急诊护理危机管理论文

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一、资料与方法

1.一般资料。选取2013年1月－2014年6月在急诊科就诊的180例患者，发病至就诊时间1～24小时；随机分为对照组90例（常规护理组），其中男58例，女32例，年龄19～63岁，发病至就诊时间（9.7±6.5）小时；观察组90例（危机管理组），其中男59例，女31例，年龄19～63岁，发病至就诊时间（10.2±6.8）小时；两组患者年龄、性别、就诊时间、慢性病等一般资料比较无显著差异，具有可比性（P＞0.05）。

2.方法。对照组采用常规护理：（1）给予患者最快的有效救治（；2）加强巡视与监护，保证第一时间发现异常并立即抢救；（3）急诊区安排经验丰富的骨干护士，积极避免风险发生。观察组在常规护理基础上实施急诊护理危机管理：（1）加强医护人员的危机意识（；2）成立危机管理责任组，具体分工安排；（3）陪护责任到人，给予患者及家属心理指导和安慰，消除负面情绪；（4）完善和严格执行相关护理管理制度，实施服务评比活动，了解患者满意度。（5）进行形象管理，在媒体和大众面前展现医院良好形象。

3.评价标准。比较两组患者病情控制情况、急诊治疗期间的不良事件等，并参照以下标准判定疗效：显效：生命体征稳定，临床症状消失；有效：病情明显好转，体征无明显大幅度波动；无效：病情未得到控制，体征恶化。患者出院前，进行问卷调查，对护理质量、患者满意度进行百分制评分，调查患者满意度，并由护士长统计护理纠纷案件发生率。4.统计学方法。数据处理采用SPSS18.0，计量资料以(x-±s)表示，采用t检验比较组间差异，计数资料以百分率表示，采用x2检验，P<0.05为差异具有统计学意义。

二、结果

1.两组患者急诊效果对比。实施危机管理后，观察组治疗效果明显高于对照组，差异显著（x2=9.1105，P<0.05）。

2.两组护理质量、患者满意度评分比较。实施危机管理后，观察组护理质量、患者满意度评分明显高于对照组，差异显著（P<0.01）。3.不良事件以及护理纠纷发生率。对照组治疗期间出现不良事件11例（12.22%）、护理纠纷7例（7.78%），观察组不良事件3例（3.33%）、护理纠纷1例（1.11%），观察组不良事件、护理纠纷发生率均明显低于对照组（x2=4.9570、x2=4.7093，P<0.05）；差异具有统计学意义。

三、讨论

危机通常是指在内外因素影响下，产生的对社会基本价值准则造成严重威胁，同时兼备时间紧急、不确定因素较多等条件限制，急需有效决策予以应对的突发性事件或情景。危机事件常伴有突发性、双重性和不确定性。危机管理则是在危机发生前进行危机预测、在危机发生时做出快速反应、有效控制事态，对危机事件进行快速有效处理的一个系统化的护理管理模式。当前医患、护患关系日益复杂，医院纠纷较多，单纯技术层面的护理已不能满足现代临床护理的要求，需要与法律、社会、心理等多方面因素有机的结合，形成一套规范化的系统管理模式，才能够对可能出现的危机事件进行科学预测、评估和及时有效的处理，进一步提高护理服务质量，以满足护理工作和患者的要求。

1.易引起急诊科危机事件的因素。急诊室是医院病人流动最大的科室，患者往往是因意外事故导致的危重疾病，家属情绪难免激动焦躁，多种不确定因素使得急诊科成为医院危机高发区。引发急诊科危机事件的因素主要有以下几方面：

1.1患者与家属。人们对医学知识的一知半解，对治疗预后及医护服务工作的期望值过高是引发危机冲突的根本原因，在患者病情危急的情况下，家属普遍敏感、焦虑、情绪激动，医护人员不经意的言语或行为都可能引发患者与家属的激烈反应，引发信任危机。

1.2护理质量。急诊抢救任务是异常紧张的，医护人员言语行为不当、技术业务不精，交接班不清楚或者违反规章行事，均可能引发患者与家属不满，引发冲突、纠纷甚至医疗事故。

1.3环境因素。伴随媒体发展和信息透明，社会对医疗行业的关注度不断提高，个别负面新闻引起了大众对医疗行业的信任危机；在医疗卫生体制不健全的情况下，医护人员成为家属宣泄不满的对象，急诊科医护工作者更是面临着高度职业风险和压力。

2.急诊护理中的危机管理对策。急诊护理随时面对着各种危险，为了及时发现、应对危机，提升护理质量，需要针对引发危机的因素开展危机管理。在本组研究中，对照组实施了常规护理，观察组在常规护理基础上采取了危机管理；结果显示观察组治疗效果、护理质量、患者满意度评分均明显高于对照组（P<0.05），观察组不良事件、护理纠纷发生率均明显低于对照组（P<0.05）；差异显著。

2.1成立危机管理小组。成立由科主任、护士长、医师及护士组成的管理小组，定期检查、评估和分析潜在的安全风险；特别是危重患者，针对其可能发生的危险制定具体的防范预案，降低风险发生率。急诊护理存在的风险是突发的、不确定的，最基本的危机管理预案应兼备预防性和应急性。对于高危环节、重点人群及特殊病区，要配备经验丰富、专业能力强的护理人员巡视检查。

2.2强化危机意识。医护工作者需时刻保持高度的危机意识，面对不同患者时，都能够及时、准确地预测危机，并采取有效的应急预案。要加强护理人员的培训工作，使其掌握法律法规知识，认识危机管理和预警预案的重要性，明确工作职责，做到防范未然、临危不乱，能够时刻保持清醒。此外，还应严格考核制度，定期组织比赛考核，采取奖惩措施，激励相关人员学习的积极性。

2.3加强心理护理。在整个急诊过程中，都要做好患者与家属的心理护理，及时与其进行有效沟通，消除其负面情绪；当出现护理危机时，要以坦诚负责的态度告知风险及原因，以及接下来要采取的处理措施，做到公开透明，以减少不必要的误会与纠纷。此外，医务人员要主动问询病人需求，耐心解答患者及家属的疑问，获得患者的信任。

2.4形象管理。急诊科危险因素多而复杂，当危机发生时，危机管理小组应当第一时间掌握情况，做到口径一致，及时向媒体与公众告知事件真相，用公开、真诚的态度，行动与言语的一致，来面对危机带来的冲击力，维护自身良好的形象。危机过后，应及时总结反思危机发生的原因、处理措施等，对做出积极贡献的人员予以肯定和奖励，不断改进不足，提升护理质量。

作者:涂玲飞 单位:浙江省中医院下沙院区