高校突发事件危机管理论文

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一、高校突发事件危机管理现状之不足

(一)专门组织机构和管理人员配备不完善

当前，高校内部会建立一些临时的突发事件管理小组，它们大多是由学生工作部门和学校保卫部门组成的，高校普遍仍缺乏常设的处理危机事件的专门部门。临时性、非专业性的组织设置，大多机构松散，缺乏协调，其缺点在于:一是不具有延续性，因此不能够对危机管理进行很好的经验保存;二是缺乏协调性，各个部门之间难以展开很好的协调，延误危机处理的良好时机;三是缺乏专业性，临时工作小组没有经过正规的危机管理培训与教育，面对突发事件往往会变得手足无措，更难以开展科学有效的处理;四是缺乏必要的规章制度，组织过于松散，容易导致决策混乱、各部门互相扯皮。由于缺乏负责突发事件危机管理的专门机构或者部门，相关决定一般是由高校的行政领导所制定，这也容易导致高校突发事件危机管理出现官僚主义作风，出现形式主义问题。专业的管理人员是高校突发事件危机管理工作必要的人力资源，这里的管理人员，首先是指做出决策的领导人员，他们在突发事件发生时是有战略目光与危机管理经验，能灵活应变，做出明智的决策;其次还包括一些专业的技术人员，他们掌握专业的危机管理知识，在风险评估以及危机处理时能提供专业的决策依据。当然，在具体处理突发事件时，一线人员的素质也直接决定了危机处理的效率与质量。但是从那些临时工作小组的人员来看，他们并不具有专业的、敏锐的应对突发事件的眼光和素质，很难做到迅速正确地判断以及科学地决策。

(二)专业培训与实际演练不足

即使高校在政府和教育管理部门部署和指导下，建立了相对完善的突发事件预警机制，甚至具备了一定的物质基础和人员配备，但如果只是将这些人员、物质“束之高阁”，不加以实际应用，也会失去其应有的用途。目前我国高校普遍缺乏有关突发事件处理的专业培训，这方面的专业人才也是明显不足。而相比较培训而言，人力物力投入更大的实际演练更是少之又少，因为对高校而言，组织一次演练的投入无疑是耗费更多的人力、物力、财力，很少有高校会开展常规化、规模化的突发事件处理的实际演练。

(三)危机管理信息缺乏透明

在当下信息时代，网络媒体迅速发展，微博、微信等新型传媒手段也广为普及，任何信息均可以通过方便快捷的方式迅速被人所知。在这种背景下，高校在突发事件发生后往往碍于声誉，一味隐藏突发事件而非将其主动公开，这种做法不仅不会真正掩盖事件，反而引起舆论对校方管理的一些质疑与猜测，会更加不利于突发事件的解决。信息缺乏透明，一方面阻断了高校之外其他组织了解事情进展的途径，不利于救援的展开、物资的补助、人员的配备，延误救援时机，引发更大问题;另一方面会让不知情的公众对校方的本意产生曲解和怀疑，不仅不能在情感上赢得公众的理解与支持，还会使校方形象在公众心中一落千丈。

(四)心理干预机制尚未健全

对心理危机干预、预防的手段与机制缺失，是当前我国高校普遍存在的一个问题。其主要表现有:一是心理工作者缺乏。目前我国1000多所大专院校中，设立心理咨询机构的尚未达到30%。我国高校专职心理辅导员配备比是5000∶1，而国外高校这种配备比为1000∶1，这一数据差距还是十分明显的。同时，我国高校中专门从事心理咨询工作的专业人员更是非常之少。二是高校心理咨询工作从业人员缺乏专业性。在这些数量非常少的心理工作者中，他们的专业素质普遍也不高。三是高校心理危机预防的方式单一。由于经费问题，很多高校一般会以讲座的形式来开展心理咨询活动，单一的方式并不能满足广大学生的需要。

二、“4R”理论视角下的高校突发事件危机管理机制的建构

与一般的高校突发事件危机管理预案相比较，高校突发事件的危机管理机制是一套分结构、分层次的管理系统。高校突发事件的危机管理机制首先是一个整体，它要有一整套的方案;其次，高校突发事件的危机管理是分结构、层次的，这主要体现在它的动态性上。根据“4R”危机管理的理论，高校突发事件危机管理可从“缩减”“预备”“反应”“恢复”4个阶段建立和探索相应的机制，从而构成一套完整的危机管理机制。

(一)高校突发事件危机管理缩减阶段

1.形成固定性组织机制

高校在应对突发事件时，应该摆脱那种“临时抱佛脚”的心态，建立起稳定的突发事件危机处理小组，并将其作为危机处理的核心领导机构。在人员构成上，这个小组应该由专业的人员组成，小组的人力资源具备专业素养以及管理经验;在权力配备上，小组应处于领导层地位，建立在各职能部门相互协调、互相配合的基础之上，拥有调动危机处理资源、协调各方的权力;在职能设置上，小组做好突发事件的预警工作，收集相关信息，准备相关物资，制定相关的政策法规，当突发事件发生时能够迅速及时地采取措施、加以应对;在组织结构上，要建立起更加扁平化的组织结构模式，压缩中间层级，从而为危机处理的信息传递争取更多的时间。通过人员配备的专业化、结构设立的科学化、职能配备的健全化、权力资源的合理化，使高校突发事件的危机管理组织机构拥有坚实牢靠的保障。

2.建立长期性领导负责机制

在完善组织机构的同时，须强调领导系统的建立。在高校突发事件危机管理中，危机处理小组的领导成员应该由分管校领导、党办和校办负责人及有关专家组成。建立组织领导机制的主要目的是对高校突发事件的危机管理进行统一领导、统一分工。其主要任务有:一是指导危机管理系统的建设;二是监督并促进高校危机管理各个部门相互配合;三是组织对日常各类危险隐患的检查;四是在突发事件发生时，发挥领导核心作用。同时实行领导负责制，将高校突发事件的危机管理纳入到这些领导的绩效考评当中。只有这样，才能促使领导们切实行动，而确保高校突发事件危机管理真正落实到位。

(二)高校突发事件危机管理预备阶段

1.形成完善的预警机制

预警机制包括预警分析和预警控制2个方面。具体来说，预警分析是指在分析信息的前提下，对突发事件的信息进行确定性的评价，并且及时向有关部门汇报的过程;而预警控制主要是指在预警分析的基础上，对突发事件的走向进行识别，并且对不良的态势进行提前预判和控制的活动。高校突发事件预警过程包括信息收集、信息加工、决策、警报和咨询等过程，具体工作流程为:首先进行信息收集，将信息进行总结和评估，然后将整理后的信息和预警指标进行比较，从而判断突发事件的类型以及严重程度，对是否发出警报做出决定，及时地发出警报，在发出警报的同时及时采取应对措施，从而对高校突发事件进行控制。

2.健全完备的培训机制

众所周知，高校的行政管理要求相关教师具有较好的口头表达能力、沟通能力以及团队合作能力。而高校突发事件的危机管理作为更具有挑战性的管理，对相关工作人员要求也就更加严格，除行政管理人员基本能力的要求之外，还要求具备突发事件危机管理的意识，以及危机管理的技能与知识。为此，只有健全培训机制，才能提升高校突发事件危机管理人员的专业素养与专业技能。具体来说，培训对象包括领导人员、机构人员、专业技术人员以及志愿者等，培训内容则包括演习的设计、应急计划的程序制定、灾难的评估等。同时，还应该为校内师生提供各类应急知识、紧急逃生技能等方面的培训，如教导学生在特殊情景下如何准备应急的必需品、遇到紧急情况时如何报警等。通过培训，可以使得校内师生有感同身受的体会，使其增加实际应变能力。

(三)高校突发事件危机管理反应阶段

1.形成科学的决策机制

高校突发事件危机管理的决策机制包括决策制度和决策主体2个部分。决策制度主要是指用来规范和指导决策主体行为的一系列法律政策和法规制度;而决策主体主要是指参与高校突发事件危机管理的人员，包括行政人员和校方领导，当然也包括相关组织机构。具体来说，高校的党政领导、在突发事件危机管理过程中出谋划策的组织和个人(如风险评估专家)，都是危机管理决策的主体。决策制度其旨在解决以下内容:一是规范决策主体的构成，依法赋予个人和机构以决策权;二是规范决策主体的决策权限，对不同决策主体的权限范围进行合理划分;三是严格制定决策的程序，从而保障危机处理有规可循;四是规范决策方式，针对不同的危机事件需要有相应的科学的决策机制。决策机制的科学合理建立，为高校突发事件危机处理提供了制度上的保障。

2.形成高效的沟通机制

畅通的信息渠道，是高校突发事件的危机处理的关键步骤。这里的“信息”主要是指突发事件发生时各机构的工作分配状况与进展、事件的处理进度、事件处理过程中各机构之间的配合、事后的事件评估与定性等。要保持信息渠道畅通，就要求高校突发事件发生时校方主动公开信息，与媒体进行交流，准确及时地事件的进展状况，争得话语的主导权，使公众及时了解事件的处理情况与处理进度。在畅通沟通渠道的基础上，校方要做到这几点:其一，通过校内媒介让师生了解事件的真相而非隐瞒事实;其二，要及时向上级反映事件的处理进度，通报事件的进展情况;其三，要向外界媒体正确信息，接受媒体的采访。只有这样，才能真正使得突发事件的进展被公众全面地了解，而校方的处理措施也会获得更好的支持与认同。

3.建立有效的协调机制

高校突发事件危机管理并不是高校决策主体可以独立完成的，它需要各方力量被动员起来，一起加入到突发事件的处理中。首先，要积极动员全校师生，尤其是发挥各级党组织、共青团组织、学生会、班委等组织的作用;其次，也可以通过在全校各层面开展的讲座、沙龙、主题班会、报告会等形式，让全校师生树立“危机管理，人人有责”的意识，积极参与到突发事件的危机管理中来。再次，高校要通过各种媒介，得到相关政府部门的政策支持、企业的资金支持以及广大群众的舆论支持，从而最大程度上得到社会各界的支持，其中包括与“110”“120”“119”等报警求助平台的有效配合。

(四)高校突发事件危机管理恢复阶段

1.健全合理的评估机制

高校突发事件评估是指在高校突发事件的处理完成后，管理者在认真总结、分析突发事件发生期间处理方法的科学性和有效性的基础上，为今后的突发事件危机管理储备经验、提供启示。其具体包括:对危机管理过程的评价、对组织效率的评价、对资源配置的评价、对最终效果的评价等，管理者在评价总结的基础上实现恢复、补救、抚慰、反思和问责。合理、规范的评估，要求对突发事件应急和处理全部过程进行全面客观、详实的评价，主要包括核定事件的损害程度、计算恢复费用及认定责任等。在评估机制建立的基础上，还要配合执行问责机制，只有对失责的人员加以惩戒、对表现良好的人员加以奖励，才能从根本上巩固良好的高校突发事件危机管理机制。

2.建立全面的心理干预机制

心理干预机制是指通过心理学的方法与技巧，通过对人的心理活动的性质、方向、强度和表现形式进行调整和控制，从而使人的心理状态和行为方式恢复于常态的一种机制。高校突发事件发生后，无论是教师还是学生，其心理都会受到很大的冲击，常常会感到恐惧、焦虑和无助。在这种情况下，及时有效的心理干预可以使得相关的教师和学生能够尽快地从心理阴影中走出来，尽快地投入到新的学习和生活中去。具体来说，高校突发事件危机管理的心理干预机制包括专业的心理辅导与心理咨询工作:首先是配备专业的心理咨询师，并且建立专业、正规的心理咨询室，保障心理咨询的专业性;其次是开展常规性的心理咨询课程，在课堂上传播和普及心理健康知识;同时通过建立心理健康协会等学生活动团体，使学生更自觉关注心理健康问题。只有建立起全面系统、长期有效的心理干预机制，才能保障事件冲击后师生心理更快地恢复健康。

3.构建必要的形象重塑机制

高校突发事件危机处理完后，高校管理层必须进行自身形象的重塑。具体来说，包括这几方面工作:其一，要正面危机。危机本身就包含着机遇的含义，所以管理层要从积极的方面来看待危机。高校突发事件发生之后，学校管理层要摆正心态，用积极的心态来看待突发事件，而不是刻意隐瞒和回避;其二，要公之于众。高校要积极主动地向全社会说明突发事件处理的进展状况，跟媒体密切合作，通过新闻发言人制度主动将事件的来龙去脉公之于众，而不是隐瞒和回避责任。其三，整理与改进。高校要谦虚接受来自社会各界的批评与指正，将这些意见转化为自身前进的动力，并反思突发事件背后所暴露的自身管理的不足与缺陷，加以改正。总之，由于“4R”的各阶段(缩减阶段、预备阶段、反应阶段、恢复阶段)均涉及机制的建立、配套，这一系列机制为高校突发事件危机管理工作思路提供了参考。这一系列机制组合成系统的、完整的高校突发事件危机管理工作机制。图1“4R”理论视角下的高校突发事件危机管理机制

三、结束语

高校突发事件危机管理具有复杂性和动态性，对于解释理论的要求较高，“4R”理论的“缩减”“预备”“反应”“恢复”4个阶段涵盖应对突发事件处理的各阶段的各方面工作，同时4个阶段前后关联，前后相辅相成，对于展现高校突发事件危机管理的全过程具有很好的概括性。因此，以“4R”理论为基础，建立完整的高校突发事件危机管理机制，有利于突破目前高校突发事件危机管理工作的不足，有利于高校突发事件危机管理工作方法的探索改进。

作者:谢少娜 单位:黎明职业大学