铁路服务质量特点及战略透析

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本文作者：赵小红工作单位：湖南高速铁路职业技术学院

分析铁路客运服务质量，正确了解质量标准，使市场营销策略的制定有的放矢，树立质量竞争意识，把高质量作为竞争取胜的手段广义的铁路客运产品质量应包括以下几方面属性：快速性快速性指铁路客运产品为旅客提供快速服务，即快速完成人或物的空间位移。这是铁路客运产品性能的根本要求，也是顾客的基本利益和需求。在保证铁路列车安全的基础上，加大设备和科技投入、不断提高列车的运行速度，是保证铁路客运强大竞争力与客流吸引力的关键措施。安全和可靠性安全和可靠性指铁路客运产品在规定时间内和规定条件下，无故障、安全的完成运输任务的程度。旅客出行，最基本的心理潜在需求首要是安全和可靠，安全包括两方面的含义：一指列车整车安全，二指旅客在列车内的生命及财物安全，可靠性指运输受外界自然环境影响的程度。在航运、汽车及火车的比较中，铁路具有全天候的特点，且安全和可靠性是其它运输方式无法比拟的优势。这为我们在竞争中采取“夕发朝至”的“旅馆列车”提供了良好的市场。铁路客运产品的安全与可靠性已成为扩大市场销售、赢得信誉、保持竞争的一个十分重要的质量指标。便利性便利性指铁路客运服务中，旅客从起讫点到车站的方便性、旅客购票的方便性、行李提取的方便性。便利性是旅客选择交通工具的一个重要指标，也是运输服务质量重要方面。旅客希望运输时间最短，运输时间并非仅是旅途的时间，还包括购票、从起讫点到车站以及提取行李的时间，缩短列车旅行时间，除提速外，提高铁路客运服务的便利性，即解决购票，缩短候车时间也是非常必要的。服务性服务性是指铁路客运产品对旅客提供的额外附加价值。铁路运输产品在日益激励的市场竞争中，服务性具有越来越重要的作用，是在竞争中获胜的关键因素之一。铁路企业产品若缺乏服务性，则将丧失吸引力和竞争力。铁路运输企业是服务性行业，突出服务特征，是铁路运输的根本标志，服务质量的优劣，直接关系到铁路企业的形象和声誉。坚持服务为本、旅客至上，既是“人民铁路为人民”的宗旨体现，也是最终决定客运营销的盛衰。

在保证列车安全的基础上，提高旅行速度，是保持铁路强大竞争力和吸引力的关键措施在列车速度上，我国高速技术还处于预可研阶段，同世界先进水平相比，还存在一段差距。提高列车的运行速度非常重要，要加大投资进行线路改造，大力利用新科技、新工艺和新技术，努力进行新产品开发，加快高速电气化铁路技术和提速技术的研究、尽早实行准高速、高速列车的投放使用，使磁悬列车从实验室走向市场。铁路应通过加强售票工作、增加列车密度、科学规划车站等措施，来增强其方便程度旅客在选择不同交通工具时，面对安全、方便、速度、准点、舒适度等因素，首先考虑的是安全和方便，铁路在安全方面具有较好的优势，但在方便程度上不如公路，不断满足旅客生活快节奏的需求，尽可能提供购票、乘车、旅行一条龙服务，变坐商为行商，以简便的售票方式服务旅客，在车站直接销售网点建立以后，应在现有服务项目基础上，积极开展异地售票、往返票、联程票、月票、季票、磁卡售票，在宾馆、饭店、企事业单位设置铁路售票点，努力实现客票销售电脑化、购票地点多样化、支付方式多样化。尽早实行全路微机售票系统全部联网。强化社会服务功能是实施客运营销战略之灵魂树立服务观念，把适应和满足市场需求作为企业生产经营活动的起点和归宿，以高质量的服务增强市场竞争力。净化服务环境，提高服务水平，彻底改变目前许多劣质服务，例如质次价高的餐饮、脏乱的乘车环境、给小费才补卧铺等，用干净、整洁、美观的环境来迎接旅客，改善各种等级车厢的硬件设备，开设应急窗口、绿色通道，在车内安装电视录相等设备来消除旅途疲劳，开展送书报、杂志、送餐饮等服务项目。改进服务态度。铁路运输企业具有大连动的特点，“优质服务”需要各个部门所有人员的努力，售票员、乘务员、列车员、餐饮工作人员以及站内其它人员在旅客看来，都是铁路企业的服务员，应为其提供优质服务，因此，对各类人员进行服务培养、全心全意为旅客服务非常重要。旅客是我们的上帝，我们应该以最好的条件去服务他们。提速是有限、有条件的，而服务的提高却是无限的，应拟定量化的具体服务标准，进行监督、检查，变服务的不定性为定性，切切实实的提高铁路产品的服务质量。规范经营行为是提高附加服务质量的前提，铁路多经、集经、外运、保价等实体（机构）的经营活动从属于附加服务范畴。因此，规范这些（实体）的经营管理，杜绝乱收费、乱加价和收费不服务的现象，切实开展好、联运、联营、仓储、上门理货和送货上门等延伸服务，开憎爱分明延伸服务，增强服务项目，例如进行自助旅游服务，体育旅游服务、商务服务。