媒体在危机管理中的重要性

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摘要：中国南方航空股份有限公司（以下简称“南航”）作为中国运输飞机最多、航线网络最发达、年客运量最大的航空公司，近年来频频因服务问题被推至风口浪尖。本文围绕南航危机管理问题展开研究，首先概述危机管理的相关理论；其次介绍南航的发展情况，并对其现状进行分析；再对南航危机管理中存在的问题，如管理结构不健全、对危机认识不到位、与媒体关系处理不当、公关执行能力不强、责任意识不强等问题进行分析研究；最后针对这些问题提出相应的对策和建议，如完善组织结构、重视危机管理、密切联系媒体、增强公关执行能力、增强企业责任等。希望以此对南航等一系列民航公司的危机管理问题提供指导参考，完善民航服务水平和提高行业竞争能力，帮助其有效应对危机问题。

关键词：危机管理；南航公司；公共关系

一、与媒体关系处理不当

所谓媒体，是指传播信息的介质，通俗地说就是宣传平台，能为信息的传播提供平台的就可以称为媒体。近来，一些潜在的社会问题成为媒体报道的焦点，并且能够在社会上引起很大的反应，迅速引起高层决策者注意。媒体本应客观公正地阐述事件的始末，但是媒体由人在做，在编写过程中多少也会掺杂个人情感因素。另一方面，媒体需要关键字来吸睛，因此不乏一些媒体在报道过程中偏听偏信当事人的说法来夸大事实、扩大报道内容影响。就这个因素而言，南航危机管理问题与媒体的关系很重要。

（一）忽视媒体在危机管理中的作用

在获取信息快速便捷的信息化时代，除了广播、电视、报纸、杂志等传统媒体，还有微信公众号、微博、贴吧、论坛等新媒体。媒体传播具有快速、多角度、范围广等特点，相应的负面报道恶性快速传播也会给企业造成不小的麻烦。进入微时代以来，人们的日常生活中多了朋友圈、微博等传播工具。微媒体的方便快捷、传播范围广的特点使得很多事件在转发评论过程中失了真，微媒体的双重性使得“好事快速出门，坏事人人皆晓”。通过微信朋友圈和微博搜索功能，人们可以了解更多的人对某一事件、某一群体的看法，而评论转发功能则使得“二次传播”，尤其新的事件被热炒后，带来的影响不容小觑。微信传播中的消息具有集聚性、圈群化、亲和力。通过微信转发可以将事件推至高潮。2015年11月的“南航记者事件”就是由当事人发微博，通过网友微博转发和评论，将事件迅速推至舆论高潮接着由央视财经频道报道的，而南航本身忽略了媒体在危机管理中的作用，事发24小时内未给出合理回复，导致公众舆论议题走向发生变化，给公司造成了名誉损失。

（二）忽视与媒体的沟通

当公司面对危机时，除了要修复与当事人的关系外，还要注意在公众面前的形象和影响。不管是传统媒体还是微媒体都能作为公司与公众沟通的媒介，由此帮助当事人和公众争取正当利益。公司与媒体间也存在利益关系，如果二者就利益问题达成共识，那么在媒体向公众传播信息时，公司也能重新树立良好的形象。简而言之，媒体关心的不是事情的真假，而是它是否能引起受众的兴趣，是否已达到销售其产品的目的。南航面对危机时，忽视与媒体的沟通。在2015年11月的“南航急救门”事件爆发过程中，对于11月9日当事人在飞机起飞5分钟后，突发肠梗阻，痛苦不堪，但飞机落地后，50分钟才打开舱门的事件，南航没有在第一时间与媒体沟通道歉发表声明，导致事件发酵后迅速引起了媒体的关注报道。而对此，南航官方微博给出情况说明的时间是11月23日，这期间媒体报道的范围之广、公众议论之深给南航自身航班出票量造成了很大影响。从此情况上来看，公司忽视与媒体的沟通等同于忽视向公众对于自己的行为造成的影响作出解释。

二、密切联系媒体

（一）重视媒体在危机管理中的作用

媒体不仅是向公众传播事件始源的媒介，对于南航来说也是危机管理的首要手段。公众通过传统媒体和微媒体的传播了解危机发生的过程，南航理应重视媒体在危机管理中的作用，通过媒体来表明官方处理危机的方法和态度。在危机爆发后，南航应该及时了解情况，积极配合媒体向公众交代全面、客观、详细的事件经过，官方发言人应首当其冲表明管理层的处理态度，积极参与民众讨论，积极回应公众对公司的质疑，不逃避也不夸大其词，以此避免由于搪塞造成片面的误解猜测。另外，维持与媒体的关系同样重要，南航可以以微信群发、微博时时更新的方式更新公司航班动态、服务等信息，从而为可能引发危机的事件在公众心理作好铺垫。对于已经爆发的危机事件，及时召开新闻会，澄清矛盾，诚恳道歉，缓和与媒体的关系。

（二）危机管理过程中有效的媒体沟通

在南航内部设立公关部、品牌部，在其日常工作中加入与媒体沟通的环节，如在开通新航线时邀请媒体进行首飞，在危机发生后第一时间约见当事人，邀请媒体见证公司就事件道歉弥补的过程。在公关部、品牌部进行职能培训时，确保专业培训中包含危机随机应变能力素质和说话技巧，以使危机管理过程中南航与媒体之间实现有效的沟通。媒体也很有可能夸大事实，寻找应对者的语言漏洞。因此，公司应在与媒体沟通过程中聘请专门的危机管理专家，媒体方面公关由危机管理专家和熟悉企业业务流程的人员共同完成。

作者:郝怡森 刘晓涵 丁铭举 单位:沈阳理工大学

参考文献：

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