铁路服务质量对策思考

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摘要：本文针对目前铁路客运服务存在的职工服务意识淡薄、服务技能不全、专业技能不高、服务支持系统不完善等问题，提出了强化职工服务意识、开展多层次多样化的岗位培训、完善铁路服务支持系统、及时处理旅客投诉等对策，旨在进一步提高铁路客运服务质量。

关键词：铁路；服务质量；对策

铁路是国家重要的基础设施、是国民经济的大动脉，具有运量大、全天候、节能环保的特点。十几年来，一方面通过对既有线路进行改造、提速，另一方面又大力建设高速铁路，中国已经拥有全世界最大规模以及最高运营速度的高速铁路网，截至2016年底，中国铁路营运里程达12.4万km，规模居世界第二；其中高速铁路2.2万km以上，位居世界第一。但也要看到，在我国铁路建设高速发展的同时，服务质量、服务设备等软硬件上仍存在着一定的问题，这也使得我国铁路客运服务无法满足当前的社会需求，与旅客的服务期望还存在距离，如果这些问题得不到解决，会严重影响铁路运输企业形象，从而也制约铁路运输企业的发展。

1影响铁路客运服务质量的主要因素

1.1客运职工服务意识淡薄。服务行业有句名言：“虽然你是企业的1%，但顾客接触的是你，从你的身上认识企业的100%。”这句话同样适用于铁路服务行业，旅客往往是通过铁路服务人员的言行对整个铁路系统进行用户体验评价，而目前对整个铁路运输行业的服务评价应该说仍有待提高。这是因为，长期以来铁路存在着运能与运量的矛盾，尤其是节假日运能与运量矛盾更加突出。供需不平衡，供不应求的实际情况使得铁路客运职工缺少服务意识和竞争压力、没有忧患意识，在服务上仍沿用传统做法，往往是任务完成导向型的工作模式，缺少在服务方式和服务内容上的探索。1.2客运职工专业技能不高。随着我国铁路建设的快速发展，站、车普遍存在岗位定员不足现象，铁路部门一方面通过校园招聘新员工，另一方面通过社会招聘新员工，在招聘客运部门员工时偏重年龄、身高、长相等条件，对专业知识、专业技能等方面不够重视。虽然新进员工会按照中国铁路总公司（以下简称“铁总”）规定进行理论培训，再以“师带徒”的形式进行跟班实习，最后考试合格单独上岗。这一过程中，铁路客运职工为了取得上岗证，会花费很大力气对所学知识强化记忆，但对专业知识死记硬背、理解不透，理论知识的实践运用不灵活，往往在取得上岗证以后，原先死记硬背的内容淡忘了，在实际操作中无法很好运用。1.3客运职工服务技能不全面。目前我国铁路运输还处在发展阶段，高铁车站、列车的一线职工大部分由既有线上车站调入或由货运、行车转岗而来，文化水平、业务技能和综合素质普遍不高。尽管“铁总”专门就高铁车站、列车制定了《旅客运输服务质量标准》，但许多铁路客运职工的服务理念仍停留在执行作业程序、作业标准上。对作业程序、作业标准以外的事务，尤其是突发情况下的处理非常欠缺，如对列车卫生防疫、急救知识的掌握较为缺乏，甚至是处于空白地带。1.4客运服务支持系统不完善。铁路客运服务质量通常由人员、客运系统内的软硬件合力打造，人员因素主要包括客运服务人员仪容仪表、言行举止、态度等方面；硬件因素主要包括车站、列车内的客运服务设备设施等；软件因素主要包括服务流程、申诉处理和服务系统等，在以上三个要素中人员因素是旅客享受满意旅途的关键因素，而硬件、软件对旅客整个行程的满意度起到了重要的支持作用。随着大规模新的站车的建设、大量硬件设备的投入使用，高科技、智能化的设备极大提高了工作效率、方便了旅客的出行，但由于长时间不间断地运行易导致机械故障频发、设备质量自身的不稳定性、维护不及时等问题会让客运服务质量大打折扣。譬如，自助购票设备故障、电梯经常不能正常开启、引导揭示系统方位布置不合理、进出站闸机的故障等，已经成为影响旅客旅行体验的障碍之一。铁路信息的更新和通报滞后也成为是铁路客运服务质量提升路上的绊脚石。

2提升客运服务质量的对策建议

2.1强化服务意识。随着运输市场的日益完善，人们的出行有了更多的选择，好的服务是吸引旅客的重要手段之一。现代化的铁路客运服务应树立“以人为本”的服务理念，践行“人性化”的服务，把旅客的旅行需求作为工作的第一要务。因此，在铁路职工的上岗培训中首要就是服务意识的培育，让他们真正树立起“以人为本，旅客至上”的服务理念，真正从内心深处铭记服务旅客的理念并自觉体现在岗位实践中。2.2强化职工培训。重点抓好以下环节：1）重视岗前培训。按照“铁总”的规定，每位铁路客运职工在上岗前均需参加岗前培训，熟练客运业务内容、扎实基本功、严把技能关。一般而言，熟练掌握岗前的客运培训内容后基本上可以应对在铁路客运服务过程中遇到的大部分问题。2）落实日常培训。除去必要的岗前培训，为了保障客运服务质量，还需要强化对每位铁路客运职工的日常培训，不断精深业务能力和专业技能，内容涵盖客运业务、消防知识、电气化安全教育、卫生防疫、急救等，使得客运服务人员的专业技能在不断的培训和实践操作中进一步提高，提升服务人员的岗位竞争力和旅客的满意度。3）深化培训内容。社会的发展日新月异，铁路职工的服务内容也要随着时代的发展而充实。在岗前培训和日常培训的基础上，铁路部门还可以对铁路客运职工进行职业道德、旅客心理、情绪管理等相关内容的培训。仅以情绪管理为例，服务人员饱满的工作热情会传递给旅客，旅客的乘坐体验满意度将大为提高。此外，随着客运服务行业对服务对象分类的日益细化、对外交流的增加，建议尝试对铁路客运人员进行特长方向培养，如针对聋哑人士的手语特长培训、针对非英语地区人士的多语种培训，等等。2.3完善服务支持系统。完善铁路客运服务支持系统，需要加强对铁路硬件设施的日常管理和定期维护，包括自动售检系统、空调系统、站台、候车室、雨棚等设施，减少破损设施对旅客出行造成的不便，提升旅客出行的舒适度；客车信息的要及时更新和通知，确保旅客第一时间了解车次情况，减少旅客不必要的时间损失，这一措施的实现，除借助于传统的站厅广播通知外，还可以通过引进高科技、智能化的辅助设施或电子软件来实现。完善铁路客服务支持系统，可以考虑像民航一样建立起列车晚点赔偿机制，让旅客感受来自铁路部门的尊重和关怀，从而更好地彰显铁路客运服务公众形象，提升铁路客运服务的社会定位。2.4及时处理旅客投诉。铁路作为服务行业，近年来服务质量总体有所提高，但由于不同旅客对客运服务质量评价不尽相同，因而投诉是难以避免的。为此，首先要对旅客的投诉有正确的认识，做到第一时间回应旅客的相关投诉；其次要在与旅客之间建立起顺畅的沟通渠道，鼓励和欢迎旅客提出意见；再次要对反应较为集中的问题及时进行问题查摆，并作出相应改进措施，最大限度地赢得旅客的满意。

3结束语

随着运输市场的日益发展和完善，人们的出行有了更多的选择，铁路旅客运输企业必须适应市场、走向市场、满足市场需求。正视铁路客运服务工作中存在的问题，全面提升服务质量、做好旅客运输服务设计、旅客运输服务实施和管理、旅客运输服务质量的监督检查和改进等工作，才能在激烈的运输市场竞争中立于不败之地。

参考文献：

［1］孙越.提高铁路客运服务质量的思考[J].铁道运输与经济,2011.9

［1］王磊.提高铁路客运服务质量的对策研究[J].南方职业教育学刊,2013.11

作者:周云娣 单位:南京铁道职业技术学院