高校危机管理的应对策略

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伴随着互联网信息技术的迅猛发展和新媒体的飞速崛起，我国真正迎来了融媒体时代。截至2015年12月，我国网民规模达6.88亿，手机网民达6.2亿。在未来5年内，移动互联网将成为互联网业和传媒业发展的核心驱动力。近年来，高校危机事件层出不穷，随之而来的社会风险也在加大。如何在融媒体环境下，利用媒介平台，更好地化解危机、维护和宣传自身的良好形象，已成为高校急需解决的必要课题。

建立健全高校危机的预警机制

媒体舆论具有社会预警功能。有学者指出，“媒体舆论的社会预警功能是指媒体舆论根据已有的经验认识对即将发生的社会变动的预先警示功能，并用它指导人们对社会变动做出科学、理性的判断和应对”。危机预警的目的是为了减少危机发生的概率，及时发现危机，发出警报，把危机可能造成的伤害尽可能降到最低。建立危机预警机制是做出危机决策的前提和基础，影响到危机管理的效果。1.制定针对校园危机的法律法规。美国是全球校园危机频发的国家之一，也因此成为最早展开高校危机管理研究的国家。针对频繁发生的校园危机事件，美国早已建立了一套完整的危机反应系统，并制定出了具有针对性的详细的法律法规，如《校园犯罪意识和校园安全法》《危机计划的实用资料:学校与社区指南》《午餐法》《校车法》《经费法》《授权法》等，这些预防校园危机的法规几乎涵盖了校园生活的方方面面。这一点尤其值得我国高校借鉴。虽然我国及地方乃至有的高校已经制定了应对高校危机的法律规范，如2007年实施的《中华人民共和国突发事件应对法》；山西省教育厅于2006年出台《关于进一步加强高等学校安全工作的意见》；西安航空技术高等学校制定《西安航专预防和处置突发事件应急预案》等，虽然较之过去已有很大的进步，但都相对比较宽泛，均未涉及具体行为的应对。因此，制定具有针对性的详细而具体的法律规范，是高校应对危机、化解危机的依据，也是公众维护自身权益的有力保障。2.成立危机管理小组。高校危机事件一旦发生，将会涉及校内外的方方面面，这时仅靠个别相关部门是难以应对的。因此，高校成立危机管理小组就显得特别重要。危机管理小组包括由校长或党委书记负责、校外法律界人士等构成的决策机构和由学生处、各院系负责学生工作的书记、保卫处、学生处、宣传处、后勤处等构成的实施机构。实行分类管理、分级管理、常态化管理的机制，达到信息及时沟通、资源合理配置、措施采取得当的效果。3.建立危机信息监测和管理系统。一般来说，危机发生前都会有一定的预警信号。高校应充分利用融入媒体时代广泛而便捷的媒体平台，如校园网、校园官方微博、微信、贴吧、论坛等，监测校内外的相关信息，充分掌握校内外的情况，进行科学分析，及时发现危机隐患，在最短的时间内，将潜在的危机信息反馈给领导层，以便为领导层制定切实可行的应对危机的决策提供参考依据，将危机化解在萌芽状态。另外，高校在具体实践操作中，除网络外，还可以综合利用校报、校园广播等形式学校的重大事件。并以大字符、醒目的颜色、循环播放等特殊的手段对相关事件加以强调和引导，来影响人们对某些重要事件的关注程度，维护校园安全稳定，维护高校在公众心目中的良好形象。

建立健全高校危机的处理机制

1.建立高校新闻发言人制度。2010年4月，教育部下发《关于施行高等学校信息公开办法》的通知,明确要求进一步健全高校新闻和新闻发言人制度,增强高校信息公开的主动性、权威性。新闻发言人制度在一些企业和政府部门早已有之，但在高校还未普遍建立。新闻发言人是连接高校与师生员工、社会公众以及媒体的重要桥梁。高校新闻发言人可以通过记者招待会、校园官网、官方微博、微信、论坛等途径，对校内外公众就危机事件的相关信息进行事实、作出解释说明、消除谣言误解。在融媒体环境下，危机信息瞬时传播，留给高校和新闻发言人反应的时间极短，这也对高校新闻发言人的素质和能力提出了更高的要求。建立新闻发言人制度是高校对外信息的主要途径，对于高校积极应对媒体、促进信息公开、预防和化解危机具有十分重要的意义。2.及时主动真实准确的信息。高校危机事件在初始阶段，由于人们对事件本身不够了解，容易引起猜疑。高校如不及时公布事实信息，就容易引发谣言。高校必须在危机发生之后48小时黄金时间内积极主动地利用手机、互联网等渠道，采用内部通报、声明、新闻稿、新闻会、图片、视频等方式向外界迅速准确地公开事实信息，使信息在瞬间传播到全球。而对于高校师生及社会公众而言，只要上网就可以获取到危机的有关信息，全方位了解危机事态的进展情况。这对于高校表达观点、掌握舆论主动权、防止流言谣言的发生、保障公众的知情权、提升高校的公信力都是有利的。3.培养意见领袖，建立危机奖励机制。在融媒体时代，特别是微博微信的发展，社会公众中“舆论领袖”的作用愈加凸显，其在高校危机事件中所起的作用也至关重要。“舆论领袖”一般都是在现实生活中各行各业有权威、有名望的人，他们发表的意见和观点，往往具有较强的公信力和影响力。融媒体时代，个人发表意见的平台更加广阔，要重视用新媒体中“意见领袖”的言论进行舆论引导，以此来影响广大受众的思想。高校师生是新媒体受众中的中坚力量，借助于新媒体在广大师生中培养“意见领袖”，高校在面对危机时，使之能够迅速反应，引导舆论，以影响其他师生的态度，在某种程度上也可以削弱危机给高校带来的负面影响。同时，高校还可以调动广大师生爱校的热情，发动师生充当志愿者，积极投入到处理危机的各种具体工作中去，并配合宣传部门对奋战在危机一线的先进人物事迹进行宣传，给予一定的物质和精神奖励。这样不但可以调动全校师生的积极性，增强广大师生的“主人翁”意识，还可以增强高校处理危机的信心。

建立健全高校危机的善后机制

对于高校而言，危机一旦发生，学校的形象和声誉或多或少都会受到损害。当危机处理结束之后，并不意味着危机管理过程结束。高校还需继续加强危机管理，重新塑造良好形象。1.对危机发生前及危机处理过程进行评价，总结经验教训，全面分析危机的利弊得失，从中挖掘可利用的机会，进行危机公关，想法设法将危机转化为契机，促进高校形象的重新塑造。2.加强高校与学生、学生家长、社会各界等的联系，通过媒体向社会公众宣传学校的最新发展信息，冲淡负面效应造成的影响，重新获得校内外公众的支持与肯定，增强公众对高校积极发展的信心。3.发掘危机中的典型案例，利用网络新媒体引起校内外公众的评论与探讨，编制应对危机的学习手册帮助学生建立积极的心理防御机制，引导学生正确面对和应对危机，提升学生应对危机的能力。健全的高校危机善后机制，能够将大事化小，变被动为主动，为高校的可持续发展提供参考，创造出新的发展机遇。

作者:贠娜 单位:西京学院新闻传媒系