基于结构方程铁路旅客满意度研究

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摘要：为探究铁路客运站旅客满意度的影响因素，通过构建结构方程模型，提出了相关假设，以大连站为例，根据旅客问卷调查结果，运用AMOS软件对模型进行检验分析。结果显示，准时性、安全性、舒适性、服务性、便捷性和价值感知与旅客满意度呈现显著的正相关，其中舒适性影响效果相对最高，同时为大连站提出旅客服务的改进措施，以提高铁路旅客运输服务水平。

关键词：结构方程模型；铁路客运站；旅客满意度

作为铁路运输的重要节点，铁路客运站承担着旅客乘车、下车和中转等关键工作，其对旅客提供的服务主要包括：票务、安检、查询、引导、广播、商品和饮食服务及其他辅助功能等。面对日益激烈的运输市场竞争，现行的铁路客运服务水平已不能满足旅客需求，铁路客运站需要改进服务质量，提高旅客满意度，增强企业竞争力，提高铁路客运量。本文的旅客指的是铁路客运服务的消费者，旅客满意度是指旅客在铁路客运站接受综合服务过程中，对服务的满意程度。结构方程模型法是多元统计分析法，被广泛应用于行为科学和社会学等多种领域。该模型能够合理量化顾客满意度，对潜变量（不直接观察但通过观察变量推断的变量）和显变量（直接观测或度量的变量）进行合适的处理，便于讨论变量之间的关系。国外学者对结构方程模型的探索较早，应用也比较广泛，但在铁路运输客运服务领域的研究案例较少。Hadiuzzaman等［1］采用结构方程模型分析了发展中国家城际列车服务质量的影响因素。国内学者在前人的理论基础上，对铁路运输等领域的旅客满意度测评指标体系的模型构建、实例研究等方面进行了很多尝试。杨卓然［2］基于旅客满意度，采用结构方程模型，对重庆北铁路客运站公共服务质量进行了评价研究，宁得春［3］、刘诗宇［4］、李珊珊和陈光［5］分别对高速铁路、城市轨道交通和公共交通的旅客满意度进行了实证研究，谢安娜等［6］和董正秀等［7］分别对铁路客运安全、客运餐饮服务等方面的旅客满意度进行了研究。但是，采用结构方程模型法分析铁路客运站旅客满意度的研究较少，尚有较大的研究空间。本文从旅客的角度，采用结构方程模型对铁路客运站旅客满意度进行建模和分析，并提出改进措施，以期为提高铁路客运站服务质量提供科学参考。

1构建结构方程模型

1．1模型简介。结构方程模型包括测量方程和结构方程。测量方程即显变量和潜变量的相互关系方程，表示外部关系，见式（1）；结构方程即潜变量相互关系的方程，表示内部关系，见式（2）。y＝Λyη＋εyx＝Λxξ＋εx（1）η＝Bη＋Гξ＋ζ（2）式中，η和ξ分别为内生显变量和外生显变量；y和x分别为η和ξ的潜变量；Λx和Λy是载荷矩阵；Β和Г是路径系数矩阵；ε和ζ是残差。1．2潜变量和显变量。根据铁路客运站服务流程，可知铁路客运站旅客满意度的影响因素。根据美国顾客满意度指数模型［1］，感知质量和价值感知是旅客满意度的核心要素。感知质量指旅客在得到服务后对其质量的实际感受，对应潜变量包括准时性、安全性、便捷性、舒适性、服务性、经济性。价值感知指旅客在综合服务的质量和价格下对其所得利益的主观感受，对应潜变量包括给定价格条件下对质量的感受和给定质量条件下对价格的感受，此处的价格指旅客为得到铁路运输服务所付款的金额。潜变量和显变量如表1所示。1．3构建旅客满意度概念模型。1．3．1模型的构建。初步构建旅客满意度概念模型，模型中主要包括箭头线和潜变量等。变量之间的单向箭头表示该因素对旅客满意度的影响，其中所有潜变量都不能直接测量，须用显变量解释，旅客满意度概念模型如图1所示。1．3．2模型的假设。假设上述影响因素对旅客满意度产生积极的正向影响，还可以提高其对铁路客运站的满意度。研究假设有：假设1：安全性对旅客满意度具有正向影响；假设2：经济性对旅客满意度具有正向影响；假设3：舒适性对旅客满意度具有正向影响；假设4：便捷性对旅客满意度具有正向影响；假设5：准时性对旅客满意度具有正向影响；假设6：服务性对旅客满意度具有正向影响；假设7：安全性对价值感知具有正向影响；假设8：经济性对价值感知具有正向影响；假设9：舒适性对价值感知具有正向影响；假设10：便捷性对价值感知具有正向影响；假设11：准时性对价值感知具有正向影响；假设12：服务性对价值感知具有正向影响；假设13：价值感知对满意度具有正向影响。

2调查问卷结果分析与信度效度检验

2．1调查问卷结果分析。根据旅客满意度概念模型，设计调查问卷，对大连站旅客进行网络问卷调查，此次调查共发放问卷523份，回收有效问卷508份，回收率97．1％。调查对象基本信息统计分析结果表明，性别方面，男性占比51％，女性占比49％，男女比例相当；年龄方面，青年（16～35岁）居多，占比81％；工作岗位方面，公司员工和学生较多，占比达到61％；收入方面，月收入为4000～5999元较多，占比40％。2．2信度检验。采用克朗巴哈信度系数法进行信度检验，信度分析结果如表2所示。研究数据的可信度很高，且分析项之间具有良好的相关关系，数据总体的信度水平良好，可用于进一步分析。2．3效度检验。利用SPSS23．0软件对风险因素样本数据的有效性进行分析。其中样本数据的KMO（Kaiser⁃Meyer⁃Olkin）值为0．960，＞0．8，Bartlett􀆳s球状度检验的显著性概率Sig为0􀆰000，＜0．01，表明数据适合进行因子分析，数据效度好。综上所述，调查问卷的内容效度和结构效度均可信且可靠，因此所构建的理论模型数据理想，内容合理、有效，可用于进一步分析。

3模型修正及结果分析

3．1模型修正。对模型进行初步检验发现，便捷性不会影响价值感知，因此删除便捷性对价值感知影响路径。经济性和价值感知不存在因果关系，因此删除经济性对价值感知影响路径，对模型进行第一次修正。检验第一次修正后的模型适配指数，3个指标不符合要求，整体适配程度一般。再对模型进行第二次修正，通过查看修正指数，依次进行适当的路径增减对模型进一步修正，建立舒适性、便捷性、准时性、服务性之间的相关关系。模型第二次修正后再次检验适配指数，结果适配。模型适配指数如表3所示。模型适配指数包括：①卡方自由度比χ2：取值＜2，表示不受模型复杂度影响。②模型解释比例GFI（拟合优度指数）：取值0～1，取值＞0．9时，表示模型解释力强。③相对拟合指数（CFI）：取值0～1，越接近于1，表示模型整体拟合越好。④近似均方根误差指数RMSEA：其值越小越好。取值＜0．1时，表示拟合良好；取值＜0．05时，表示拟合优异。⑤模型的卡方差异NFI（规范拟合指数）：取值0～1，取值＞0．9时，表明模型拟合度良好。模型适配指数如表3所示。由表3可知，第二次修正模型相对合适，可进行后续结果分析。模型输出标准化路径示意如图2所示。3．2模型结果分析。3．2．1理论假设检验。前文中提出的13条假设有3条不成立，其他假设均成立。1）各因素对旅客满意度的影响由图2可知，前文提出的假设1、3、4、5、6成立。影响旅客满意度的标准化路径系数：安全性0􀆰65、舒适性0．74、便捷性0．56、准时性0．63、服务性0􀆰68，说明安全性、舒适性、便捷性、准时性、服务性对旅客满意度产生显著的正向影响，其中舒适性对旅客满意度的影响程度最高，其次依次为服务性、安全性、准时性和便捷性。假设2不成立：经济性对于旅客满意度影响路径未呈现显著相关，说明经济性对旅客满意度影响不显著。2）各因素对价值感知的影响由图2可知，前文提出的假设7、9、11、12成立。影响价值感知的标准化路径系数：安全性0􀆰48、舒适性0．76、准时性0．49、服务性0．56，说明安全性、舒适性、准时性和服务性对价值感知产生显著的正向影响，其中，舒适性对价值感知的影响程度最高，其次依次为服务性、准时性和安全性。假设8不成立：经济性对价值感知影响的路径未呈现显著性，说明经济性对价值感知的影响不显著。假设10不成立：便捷性对价值感知影响的路径未呈现出显著性，说明便捷性对价值感知影响不显著。3）价值感知对旅客满意度的影响由图2可知，前文提出的假设13成立：价值感知影响旅客满意度的标准化路径系数为0．38，说明价值感知对旅客满意度产生显著的正向影响。3．2．2结果分析。在安全性因素中，站台安全对安全性影响最大，其路径系数为0．81，其次依次为危险处的提示和隔离、通道安全与车站治安，其路径系数分别为0．79、0．77和0．76。因此，应加强站台安全，优化危险处的提示和隔离，加强通道安全和车站治安。在舒适性因素中，卫生间环境对舒适性的影响最大，其路径系数为0．89，其次依次为通信信号和无线网覆盖情况、候车大厅环境与车站外部环境，其路径系数分别为0．84、0．83和0．81。因此，应改善卫生间环境、通信信号和无线网覆盖情况、候车大厅环境与车站外部环境。在便捷性因素中，购票、取票、退票和改签的便捷程度对便捷性的影响最大，其路径系数为0．88，其次依次为车站导向标志、咨询和查询服务与进出站的方便程度，其路径系数依次为0．85、0．83和0􀆰82。因此，应加强购票、取票、退票和改签的便捷程度，提高车站导向标志系统的指引性能，提高咨询和查询服务的便捷性和进出站的方便程度。在准时性因素中，列车到发准时性的影响最大，其路径系数为0．87，其次依次为广播信息更新及时性、处理旅客投诉及时性和电子屏信息更新及时性，其路径系数分别为0􀆰85、0􀆰85和0􀆰83。因此，应提高列车到发准时性，及时更新广播信息和电子屏幕信息，及时处理旅客投诉。在服务性因素中，工作人员服务态度影响最大，其路径系数为0．88，其次依次为老幼病残孕的特殊服务、工作人员仪容仪表和服务质量监督系统醒目度，其路径系数分别为0．86、0．84和0．81。因此，应改善工作人员服务态度，提高对老幼病残孕特殊服务质量，提高工作人员仪容仪表和服务质量监督系统醒目度。在价值感知方面，在质量一定时，价格感知影响的路径系数为0．74；在价格一定时，质量感知影响的路径系数为0．72。给定价格时对质量的感知大于给定质量时对价格的感知，因此，在提高铁路客运站旅客价值感知时，质量营销策略应优先价格营销策略。旅客满意度的总体满意、与预期相比和与理想相比对旅客满意度的路径系数分别为0．82、0􀆰74、0．72，结果表明旅客的主观评价满意程度与总体评价是相互依存的。

4总结

本文分析了铁路客运站旅客满意度的影响因素，采用问卷调查获取数据，利用AMOS软件，建立了包括7个潜变量和25个显变量的结构方程模型。舒适性、服务性、安全性、准时性、便捷性对旅客满意度存在显著的正向影响，且影响程度依次减小；舒适性、服务性、准时性和安全性对价值感知存在显著的正向影响，且影响程度依次减小；价值感知对旅客满意度产生显著的正向影响关系。相比于低价，旅客更追求优质的服务质量，希望得到性价比高的服务。大连站的旅客满意度较高，说明该站的旅客运输服务水平较高。

参考文献

［1］HADIUZZAMANM．FARAZINP，SANJANAH，etal．Anexploratoryanalysisofobservedandlatentvariablesaffectingintercitytrainservicequalityindevelopingcoun⁃tries［J］．Transportation，2019，46（4）：1447－1466．

［2］杨卓然．基于旅客满意度的重庆北铁路客运站公共服务质量评价研究［D］．重庆：重庆大学，2018．

［3］宁得春．基于服务接触理论的高速铁路旅客满意度研究［D］．成都：西南交通大学，2018．

［4］刘诗宇．基于结构方程模型的城市轨道交通乘客满意度影响因素研究［D］．重庆：重庆大学，2016．

［5］李珊珊，陈光．感知服务质量对公共交通乘客满意度影响的实证研究［J］．铁道运输与经济，2016，38（2）：60－66．

［6］谢安娜，尹盼盼，王志远．基于SEM的铁路客运安全影响因素分析［J］．中国安全科学学报，2019，29（S2）：30－34．

［7］董正秀，周平，裴瑞江．高速铁路客运餐饮服务满意度影响因素重要度探讨［J］．铁道运输与经济，2020，42（4）：61－66．

作者:陈梦璐 张桂贤 单位:大连科技学院交通运输学院