机的影响面只在部门范围内，则在部门内部处理，将处理过程和结果上报上级领导，通报相关职能部门，并准备好对内外部公众口径一致的公告；如危机有扩大化的发展趋势，要立即请示上级领导，并通报保卫处等相关部门，宣传部门要做好向媒体和其他公众公布信息的准备，危机处理部门要迅速采取行动遏制危机，防止危机造成进一步破坏，并恢复正常的秩序。危机处理部门对危机事件的发生缘由、发展态势、处置方式及成效等内容形成处理报告，以便明确和追究相关责任人，总结经验，吸取教训。若危机事件影响范围很广，超出高校掌控的范围，态势异常严重以致无法处置，就要由校级领导迅速上报给上级领导，争取上级的信任和支持，以加大救援和处置的力量，及时控制危机往更坏方向发展。风险沟通过程中，可能涉及多个层级、各个方面的行政部门，因此在部门之间要做好横向和纵向的信息沟通。信息横向沟通方面，做好横向各职能部门之间的沟通工作，主要包括各学院、学工部、教务处、心理健康教育中心、后勤部门、保卫处、校医院等。要增强责任感，克服各自为营的观念，各部门共同协作，协调资源，团结一致应对危机。纵向沟通方面，基层工作人员及时准确地搜集到危机信息后，由专门的危机监督人员对危机信息的源头和真实性进行调查，筛选出真实信息，并在此基础上分析危机发生的原因。这些分析内容有助于校领导层及时做出科学决策。校领导层将决策信息及时传递给下级部门，及时声明，就危机事件发展动态、造成的危害以及校方采取的有效措施加以详细说明。声明的目的是将危机事件的来龙去脉告知全体师生员工，使公众认可校方为了控制和消除危机，采取积极有效的措施，从而杜绝不必要的猜忌，歪曲事实的流言也不攻自破。由于传递信息的真实性对风险沟通的成效有重要影响，对信息来源负责人可以施行问责制，以此杜绝虚报、瞒报、漏报等现象。同时也要广开言路，以及时获取关键信息。要特别注重与危机当事者及其家属的沟通。明确客观地告诉家属所发生的事件，设身处地为家属着想，认清家属的关注点，有针对性地进行沟通，更容易获得家属的理解、信任与支持。如果有师生在高校公共危机中受到财产损害或人身伤害，校方相关负责人应尽早出现在受害者及家属面前，主动承担责任，给予真切的关怀和慰问，第一时间解决实际困难。在仔细了解受害者情况的基础上，尽最大能力为其提供帮助。认真倾听受害者及受害者家属的意见和要求，安排人员调查真相，尽量弥补受害者的损失，并追究相关责任。3.舆情管理。高校可以通过各种手段对舆情信息主动地进行归集、监测、分析、控制与引导，为风险决策提供预警和参考，实现决策的科学化与民主化。高校要和媒体建立日常沟通渠道和良好关系，充分调动媒体的支持力量。如果能事先和媒体建立良好的互信关系，在公共危机管理中与媒体打交道就不会处于被动的境地，而是得到媒体的支持。在危机事件中面对媒体，要采取主动的姿态，主动向媒体发出邀约，主动提供相关信息，解释事件的来龙去脉，引导媒体向高校公共危机处置机构的预期方向信息，使外部舆论朝着有利的方向发展。高校公共危机事件发生后，高校要在真实性原则下，真诚坦率地面对大众，让媒体获得客观、及时的事件信息，以争取社会的理解、配合和支持。要让正确信息通过正面渠道广泛传递出去，尽量杜绝不正确信息的传播，将不正常的传播途径阻断。实言相告才能避免和减少有关猜测性和歪曲性报道信息。如果想要隐瞒真相，只会造成更大的怀疑，高校就会陷入信任危机。高校公共危机的发生突然，发展态势和结果不可预见，这就要求宣传应急机制启动迅速，快速收集信息、处理信息，快速相关公告，对公众的信息需求快速做出反馈。危机事件的发展瞬息万变，需要及时做出反应，占据主动位置，控制事态发展，才能在尽量短的时间内扭转对高校不利的局势，争取事件出现转机。高校危机管理者为控制危机发展的态势，尽快恢复正常秩序，需要选择对自己有利的信息渠道，掌控危机信息传播的引导方向。有的媒体为吸引公众注意可能会刺激性信息，导致事情陷入糟糕的境地，高校要特别注意防备这点，以免误导学生或社会公众，加剧信息受众的恐慌心理。高校在公共危机事件后，可以充分发挥意见领袖的作用。意见领袖对舆论有强大的影响力，能够引导风险沟通主体对事件进行系统分析，引导公众对事件进行理性思考。如果高校在危机管理过程中，未能有效阻止媒体的负面报道，使危机的危害性加重，对高校形象和声誉造成了损害，高校宣传部门应采取适当的紧急措施加以处置。高校要以合作、开放的态度面对媒体，引导媒体选择报道内容，可以针对不同层次、不同需要的受众群体，借助专业研究成果客观地把危机事件的一些关键点以及其中的风险都告知公众，搭建出信息框架，让受众做出自己的判断，帮助公众形成对公共危机的理性认识。高校应及时各类有价值的信息来和媒体建立可持续的信任机制，充分利用高校专业人才多的优势，为媒体观点的舆论先导提供专业支持。危机发生后，相关领域的专家可以通过媒体主动对事件做出深度分析，引导受众理性讨论。

作者:谢奉君 马丹丹 单位:西南财经大学经济信息工程学院 西南财经大学金融学院

参考文献

［1］吴庆国．论高校公共危机突发事件创新管理——以党的十八大报告为指导［J］．江汉大学学报（社会科学版），2013（3）

［2］吴月齐．基于学生工作视角的高校公共危机管理研究［J］．中国青年研究，2012（7）

［3］王东．企业风险管理中的风险沟通机制研究［J］．保险研究，2011（4）

［4］曲明，聂法良．新媒体时代高校危机管理机制建构及对策初探［J］．青岛科技大学学报（社会科学版），2011（1）

［5］樊曜．高校公共危机事件中舆情控制与媒体公关［J］．金华职业技术学院学报，2008（5）

［6］陈晨．新媒体时代下高校危机管理的沟通问题研究［D］．华东理工大学，2013