高铁客运服务体系构建研究

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摘要：当前随着我国社会经济的快速发展，我国各种运输方式在不断成熟，拉动了地区经济的快速发展和进步，高铁客运服务面临着内外部较大的市场竞争。对于高铁客运服务，需要不断提高自身的服务质量，建立一套完善的客运服务体系，吸引更多的客流量。本文将从高铁客运服务体系模式的构建方面进行研究，提出相应的措施。

关键词：高铁客运；服务体系模式；构建；措施

我国社会经济快速发展的同时，人们对衣、食、住、行方面的需求在不断提高，在“行”方面的服务需求也在不断提升，高速铁路的快速发展中，主要是因为高速铁路受到自然环境的影响小，价格适中，成为当前旅客出门选择的必要工具。当前铁路的提速和建设力度也是越来越快，高速铁路的以安全、快捷的运行优势赢得了大众的喜爱，是大多数旅客的首选工具，我国在高速铁路快速发展和建设的阶段，逐步形成“四纵四横”的高铁客运网络系统，方便了旅客的出行。同时在高铁客运服务体系方面不断发展，也面临着较大的挑战和激烈的竞争，提升客运服务质量也是企业发展的重点。

1有关高速铁路相关内容的阐述

高速铁路的产生和发展顺应了我国社会经济发展的趋势，是一定阶段下科学技术发展的重要产物，也顺应了交通运输行业发展的必然趋势，高速铁路的发展在世界铁路史上有着重大的影响，给铁路客运赋予了一种新的内涵，按照铁路的运行速度将铁路运输进行分档，时速在200～400km的称为高速，400km以上称为特高速或超高速。高速铁路指的是与列车上及车站服务相配套的时速在200～300公里的铁路快速运营服务，能够达到高速、高质量和高舒适度的目的，在我国高速铁路运营速度达到或超过200km/h的客运专线称为高速铁路。高速铁路旅客运输方面的主要特点是旅客集结时间短，高速铁路具有高效率的运输组织，旅客在车站的等候时间不能太长，旅客进出车站要快速，办理手续简便，高速铁路的车次频繁，时间间隔较短，当前高速铁路的运输能力在不断提升，需要彻底解决和改善铁路旅客服务水平和服务质量，在技术方面不断实现质的飞跃。

2高速铁路客运服务质量内涵

2.1客运服务设计质量。高速铁路客运服务的设计质量主要指的是客运企业向旅客提供的服务是怎样的，主要涉及到客运企业的服务经营理念、服务范围、服务程序和服务价格等。2.2高速铁路客运服务的技术质量。高速铁路客运服务的技术质量主要包括客运企业的环境、建筑、设备和技术知识等所应该达到的标准，高速铁路客运服务需要不断提高技术质量。2.3高速铁路客运服务的行为质量。高速铁路客运服务的行为质量主要包括服务人员的态度、仪表、语言、行为等，而且铁路客运服务人员的行为质量会直接影响到旅客的评价。

3高铁客运服务体系模式的构建

高铁客运服务体系模式的构建需要遵循以下的原则：（1）综合性的原则，需要从整个系统的整体性方面考虑，全面考虑相关指标；（2）系统性的原则，高速铁路服务体系是一个相对比较复杂的体系，需要综合全面评价该体系，选取有效的评价指标；（3）可操作性原则，针对评价指标的选择需要注重可操作性，要能够有效反映整个模式的构建体系。3.1车站候车条件和环境服务模式。根据相关的数据调查显示，认为车站候车环境和条件优秀的旅客占比较低，需要不断加强对高铁客运站候车环境的改善，包括车站的灯光设计、候车厅的温度等，设置比较舒适的座椅，需要对候车厅及时进行更新，设置一些便民购物区，为旅客提供方便。3.2客票发售和预定服务。针对客票发售和预定服务，旅客认为服务良好的占比太低，需要根据当前的实际情况，对客票发售和预定服务进一步完善，不断完善在网上进行订票的系统，针对电话订票和窗口售票服务进行完善，可以增加信用卡在自动售票机上进行购票的服务，要提高整体的购票效率，铁路部门需要对客票发售加大投资，不断完善其系统，能够方便旅客进行购票，同时增长旅客提前预定车票的天数，对退换票系统进行不断完善[3]。3.3站内旅客向导服务模式。站内旅客向导服务模式是十分重要的，需要进一步完善旅客向导标示，方便旅客能够及时进出站，同时做好在节假日等高峰阶段的旅客引导服务，要对指示标志进行区分，以不同颜色显示不同区域，例如，绿色代表继续前进；黄色表示提醒或警示，红色则是代表餐饮区域，要让旅客能够有效识别指示标志，更好地对旅客进行疏散和引导。针对高铁客运服务体系模式采用模糊综合评价法进行有效评价，能够针对不同的服务模式和不同因素进行综合评判，得出有效的评价结果。后期针对不同的服务体系作出相对应的改善工作。例如，对客票发售系统进行完善，增加一些购票功能，针对智能型的车票进行研究和开发，通过使用智能型的车票，使用自动检票服务，提高对计算机的使用效率。通过在高铁上连接无线网络服务体系，能够提供免费的无线上网服务，完善手机服务系统，为旅客提供较高的服务，充分满足旅客的出行需求，提高整体服务质量。

综上所述，高铁客运服务的模式在日益成熟，面临着严峻的市场形势，需要不断提高服务质量，才能够占据较大的市场份额，高速铁路建设在我国大规模发展，能够有效满足大众的出行需求，需要根据实际情况不断打造精品服务，选用优质产品和服务，有效提高铁路运行水平，不断改善客运服务质量。

参考文献

[1]刘军，陈小忠，赖晴鹰，郑金子.构造高速铁路客运服务新模式的探讨[J].铁路计算机应用，2018，27(07):17-20.

[2]莫世杰.武广高铁客运服务质量研究[D].华东交通大学，2017.

[3]刘萍.京沪高铁客运服务质量评价的研究[D].中国铁道科学研究院，2017.

[4]张鹏.高速铁路客运服务质量综合评价体系研究[D].西南交通大学，2017.

作者:吴静 单位:广州铁路职业技术学院