铁路运输企业在旅游开发进程的作用

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摘要：铁路企业围绕客运提质计划，抢抓山西全域旅游发展机遇，推行“山西全域旅游铁路行”，对运输产业资源、经济社会资源进行多元化融合和利用，提升客运延伸的服务品质，培育新的经营增长极，推动铁路客运高质量、规范化经营，力求由运输功能提供者向多方位综合服务供给者转变，加快旅客运输由生产组织向市场转型发展，助力铁路客运供给侧结构性改革。

关键词：铁路客运提质;融入全域旅游;发挥骨干作用

进入新时代，我国经济和社会发展已由高速增长阶段转向高质量发展阶段，现代服务业已成为推进新旧动能转换的必然选择。旅游业作为现代服务业的重要组成部分和人民群众追求美好生活的重要体验过程，正成为产业体系升级扩容的新动力、衡量幸福质量的新指标。中国铁路太原局集团有限公司（以下称“太原局集团公司”）认真实施客运提质计划，确立争创一流的工作目标，大力推行“山西全域旅游铁路行”，通过对运输产业资源、经济社会资源进行多元化融合和利用，力求由运输功能提供者向多方位综合服务供给者转变，在加快推进旅客运输由生产组织向市场转型发展的过程中，在融入山西全域旅游开发进程中不仅发挥客运骨干作用，为培育新的经营增长极提供了难得的机遇，也将助力铁路客运供给侧结构性改革。

一、抢抓“三大机遇”，使铁路客运骨干能力凸显

只有在思想理念上取得新突破，抢抓社会经济发展方式转变带来的人群加快流动、要素加力聚集、产业加速升级的新机遇，才能在提高铁路客运供给质量、加快铁路客运开辟新的增长点上实现新作为。1.抢抓山西全域旅游的发展转型机遇。在全国旅游的资源版图上，山西以其表里山河的自然景观、底蕴丰富的人文资源，成为全国文旅的重要高地和地标，正处在综合价值开发新的历史节点。近年来，山西在继续开发晋南根祖文化、晋中晋商文化、晋北宗教文化、晋东南和晋西北红色文化的基础上，通过抓重点、补短板、强弱项，坚持以“景区为王、路网先行”的思路，着力打造“黄河、长城、太行”三大旅游的升级版，坚持以全域旅游为总抓手，创新旅游大开发的供给方式，加快形成转型发展的新引擎、经济增长的新支柱。以往在资源经济时代下创造了财富神话的资源性企业，已有300多家在全域旅游引导下开发和创造新的发展奇迹，目前包括3处世界文化遗产和171处星级景区在内的453处旅游景区已成为山西全域旅游产业高质量发展的重要依托。加之山西中北部区域气候、自然资源禀赋的特性，“清凉山西，夏住山西”避暑时尚旅游也初显端倪。由此带来大量客流的出入流动，是铁路、航空、公路竞争和觊觎的庞大客运市场，也是铁路客流增长的一块大蛋糕。长期以来，太原局集团公司的商贸物流板块，始终是经营开发面向市场、走向市场的重要领域，而充分融合山西全域旅游，正是进一步拓展铁路客运市场、助推产业高质量经营开发的新载体。2.抢抓铁路扩充供给的能力提升机遇。太原局集团公司坚持以“质”取胜的思路，力求在落实三年提质计划的过程中，以实施“山西全域旅游铁路行”为载体，把提升“硬实力”作为融入全域旅游重要目标。通过推动山西加快融入“八纵八横”高铁网，加大环渤海、长三角、珠三角、成渝、西北等主要城市群和经济圈的动车开行。2019年底前必保进京第二条高铁通道大张高铁的开通、太原枢纽南环线高标准运营；加快在建太焦高铁建设；2019年内力争雄忻高铁、集大原高铁开工。这些大能力客运通道的建设和建成，必将是山西通向全国省会以上城市通达率达到80%。同时，大规模升级客运装备，扩大“复兴号”高速列车开行，以及随着多束状、高品质高速运输网络的形成，使引客入晋大通道更加畅通。加之高铁与普铁功能的不断结合，也为山西省域内单一景点串联起来，实现全时全地处处是景的旅游业态发挥运输骨干作用。必将扩大铁路客运的开发广度和深度，使铁路元素在山西全域旅游铁路行中更加凸显，对赢得市场“话语权”提供了主动权。3.抢抓客运提质工程的人气增旺机遇。落实铁路客运提质计划的核心要义就是提高服务的“软实力”、提升客运的经营管理质量。通过坚持铁路服务宗旨，强化生命安全至上认识，充分体现以温馨服务为主线，相继推出的高铁网络订餐、取消异地售票手续费、中转旅客“持续换乘”、动车组列车“自主选座”、站车开展“厕所革命”，以及高铁电子客票等服务新举措，使旅客通过视觉、嗅觉、听觉、味觉、感觉等全方位和多维度体验，全身心感到旅程充满温馨和享受，由此为铁路客运服务提升了“人气”，真正把乘车过程作为全域旅游的美好体验，使决定旅游项目吸引力主要因素、旅游收入主要来源的“行”的内容更加丰富，给拓展客运综合产业开辟了平台和空间，助推经营创效、聚集“财气”的产品规范与开发。

二、做精“三大业务”，使铁路客运辐射市场扩大

1.做精优质品牌及主题线路业务。市场经济环境下的竞争就是品牌和核心业务能力的竞争，铁路客运只有靠品牌凝结和核心业务统筹融合山西全域旅游，才能为山西全域旅游铁路行提供有力支撑。（1）注重品牌保护和宣传营销。一是保护品牌无形资产。需尽快对“黄河号”、“长城号”、“太行号”等主题旅游专列和精品线路进行冠名注册，发挥品牌商标效应。二是加大宣传营销力度。放大“山西全域旅游铁路行”主题推荐活动宣传效应，使太原局集团公司客运服务过程逐步成为广大旅客欣赏、感受、体验、评价、参与的旅游产品和生活质量升级的重要融合载体。要使太原局集团公司客运系统已人格化的典型品牌随其影响力，逐步走出车站，走向社会，以不断增强在社会上的认知度、知名度。（2）挖掘精品线路文化内涵。按照“三大板块支撑，一条廊道贯通，全域联动辐射”山西全域总体架构要求，开展晋南黄河风情游、华夏文明游、根祖文化游，打造具有“给我三小时，还您五千年”、“到河东去，寻找我们的精神家园”等具有文化品质的铁路客运与旅游融合体验线路；引深晋商文化游韵意，领略晋商“辟开万顷波涛，踏破千里荒漠，商运东西南北”、“晋商不至，产无所泄”的物流业先祖的风采；通过晋北宗教古建游、长城边塞游，走进“古代东方建筑博物馆”，感悟文化开放和民族交融的活力；组织晋东南、晋西北红色游，召唤更多的人流加入到红起来的精神洗礼中来；探索开展体验铁路元素的研学旅游，开发见证和定格集团公司发展节点与特色的观摩基地，让更多的游客明晰铁路行业脉络走向，品鉴产业悠久历史，扩展企业内涵张力，激发新时代高质量发展自信。（3）提升旅游列车品质。树立旅游列车既是交通工具，也是游览对象的理念，站在“每趟旅游列车都是展示集团公司客运形象的载体”的高度，突出旅游列车自身个性，营造旅游列车文化氛围，体现旅游产品品质，立足为游客留下难忘的乘车、食宿、服务的美好记忆。要借鉴上海局集团公司旅游列车开行经验，坚持“长短”结合开行，尤其是引入竞争机制，公开对外合作招商的做法，创新专列运作方式，力争旅游专列开行质量大提高、效益大提升。2.做精多式联运及铁路畅行业务。旅游交通是载体，交通旅游是产品。交通是“食、住、行、游、购、娱”六大要素中的重要组成部分，是全域旅游发展的基础条件，也是游客旅游体验满意度的关键因素。通过融入山西全域旅游，既推动客运提质计划的精细化、具体化、本土化，也推动集团公司提升多元创新能力和综合竞争能力，扩大市场份额，开发经营资产，并为推动地方经济带来利好，实现共同发展。（1）探索多式联运产品开发。一是扩大公铁联运市场。借鉴南宁局集团公司经验，放大高铁“无轨站”红利，探索在没有高铁线通过的县城设立具有“购票、联票、候车、公路与铁路点对点接驳、乘坐高铁旅客快速运输和旅游咨询服务”功能的专门站点，在前期通过合作的基础上，探讨铁路非运输企业开行“班次公交化、运输直达化和时刻精准化”的专线大巴，与就近高铁站无缝相连，将客流引入高铁，方便旅客快捷出行，既实现非运输企业创岗创效，更有利于客运增量。二是推进空铁联程运输。针对性补齐空铁联运产品设计和实际操作中的短板，扩展空铁联产品覆盖范围，优先在省域内机场附近站完善空铁联运基础设施，实现旅客“一站购票”，有条件的车站探索高铁候机区，实现抵离信息共享。（2）实现行游合一的畅行效果。一是构建“铁路畅行”服务体系。依托“铁路畅行”会员计划，在利用互联网打造线上“会员之家”的同时，着力构建线下会员服务系统，在热点旅游车站设置“铁路畅行”会员办理和服务窗口。二是打造车站旅游综合服务平台。通过10个地级市车站设立旅游集散中心、30个旅游热点车站开办综合服务平台，为旅客团队和游客进行旅程规划，办理团体票、联乘票、返程票业务，提供订房、订餐、商品销售等服务，使车站客运乘降服务逐步向交通旅游销售综合服务转型。三是建设“站景通”工程。从千方百计降低游客旅行价格和提高服务品质入手，系统研究车站与景区间交通方式的无缝衔接问题，铁路非运输企业应抓住机遇，探索游客到达景点最后若干公里的优化交通方式，通过研究与汽车整租、旅游包车、接送约车、分时租赁等融合模式，在寻找经营商机的同时，实现信誉、服务和效益的多赢效果。3.做精要素集约及链条延伸业务。旅游业是“渠道为先”的产业。谁能将业务网络建立得最合理、最大限度地覆盖市场，谁就能占领市场的“制高点”。太原局集团公司只有利用自身资源，延伸服务链条，运用传统与现代结合的营销手段，才能有实力在融入山西全域旅游中“争夺天下”。（1）构建一体化营销机制。一是集约现有餐旅业务。集团公司现有旅行社4家，宾馆酒店11家，客票代售点210个。要加快改变以往旅游网点、宾馆酒店、客票代售网点收客“分而治之”的问题，充分凭借铁路旅游企业以其内部管理相对严格、经营行为较为规范的影响力，以及旅客、游客的信任感、认同感、信赖感较强的实际，实现旅行、住宿、餐饮、售票、购物集约管理。二是改进客票代售点功能。推进现有售票网点和旅游业务综合功能集约，不断拓展业务经营领域，大力扩展分支网点的市场营销覆盖面，形成“一站式”服务，努力打造旅游市场的“门市”。（2）开发广告传媒和低效闲置资产资源。一是全资产开发广告文化传媒业务。坚持自身研发为主与租赁、相结合，在大力使用新媒体技术的同时，推进铁路桥梁、隧道广告深度开发，加快向广告全生产链延伸。重点培育以大西高铁车站传媒品牌为标志的山西南北广告文化传媒“大走廊”，形成以高铁、普速列车冠名为载体的移动风景线，把深厚的山西人文底蕴和丰富的文化旅游资源向全国推介。二是规范车站低效和闲置资产资源经营开发。按照服务旅客、完善功能、提升品质的原则，在确保旅客安全、便捷、温馨前提下，实现整合、联合、阶梯发展，从开发共享按摩椅等业务做起，力争集团公司89个客运站2万个公共座椅按20%比例配备。（3）利用智能导行黏性开展业务叠加。一是充分利用12306宣传能力。要发挥铁路“12306”APP除查询购票外，整合更多商旅服务的功能，铁路非运输企业应及时向旅客提供高效实用的“旅游服务”，第一时间送上新鲜旅行指南。重点抓实动车网络订餐业务，优化配送流程，提高旅客订餐体验，为旅客提供更便捷、多品种的用餐选择。二是加快站车Wi-Fi免费综合服务功能建设。在提高客运服务质量的同时，增强旅客使用客运服务及铁路商旅服务的黏性，逐步将线下产品投放到“站车Wi-Fi”免费服务平台，优先推广铁路自营宾馆酒店、旅行社业务，实现向多媒体、多渠道营销转变。三是扩展“互联网+”平台效能。推动“互联网+”与客运业务的链接，通过采集客票销售、景点门票、酒店宾馆、娱乐购物等数据信息，利用大数据分析，及时调整经营策略，立足精准服务，提升运营管理效率。

三、理顺“三大关系”，使铁路客运服务更加规范

高质量推进铁路客运经营开发，涉及面广、规范性强，关系着客运服务以“质”取胜，又关联着经营效益的提升。因此需要探讨建立多方联动协调的构架，形成稳步推进、高效运转的态势。1.处理好追求效益与服从客运宗旨关系。在推进铁路客运经营开发和融入山西全域旅游进程中，需要牢固树立安全、质量和规范意识，必须深刻认识车站、列车是旅客服务的公共场所，是人民群众认识铁路、评价铁路的第一窗口和重要载体，所有经营开发活动，都必须围绕“以旅客需求为中心”的理念，将客运板块的经营开发纳入经营责任考核体系，建立激励约束机制。唯有此，才能充分调动相关部门和站段支持客运开发的积极性，做到共建共享，克服“两张皮”现象，实现服务质量上水平，经营效益最大化，从而为旅客提供与客运提质、山西全域旅游铁路行活动实施方案相一致的多层次、多样化、高质量的服务。2.处理好自主经营与发挥多方合作关系。在客运开发方面，要扩大开放度、增强相融度，坚持开放、合作、共赢的思路，要以整体提升运输企业规模化、集约化、专业化经营为目标，结合旅游业领域独自经营存在难度的实际，积极打开“开放的大门”，加强与跨局旅游企业合作，发挥路网与资源优势，形成其他集团公司旅游业务“联盟体”；注重与沿线市县和主要风景区加快开展客源互换、市场互推的区域性合作，加强与山西省的856旅行社的业务联系，探讨“信息互通、品牌同铸、利益共享”合作模式，推动社会化、市场化合作共赢。应采取铁路自营为主和路内、社会优质企业联合开发相结合方式，突出经营主导权，努力降低经营风险。3.处理好市场开发与加强规范管理关系。按照整合发展、联合发展、阶梯发展的原则，积极开发适应不同层次、不同需求的客运业务，做到全面覆盖商业销售、餐饮服务、广告传媒、物业服务等经营范围，使每项业务相互协调、和谐开发。要加强规范管理，对经营活动实行全过程监督，避免发生违规违纪问题。要针对相关业务各个岗位直接面向旅客服务的工作特性，完善各项制度，强化服务理念培育，尤其注重在“软件”建设上下功夫，打造具有集团公司高品质特色的客运品牌，开发具有山西全域旅游特点的经营和服务产品，助力铁路客运供给侧结构性改革，为集团公司客运提质发挥更大的作用。

参考文献：

[1]张世满.2018~2019山西旅游发展分析与展望[M].山西经济出版社，2019

[2]廉国，陈宁，付素明.铁路餐饮服务食品安全管理手册[M].中国铁道出版社，2013

[3]刘建生，刘鹏生，李东.回望晋商[M].山西经济出版社，2007

作者:王晋泉 单位:太原铁路新创餐饮旅游集团有限公司