流程表单在企业管理的应用

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摘要：流程表单是企业管理中早已存在，且伴随流程管理而以另一种形式显现出来的管理记录，它与质量记录、管理表格、管理痕迹是一种包含与被包含的关系。流程表单作为基础管理的重要组成部分，是流程颗粒度大小的重要判定依据，其规范化和模板化不但能提高工作效率、规范企业管理行为，而且能够为流程绩效提供有效的基础数据支撑，是企业持续稳定发展的基石。

关键词：流程表单；流程颗粒度；规范化；模板化；流程绩效指标

流程表单、质量记录、管理表格、管理痕迹的含义及其相互关系

1.概念定义在流程梳理和优化的过程中，会经常接触到一些词语，如流程表单、质量记录、管理表格和管理痕迹。要弄清这4种管理记录之间的关系，先要了解它们的定义和范围。（1）流程表单，是指企业经营过程中，根据要求和规定预先设定的格式，用来记录或备忘经营行为的文字或数据的管理记录，一般包括企业生产经营过程流转的表格、计划、报告或请示、合同等。（2）质量记录，是“阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据的文件”（GBT19000—2008质量管理体系基础和术语）。质量记录可分为两种：一种是对质量体系要素运行状态和运行结果的记载，称为质量体系记录；一种是对产品质量形成过程状态和结果的记载，是产品质量记录。（3）管理表格，是企业经营管理过程中使用的单据和表格。（4）管理痕迹，包括纸质实物和电子虚拟印迹两大块，涵盖企业生产运营中保留下来的文字、图片、实物、电子档案等资料。2.流程表单、质量记录、管理表格、管理痕迹的关系这4种管理记录之间并没有非此即彼那么泾渭分明的界限，在不同的管理方法或体系中有不同呈现状态，自然也就有了不同的称谓。比如，在生产经营中经常用到的《质量验收单》，在4种管理方法中有不同的归属，但本质上还是这张表单。而在实际应用过程中，四种管理记录之间又不是完全一致的，业务涉及的范围，从大到小依次是管理痕迹、流程表单、管理表格、质量记录。之所以这样排列，是因为管理痕迹除文字文档外，还应包括图片、视频等内容；流程表单放在管理表格的前面，是因为其不但包括正常的管理表格，还包括计划、报告和请示、合同等；质量记录仅限于质量管理体系中的定义，所以放在最后。流程表单是流程颗粒度重要的判定依据在流程梳理过程中，会遇到一个两难的问题：如果把所有的判断、分叉、YesNo、突发情况都写进流程图，这个流程图就会很冗长烦琐。而如果所有判断、分叉、YesNo、突发情况都不写，或一笔带过，只描述最正常的情况，那么，用这个流程图指导实际工作时就打了很大的折扣。把流程图梳理到什么样的颗粒度才合适，就有了不同的标准。虽然这些标准看起来都没有问题，但是在使用过程中却发现执行起来较难，不好把握。在实际流程梳理过程摸索中发现，这些流程颗粒度标准可以通过流程表单进行判定。在判定一个流程（或子流程）是否完整时，一定会用到流程的六要素：输入、活动、活动相互作用、输出、顾客、价值（见下图）。而在这个六要素中，信息是贯穿始终的，这就是信息流。无论输入的资源包含什么，其中一定存在信息，在输出结果中也会有信息的存在。这个信息的表现形式就是流程表单，而且这个表单一定是跨部门或跨岗位流转的表单。由此可将流程颗粒度标准定义为：至少存在一个或一个以上的跨部门、或跨岗位流转流程表单，或者说一个标准的流程图中，至少有一个或一个以上跨部门或跨岗位的流程表单。因为一个完整的流程图一定包括动作流、信息流，流程表单则作为信息流转的必要载体，是相生相随的。

流程表单的规范化和模板化能极大提高工作效率

企业花费大量精力建立了厚厚的流程手册，而怎样才能使流程手册落地，最有效的方法就是流程表单模板化。“管理制度化、制度流程化、流程表单化、表单IT化”，是从流程设计到流程执行落地的发展趋势。王玉荣等认为：“表单模板的设计体现了企业的精细化管理水平。”华为公司总裁任正非在《华为的冬天》中对模板化的论述是：“各流程管理部门、合理化管理部门，要善于引导各类已经优化的、已经证实行之有效的工作模板化。清晰流程，重复运行的流程，工作一定要模板化。一项工作达到同样绩效，少用工，又少用时间，这才说明管理进步了。我们认为，抓住主要的模板建设，又使相关的模板的流程连结起来，才会使IT成为现实。在这个问题上，我们要加强建设。”1.通过表单模板化体现管理者思路，提高工作效率每一张表单的制定过程本身，就体现了对流程的理解和对过往经验的总结。一个高水准的表单设计者，完全可用直观的图形或简洁的文字，将流程制度执行中的关键节点以表单的方式予以体现，它仅是流程的另一种表现形式。由于不同的岗位、不同的经历，对同一文字要求会存在理解程度上的差异，因此，怎样保障制度流程能够按照设计者的初衷在实施过程中不走样，这就要流程表单的设计者与流程的设计者在理解上完全一致，而且通过表单模板体现出来。表单模板化至少有5个方面的好处：一是有利于通过图表等形式，将各种管理要素简明扼要地呈现出来；二是有利于让管理者和执行者对各自分管的工作事项、实现的工作目标、采取的方法措施做到心中有数、按图索骥；三是有利于规范管理者、执行者的管理、执行行为，杜绝和减少管理、执行上的随意化、无序化和盲目化；四是有利于管理者实施动态控管，随时掌握每一项工作在不同节点的进展情况，直接作出处置决策，让管理更加高效、执行更加有力；五是有利于将好的工作经验加以固化、推广和延续。2.在表单模板设计中可融入对业务的操作指导很多企业有大量的工作流，其表单模板设计往往是在申请内容后面留出空格，然后，由审批人对应相应空格填写。这样不仅申请人迷茫，审批人估计也需要多次查阅制度说明。如果在表单模板的设计中就考虑将流程的检查要求、专业知识融入表单模板中，直接呈现在员工面前，就能使员工在使用时直接对照说明和注意事项，一次性地把工作做好，不但减少了员工的反复，减少了抱怨，而且能够减少填表人的工作量，提高工作效率。下表是某企业合同审批表单模板的部分示例。从表中可见，合同审批人不再是笼统地签字，而是要对照审核要求进行细致的检查。合同审批表单模板的示例（部分）3.流程表单的规范化是流程信息化基础和保障流程信息化绝不是简单地采用一套流程管理软件就可以实现的，必须要有一套完整、准确、细化的基础数据做支撑。这些基础数据的来源就是流程表单，也就是流程表单的标准化和规范化。日常在做管理表格时，都是遵照信息要素完整并不冗余原则、易浏览查询原则和表单索引、关联信息清晰原则，以及表单填写责任人明确等原则来规范表格的制作。实际上这些原则同样适用于对基础数据的要求。现在管理软件开发方面，“表格编程”技术渐进入了一个方兴未艾的新阶段。由于“表格编程”技术强调的是业务对象及业务间的逻辑，而不像“代码编程”那样，注重的是关系型数据库技术，因此，这就彻底地扭转了编程技术上的难度和等级，更适合管理领域的应用。这也再次证明，表单在流程信息化中的关键作用。

流程表单能为流程绩效指标提供有效的基础数据支撑

流程绩效指标是跟踪、评价、改进的前提和关键，而流程表单无疑是流程绩效指标数据重要的来源之一，且从3个层面上为流程绩效指标提供数据支撑。1.从部门输入、输出流程表单方面进行上下游接口部门的评价流程管理与职能管理最大的区别，就是弱化了部门的概念，实现了企业无形和有形资源的跨部门无障碍流通。但企业在实际的运营过程中，又不可能避开部门、仅说流程，因为流程的执行还是要靠部门来落实的。因此，要将将部门和流程很好地结合起来，从而保证企业资源和信息能在部门间最佳流转，实现物流、信息流、资金流“三流”合一，而企业信息在部门间流通的载体就是流程表单。假如以部门为最小流转单元，下游部门就是上游部门的客户，输入流程表单的质量高低，就是对上游部门服务质量好坏的体现。将输入表单通过完整性、及时性、准确性等关键点，构建起流程执行监控指标，从而实现了下游部门对上游部门流程服务质量的评价。2.通过结构化的流程表单数据分析，建立流程绩效的过程监控类指标流程绩效指标一般分为两种类型：一是过程监控类指标（ProcessPerformanceIndication，PPI），如高速路上的测速设备；二是结果导向类指标（KeyPerformanceIndi-cators，KPI），如交叉路口的红绿灯。KPI作为一种绩效管理方法，已为大家很熟悉了，而PPI指标的获取很大程度上就要依靠结构化的流程表单数据了。结构化数据就是存储在数据库里，可用二维表结构来逻辑表达实现的数据。当结构化的流程数据大量积累沉淀后，通过特定的算法或模型，对大量的数据进行分析，从而揭示数据当中隐藏的历史规律，进而判断未来的发展趋势，也就能产生“啤酒和尿布”等大数据挖掘、实现精准营销的故事。3.流程表单本身的数据也能为KPI提供数据支持KPI是通过对企业内部流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标，而可量化是KPI的重要特征之一。但量化是什么呢？流程表单中的数据，就是KPI量化数据的重要来源。从前面的分析中可知，流程表单就是企业生产运营中的管理表格和记录。从这点来讲，企业对基础数据准确性、及时性、完整性的要求。是完全适用于流程表单数据要求的。否则，KPI也就失去了其存在的意义和价值。综上所述，流程表单并不是什么新生事物，如流程一样，“本来就在那里，只是没有受到相应的尊重和了解”，但它又是伴随流程管理的兴起而已全新的面目呈现，具有自己特有的功能和效用。它同样是企业基础管理重要的组成部分，是企业流程能够有效执行的基础和保障，是企业持续健康稳定发展的基石和支撑。

作者:安志伟 单位:许昌富思特烟机配件有限公司

参考文献：

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[5]梁萍.推进企业表单式精细化管理探讨[J].企业科技与发展，2014（8）：72－73.