急重症高风险科室心理危机管理模式分析

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摘要：研究分析在对急重症科室患者实施诊疗护理时面临的各种危机因素和危机防范、应对等管理策略，比较实施心理危机管理模式前后取得的不同效果。结果通过在急重症高风险科室医护人员中实施心理危机管理模式，各医护人员的危机防范意识、应对危机敏锐力、工作能力等方面得到有效提高，危机事件显著减少，同时患者对医护人员的满意度也有大幅提升。急重症科室作为高风险科室，医护人员面临诸多危机因素，通过心理危机管理模式可以最大限度的防范、应对、化解这些危机，从而提高医护人员诊疗护理水平，有效避免各类医疗事故的发生，值得临床推广应用。

关键词：心理危机管理模式；急重症；高风险科室；应用

医院急诊科收治的患者多为急、重症患者，作为医院面向社会的重要窗口，其诊疗护理工作将面临着高风险，危机因素普遍存在，稍有疏忽各类突发事件、医疗纠纷随时可能产生。它是医院中危机事件发生频率最高的科室［1，2］。为了及时预判并有效化解各种危机，保证患者得到高质量的诊疗与护理，尽快康复，需要从心理上对医护人员进行规范合理的危机管理模式。心理危机管理是现代医学中有关急诊诊疗护理的新型管理模式，主要作用是将危机因素带来的危害及影响降到最低。它要求医护人员预先对可能发生危机的因素进行预判和评析，并采取相应的防范、应对措施［3］。因此，在急诊诊疗护理中应用危机管理不容轻视，本研究探讨的是在我院急重症高风险科室医护人员中实施心理危机管理模式取得的成效。报道如下。

1资料与方法

1.1一般资料

选择我院急诊科医护人员共47例作为研究对象，对其实施心理危机管理模式。其中男9例，女38例；年龄19～47（29.1±3.8）岁；高级职称3例，中级职称10例，初级职称28例，实习人员6例；本科以上学历20例，大专学历23例，中专学历4例。观察、记录并分析研究对象在实施心理危机管理模式前后的有关指标的变化，具体指标涵盖：医护人员危机意识、工作能力的状况比较，急诊科危机事件的发生数比较，患者及家属对医护人员的诊疗护理满意度比较。

1.2方法

1.2.1急诊诊疗护理中的危机因素分析

（1）医护人员的服务态度：服务意识、态度决定服务质量，在急诊诊疗护理工作中，医护人员的服务意识与态度极其关键。但个别医护人员服务意识薄弱、态度较差，由于其面对的是急重症患者，工作紧张而纷繁复杂，遇到患者及家属有情绪，如果医护人员工作有疏忽，或者解释、引导不到位，极其容易引起患者的不满，甚至激化矛盾，造成纠纷或事故。（2）医护人员的危机意识：有的医护人员因为工作经验缺乏，加之个人忍耐力欠佳、工作拖沓不细心等主观因素，导致危机意识淡薄，个人从心理上没有对危机引起足够的重视，大而化之，给危机事件的产生埋下了隐患。（3）医护人员处理危机的反应力：不少医护人员特别是刚上岗的年轻同事，因工作经验不足，对危机事件及各类风险预判、把握失准，遇到危机事件一旦发生，心理承受力差，表现出慌神、手足无措，失去在第一时间化解危机及风险事件的良机。

1.2.2危机防范、应对管理策略

（1）组建危机管理专门机构：成立急诊科安全管理小组，由科主任任组长，3～5名资深医护人员任组员。负责不定期安全检查；组织急诊科医护人员针对近段时间本院及其他医院发生的典型危机事件进行分析，总结经验及教训；对当前可能出现的危机事件作出预判，并制定拟解决措施。（2）规范危机事件处理程序：经过研究总结，制定急诊应急预案，完善危机事件处理准则，发至科室组织医护人员认真学习，让医护人员明确危机处理程序，如遇危机时有章可循，沉着应对。（3）危机处理培训演练：针对急诊科医护人员进行经常性的危机处理培训教育，严格考核，使各医护人员心理上绷紧危机这根弦，遇事保持清醒；加强危机处理模拟训练，增强心理素质，促进急诊医护人员危机预警意识和危机事件防范、应对能力的提升。

1.3疗效评价标准

针对急诊科医护人员危机防范意识、应对危机敏锐力、工作能力、沟通水平以及患者满意度5个方面进行等级量化评分，每项计20分（患者满意度以满意人数所占百分比计算），合计100分。

1.4统计学处理

数据采用SPSS18.0软件进行统计数据分析，以（x±s）表示计量资料，采用t检验，P＜0.05差异有统计学意义。

2结果

通过对急诊科医护人员实施心理危机管理模式，各医护人员的危机防范意识、应对危机敏锐力、工作能力等方面得到有效提高，危机事件显著减少，同时患者对医护人员的满意度也有大幅提升，差异有统计学意义（P＜0.05）。见附表。

3讨论

当前，由于诸多因素影响，各级医院医疗事故、纠纷连续不断涌现，各类急重症高风险科室也明显暴露出形形色色的危机事件及风险。为保护广大患者的身心健康，维护医患双方合法权益，促进社会和谐，广大医务工作者要进一步提升医疗水平，努力避免危机事件、风险的形成。基于此，必须采用科学的管理手段，尤其是在急诊诊疗护理中［4，5］。以往的传统管理模式只是对患者实施常规的诊疗和一般的护理，各医护人员没有意识对各类危机事件及风险的发生形成预判，应对风险事件的措施也是捉襟见肘，导致医疗事故居高不下，医患纠纷也不断攀升，大大影响医护人员在百姓中的良好形象。心理危机管理显然是有效控制危机事件发生的一种新型管理模式。（1）心理危机管理模式强调医护管理者要进一步与患者沟通、交流，将患者的诉求作为推动诊疗护理工作的抓手，同时要客观、公正处理各类事项，既保证医护人员的诊疗护理工作落到实处以获得患者的满意，又妥善处理好一些影响正常工作开展的患者无理取闹事件。（2）通过制定急诊应急预案，完善危机事件处理准则，明确处理程序，进一步增强了医护人员的服务意识和竞争意识。以此加强医院"以人为本"的思想原则，珍惜患者生命，更加细心、耐心、精心的做好诊疗护理工作［6，7］。（3）心理危机管理模式强调提升自身能力与素质，要求各医护人员心理上绷紧弦，牢固树立危机意识，通过培训、实践，让医护人员学会沉着应对、冷静处理各类危机事件。急诊医护人员明晓应对处理的流程［8，9］，提高了基本危机的处理能力。从而将危机事件及其风险降到最低限度，保障医院和患者各方合法权益。综上所述，针对急重症高风险科室医护人员采取心理危机管理模式，成效显著，推广到临床急诊诊疗与护理中意义重大。

参考文献：

［1］李赛梅，岑小浴.护士分组层级管理在急诊护理管理中的实施探讨［J］.右江民族医学院学报，2010，32（1）：105-106.

［2］胡敏.探讨危机管理在急诊护理管理中的应用［J］.吉林医学，2012，33（32）：7101-7102.

［3］邵立新，金志芳，俞珍，等.危机管理理论在急诊留观患者管理中的实践与研究［J］.中国医学创新，2013，10（9）：143-146.

［4］张智英，张宝珠.急诊护理风险管理的现状分析及防范［J］.当代护士（下旬刊），2013，25（3）：21￣23.

［5］黎少珊，戴惠华，曾梅菇，等.全面流程管理在急诊护理管理中的应用效果评价［J］.当代医学，2012，18（9）：35￣36.

［6］郑江萍.应对护理危机的管理对策［J］.内科，2011，5（1）：76￣78.

［7］陈喜芳.加强急诊危机管理防范护理纠纷［J］.现代医院，2011，10（1）：175￣176.

［8］金静芬.全面流程管理在急诊护理管理中实施与效果评价［J］.中国护理管理，2012，10（8）：5￣7.

作者:吴艳平 单位:东莞市第五人民医院