公共危机管理信息沟通研究

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摘要：虽然我国已有专门的信息公开法律法规，信息公开工作也卓有成效，但是政府在外部沟通方面仍然存在问题，在重大危机事件中，信息谣言仍屡见不鲜。结合近年发生的危机事件，得出目前在危机管理中外部信息沟通存在的问题主要有政府的沟通意识淡薄，媒体的监督与传播作用不到位，公众轻信谣言，并对其原因进行了分析，最后，提出建立信息供应链的信息沟通模式。

关键词：危机管理；信息沟通；政府；公众；媒体

1问题的提出

近年来，关于信息沟通不畅引起的问题越来越多，虽然我国的信息公开条例早已立法并且生效，它已明确规定了除“例外原则”的信息公开程序与范围，但是由于其单向性的缺点：忽视了民众在信息公开中的权利和作用。对输出信息有相关要求，但对公众信息输入一方则关注较少。美国著名的危机管理学家罗伯特•希斯指出：“在危机管理中，沟通是最重要的工具”。何为沟通，彼此互相通气才为沟通。信息沟通不顺畅，信息者与接受者之间地位和信息交换不对等是信息公开偏离预期结果的主要原因，也往往使得谣言四起、甚至盖过官方信息。

2公共危机管理信息沟通现状

2007年12月，《中华人民共和国政府信息公开条例法例》正式颁布，并于2008年5月正式生效。从此，信息公开被纳入法律的范围，成为公民获取信息的有效保证，也促使公众对政府的信息公开程度及速度从原来的被动接受型变为主动需求型，而从中央政府到地方政府都按照《条例》要求纷纷出台相应政策，例如：各级政府建立信息公开网，定期信息公开报告，提供公共信息查询服务等。但根据笔者查证，很多网站都形同虚设，新闻信息陈旧、更新不及时的现象严重，因此，各级政府在信息公开意识和信息传递效率上仍存在较大提升空间：从当下情况而言，虽然信息公开情况尚不能令所有公众满意，却也达到了信息公开的基本要求，但对遏制谣言似乎收效甚微。所以出现这番景象，政府作为信息主体难辞其咎，没有考虑其公开信息能被受众接受的程度和效果，但公众作为信息受众也并非毫无责任，比如选择相信政府信息公开，不随意散播谣言等。

3公共危机管理信息沟通存在的问题及原因分析

3．1存在的问题

3．1．1政府方面：沟通意识淡薄我国提倡民主执政已经很多年，但是由于政府自身的优势和当权者的思想的影响，往往是专断独行的。重大危机爆发时，对于拥有舆情监测的政府来说，往往能首先发现问题，但是由于沟通意识淡薄，他们忽视了公众的知情权和参与权，一方面是为了自身形象着想，另一方面担心过早公布会引起公众的恐慌，导致谣言四起，因此总是先捂住消息，解决完毕再进行通报，但是由于现阶段的新媒体发展迅速，消息不仅没捂住，往往扩散得更广泛。3．1．2媒体方面———监督与传播作用不到位在以往发生的公共危机事件中，往往会发生这种情况：网络传播等新兴媒体介入———传统媒体跟进———“主流”媒体最后进入。一方面，“主流媒体”在舆论监督中缺位，另一方面，随着新媒体的快度发展，往往能率先通过各种渠道获得消息，但是由于新媒体具有其不可避免的缺陷，往往会导致事件被恶意放大，甚至无中生有。在信息公开与传播的过程中，媒体的作用不可缺少，但是在实际中，很多媒体的传播作用都发生错位的情况。有的与政府“同声同气”，听政府的指令，有的报道重点发生了偏移，更多的是描写灾难中的人们的惨况。我国部分记者受“灾难不是新闻、救灾才是新闻”的观念影响，负面事件采取正面报道的方式，很少受灾群众的突出毁灭感、绝望感，而过于大面积报道积极抗灾救灾、集体互助等主题，注重表现英勇斗争的乐观主义和英雄主义气概。3．1．3公众方面———轻信谣言在当前的信息化社会里，危机一旦爆发，各种相关消息将会铺天盖地地扑向民众，对于不在事件中心的群众来说，他们需要获得信息，时时关注情况；而正处在事件中心的人，他们则需要不断获取信息，以保证自身的人生财产安全。若此时官方消息不能第一时间传达，那么在一定范围内的谣言将会占领重要地位，“三人成虎”，久而久之，谣言也会被认为是官方消息，并且会越传越广，直至无法控制。因此，民众特别是那些当事民众，更要有信息辨别的能力，以便采取有效的措施保护自己和他人。

3．2原因分析

3．2．1我国传统思想的禁锢我国自古以来受封建传统思想影响严重，天下的一切都是皇帝的，都是统治者的，在这种思想的影响下，一人专制的威力一直存在。新中国成立后，受当时国内外环境的影响，我国采取的是高度集中的政治经济体制，民主的力量受到了限制。民众公众参与危机管理的权利被忽视是目前危机信息沟通不畅的最重要的主观因素。3．2．2媒体的“失语”与炒作一方面我国的媒体长期处于“失语”状态，在所谓的“官媒”为主体的传统媒体中，对于重大事件的报道，往往是能瞒则瞒，做好地方政府的咽喉工作，这种现象直至“非典”之后才逐渐被打破。而另一方面，由于新媒体的兴起，媒体行业的竞争越来越激烈，同行之间为抢新闻屡出奇招。在这种“点击率”“阅读量”利益的驱使下，很多媒体都存在着严重的“跟风思想”，某条信息后，往往会有多家媒体快速地、在不辨识的情况下盲目地进行转发和跟进报道。对于确实存在的事件，这种报道满足了公众的求知欲和知情权，但是对于多数不实消息，不仅损害了政府的形象，还需要政府花费人力财力进行澄清，甚至直接导致了危机事件，扩大了危机事件的严重性。3．2．3公众辨别能力低和信息闭塞一方面，目前，虽然我国的文化素质有了普遍的提高，但是公众的受教育程度还存在很大的差距。这严重限制了公众在分析问题方面的能力。特别是在重大的公共危机面前，大多数人还是会“宁可信其有，不可信其无”，认为了解的消息越多，才能够使自己及时应变，处于更安全的境地。因此，对于一些没有经过证实的虚假信息业照收不误。另一方面，政府部门的刻意隐瞒导致信息闭塞，而在网络如此发达的今天，任何信息也会被曝光。如此，就导致了谣言的恣意横行。

4公共危机管理中信息供应链的构建

信息沟通包括信息公开，政府应通过各种媒介对相关信息进行公开，同时还应积极发挥政府作为信息公开的平台作用，以客观事实为基础，在信息公开过程中尊重事实，确保公开信息的真实性与及时性，不恶意歪曲事实甚至篡改数据，而公众在接受信息的过程中需要予以理解，对于存疑问题应及时向政府提出质疑，以求解除疑惑，从而避免谣言的发生。这样的“信息———信息共享———信息接受———信息反馈”的模式，构成了信息沟通的供应链。4．1建立专门的信息管理机构目前，我国绝大多数地方政府尚未建立专门的信息管理机构，公共危机发生后一般通过组建临时信息图1信息供应链的传递模式机构，用于接收上级指示和外部信息，再对信息予以公布，显然这样的信息沟通方式在沟通的专业性和及时性上大打折扣，难以较好地处理突发情况。因此，各地方政府应尽快建立完善的危机管理机构，承担其信息搜集和监测舆情之职，在危机发生后，能及时处理信息接收和任务，起到平息事件、消除公众疑惑的作用，避免以讹传讹现象的发生，也能提高政府公信力。4．2政府把握时机信息危机事件一旦发生，政府应在遵循《信息公开条例》“例外原则”的基础上，及时把信息公之于众，把握时机，争取发出第一手资料，使公众及时了解情况，在源头上阻止谣言的发生，目前这方面，网络媒体做得较好，如“人民网”“平安北京”“共青团中央”等。4．3媒体客观地进行传播目前来说，主流媒体的可信度仍然很高，因此，主流媒体应发挥自身的风向标作用，客观传播各种新闻信息，杜绝出现为追求利益而盲目追风的行为。另一方面，在以网络为主的新媒体来说，更应该把严格要求自身，及时对平台进行监管，删除不利的消息，谣言一旦产生便会迅速传播。4．4公众接收信息并消化在目前的信息化社会中，公众获得信息的渠道有很多，但是大是大非的辨别意识是必不可少的，对于一些未经官方证实的消息，首先要谨记自己的公民身份，以国家利益和形象为主，不大肆传播谣言。4．5政府及时答疑目前，政府的职责开始转换，应致力于为公众服务，而不是命令。对于人民群众的质疑，政府应拿出足够的诚意和耐心，不仅要时时关注舆情动态，更应该及时通过官方渠道信息，以堵住悠悠之口，使谣言扼杀在摇篮中。只有这样，才能达到稳定社会安定的目的。

作者:朱俊 单位:广西民族师范学院

参考文献

［1］陈世瑞．公共危机管理中的沟通研究［M］．上海：上海人民出版社，2011：147．

［2］王沪宁，竺乾威．行政学导论［M］．上海：三联书店，1988：162．

［3］范以锦．主流媒体不能干当配角更不能缺位［J］．新闻爱好者，2008，（7）．

［4］熊忠辉，葛翔．电视直播：灾难事件检验下的新闻实践［J］．视听界，2008，（7）．