铁路客运标识管理问题与对策

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摘要：铁路客运标识作为铁路客运站段生产运营管理现代化的重要实现手段，为旅客在车站范围内提供各种信息服务，帮助旅客进行路线判断、实现空间位置转换,顺利到达出行目的地，它对提高客运服务质量，实现人性化服务，让旅客获得更美好的出行体验具有十分重要的作用。本文以铁路客运标识系统为研究对象，针对目前铁路客运单位在标识管理及现场运用中存在的问题，深入剖析，找准成因，提出建议和改进措施，旨在进一步发挥铁路客运标识在提升铁路客运服务质量和综合效益中的作用。

关键词：铁路客运标识；管理；引导；服务

1引言

标识由一系列符号、文字及方向指示等组成，是用于传递特定信息的媒介工具，在日常生活中被人们广泛认可、理解和接受；标识管理，则是对标识包括内容选定、物化设置、预期目标、效果认定等全过程的引导、督导、校正和调适。铁路客运标识作为旅客运输服务的重要辅助工具，是现代化客运车站管理的重要组成部分。多年来，铁路客运部门和单位在推行客运标识管理的实践中不断地有所探索有所完善有所进步，但与旅客期望铁路车站能为其在诸如安检、进出站、乘降、中转换乘、购取票等环节提供更加准确、简单、高效、快捷、明晰标识服务还有差距。本文试就如何进一步加强铁路客运标识管理略陈管见。

2铁路客运标识及管理存在的问题

2.1铁路客运标识的种类。铁路客运标识按功能可分为：导向标识、位置标识、安全标识、综合信息标识等。1）导向标识。导向标识是引导旅客行走路线、辨别方向的标识，在车站多层次的空间环境中，给旅客提供清晰明了的导向信息，旅客根据自己的实际需要，能够方便、快捷地选择最合适的路径。2）位置标识。位置标识是指示车站具体位置功能的标识，例如“售票处”、“出站口”、“1站台”、“卫生间”等，是对车站场所的功能注解。3）安全标识。安全标识是对车站场所的安全信息提示，可分为两类：一类为安全隐患提示，主要是为了减少以至避免旅客伤害发生而设置的安全警示，例如在站台边缘设置的“小心站台间隙”、在电梯口的“握紧扶手”等标识就属于这一类。另一类是揭示旅客被禁止的行为，以及易造成的危险、伤害等不恰当行为，具有命令作用，例如站台端部设置的“禁止横跨股道”、进站口安检处设置的“禁止携带易燃易爆及危险品”、天桥或出站口屏蔽门处设置的“禁止依靠”等标识。4）综合信息标识。综合信息标识包括车站各区域相互位置关系的布局、图解信息、平面示意图、对区域功能的注解及列车正晚点、增停运、余票、时刻表、旅客须知、安全须知等信息的公告等，此类标识设置的目的在于为旅客提供较全面、准确、实时的候车、乘车的信息。2.2铁路客运标识管理存在问题。2.2.1标识制作标准不统一。目前，铁路客运标识没有统一的制作标准，各车务站段各自为政，分别按自己的设想来制作标识，缺乏关于标识设计、材质、时效性等方面的规范标准。即使是按照统一的客运标识管理规定的字体、色号、材质制作的标识，由于印刷批次、电脑调色、材质质量、厚度的不同，导致铁路客运标识存在不同程度的色差，影响了客运标识的整体性、一致性、连贯性。2.2.2标识审核管理不够规范。部分车务站段未制定铁路客运标识审核管理制度，对客运标识在图形、符号、英文注释等方面没有严格按照相关规范标准进行审核把关，致使同一个标识在不同车务站段的图文或英文翻译不同，例如：“退票改签处”，有的站段翻译为：“Reform＆Change”、有的站段翻译为：“Refunds＆Rebooking”。2.2.3标识投放的位置与环境不适宜。主要表现在以下方面：1）标识投放位置和高度不够合理。铁路客运标识投放的位置和高度往往凭标识管理人员的个人主观感觉和意志，缺乏相应的科学理论数据的支撑，造成所设置的标识未能达到理想的视觉效果。2）标识投放的角度不够人性化。部分车务站段悬挂式标识视线偏角与主要旅客流线角度设计吻合度不高，旅客难以发现。3）标识投放的方式不够合理。在客运车站有大量的地面标识，但人流密集场所如进站口、候车室、售票处等，若采用地面标识为主，旅客在客流高峰期的时候看不到地面标识，从而影响了标识的导向功能发挥，不利于旅客疏散。4）投放环境对标识的影响。虽然贴附式标识具有成本低廉，制作工期短，方便快捷的特点，但如果设置处所不当，效果就会适得其反。如有的单位把贴附式标识粘贴在开放式站台上的地面上或者用在经常磨耗的位置，由于受到日晒雨淋和清洗站台的影响，标识设置不久标识就产生卷边、脱色、刮花、破损、脱落等现象，增加了标识的更换频率，造成浪费。此外，地面不锈钢材质标识由于面积大、防滑凹槽不深，极易造成雨天旅客滑到，存在安全隐患。2.2.4标识投放区域整体设计不够合理。1）标识交叉设置。有的单位将导向标识与其他综合类标识设置在同一区域内，致使一定单位空间内引导标识信息量过多，加之字体、大小、所占面积基本相同，使旅客难以在短时间内找到其所需内容，增加了旅客的辨识时间，也易造成旅客流线上的拥堵。2）客运标识受到干扰。主要表现在广告标识“风头太劲”：由于站内广告标识过大，占用面积较多，客运标识与广告标识的设置位置、形式等未进行统筹、合理规划，加之，各类动态静态商业广告因其具有设置数量多、位置优异、面积大、设计新颖等特点，更能吸引旅客注意，造成客运标识显著性低，不易辨别，难以达到预期效果。3）导向标识不连贯。导向标识不连贯，容易造成信息链中断，例如两个导向标识间隔位置较长，特别是遇到转角或上下楼梯处，导向标识中断，旅客无法确认方向。

3铁路客运标识管理改进措施

为解决上述铁路客运标识存在的主要问题，达到标识管理规范化，现场布局合理化的要求，应采取如下措施：3.1加强制度建设。3.1.1建立责任落实机制。铁路客运站段要切实把做好客运标识工作纳入单位综合管理，建立并严格落实定部门定人员定责任运行机制，与企业管理其他工作同检查同考核同奖惩，充分调动他们做好工作的积极性主动性和创造性，努力彰显客运标识在提升服务旅客质量中的作用。3.1.2建立询价问责管理机制。建立健全询价问责管理制度，加强标识生产商的监管，对设计水平低、时效性低或质量不过关的生产商进行问责或淘汰处理。同时，增设参与竞争性谈判和招标程序的条件，如加入标识制作周期、加急标识制作、设计水平、标识材质样品评估等质量、数量要求，提高参与竞选的生产商门槛，确保标识质量达标、设计规范、时效性高，进一步促进标识管理规范化、标准化、专业化。3.1.3设计风格整体化。就是要做到客运标识的内容、形式和设置要与相关元素相协调，确保其视觉等综合效果最大化。重点注意做好以下方面的工作。1）铁路客运标识设计要充分考虑车站的整体设计风格。例如南宁东站的客运标识设计可加入壮乡、朱锦花、刘三姐等元素，桂林站的客运标识设计可加入桂林阳朔、象鼻山等风景元素，将其融入车站整体设计视觉效果，达到动静态标识相辅相成相得益彰，形成一个稳定连贯的标识体系，既能体现当地人文景观，又能提升车站整体视觉效果，确保标识系统的统一性。2）在不同交通方式换乘场所，铁路车站非生产类标识应与其他交通方式标识在表达形式上统一整体风格，采用通用标识图形符号，铁路生产类标识应加入铁路符号，与地方交通方式相互区分，使旅客能快速识别，实现标识信息的无障碍转达。3.1.4加强制度化管理。各车务站段应根据国家城市公共信息导向系统标准体系及中国国家铁路集团有限公司关于标识的管理规范，并结合自身实际情况，制定标识管理制度，包含标识设计、制作、工艺、材质、巡检、故障处理等方面内容，统一规范中英文翻译。同时，应根据旅客视觉技能及阅读习惯对文字大小、排版、色彩、图形等方面的问题进行优化，使用科学模型对不同字高与视力条件下的标识视距进行测算，提高旅客信息辨别理解速度的同时提高标识标准化、规范化程度，使客运标识系统能更好的起到指示、引导作用。3.2加强科学规划。重点做好以下几项工作。3.2.1提高标识辨识性。铁路客运标识主体应从综合类信息标识或商业广告标识中脱离出来，单独设置，同时结合周围环境条件选用适合的材质，例如光线较暗处应使用具有反光材质的标识，在夜晚使用的标识，应增设照明设备或设计成灯箱，以便于旅客能够在复杂的站内环境中快速地找到自己所需的标识本体。3.2.2合理设置标识位置要从以下方面体现客运标识设置的科学性和合理性。1）客运标识设置位置要合理。遵循旅客为本旅客至上服务理念选择并确定客运标识的设置位置，才能够更好地更充分地赢得预期效果。具体而言，就是客运标识应依照周围空间结构，结合主要旅客流线流向设置，最大程度避免旅客走形线路迂回、转角等，尽量使旅客以最短的距离，直线到达目的地。2）客运标识空间布点设置方法要科学。要注重运用数学模型等理论知识和手段对客运标识空间布点数量等要素进行科学分析和确定。常见的数学模型有视线跟踪分析技术、可见性分析、视域叠加分析技术，以及运动空间与视觉机能综合分析，其中视线跟踪分析技术主要应用注释持续时间、次数、注视点序列、第1次到达目标兴趣区时间等4个参数，分析标识视力可识别性和时间；可见性分析主要应用于分析各类障碍物对标识的影响；视域叠加分析技术较为先进，较前两者而言，进一步加入了视觉机能原理分析，利用视线、视距、旅客流线等元素，综合评比旅客前进过程中视角叠加效果；运动空间与视觉机能综合分析在视域叠加分析的基础上，加入了空间中垂直视角概念。各单位可根据自身实际情况选择适合的科学模型进行布点设置。3）客运标识安装方式要务实。相关单位可根据自身实际情况，结合贴附式、悬挂式、镶嵌式及地面标识各自的特点，在不同空间领域选择各自合适的安装方式。3.2.3选择与环境相适宜的标识。开放式站台、进站口等露天场所的标识，应使用不锈钢材质的地标或包边kt板、PVC板材质的引导标识，对于粘贴在闸机上经常磨损的标识，应使用亚克力板、PVC板等材质，并采用打钉、玻璃胶固定相结合的方式，提高标识的耐磨性、耐腐蚀性和稳固性，延长标识的使用寿命。3.2.4保持铁路客运标识信息的传递性连续性。在设立单个标识时，应利用科学模型进行布点选择，对标识空间位置、数量进行合理设置，从而保证标识连贯性、层次。特别是在功能负责且集中的大型或特大型高铁站，应综合考虑旅客视线范围、及车站空间结构，在车站上下楼分层处、拐弯处及各类旅客流线交叉处设置复试标识，使得旅客可以再次确定走行方向的正确性。

4结束语

深入推进铁路客运标识标准规范化管理是一项旨在进一步提升服务旅客质量和企业综合效益的系统工程，需要各级管理人员不懈努力不断探索，在借鉴国内外既有铁路客运标识管理经验基础上，创新管理理念，科学构建铁路客运标识管理体系，着力完善铁路客运标识管理运行机制，为更好更全面地实现铁路客运标识管理预期目标作出新的贡献。

作者:夏时雨 单位:南宁局集团公司南宁车站