旅游企业管理中标准化工具运用

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摘要：本文通过分析桂林旅游企业标准化建设现状，提出当前存在的主要问题，从而说明提高满意度的方法很多，从旅游企业的标准化工具运用入手，结合桂林当地情况提出一些有效对策。

关键词：旅游企业管理；标准化工具；策略

1桂林旅游企业标准化建设现状及存在的主要问题

1.1标准化意识提高，推行力度不足

近年来，由桂林旅游企业参与制定、修订多项国家标准、行业标准已达数百项，近50家旅游企业被评为旅游标准化示范企业，一些相对先进、主动要求用标准化工具开展日常管理的企业标准化工作的投入程度较高，这部分企业的标准化意识相对较高，对行业开展标准化管理的呼声较强，但更多的旅游企业还未参与到执行标准的轨道中来，导致日常管理放松，使标准化成了空谈，标准化工作推行的力度总体较低。

1.2标准化人才严重缺乏

旅游基础理论研究人才相对较缺乏，从事旅游标准化工作的专门人才更是稀少，旅游标准化的工作，特别是旅游标准文件的制定，需要参与的人员不仅仅具备旅游的专业知识，还更要具备旅游行业的实践、管理等相关业务能力，否则，制定出来的标准文件可能会跟实际的应用操作产生隔阂，实用性和可操作会降低。标准化人才的缺乏，直接导致了有些旅游标准制定、实施和监督的技术含量低下。

1.3企业内部标准严重缺失

当前旅游业企业内部标准化建设十分缓慢，标准化专业知识人员少，内部标准建设不到位，不少旅游企业标准规范缺失的程度较严重，更没有形成内部标准的体系，有些企业没有根据自己的实际情况制定标准，模仿甚至抄袭他人的规范，适用性不强，无法形成对日常管理工作的较全面的指导和监督。标准“重制定而轻执行”的问题在企业内部表现得较为明显，执行得较到位的，一般是少数的星级评定标准和安全标准，标准的实施效果差强人意。

1.4政府的支持力度日益加大

2009年，国家标准委将桂林列为“全国旅游服务业标准化试点城市”，连续多年将开展旅游标准化建设列入政府工作报告。2013年，桂林市政府了《关于加快推进服务业标准化建设的意见》和《加快推进服务业标准化建设实施计划》等一系列重要文件，随后，桂林倚靠“首批全国旅游标准化示范区建设”和“桂林市市级旅游标准化示范点建设”等契机，组建了近50家旅游企业作为标准化建设的试点单位，投入巨大的人财物力，积极构建桂林市旅游服务业标准体系。目前《桂林市旅游服务业标准体系》已形成并正式对外，体系包含各级标准77项，其中，国家标准18项、行业标准13项、广西地方标准8项，待制定的桂林地方规范38项，涵盖了旅游业基础标准、支持标准以及“吃、住、行、游、购、娱”六大旅游要素标准，突显了桂林旅游三大特色，政府对旅游标准化建设的投入力度达到空前水平。

2旅游企业推行标准化管理的意义

标准化在一定程度上体现的就是规模化、程序化、自动化、一致化等，标准化可以增强企业生产经营的规模和质量，降低生产经营的成本，进一步提高企业的效益，提升企业的竞争能力。标准化是一个大方向，应该成为旅游企业提升服务质量的重要抓手。旅游行业通过制定、宣传、贯彻和实施标准，可以推广先进的管理经验和方法，树立行业形象，通过市场竞争的优胜劣汰，推动旅游业向前发展。地方标准和企业标准是国家标准和行业标准的重要补充，是旅游标准体系的重要组成部分。地方标准和企业标准具有非常重要的地域性和独特性，具有很强的生命力。不少地方标准和企业标准的创建，都具有着非常浓厚的地域特色，过程也常常显示出独到的创新特点，旅游企业可以结合自身的特点，制定相关的企业内部标准规范，高质量地开展企业内部事务的监督和管理，提升企业的效能。旅游企业是标准化活动的主体，是真正运用标准进行日常管理的排头兵，企业的参与会使旅游标准化活动的创建有了真正积极的意义。而当前，企业的标准化意识水平、知识素养、理解能力、运用技能等方面都存在着巨大的不足。众多的企业根本没有认识到标准化的作用，更无从谈起运用标准化的指挥棒。因此，摆在桂林旅游标准化创建活动面前的任务还非常艰巨，道路还很遥远，要从旅游企业的标准化意识形态开始，一步步地调动旅游企业的积极性，让它们在真正想运用、必须运用标准化手段的根本认识基础上，积极地投身到旅游标准化的各项活动中，让标准化活动真正成为旅游企业经营管理活动的重要方法。

3旅游企业标准化工具运用策略

3.1政府部门的角色定位是搭台

政府部门推进标准化运作机制由“主导型”向“引导型”转变，为企业搭台，创标的主角是企业，要从旅游企业的需求出发，引导企业投身到为其量身打造的标准建设中。政府要不断完善平台功能，在企业、政府、社会、游客之间架设顺畅沟通的渠道，为企业标准化发展排忧解难，将企业的诉求转达给政府，将政府的政策传递给旅游企业，成为服务企业、服务政府、服务社会的有效工作平台，以地方旅游业龙头企业、信息化标准化服务商、供应商为依托，将各种成熟的旅游服务产品和专业标准化技术，用外包、委托等服务方式提供给需要的企业，如提供企业呼叫中心标准化服务，助提委托旅游企业的标准化营销、服务水平，促进委托企业的标准化落实，同时促进各企业标准化建设社会分工进一步的专业化。

3.2建立调动企业创标积极性的创新奖励制度

相关的激励制度，是推进标准化工作有效落实的重要保障因素。在标准化中利用相关的奖惩制度，加强对旅游标准化试点企业的监督，是十分重要的。对于标准实施工作和标准化试点工作成绩优秀的单位要给予表扬和奖励；而对于旅游标准实施不力，标准化试点工作推进乏力的单位则要实施相应的问责。在桂林旅游标准化工作实施体系中，奖惩制度为重要组成部分的监督评价体系应该要发挥出积极、重要的作用。

3.3加强标准化人才队伍的建设

要积极利用旅游院校、旅游科研院所、非政府组织等智力组织，形成桂林旅游标准化智库，提供长期的旅游标准化智力保障。建立涵盖全市酒店、旅行社、景区、旅游车船、旅游信息化等主要产业的旅游标准化工作专家库。在条件较好的高等学校，开办标准化专业和旅游标准化研究方向。加强旅游标准化推广人才的培养，培养企业标准的一线推广和应用人才，提高旅游标准化的普及水平。重点对基层旅游标准化推广人员进行专业培训，形成一支既有标准化专业知识、又了解行业情况的旅游标准化实施推广队伍。让更多的从业人员掌握旅游标准化法规政策、标准知识和相关标准内容。

3.4企业要加强旅游标准化建设意识

旅游企业应该充分认识到标准化的重要作用，积极响应“政府主导、部门协作、企业主体、社会参与”的推进模式，把自己真正当作标准化创建活动的主力军，积极投身到标准化的建设活动当中，以标准化为重要抓手，推进企业的经营管理效能。

3.5进一步完善企业内部标准体系

旅游业涵盖“食、住、行、游、购、娱”各要素，同一要素企业间的具体情况也是千差万别，有着不同的产品、经营理念、环境条件、服务对象等，这决定了企业提供的服务应该是个性化的，要充分体现自身的特色。因此在企业标准的制定和执行过程中，每个企业应该从自身的特点出发，有针对性地开展标准化活动，做出自身的特色，同时形成行业内标准规范的有益补充，使得行业内的标准规范体系更加完善，覆盖的范围更全面。标准化工作是旅游企业的基础性工作，更是旅游业发展的大势所趋，在当前各地全面推行旅游标准化运作的前提下，应针对试点企业出现的问题，将具体的标准化理论知识应用到实际问题中进行分析，总结经验，研究对策，构建一种新的可行的管理体系，为桂林市旅游企业全面推进标准化建设，全方位提升旅游企业的管理水平和服务质量，增强企业的竞争优势作出贡献。

参考文献

[1]杜娟.青岛市旅游企业标准化管理探究[D].中国海洋大学,2014.

[2]陈海霞.构建农家乐旅游标准化[J].中国质量技术监督,2013.

[3]陈学章.对当前旅游标准化工作的思考与建议[J].标准科学,2010.

[4]吴慧英.标准化助力旅游业发展的对策思考[J].中国标准导报,2012.

作者:杨 勇 黄秋娴 单位:桂林旅游学院