微时代下高校危机管理策略探析

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摘要:面对新媒体时代的新特点、新挑战，高校思想政治教育工作要紧紧围绕“立德树人”的目标任务，不断壮大高校主流思想舆论，在危机管理上要树立责任承担和信息公开的理念，构建应急“微”机制，采取新的处理方法，实施新的管理策略，加强师生相关法制、法规教育，以保持校园的和谐、稳定。

关键词:微时代;高校;危机管理;策略

随着互联网科技的发展、微时代的到来，微信、微博作为一种新媒体成为高校大学生日常生活交流中不可缺少的一部分，它对高校大学生危机事件极易形成网络舆情并导向事件态势发展，如果处理不当，就会影响高校的和谐稳定。为此，探讨微时代背景下高校危机管理的问题及对策，具有重要的意义。

一、微时代背景下高校危机事件的主要特点

1．发生源头广泛

高校微时代背景下，每个学生都是自媒体，都可以不受性别、年龄、民族等限制注册微信、微博等账号。每个学生都是信息传播的主体，都拥有自己的话语权，都可以在这个平台上随意、转发和评论各类信息，各类信息在没有把关的情况下传播，更容易刺激高校大学生危机事件的发生、发展。

2．传播便捷、速度快

在纸媒时代，危机事件传播一般要受撰写、编辑、审核稿件，截稿期限等条件限制，一般至少需要一个工作日才能完成。然而，在微时代背景下，危机事件的传播不受纸媒主客观条件的限制，账号用户可以随时随地信息。也可以通过关注、评论、转发等功能来分享他人的信息，还可以通过微博互粉，在极短的时间内发展大量粉丝，［1］从而使信息的传播变得非常的便捷和迅速。

3．容易恶化、升级

微时代背景下，高校传播危机事件的主体主要是隐藏真实身份的学生，由于各自的素质、兴趣、爱好、立场不同，其表现也不尽相同。由于受到不同主客观因素的影响，一些学生对危机事件网络言论缺乏理性思考，往往表现出情绪化和感性化，有的学生甚至把这个网络平台作为发泄不良情绪的场所。同时，这个新媒体交流平台又缺乏监管机制和道德约束，极易为不良信息和虚假信息提供传播的机会。甚至会出现一味谩骂、恶意攻击等偏激、粗俗的倾向，最终导致危机事件进一步恶化升级。

二、微时代背景下高校危机管理存在的问题

1．监管难度大

当高校危机事件突发后，每个账号用户会根据各自的不同爱好，从不同角度、不同立场把事件内容上传至微信、微博上。由于这些用户注册时基本上是匿名的，他们可以天马行空、随心所欲地表达个人情感和发泄个人情绪，不需承担任何责任。加上高校管理者本身危机意识淡薄，对这个思想舆情阵地也没给予高度关注和重视，也使得高校在危机事件管理过程中获取准确信息并掌握公众的立场和态度的难度增大。

2．隐藏真实信息

部分高校在面对危机事件管理时存在“家丑不可外扬”的心态，一旦高校发生危机事件，一些管理者担心会影响到自己的利益甚至会为之丢掉仕途，他们不愿承担事故责任和公开信息，或者信息公开滞后、片面。他们抱着“大事化小，小事化无”的心态来处理危机事件，常常采取“内紧外松”的原则，有意隐藏、封锁信息，延误对危机事件进行有效处理的时机。致使公众的知情权被人为所屏蔽，在他们不知危机事件真实性的情况下更加容易产生恐慌心理，进而对学校缺乏信任和信心。直接导致信息传播失控，造成危机事件升级、加剧。［2］

3．缺乏配套机制

多数高校没有根据微时代危机事件发展的新特点对原有的危机事件机制进行更新。原有的危机事件机制在危机预防、应对等方面本身是滞后的，它一般都是解决危机事件发生之后的问题，并没有包括危机前的预防，危机后的学习、总结和创新等方面的内容。它缺乏专门的机构、组织、团队或较专业管理人员利用微信、微博等新媒体平台对危机进行实时监控，不能第一时间预测、发现危机事件的苗头，不能进行及时有效预防和紧急快速的回应和处理，因而不能适应微时代背景下危机事件处理需求。

4．沟通渠道不顺畅

高校的危机事件通常是因琐事引起。众多高校通过校长意见箱、领导接待日、举报箱等形式来搜集学生反映的问题，但是反映的问题又没有给予及时的反馈和有效解决。因而就会有学生转向微信、微博平台上发帖吐槽、宣泄和释放自己的不良情绪，当这些不良情绪得到众人附和，就会形成负面的能量进行传播，进而对高校危机管理提出了挑战。

5．处理能力和水平欠缺

微时代背景下，部分高校对危机处理能力和水平明显欠缺，主要体现为以下几个方面:第一，信息反馈慢。当危机事件发生时，不能对其给予及时回复和处理;第二，态度、立场不明确。对所发生危机事件不给予积极正面回应;第三，处理方式不恰当。对危机事件处理缺乏沟通技巧和媒体公关能力，一贯采取回避、删帖、打压等消极形式来应付，没有运用科学手段来控制危机事态纵深发展，有效化解矛盾;第四，研判水平缺乏。在面对新媒体上发生危机事件时，高校缺乏对事件性质的准确研判，不能找到科学的处理方法，致使危机事件向负面升级。

三、微时代背景下高校危机管理策略

1．更新观念

高校必须根据微时代背景下危机事件的特点，更新对危机事件管理的观念。树立责任担当理念和信息公开理念，是微时代背景下高校进行危机管理的首要前提条件。［3］责任担当理念是指高校、相关部门和责任人要敢于承担责任。当危机事件牵涉到高校时，无论高校是否有责任，都应该主动表明愿意承担责任的态度，不应回避甚至推卸责任。对学校自己的错误，要勇于承认错误，自揭其短，从而赢得公众对学校的支持和理解。［4］信息公开理念是指高校一旦发生危机事件，应该在第一时间，积极主动、持续地公开事件相关真实信息，掌握舆情导向主动权。2010年3月，我国颁布实施了《高等学校信息公开办法》，该法对高校的信息公开提出了具体要求。因此，各高校应把信息公开成为日常工作常态并落到实处，对各类危机事件要按要求进行实时适地公开、公示，而不应该对其采取封锁、隐瞒。危机信息时要遵循“速报事实、慎报原因、再报进展”三项基本原则，对于较复杂的危机事件，不要等到彻底处理完后再给予终版公布，要根据事件每个阶段的进展情况分阶段进行公布，避免因公众各种质疑、猜测而导致恶意传播各类负面信息。［5］

2．建立微信、微博舆情管理新机制

微时代背景下，危机舆情管理对高校提出了新的要求和挑战，所有高校都应与时俱进，建立、健全危机管理专项工作新机制。第一，预防机制。高校危机事件虽然是突发性的，但往往在其爆发前都需要一个酝酿、加工的过程，是有规律可遵循的，因此建立危机舆情监控、预防机制尤为重要。通过建立微机制，制定大学生网络行为规范和建立自媒体平台，如官方微信、微博等;用微时代背景下的沟通方式，与危机事件信息传播者进行有效沟通，主动占领这个危机网络舆情阵地，拥有控制危机事件舆情发展的主动权和话语权。第二，应急机制。当危机事件不可避免地要发生时，高校应做出快速反应，找出问题发生的根源，及时、准确研判危机事件事态性质，迅速做出决策，控制事态的发展，遏制问题的滋长。高校管理者要充分重视学生群体的呼声，调动校内外一切有利因素和资源，建立官方唯一的信息网络渠道，统一内外思想和口径，与各主流媒体保持良好的合作关系，通过多方合力来化解舆情危机。第三，善后管理机制。高校危机管理相关部门以及责任人要及时对处理过的危机舆情进行总结，吸取经验和教训，提出改进意见，修订规章制度，优化人员组织结构，规范处理程序，避免类似问题再次发生或升级。

3．加强微时代的危机管理队伍建设

高校能否建立一支微时代的危机管理高素质队伍，是能否做好危机管理工作的关键。对高校来说，首先，这支队伍的结构覆盖面应该是广泛的，既要有学校领导、社会知名专家、教授，又要有教师和学生骨干;既要有各二级学院、各职能部门的领导、负责人、工作人员，又要有学生代表。其次，这支队伍应具备较高的政治思想品质素养，过硬的业务水平和能力，即对新媒体反映的各类信息的理解能力、评估能力、思辨能力以及反应能力。最后，这支队伍还要具有明确、具体的分工。有信息代言人、评论人、监管人。对于一些不良信息的用户，通过跟帖留言或微信等形式主动约其私聊沟通，掌握其思想异常动态，有针对性地对其开展思想教育工作，使其端正态度，主动删除负面信息，消除不良影响。

4．全面普及新媒体素养教育

新媒体素养是指在互联网背景下，个人为了适应新的媒体环境和社会网络社交发展的需要应该掌握的新技术和能力。高校可以通过开设网络新媒体课程、举办相关讲座、专题教育等形式来提高师生的新媒体素养，让全校师生正确认识新媒体、掌握和使用新媒体，充分了解新媒体的基础知识和道德规范，不断学习网络相关知识和技术，提高危机管理导向能力、信息的搜集和研判能力，使师生持有对危机信息的怀疑精神以及道德底线，理性传播与学校相关的危机事件信息，尽可能地杜绝危机事件舆情从内部源头发生。高校还可以主动设置危机相关议题，邀请知名权威机构或专家参与探讨、解读等，通过他们的声音来平息质疑、维护形象。

5．加强危机舆情管理法制建设

党的十八大报告明确指出，要加强网络社会管理，推进网络依法规范有序运行。高校在危机管理事件过程中，应将国家相关法律、法规、制度与本校实际情况结合起来，一切从实际出发，实事求是，完善、明确校园危机事件舆情管理办法和实施细则。加大相关法律、法规、制度的宣传教育力度，增强广大师生的法制意识，使全校上上下下都能学法、知法、懂法、守法。自觉约束自己在网上的一言一行，以自身的力量积极带动并推进危机舆情的法制化建设，真正把“微”平台建设成为高校师生共建、共享的主流思想政治教育阵地，为高校和谐、稳定发展提供有力的思想和制度保障。

作者:陈雪梅 单位:西安科技大学

［参考文献］

［1］江奇艳．微时代高校危机管理探略［J］．淮北师范大学学报:哲学社会科学版，2013，(5):141－144．

［2］赵芸，张永亮．微时代高校网络舆情动态管理［J］．安顺学院学报，2013，(2):106－108．

［3］彭焕英．“微时代”下的高校学生管理工作探析［J］．无锡商业职业技术学院学报，2012，(4):57－59．

［4］李立新．网络时代的高校危机管理探析［J］．河北工程大学学报:社会科学版，2011，(3):45－47．

［5］熊晟钰．自媒体时代我国高校危机管理策略研究［D］．南昌大学硕士论文，2014:33－38．