疫情防控舆情治理对铁路舆情的启示

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融媒体时代，舆论导向正确、舆情治理有效，是打赢肺炎疫情防控阻击战的关键环节之一。在疫情防控中，强调，要做好宣传教育和舆论引导工作，增强舆情引导的针对性和有效性。弘扬主旋律、传播正能量，做好疫情防控舆论引导、舆情治理工作，既是铁路新闻舆论战线的重要任务，也是在疫情防控中树立铁路企业形象的重要载体，更是为打赢疫情防控阻击战提供舆论支持的迫切需要。

一、深刻理解疫情防控中的舆情特性

肺炎疫情作为公共卫生事件，具有突发性、不确定性和危害性。疫情发生后，人们缺乏预先的思想准备，各种舆论接踵而至，其社会影响力比平时更为深远，极易引发社会恐慌。1．舆情的信息来源广区别于2003年的“非典”，肺炎疫情是在进入信息社会和大数据、自媒体时代之后发生的一次广泛性传染病事件，民众可通过多个渠道迅速获知各种来源的舆情信息。围绕肺炎疫情这一突发公共卫生紧急事件，有官方在疫情前期由于对疫情的复杂性认识不足导致的相关公告和出台的相关政策存在法律依据不足、应急措施不力、“掩盖”事实真相等问题引发的网络舆情；有医疗卫生人士或科研机构对疫情防控即时性的评判或诊断通过微信、抖音、QQ、微博等平台传播开来后导致的社会舆情；有社会公众通过自媒体的关于疫情理性的反思、中肯的建议、善意的批评，抑或无意义的情绪宣泄而引发的网络共鸣。2．舆情的非常态发展互联网时代的多向交流特点打破了传统意义上信息传播者和受众之间的界限，促进了发声者和受众、受众与受众之间的自由沟通和信息共享，以一对多、多对多等方式促使信息非常态发展、裂变式增长。在此背景下，人人都有麦克风、人人都是评论员。舆情传播时间之快、传播途径之多、传播范围之广，从局部走向全域、从线上走向线下、从新媒体走向传统媒体，而且在渗透力和影响力方面也远胜于前①。究其原因，主要是因为公共卫生突发事件的突然性、危害性和不可预知性给社会大众内心带来了极大的不安全感，就有了对事件的随意猜测，造成了舆论的恐慌性和盲目性传播①。3．流言的迅速蔓延疫情发生期间，由于社会环境具有较高的不确定性，正规的传播渠道也会存在信息传播不畅或功能减弱的情形。此时，社会公众就会围绕疫情相关事件进行讨论，当讨论达到一定范围并持续一定时间后便会形成舆论舆情。而公众在讨论中所折射出的思想认识、反映出的观点看法并不一定都是对现实情况“照镜子”般的真实再现，而是在信息生产者、传播者、编辑者与传播平台共同加工之后形成的符号化现实。在“事件—现实—信息—舆论”的转化中，客观事件的某些因素可能会被忽略或裁剪，客观事件未必具备的因素也可能会被添加进来②。因此，公共舆论与客观现实会有偏离而产生流言。流言偏离方向的快速发展往往会伴随着谣言的产生。

二、充分认清疫情防控中舆情风险表现

疫情防控期间，医疗物资供需、“应收尽收、应治尽治”落实情况、公职人员关于疫情的言行、企业复工复产、民众生活保障等涉及疫情应急处置的问题，都易成为社会公众的关注焦点，进而演化为舆情风险。1．政府应急措施落实情况易形成舆情风险涟漪效应疫情的突发性、复杂性对地方政府社会治理效能和领导干部应急管理素养提出了更高要求，政策制定、措施实施、公职人员言行等在舆论“聚光灯”的照射下，易成为舆论风险隐患。在政策制定上，如政府部门公布的“应收尽收、应治尽治”政策，在一定程度上提振了社会舆论信心，但也有质疑声音，如疫情初期医疗资源紧缺，政策能否真正落地落实；在政策落实上，现实求助不断，与官方宣传的收治情况产生出入，若不作出合理解释，极易引发公众不满；尤其在公职人员个人言行上，稍有不当就会被公众无限放大而诱发舆情事件。如果对引发公众讨论的初始事件应对不力而未使其得到妥善解决，那么舆论质疑情绪可能沉淀累积，引发更深层次舆情危机。2．医疗生活保障物资调配易出现关联性风险连锁反应在疫情防控期间，与社会公众接触越频繁、与经济民生联系越紧密的社会治理职能部门，越可能存在舆论风险隐患，因而越容易成为舆情高风险领域。疫情期间特别是疫情初期，医疗物资紧张，各地政府部门采取措施保障物资供应，本无可厚非；但是疫情防控过程中出现的地方主义现象引起了公众的广泛关注，如大理市“征用”重庆口罩等事件。此外，疫情期间，民众隔离在家、足不出户，基本生活物资保障供应就成为了首要民生诉求。物价高涨、需求多样化等问题极大地考验着基层社会治理过程中的协调沟通能力，易使群众产生对抗情绪。因此，这一环节若出现问题容易产生次生舆情风险，发生连锁风险反应。3．社会民众心态心理的动态变化趋势影响舆论走向疫情前期，民众对疫情突发缺乏认知。由于确诊病例数呈上涨趋势、医疗资源紧张、疫苗研制仍需时日，社会公众特别是疫区群众身处紧张的社会氛围之中，经受身体和思想的双重煎熬，恐慌情绪较高。与此同时，肺炎病人及疑似患者的心态具有临界点，其对确诊排除、治疗效果、治疗周期、愈后康复等问题的担忧在到达临界点之后易出现情绪化。疫情中后期，由于疫情持续时间长，重点疫区解封、企业复工复产、学校复学复课时间未定，广大民众担心疫情影响学习、就业、工作、收入和日常生活，焦虑情绪有所上升。后疫情时期，我国疫情防控趋于平稳，但境外疫情仍然持续，多地出现境外输入病例或本地关联病例，引发群众对本地疫情反弹的担忧。基于以上论述，若不对公众的社会心态进行动态化评估分析，公众心态的动态变化将成为舆情风险的爆发点。

三、准确把握融媒体在疫情防控中的角色定位

治理舆情，对舆论进行强有力的引导便是最好的办法。作为掌握着大众传播工具的融媒体，始终扮演着信息者、舆论引导者、形象塑造者的角色，应为疫情防控创造有力的舆论环境。1．疫情宣传报道的信息者作为宣传报道的信息者，在疫情防控过程中，媒体抓住事件中每一个阶段的具体变化，追踪报道，把信息及时准确、全面客观地传给广大受众；牢牢树立“先有事实，后有新闻，事实是新闻的生命”的理念，对事件进行全方位、多角度，深入、全面的报道，对舆论进行及时正确的引导，逐步提高公众对事件的认知。如“武汉病例来京”“部分外籍人士‘超国民待遇＇”舆情事件，既是社会焦点，也是舆情发酵推手，群众质疑声不断。基于此，融媒体特别是官方媒体第一时间真实全面、公开透明地了疾控部门和公安部门的调查处理结果，及时有效地回应了公众舆论的质疑，为舆情降温开出了一剂良药，为疫情防控稳定了人心。2．疫情宣传报道的舆论引导者从以往国内外突发公共卫生事件看，疫情防控初期，往往各种声音交织，真假难辨、是非难分，极易导致恐慌蔓延。这既不利于疫情防控，也不利于社会稳定。所以，新闻媒体要当好舆论引导者，强化融合传播和交流互动，在疫情防控的舆论宣传中把握主导权，加强舆情跟踪研判，积极应对新情况、新问题，不逃避、不闪躲，对于流言主动发声、正面引导，让正能量始终充盈网络空间。针对个别地方存在的“‘一刀切＇地排斥湖北人”的现象以及“谈鄂色变”的过激做法，众多媒体多次发声，形成强大的舆论攻势，号召广大民众隔离病毒，但不要隔离爱，科学有序防疫，不要人为制造对立、制造隔阂，释放了疫情防控舆论正能量。3．党和国家形象的塑造维护者在肺炎疫情的公共卫生事件发生后，社会公众开始关注党和国家的应对措施。为了增强广大公众对政府的信任，新闻媒体在疫情防控的各个阶段、各个领域第一时间发声，积极宣传政府部门的应对措施，向社会公众传递政府的态度和应急方案，有效缓和了社会公众的紧张、恐慌情绪，取得公众对政府的理解、信任，在国内外树立了阳光政府、效能政府的良好形象。针对国际社会高度评价我国疫情防控有效举措这一舆论，各大媒体纷纷报道，向世界展示了我国强大的社会动员组织能力和执行能力。面对部分西方国家政客对中国的“甩锅推责”，通过中外疫情防控现实对比，凸显了我国集中力量办大事的制度优势，进一步彰显了广大民众的民族自豪感和抗击疫情的自信心。

四、对铁路融媒体涉路舆情风险管理的几点启示

疫情发生以来，作为引导职工群众、服务广大旅客的重要宣传平台，铁路企业融媒体应迅速行动，充分利用融媒优势，在铁路疫情防控战役中发挥宣传教育和舆论引导作用。1．渠道融合，巩固壮大主流声音。融媒体的发展形成了传统媒体与新媒体融合传播的能力，要充分发挥主流媒体在应急传播中的多渠道、专业性和公信力等优势，决不能在公共卫生事件发生后或者疫情防控期间缺席、失语。铁路融媒体要突出主基调，统筹线上线下、路内路外、大事小事，综合利用报刊台网深度宣传党和国家疫情防控的决策部署，充分报道联防联控的措施成效，深度解说铁路应对疫情的具体实践，广泛宣扬关心关爱职工健康的务实举措，生动讲述铁路基层一线抗击疫情的感人故事，在“逆行”中讴歌“逆行”，推出更多“冒热气”“带泥土”的“抗疫”故事，更好地聚民心、筑同心、强信心、暖人心，在职工群众中凝聚起抗击疫情的强大正能量，在广大旅客中塑造起铁路企业的优良形象。2．引领节奏，把握舆情应对时机。疫情期间，铁路舆情事件主要集中在购票、运力供给、卫生保障等几类问题上。舆论在疫情这个特殊节点上易出现负面信息，把握主动、有效引导并予以疏通是关键。一方面，从向外传递信息的角度，注重信息的及时性，提高信息的透明度。比如，疫情期间通过整合铁路官方微博、12306、铁路局集团公司融媒体平台、社交媒体等传播渠道，在车次开通停运、余票信息、站车卫生服务保障等方面进一步加快信息的实时公布。另一方面，从收集处理外部信息的角度，在收集广大旅客意见的过程中注意减少信息传递中间层，加快内部信息流转速度，建立信息核实与快速反馈机制，针对旅客群众的关切、疑虑及时回应，避免出现“鸵鸟心态”。3．延伸服务，满足群众多元需求。融媒体时代，网络成为了解职工群众诉求和呼声的便捷渠道。疫情期间，线下民意表达渠道受限。铁路融媒体理应发挥“最后一公里”作用，搭建平台，让职工群众的心声通过融媒体产品第一时间实现“下情上达”，并对职工群众的意见进行汇集，联合相关部门对民意进行及时反馈。同时，根据职工群众疫情期间的特殊诉求，延伸服务。例如，开辟疫情防控专栏，梳理卫生健康主管部门的权威数据，策划制作疫情防控科普视频，整合新闻报道、辟谣信息、防疫知识等，第一时间为职工群众传播有效信息，化解群众疑虑；打造学习平台，联合教育部门共同推出“云课堂”学习教育相关视频资料，满足职工群众子女延期开学的学习需求等。4．谣言治理，营造良好舆论生态。疫情发生后，公众对疫情防控的关注度呈井喷式发展，大量谣言也会借机发酵、扩散。无论是普通大众出于恐慌焦虑的自发传播，还是“网络水军”的恶意造谣，其负面效应不言而喻。因此，疫情防控中的谣言治理事关重大。一是转变传统观念。以往的惯例做法，出现负面舆情，更多的是依靠、甚至依赖新闻宣传部门的协调处理。融媒体时代，针对社会负面舆情，要主动出击、主动发声、正面引导，早发现、早治理，助力官方推广辟谣信息。二是确保“首发定调”。传播学上有一个“首发效应”，即首发信息对受众会形成先入为主的第一印象。谣言治理重在早、贵在快，特别是在突发事件中，要快速反应、准确研判舆情发展态势，确保“首发”定调，抢占先机，把握主动。舆情就是疫情的一面镜子，抗“疫”战场也成为了各种舆情的角力场。疫情防控，需要从舆论引导层面强化责任意识，让主流声音牢牢占据舆论制高点，降低舆论误解、防止舆论偏差、疏导社会情绪、凝聚社会力量。铁路企业融媒体要主动融入疫情防控舆情治理大局当中，强化舆情应对工作，提高舆情应对能力，保持铁路舆情平稳，为打赢疫情防控阻击战创造良好的舆论环境。

作者:刘强 单位:中国铁路昆明局集团有限党校