个性化服务之论

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摘要：从未来的发展趋势看，个性化信息服务于管理将越来越受到关注，在企业的竞争中会扮演越来越重要的角色。通过对目前我国中小企业信息化建设状况的分析，结合对个性化信息服务的理论研究，对我国中小企业实施个性化信息服务提出了一系列问题，并对企业如何实施个性化信息服务进行分析和探讨。

关键词：中小企业；电子商务；个性化信息

1引言

20世纪80年代初期，我国的信息化建设开始起步。经过多年的努力，我国信息化建设取得了很大成就，但中小企业实现信息化的进程很慢，而中小企业占我国企业总数的99010，是我国经济建设的重要力量，不加强中小企业的信息化建设，“以信息化带动工业化”的伟大战略就难以实现。

与此同时，随着用户信息需求的个性化特征不断凸现，个性化信息服务已经成为信息服务机构的一个主要发展方向。这不论是对个性化信息服务的理论研究还是实践，都将具有重要的现实意义。

从未来的发展趋势看，个性化信息服务于管理将越来越受到关注，在企业的竞争中会扮演越来越重要的角色，中小企业如何能够及时地认识到这一点，有效地为客户提供个性化信息服务将成为其制胜法宝。

2中小企业实施个性化信息服务的现状及存在的问题

2.1中小企业实施个性化信息服务的现状

个性化信息服务是网络信息服务发展的重要方向，已经引起国内外许多专家学者的研究兴趣，因而近两年这方面的研究成果较多。但何谓个性化信息服务，现在还没有统一的科学认识。在一些文献里，将个性化信息服务称之为个性化服务、个性化定制服务、个性化信息搜索服务、个性化信息推荐服务、个性化信息提醒服务和个性化信息服务等等。总体来说，个性化信息服务，就是针对不同用户采用不同的服务策略和方式，提供不同的信息内容的服务。这种服务方式的实现主要是根据用户的设定，借助于计算机及网络技术，对信息资源进行收集、整理和分类，向用户提供和推荐相关信息，以满足用户对信息的需求。这些服务中的个性主要体现在服务内容的个性化，服务方式的个性化，服务时空的个性化这三个方面。

我国是中小企业的大海。中小型企业产出规模小。全国独立核算小型企业的平均资本不足200万元，平均年产值在500万元以下，基本上没有小型企业“巨人化”的业绩。它们是各种常设的、临时的技术市场的重要客户，选购技术的盲目性很大，买什么，买不买，常无定数。并且我国大部分中小企业使用的软件系统都是基于微软系统之上开发的产品，企业的应用软件随着微软产品的更新而更新。

目前还有很多企业对个性化信息服务的意识很淡薄，有些中小企业管理者对信息化的认识也存在很多偏见和误区，少数中小企业的管理者还不会熟练地应用计算机、应用网络，许多中小企业也仅是在网上开设了主页和E-mail地址，既没有充分利用网络资源，没有信息管理制度，更没有提供个性化信息服务。

2.2存在的问题

2.2.1企业自身的问题

中小企业要实施个性化信息服务，其自身就有很多缺陷和不足，很多问题也很棘手，很现实。很多中小企业对信息化建设在认识上就存在偏差，更不说提供个性化服务。有些中小企业管理者认为不搞信息化企业照样能发展，企业实施信息服务的成本也高，周期也长，使中小企业望而兴叹、驻足不前。信息服务也需要企业实行全面、彻底的改革，因而阻力较大，任务繁重。另外，企业提供个性化服务，缺少可依赖和可靠的指导者、权益维护者和风险分担者。

2.2.2信息资源建设问题

信息资源建设是个性化信息服务的前提，个性化信息服务往往需要将信息资源分类整合成各类模板。从而保证其科学性。中小企业自身实力本身就有限，要在信息资源建设方面有所突破，其困难程度可想而知。

2.2.3服务效率与服务反馈问题

企业开展个性化服务最重要的评价指标是服务是否到位。要提高个性化服务效率，首先必须建立和完善个人信息环境。服务反馈也是进一步改进个性化服务质量的重要基础。中小企业要完善客户的个人信息环境，无论从成本，技术，效率，能力上都有先天性的不足。

2.2.4用户个人信息及隐私权保护问题

企业在开展个性化信息服务的过程中．为了使服务更具有效性、针对性，提高用户的满意度，有必要收集用户的个人信息。因此，个人信息的外泄以及隐私权的保护问题就不可避免。如何在这方面保障用户的合法权益，也是企业必须要面临的问题。

2.2.5个性化信息服务人才短缺

个性化信息服务需要服务人员具有较为广博而扎实的学科知识和较强的分析综合能力、社交能力、组织协调能力等。然而，当今中小企业少有具备信息分析、市场调研、营销攻关等能力的高素质个性化信息服务人才。

3中小企业实施个性化信息服务的措施

3.1企业自身的信息化转变

企业自身加快推进信息化建设，加强宣传动员，尽快提高认识，提升企业的综合竞争力，企业才能提供个性化信息服务。积极转变机制，提高总体素质，建立现代化企业制度，为提供个性化信息服务打下坚实的基础。分步实施完善相关软件。选择一套最适合自身的硬、软件设备是提供个性化信息的保障。运用新技术，提高建设效益，新的管理理念与技术是事实个性化信息服务必要条件。

3.2服务理念转变是开展个性化信息服务的前提

现今传统的服务理念正在发生根本性的转变，“以用户为中心”成为当代企业的根本思想，“不管使用的设备和信息系统多么复杂，其目的都是助人。”以人为本，更人性化的服务——个性化信息服务必将成为未来企业的主导服务形式。

3.3建立个性化信息服务平台

建立个性化信息服务平台是实施高层次个性化信息服务的重要措施。企业可设计专门的计算机系统，为各类用户提供定制的个性化服务，平台界面的设置应当反映“以人为本”、“用户至上”的服务理念，充分反映用户的个性化信息需求，充分满足实用性要求。并兼顾灵活性、准确性和权威性等要求，最终将最合适的结果按用户事先定制的方式反馈给用户。

3.4将服务进行细分，定制有企业特色的服务

个性化服务是建立在企业实力的基础上的，在提供服务的载体上，采用计算机对信息进行管理、开发和利用，借助先进的网络传输技术和设备，对资源进行技术加工整合。结合企业自身实际情况，改变传统的服务模式，将企业文化融人服务当中，有针对性地实施定题信息服务，这样可以最大程度满足其需要，并且将企业文化传播出去。

3.5建立适宜的管理制度，吸纳人才

建立完善的管理制度，提升企业形象，让所有员工都严于律己，将企业的荣誉视为自己的荣誉，严格把关用户信息，防止外泄，要求信息服务人员要不断学习新知识、研究新问题，注重服务理念、服务方式以及质量，提升自身素质，这是做好个性化信息服务工作的难关。并且尽可能的加大投入，吸引人才为企业开发个性化信息服务系统。

4结语

中小企业在我国扮演着举足轻重的作用，要让中小企业实施个性化信息服务，无论是企业自身还是客观的大环境，都需要长足的进步和发展，实现个性化信息服务，也是大势所趋，企业要在如此白热化的竞争中屹立不倒，为用户提供个性化信息服务必然会被越来越多的企业所重视，必须大力加强对企业自身信息化建设，尽快建立个性化信息服务系统，为用户考虑得更多，更周到，提供更专业，更有效的信息服务，那么，企业就会赢得更多的客户，而客户是企业发展的原动力，企业就会发展得越来越好。