树立理念提供优质服务论文

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编者按：本文主要从电力优质服务的意义；电力优质服务的理念；不同阶段的电力优质服务进行论述。其中，主要包括：随着经济发展和社会进步,客户对服务的要求越来越高、目前电力行业仍然是垄断行业、电力行业作为基础产业和公用事业、电力优质服务理念的内涵、如何树立和实现电力客户服务理念、始终以客户为中心、树立全员优质服务的意识、加强电网建设,为广大电力客户提供优质可靠的电能、建立优质服务常态运行机制、提供个性化的服务、迅速响应客户的需求、充分运用先进的科学技术手段、供电企业的服务包括售前、售中、售后三个服务环节、向客户提供用电业务咨询、售中服务指企业在客户用电过程中所提供的服务、售后服务指企业在客户用电后所开展的各种改进客户用电质量的活动等，具体请详见。

[摘要]优质服务对供电企业的生存和发展具有十分重要的意义。供电企业员工应牢固树立电力优质服务理念,通过加强电网建设,建立优质服务常态运行机制、提供个性化的服务、迅速响应客户的需求、充分运用先进的科学技术手段等措施为客户提供优质的服务,并努力在售前、售中、售后三个服务环节中,做好优质服务工作。

[关键词]供电企业优质服务理念

一、电力优质服务的意义

随着经济发展和社会进步,客户对服务的要求越来越高。在缺电的年代,广大电力客户只能以“用上电”为目的,能不停电就已经很满足了,而无法实现“用好电”,在这一阶段,电力企业的服务质量处于次要地位。但随着改革开放的逐步深入,我国的电力工业得到迅猛发展,电力开始供大于求,客户“用上电”已经不存在多大问题,于是对“用好电”提出了新的要求,服务质量也随之成为主要矛盾,人们趋向于追求高质量的生活品质,对供电服务的要求也相应提高。目前电力行业仍然是垄断行业,对外竞争的压力较小,客户对电力商品的品质、价格还无法做出选择,但终端能源市场竞争日趋激烈。一方面,天然气、煤气、液化气、燃油等可替代能源对电力市场的竞争越来越激烈;另一方面小电网与大电网之间的无序竞争加剧,地方电厂和企业自备电厂迅猛增加,自备电厂供电范围的扩大,也挤占了大电网的市场空间。供电企业只有为客户提供优质服务,才能不断吸引、容纳更多的客户,最大限度地开拓市场,才能扩大电能在终端能源消费市场的占有率,增强企业的核心竞争力。可以说,供电企业的优质服务是供电企业的立足之本。

电力行业作为基础产业和公用事业,关系到国民经济命脉与社会稳定大局,承担比一般企业更重要的经济责任、政治责任和社会责任,行业作风的好坏和服务水平的高低,将直接影响到政府的形象和声誉。只有为客户提供优质的服务,才能得到政府和社会的认可和支持,才能为企业的生存和发展奠定坚实的基础。

因此,做好电力优质服务工作,既是客户和供电企业的需要,又是全社会的需要。只有做好电力优质服务工作,才能从根本上增强企业整体实力,实现供电企业的可持续、健康、快速的发展。

二、电力优质服务的理念

(一)电力优质服务理念的内涵

所谓电力优质服务理念是指以电力顾客需要和欲望为导向,通过售前、售中和售后服务将电能销售出去,使企业获利并满足客户需要的经营思想。简言之,电力优质服务理念就是“通过满足电力客户的需要而获利的经营思想”。“以客户为中心,提供优质、方便、规范、真诚的服务”既是电力企业服务的目标,也是电力优质服务的理念。

(二)如何树立和实现电力客户服务理念

1.始终以客户为中心

供电企业员工应树立以下观点:

(1)客户创造市场。没有客户就没有市场,没有市场就失去了企业赖以生存和发展的基础。

(2)客户永远是对的。有了“客户永远是对的”观念,才能善待顾客的抱怨,及时解难释疑,化解矛盾。

(3)客户满意是检验我们工作的标准。服务质量的高低必须由顾客来加以评价。

(4)设身处地的为客户着想。就意味着你始终要站在客户的角度去思考问题、理解客户的观点。

只有树立上述观点,供电企业员工才能在认识上实现出三大转变:从“垄断经营”向“服务营销”的转变;从“要我服务”向“我要服务”的转变;从“以我为主”向“方便客户”的转变。就是一切从客户出发,想客户所想,急客户所急,办客户所办,树立“客户至上”的服务观念,才能使客户得到真正满意的服务。

2.树立全员优质服务的意识

供电服务承诺是整个供电企业对客户的承诺,决不仅限于与客户发生接触的窗口部门,而是需要全员、全过程、全方位的投入,需要营销、计划、生产、调度、检修、配电,政治工作等各部门相互配合共同树立起优质服务的理念,并将这个理念落实到具体工作中去,体现在整个生产经营的全过程和各个环节之中,形成大服务的氛围。只有这样才能减少部门之间漠视客户利益,相互推诿、相互扯皮的现象,才会去改革那些不方便客户、效率低下的管理模式和业务流程,才能建立起一个“客户服务中心围绕客户转,其他部门围绕客户服务中心转”的“一口对外”运行机制。因此,每一个供电企业员工都应当牢固树立电力优质服务理念,做到“人人是窗口,事事在服务”,只有这样才能为客户提供真正的优质服务。

3.加强电网建设,为广大电力客户提供优质可靠的电能。

国家电网公司提出建设“一强三优”现代公司,“一强”就是指电网坚强。没有一个坚强可靠的电网,不能保证电能的可靠供给,也就根本谈不上优质服务。要优化电网规划,推进网改工程建设,突出网架结构的优化,进行新技术、新装备的应用及老旧设备的改造。做好负荷的分析与预测,按照适度超前的原则,优化电网规划,加强电网建设,不断提高供电可靠水平。

4.建立优质服务常态运行机制

(1)建立和实施优质服务的管理制度、岗位规范和服务标准。供电企业应建立统一的优质服务管理制度、岗位规范和服务标准,从语言、着装、礼仪、职业道德、工作方法、流程等诸方面对职工加强规范要求,使所有服务工作都能做到有章可循。在客服人员岗位规范中,不仅明确该岗位具体的工作内容,而且提出严格的服务规范,要建立优质服务规范化的服务细则。俗话说“没有规矩不成方圆”。只有实行了规范化管理,才能彻底改变客服人员以前养成的涣散作风,使其能严格按照规章制度进行工作。

(2)其次要建立和完善优质服务的监督和考核机制。供电企业应制定出配套的岗位考核标准和管理办法,并且量化优质服务标准,使考核做到有据可依,明确对违反承诺行为的调查和处理。在考核中,要给予和保障电力客户用电知情权和服务质量的评价权,进一步调整和充实行风监督员队伍,完善“明查暗访”制度,形成对优质服务工作的评价和监督体系。

(3)另外要健全优质服务的内部激励机制。一是改革用工制度和分配制度,在优质服务中引入竞争制度,采取优胜劣汰的办法,使职工在供电服务问题上感受到压力,增强服务意识,提高服务自觉性。二是完善激励机制,实行精神激励与物质激励并举,通过开展“评星”、“评先”等活动,树立典型,弘扬正气,同时给于适当的物质奖励,以激发职工的服务热情,促进供电服务水平的进一步提高。

5.提供个性化的服务

供电公司应根据电力客户不同的需求和特点,为客户提供个性化的服务。不同的电力客户对电力的需求存在较大的差异,供电企业应依据客户的特点对客户群体进行较为准确和细致的分类,对用电客户的信息进行管理和分析,区别业务难度,随时调整业务流程,增加再造业务流程的灵活性;对普通客户、重点客户区别服务层次,提供个性化的服务。

6.迅速响应客户的需求

优质服务的一个重要方面就是能够迅速地响应客户的需求,对于客服人员来说,当客户提出了服务需求后,客服人员应在第一时间做出迅速反应。试想,如果办理用电业务手续烦琐、信息查询手段落后、故障抢修行动迟缓,那么,无论我们员工的笑容多么灿烂、语言多么甜美、态度多么和蔼,都无法平息客户的不满,不能让客户感到满意。

7.充分运用先进的科学技术手段

充分运用计算机网络、通讯和数据库技术,开发数字语音自动查询系统、网上客户服务系统、信息支持系统。通过覆盖整个供电营业区的新型电子商务平台,开辟了网上服务、网上举报、网上宣传、网上缴费等项目,以提高服务效率,延伸服务空间,为客户提供全天候、全过程、全方位的电力服务。开发卫星定位快速流动服务系统,建立快速流动服务车群,形成集业扩报装、抢修服务、咨询查询、在线监控等功能于一体的新型流动综合服务平台。为提高抢修工作效率,还可在客户服务中心建立大屏幕显示系统和卫星定位报修指挥辅助系统,以对服务信息和指挥车辆的运行状况进行实时监控,对故障点进行准确定位,保证流动服务车能够按照最佳行车路线及时到达现场。

三、不同阶段的电力优质服务

供电企业的服务包括售前、售中、售后三个服务环节,这三个环节服务质量的好坏,直接关系到客户对供电企业的评价,最终将影响消费者对电能的选择。

(一)售前服务

售前服务指电力客户从具有用电意向到装表接电过程中电力企业所提供的服务,主要包括:

向客户提供用电业务咨询,申请登记、现场勘查、确定供用电方案、营业收费、中间检查、装设计量装置、竣工验收、签订供用电合同、装表接电、建档立卡及业务变更等工作。售前服务是供电企业客户服务的第一个环节,这个环节的服务目标主要是吸引客户。供电企业可以通过宣传电力能源环保优势,引导客户选择或扩大电力消费。尽管有人认为电力行业具有垄断性,电力客户在选择是否使用电能的空间余地并不大,不存在电力客户流失问题,而实际上,一个大客户是选择自备电厂还是直接向电网购电、居民是采用燃气取暖还是用电取暖、客户所用能源中是否以电能为主等,客户是可以自由选择的。电力客户服务水平将极大地影响着客户们的选择。若客户因某种原因降低了电能的使用比例,这也是一种变相的客户流失。现在有很多供电企业意识到了电力售前服务的重要性,开始加强宣传力度,用公益广告和服务承诺去吸引客户,让客户了解电能是‘‘绿色、清洁,可靠”的能源,用优质服务的承诺说服客户提高电能的使用比例。同时,在这一阶段要全面优化服务手段,在业扩报装等方面要减少中间环节、缩短流程、简化手续,构筑“绿色通道”,提高服务效率。还要注意协调好各相关部门之间的关系,努力缩短客户申请用电的时间,要建立业扩流程督办制度,确保工作的按时完成。

(二)售中服务

售中服务指企业在客户用电过程中所提供的服务,主要包括各类定期服务,如日常营业电费抄、核、收、电能表轮换校验、电费和电网运行信息通知服务、客户满意度调查服务等。售中服务的主要目标是提升客户的满意度。售中服务主要是通过提供灵活的服务方式、良好的服务态度和必要的服务设施,来提高客户的满意度。

灵活的服务方式就是不断推出新的服务方式和服务项目,为客户提供尽可能多的方便条件。例如:营业厅办理业务这种单一的服务方式,就不能满足客户在不同时空条件下的各种需要。所以,电力企业应不断推出新的服务方式和服务项目来满足客户需求,以电费查询为例,可以推出以下多种方式来满足客户的需求:营业厅查询或打印电费单、电话自动查询、触摸屏查询、网上查询,还可以通过手机短信等形式定期向客户发送每月电费信息。另外要拓展多种交费渠道,形成银行储蓄交费为主,网上营业厅、社会化代收等形式为辅的收费格局,让客户随时随地可以交纳电费。为适应农电管理"四到户”还可将银电联网逐步向农村扩延,通过与农村信用社签订电费代收协议,信贷员直接收费到户等措施,减人增效,规避电费回收的风险。

良好的服务态度是指在服务中尽量为客户着想,认真解答客户提出的各种问题,向客户讲明用电过程中的注意事项,指导客户安全用电。这一过程中,应避免发生任何不良的言行得罪客户,而导致客户流失。

(三)售后服务

售后服务指企业在客户用电后所开展的各种改进客户用电质量的活动。主要包括:定期拜访客户、召开座谈会征求意见、用电咨询服务、提供最小成本用电方案、提供操作培训和各种义务便民服务活动等。售后服务主要是通过开展各类增值服务,提高客户的信赖度和忠诚度。电力服务按照客户的需求的不同一般分为两类:一类是满足合同约定范围内客户需求的服务,称为约定服务。如缴费服务、维修服务等,这些都属于售中服务。另一类服务是不属于合同约定范围内的额外服务我们称为增值服务,这类服务是企业通过采取某些特别优惠的政策,或是通过服务人员自身的努力而提供的,使客户得到了合同之外的意外惊喜。企业为客户提供增值服务,会使客户得到更大的满足,使广大的消费者更愿意选择电能作为主要的生活、生产能源,从而使客户的忠诚度提高,同时提高企业的美誉度和社会信赖度。所以,售后服务是供电服务的重点环节。在这一阶段,企业可结合客户的用电需求,主动开展安全用电指导和用电咨询服务,根据客户的生产特点,为客户提供最小电费成本的生产方案。对重要客户开展客户内部设备安全评价,为客户设备改造提供建议方案,同时有针对性地开展“实物化”安全演示服务,为弱势群体开展免费义务服务。

如山西某电业局的客户服务人员为了帮助辖区内的行动不便的老人缴纳电费,每次都亲自将电费单送到老人家中,同时帮助老人察看用电是否安全。这些温暖人心的服务,并不是购电协议中的合同行为,但是当我们电力服务人员为客户服务时,客户心中都备感温暖,让客户更加信赖电力企业,成为企业的忠诚客户。

参考文献

[1]邓向越。电力客户服务理论与实务[M]北京:中国电力出版社,2008