独家原创:浅谈零售户服务与管理

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摘要：今年来烟草业发展迅速，几乎涉及到每个领域，但是市场竞争和利益的冲突中，零售户为了追求更高的经济利润，市场上造假或掉价的现象出现，为了提高公司的信誉优化烟草市场，提高公司的效益。本文从卷烟零售户的现状出发尽心探讨，继而对零售户的规范与管理，用以提高公司的信誉，获得更高的利益，最后简单对文章做一个总结。

关键词：烟草公司零售户服务与管理市场效益

在如今经济高速发展的现代化进程中，对于我国的烟草盈利公司来说，在关于卷烟销售的服务与管理问题上，一直都是难以解决的难题，也是烟草行业一直经历曲折发展的一个致命问题。为此，很多烟草公司都在不断探索这个问题，一心处理好市场经营秩序与公司盈利问题。在此，笔者就来简单以烟草公司的角度探讨一下卷烟零售客户服务与管理。

一、卷烟零售户的现状

卷烟是我们现代社会上最为受一些吸烟者青睐的烟草。这或许是由于其方便、得体吧，也因此，卷烟成为了我们生活市场上一种快速的消费品。作为一家烟草生产公司来说，尽量的把卷烟销售出去，换取最大金额的收入是我们作为一家盈利公司的最终目的。也由于这样的需要，我们更需要各种方式的销售途径，其中最为消费者青睐的是零售户。对零售户这种销售途径的选择，我们的目的是双赢，也就是使得我们公司和零售户都能获得我们各自都满意的利益以保持我们销售关系。但在对于零售户的选择与数量却是一个大问题，这是因为如果在一个城镇或者更小的一些地方拥有过多的零售点，这就会导致激烈的竞争而扰乱市场经营秩序，使得该卷烟的价格难于控制；或者是出现一些卖假或者低价地售等等的现象。这些现象都会严重的影响到我们公司的经营以及形象、信任度问题。

除此之外，对于我们烟草公司来说，在这个问题出现存在的同时也相应的带来另外一个问题，那就是过多的零碎的零售户会给我们这些烟草公司带来企业管理和销售的方式的转换不便等问题，为此，显然我们公司需要作出一些管理措施来管理这些零售户，但对于零售户来说，他们认为公司作出的规范条例会影响他们的利益，所以拒而不受。显然，在这里，就出现一个很严重的问题，这或许都是由于我们烟草公司在签订这些零售户时，没有做好相应的要求管理求所造成，同时我们也知道我们现代的社会史服务型的社会。为此，我们作为公司的管理者必须要利用服务与管理相结合的方式来调解我们和零售户之间的矛盾以及利益冲突，从而达到共赢。

二、卷烟零售户的选择

为达到共赢的意识，市场摆在我们面前的第一个问题就是对零售户的选择问题。要知道零售户的质量、可信度以及零售户数量的多少都会直接或间接影响公司的运作、以及对其的服务与管理及市场营销秩序等问题。那么我们该怎样去对一个有限的地域设定我们的零售户数量呢？

需要确定零售户的数目，就必须首先确定所要设定零售户区域的烟草市场，了解该区域的人口密度、吸烟者的人口比例、对烟草的需求量等等问题，甚至对于该区域的每一条街道的需求量以及已售烟草零售点都要调查清楚，因为所谓“知己知彼百战百胜”

对于确定零售户的选择原则应该要遵循要有一定规模的商店、符合销售烟草道德条件、还需满足方便的条件、满足可持续发展的条件等等。因为这样才会使得烟草的买卖成为合法的行为，也使是的零售户得到我们公司的服务以及管理，还有就是更好的利用交通便利的条件，获得更大的收益。例如说，2003年，对于天津市塘沽区零售户的确定。

天津市塘沽区的人口总数有628852人，其中常住人口为573401人，暂住人数为55451人。再综合其他一些因素，我们大致在该地区设立1566家零售户以满足当地对我们公司烟草的需求。整体上，我们将在这个地区上控制我们烟草零售户的总量为0.25%。其中对于不同的地区，根据其实际的生平水平状况，来实际确定开设零售户的数量。例如说：对于一些繁华的生活区，我们可以设置到0.28%—0.30%;对于一些繁密的生活区，我们可以设置到0.27%—0.29%；对于一般的生活区，我们可以设置为0.24%—0.27%；对于一些农村或一些更为贫穷的地方，我们可以设置为0.20%—0.24%不等。除外，对于年销售量大于计划销售量的地区可以申请增加零售户的要求，对于申请零售户我们实行“先到先得”的原则，但也必须是要通过我们公司总部批准。

三、对卷烟产品的零售点，实行控制。

卷烟是一种合格的消费品，但对于我们社会市场的一些地方，我们还是按社会秩序的要求，拒设一些零售点，因为毕竟我们社会上还是有一大群群体是不能购买我们的卷烟的。为做到合法的经营，我们对一些特殊的地方或特殊群体进行一些帮助或限制以及对一些合法销售点进行增点的措施。

1、在一些学校、医院或者是一些儿童娱乐场所或青少年聚集地需要严禁设置零售点。

2、在一些经营易爆、易燃甚至是有毒的场所附近不能设置零售点。

3、在一些人口密集的场所，如商场、连锁店、市场甚至是酒店附近就容许多设置一些零售点。

4、设置的零售点必须按照我们公司相关要求来销售我们的卷烟，决不容许有利用一些优惠或者一些抽奖活动甚至是网上交易来增加零售量。

5、对于一些残疾人士、或者一些下岗工人、贫困户或烈士家属等等一些特殊的社会群体，当这些申请零售权时，凭有关证件，我们公司会给与这一部分人群适量的照顾与更为宽松的条件。

6、对需要申请办理我们公司零售点权的个人或单位，就请这些个人或单位提交一份你们所在场地的地址以及你们商店的有关使用权的一些合同或证明给我们，除外还需要你们的一些个人资料，例如说是电话、身份证复印件等等。待你们的资料发送给我们公司的三天或更短时间内，我们公司就会派遣一些调查人员进行核对，并答复你们。

7、除外，对于我们容许开设的零售点，必须得接受法律会行政部门的正常检查工作，也就是要做到一切合法。

实行一些控制，是我们现在公司对我们公司名誉下的所有零售点的调制方式，是我们统一管理我们公司下的零售点的一个基础，因为有了统一的置点要求才会有统一的管理。

四、卷烟零售户的管理

卷烟企业其下的零售户多少，零售户的经济效益反映公司的营业额，但是在市场的竞争下，除了依靠零售户来营销产品外也要对其进行合理的管理。身在市场环境、经营目标之中，零售户也追随经济效益的变化而处于变化之中，那样烟草公司与零售户之间的业务关系比较脆弱。对烟草公司而言，零售户是公司营销产品的直接关系者，零售户在烟草市场的变化时刻影响着公司与其自身的双方的利润效益。因此，在动态变动的市场里面，烟草公司要对零售户进行动态的管理，定期地进行考核，设定标准给以一定比例的淘汰，在局部形成一定程度的竞争，才能保持渠道持续的有效性和活力。笔者想从如下角度分析：

1、拓宽消费者反映制度；

因为零售户在市场经济的冲击下，可能为了追求更高的利益，很多时候提高烟草价格或利用公司名誉销售假烟或大搞一些活动促销烟草（忽视公司对其得要求），在这种情况下，公司可以通过消费者对烟草的评价来调查事实情况，从而规范零售户日常管理工作，对一些严重违法合同的零售户采取淘汰管理，围绕“公开承诺、优质服务、诚信管里、执法为民”的十六字方针，打造公司的信誉，实现实现社会、行业、经营者、消费者“四个满意”的目标。

2、对零售户分类；

通过对零售户的订单和零售户在市场的效益规模进行分类，通过零售户给公司带来的高效益给予零售户优惠政策，按其守法经营和遵守公司规章制度的历史记录决定其为重点保护。通过分开各类的零售户，然后相应的配合公司政策，公司应加大对零售户的吸引，对公司认为好的零售户签订更远合同。另一方面根据零售户的守法性、配合性、建设性、成长性对零售户进行综合评分，从而决定其是否淘汰。

3、科学管理；

因为公司的烟草生产要与零售户成正相关关系，所以公司要对客户档案建立系统化处理，对每一个零售户建立长期档案，积累必要的基础数据，针对性的进行量化分析，根据市场的动态变动和每个客户在一定时间的周转数为依据，提高管理的科学性和生产数。

作为一间像我们这样的公司来看，公司的个人利润的收入不再是公司的最终目标，而是双赢。因为我们都清楚的明白零售户为公司积累财富的同时而零售户没有赚取到利益的，我们需要做的就是平衡这种相互依靠、互利的关系。所以公司对零售客户管理，是为卷烟销售创造良好环境，从而达到整顿规范卷烟市场经济秩序，保护国家财政收入，整合客观资源，优化市场布局的目的，最终达到公司方与零售方共赢的目的。

五、卷烟零售客户的服务

在我们现代的社会经营环境下，管理和服务是并存的，更何况我们公司是要结合管理与服务来调整我们公司与零售户间的关系的。为此，在我们对零售户的管理下，对其的服务又是一重要内容。除外，在如今我们的社会上，服务业也发展的越来越迅速。对于我们烟草公司来说，我们的产品是单一的。那么对于我们单一的产品要怎样使得我们的零售户不离我们而去呢？因为对零售户增强管理会使一些零售户有一些不满情绪，在这种情况下，我们就更需要加强我们对其得服务了，也就需要我们通过我们各种的途径来传递我们的服务意识和态度给我们的商品者也就是零售户。用我们不同的方式途径让我们的零售户感受我们的服务，这都是为留住我们的零售户以及增强零售户对我们公司的信心作基础的。

1、强化基本服务。

在我们这类行业上所说的基本服务也就是我们常常可以看到地感受到的服务。例如说，用微笑的面孔面对我们的零售户，在和零售户交谈的时候使用礼貌的语言，并耐心的回答其的一些问题，不与零售户吵架等等。除外还有一些提供货物上门的服务，就是可以电话订购，还可以免费将我们的烟草送上门。在这些基本服务上，我们公司并没有比其他公司多一些什么，但我们会规范我们公司的客务不有关工作人员的行为，也相信我们公司里的客务部人员可以比别人做的更好，更强。

2、情感联系塑造人性化服务。

对于我们烟草业公司来说，为了赢得更大的市场保证一定数目的零售点，在服务态度上，我们应该从这一点上赢得我们零售户的开始。在我们确定一个零售户时，我们就会对该零售户的一些相关资料以及该零售户在我们公司取货的次数及数量都一一记录在案，甚至对零售户的一些喜好都了解清楚。我们人类都是感情动物，当我们用我们真实的情感去打动我们的零售户，那么相信这些零售户也不会弃我们公司而去，这里必须是我们的产品质量好为基础的。利用情感的联系来塑造我们个性化的服务，是可以利用我们身边的电话联系方式的。由对零售户的了解，在零售户的生日或者一些重要节日里给我们的零售户送上一些祝福，把握住零售户的心，相信这样人性化的服务会得到我们广大零售户的好评，留住我们零售户的心的。

3、提供在线服务

由于社会经济的不断发展，很多盈利事业都各显神通的挖掘一些给与零售户方便的途径来销售他们的产品。对于我们公司来说，我们也开设二十四小时的订货热线为我们广大的零售户提供服务。在这里，我们除了订购热线还有访问热线，对于零售户的所有的疑问，我们都尽量的回答我们的零售户，即使有些问题不能当时解决，我们的工作人员会通过联系公司总部来回答该的问题。在通话的过程中，保持我们微笑的声音以及耐心的态度，并认真、确信的解答零售户的问题。

4、提供保障服务

为提供更多的服务以及使得我们的零售户满意，我们公司在各地区都配置了一名以上的售后服务经理，为零售户解决一些售后问题，除外这些问题还会被反馈回到公司总部，用于对我们的产品更好的改造。其中对于这些售后意见者我们公司是不会采用登记姓名资料的方式的，也就是说全为无记名方式回馈意见，以保证各零售户的利益。

在我们如今潮热的社会竞争下，为保证我们公司的利益，我们就先要保证为我们积累财富的零售户。也为了解决一些社会上存在于公司与零售户之间的问题，我们加大了对零售户统一的管理，但在加大管理的同时，我们也加大对他们的服务，实现管理与服务共存，并平衡解决我们双方的利益问题，实现共赢。

总结：竞争在今天的市场上是一种趋势，特别在金融危机的影响下，烟草市场也受到一定的冲击，零售户为了提高自身的利益采取某些不正当的手法进行牟利，但是作为烟草公司的直属单位---零售户，零售户在市场的动态变化时刻关系到公司的信誉与效益，所以公司加大对零售户的服务与管理，优化烟草市场，从而实现公司于零售在经济合作上双赢。