铁路售票现状和网络售票分析

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摘要：随着互联网信息时代的发展，从网络上购买出行车票的方法也越来越完善，不仅避免了许多人排长队购票的现象，而且有效帮助人们节省了时间，提高了人们的生活质量。本文主要分析了铁路各种售票方式的优缺点，还讲述了网络售票及其售后服务对铁路客运发展的重要作用。

关键词：铁路；网络售票；售后服务

我国的铁路售票系统随着网络信息的飞速发展也在不断被优化，能有效地帮助售票人员分担工作压力。并且，在遇到春运等客流量较大的节假日时，网络售票也起着十分重要的分担作用。相比较其他的运输工具，铁路运输具有便捷快速、价格适宜、安全指数高等优点，是我国不可或缺的基础运输工具。此外网络售票系统还能有效改善排长队购买车票的现象，具有长远的社会效益和经济效益，也能间接的提高售票人员的服务质量。

1铁路运输的公共服务性质

在当今日不断发展的社会，服务是影响运输业发展的主要因素之一，在运输业中起到“船舵”的作用。针对不同顾客提供不同的优质服务，大多数顾客较为关注的是乘车时间、乘车过程中的舒适度以及列车行驶时的安全因素，乘车过程中顾客的舒适度不仅仅来自于列车的整洁和优质的服务，还包括购票时间、候车时间、检票时间等。由于运输业是一种具备公共服务性质的行业，就需要聘用具备强烈的责任感以及服务技能扎实的工作人员，以赢得长远的社会效益。只有在了解客户需求的前提条件下，才能提升服务的质量。铁路运输公共服务的质量好坏是影响顾客做出选择的重要因素。所谓的顾客成本指的是在为顾客获取服务所花费的时间、所耗费的精力和所投入的金钱之和。整体顾客价值指的是客户购买产品、享受服务的期待值，而这一期待值与为客服提供服务的成本之间的差额量则是顾客的让渡价值。从这一点来看，客户为了获得更为舒适的服务，不仅需要花费等额的金钱，还需要在获取服务时支付与之相应的时间与精力。为了进一步提升顾客的需求，在实际运行中，让渡价值在适当情况下需要向客户倾斜。换言之，顾客个人支付的服务成本的降低依赖于与之对应的商品价值的增高，服务质量的提升和企业信誉的攀升。为了进一步让顾客享受到让渡价值的优势，企业需在价格一定的前提下，尽可能地减少旅客在获取高质量服务时所支付的时间与精力。

2发展铁路网络售票的趋势分析

2.1铁路现有客运售票现状。（1）车站窗口售票。车站窗口购票可以直接解决顾客的需求，同时也是购买车票成功率最高的方式。但是在车站窗口购买车票总会形成排长队现象，如果要明显的提升工作人员在单位时间内的工作效率，该方式又会受到场地和资金约束。（2）客票代售点售票。客票代售点购票在一定程度上可以分担车站窗口售票的压力，同时也方便旅客便捷购买车票，是一种十分便利的方法。但是客票代售点对于工作人员、购票设施、票务安全等方面又有十分严格的条件，所以车票销售量想要大幅度增长十分困难。（3）自动售票机售票。通常在流量大的车站会设置多台自动售票机，旅客可以从自动售票机进行自助购票，这也有效分担了车站窗口售票的压力。不过最开始大量投入自动售票机会产生较高的费用，并且还会受到规模化经营的约束，产生大量的人工费用。如果客流量过于集中也会出现排长队的现象，帮助车站窗口分担的售票压力并不明显。（4）网络售票。据中国铁路南宁局集团有限公司售票数据显示，每日在网络上购买的车票数量达三十多万，网络售票与其他购票方式的销量相比较有非常明显的优势，占据售票总量的81.8%（车站窗口13.1%、自动售票机2.2%、客票代售点2.8%、电话订票0.1%），说明缓解车站窗口售票压力的最有效办法是网络售票。各种售票方式比例见图1所示。2.2网络售票的优势分析。（1）在网络上进行购票的旅客可以减少自身成本支出。具体体现在：购买车票不会被时间、地点约束；从网络上也可以看到各车次、地区的票务情况，可以查询是否有余票、座位；网上支付功能也日益完善，安全性高；购买车票、查询车票等不需要再花费时间和体力去车站窗口和售票网点。（2）网络售票不需要投入过多的资金。车站窗口、代售网点、自动售票机这类售票方法都有共同的缺点：投入成本高、人工维护成本高，运营时会受到规模化经营约束；而网络售票刚好都不存在这类缺点。并且网络售票在铁路客运企业的销售量中还存在更大的潜力，只要不断优化网络售票的系统，网络售票还能以更高的效率来完成资源配置。因为网络售票不会像其他售票方式一样受到时间、场地、成本等因素的影响，既解决了购票困难还提高了售票量，所以是目前帮助车站售票窗口分担压力的最好办法。

3网络售票后延伸（配套）服务的建议

3.1保障网络售票的资金安全。网络售票工作想要顺利发展就要保证网络交易双方在交易过程中足够安全，这不仅体现了铁路的服务水平，还决定了网络售票工作实行的成败。网络交易环节包含信息交换、信息传输、信息校对等；交易系统包括银行、网上交易系统、铁路客运售票系统等。所以影响网络售票工作的关键因素是旅客资金安全，那么就要优化网络交易时资金流转的各种环节。在进行网络交易时会关系到旅客、银行、铁路企业的资金，甚至会有资金跨银行流转。据某铁路局调查近两个月较低的网络售票数据显示，旅客因为窗口退票、改签后资金退回过慢对资金安全产生疑问，所以交易量十分低。所以旅客对于资金安全十分关注，优化网络交易系统也可以提高网络售票销售量。为了提高工作效率和降低资金周转的时间，铁路客运部门是网络售票的承担者，要挑起交易双方资金安全的重担，牵头协调铁路财务部门与银行的工作关系，从而保障旅客资金安全。3.2网络购票的答疑解惑。如果旅客在网络购票过程中有疑惑可以通过免费服务电话、邮件地址或在线客户服务的窗口来咨询，这些都可以在网络售票的站点上查询到。如果疑惑没有完全解除，那么可以咨询有关主管部门。（1）在12306网站创立一个公共言论平台，方便购买车票的旅客反馈信息，同时分配一名工作人员专门负责及时将信息反馈到有关部门，在最短的时间给予旅客答复。（2）在铁路局管内安排专门的电话客服人员，及时为旅客提出帮助。3.3提高相关人员的专业水平。除了网络购票，铁路部门还应该为旅客提供换取车票、退票、改签等服务，所以车站窗口和自动售票机等处应该及时完善。为了避免铁路客运售票人员频繁出现操作失误，就要组织职工学习技术、知识，不仅因为网络购票销售量日益增加，还因为网络购票对于铁路客运售票人员是新业务，既影响到旅客对铁路客运的信任还影响到客票审核效率，所以铁路客运管理部门有责任帮助员工提高工作水平。随着铁路信息服务系统的发展趋势，网络售票将被广泛应用在全国铁路客运站，所以提高工作人员的业务能力十分重要。3.4售票取票分开进行。一些车站的客流量会比较大，所以为了提高旅客换取车票的效率可以将售票和取票分开进行，例如分别设置自动售票机和自动取票机，同时一些旅客对于自助设备也会产生疑惑，那么可以安排工作人员去帮助旅客，间接推广自动售票机的应用范围。3.5开设特色售票窗口特色售票窗口可以起到方便购票的作用，也可以让特殊人群感受到铁路客运车站的优质服务。譬如设置学生售票窗口、军人售票窗口等，这样即避免出现学生返校高峰期时排长队现象，还可以让军人享受优先购票服务。加设爱心售票窗口还可以帮助老弱病残孕等旅客减少排队时间。3.6设置应急措施。大量网络购票后的旅客在自动售票机进行取票时也会遇到设备故障。如果机器故障出现在客流量高峰期阶段，那么压力仍旧会施加到人工售票窗口。所以铁路客运部门要做出多种应急方案，除了保证维修人员要在第一时间就位以及做好设备的日常养护工作，还要再设置两个或两个以上的人工取票窗口，作为应急售票窗口。3.7提升网络销售系统构架。系统的运行负荷加重时会造成整个售票系统出现网络运行速度减慢的情况。整个售票体系运行一旦出现不稳定，极有可能造成系统崩溃，影响人们购票。为避免上述情况的出现，需要强化底层的结构，铺稳售票系统的基石，例如可以将用户界面的功能简化、注重整个系统的功能性变化、增加用户新的体验窗口等方面入手。注重网络销售系统的构架可以有效的帮助售票系统的稳固其自身发展，从而提供更好的售票服务质量。

4结语

铁路相比较于其他运输工具具有便捷快速、价格适宜、安全指数高的优点，是我国不可或缺的基础运输工具。并且铁路客运是人们日常出行选择率最高的交通工具，所以人们对铁路客运的工作服务也有更高的要求。铁路部门的发展也由人们对铁路客运工作的满意程度，随着社会发展，网络售票成为人们的主要购票渠道，所以不断优化网络售票系统、完善网络售票服务、准备应急措施和开设特色售票窗口，才可以取得长远社会效益。铁路客运部门需要在日后的工作中提升职工的专业水平与思想素质，只有这样才可以为旅客提供更好的客运服务，从而保证旅客安全、开心出行。

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作者:黄文政 单位:中国铁路南宁局集团有限公司