独家原创:公司全面质量管理研究论文

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[摘要]任何企业，在面临生产旺季的时候，总会存在质与量的选择。要么求一时之利而毁企业之发展前程；要么顾及质量、精心耕耘，如果产品质量一旦出现问题，不但会增加返工而产生的额外成本的增加，更会遭致客户投诉，直接影响了公司的经济效益，损害公司的名誉。目前，我国的机械制造行业存在着不少的质量问题，高端产品产量不多，中低端产品产量过剩，而国际上知名的制造企业也很看好中国这个市场，纷纷在中国设立独资公司生产产品，其质量在国内同类企业之上，国内的煤机企业感到竞争压力加大。因此，加强企业产品质量管理势在必严。

为了建立TQM，论文分析了国内外的研究现状，提出了文章的研究思路，选择了研究方法，同时回顾了全面质量管理的发展历程，阐述了全面质量管理的内容，以及它的管理原则和具体实施办法。并总结了我国机械制造行业的现状，对xxxx公司进行了SWOT分析，比较了国外制造行业，找到了不足得到了启示，具体描述了xxx公司怎样从研发、产品的生产、原材料的采购、售后服务及其他生产辅助服务等方面来构建全面质量管理体系，如何建好全面质量管理和怎样考核全面质量管理的运行情况。在实施了TQM之后，xxxx集团公司在产品设计、生产过程控制、售后服务等各方面都有了提高，产品出现批量质量事故的概率大为降低，售后服务满意率大为提高，产品市场占有率逐步提高。

[关键词]全面质量管理，网络分析法，管理评价

第一章绪论

1.1研究背景

xxx公司始建于19xx年，主要生产煤矿机械，目前为煤矿支护设备的专业生产企业，资产总值18.3亿元。公司地处xxx市，占地67万平方米，有直达厂区的铁路线及装卸站台，下设铸造、锻造、热处理、机械加工、铆焊等9个分厂和2个下属子公司，拥有员工4000余人，专业技术人员850人，建厂50年来累计生产液压支架60000架，在这里诞生了中国第一台液压支架，目前已具有年产液压支架8000架、16万多吨的生产能力，可提供适应于采高从0.55米到6.3米，支撑能力超过1000吨全范围的液压支架，“十五”期间公司在同行业保持三个第一:连续六年平均发展速度第一；高端产品技术领先，新产品贡献率第一；中高端产品市场占有率第一，高端达到80%。随着经济全球化的迅猛发展，在企业面前机遇与挑战并存，如何不断提升产品质量已经成为关系国际竞争力的战略性的考量标准。推进全面质量管理理论已成为企业可持续成长的必由之路。

xxxx集团经过近半个世纪的发展，其销售网络基本建立完善，其产品分布于国内的巧个省，60多个矿物局，同时还走出了国门，迈向世界，在印度、俄罗斯、土耳其等国也彰显实力。

近几年xxx公司主要经济指标平均以65%速度递增，由一个严重亏损(9年累计亏损1.6亿元)、资不抵债、濒临破产的企业发展成为年赢利近亿元、各项经济指标均居国内同行业领先地位的“优秀企业”。产值由2000年的1.1亿元增长到2006年的23亿元；市场占有率由2000年的11%提高到2006年的近40%，牢牢占据行业第一的位置；职工收入得到大幅度的提高，由2000年的不足6000元/人•年提高到2006年的25000元/人•年以上。

虽然xxxx公司在销售网络的建立和近几年的发展上取得了骄人的战绩，但还应该清醒的认识到，其生产的产品质量在国内同行业中处于领先地位，但是领先优势不是很明显。现在有不断被追赶和差距在缩小的趋势；另外由于国内市场的开放，大量的外资机械类企业进入我国市场，其产品的质量和技术水平远远领先于国内企业，使得国内煤机市场的竞争加剧，国内煤机企业的压力增大。2002年以来，国内煤炭行业复苏，从而带动了相关煤炭的辅助行业一煤机行业的发展，表现出强劲的势头。从中长期的发展规划来看，国内的xx产业将继续保持快速发展的趋势，因此对于煤机产品的市场需求会增大，但是国内煤机企业生产能力的扩张和国外企业的介入，使得煤机产品的市场供应量也日渐增大，在这种情况下，煤机产品的质量成为煤机企业发展的关键因素，成为企业参与市场竞争的祛码，质量管理也成为企业日常管理的重中之重；能否在保持企业快速发展(一定的产量发展趋势)的同时生产出高质量的产品；能否在同类产品中质量高人一等，成为众多煤机企业的关注重点，也是困扰企业发展的一个重要问题。因此，结合一定的理论分析以及其他相关企业的质量管理经验，对ZMJ公司目前质量管理方面所存在的问题进行分析，提出相应的解决对策，以增强xxxx公司的市场竞争能力，为公司未来的发展提供支持，具有非常重要的现实意义。

1.2研究的意义

质量问题是经济发展的一个战略问题，质量水平的高低是一个国家经济、科技、教育和管理水平的综合反映。全面质量管理自上世纪60年代产生以来，得到了迅速的发展和应用，并在70年代引入我国。贝恩公司全球管理工具调查发现，全面质量管理是一种改进质量的系统方法，在中国的使用率排在第2位。有60%的被调查公司使用了全面质量管理工具，非常接近全球61%的使用率。然而，TQM的使用能为企业带来哪些方面的改进，如何将TQM与企业战略恰当的结合在一起，最终实现TQM所倡导的客户满意、全员参与和持续改进的目标。本文的研究拟从全面质量管理评价的角度去寻找解决问题的方法，建立全面质量管理评价方法的指标体系，最后通过对不同维度的指标进行评价，实现TQM与企业战略的结合。正确评价全面质量管理绩效，将有助于提高企业产品和服务的质量，增强企业市场竞争力。本文研究的意义主要体现在以下几个方面：

(l)在对国内外研究成果进行比较分析后，将对比和SWOT全新的方法引入到了全面质量管理的研究。建立全面质量管理评价的整体框架，而基于该框架的关键指标因企业类型和发展阶段的不同，可以灵活选取。通过分析方法能够对，所有指标同一维度和不同维度之间的关系进行比较分析，进而对质量管理过程中所存在的问题提出科学的改进建议。希望本文通过引入新方法用于全面质量管理的探索，能够为现代企业质量管理提出方法上和实践上的改进。

(2)全面质量管理作为一种管理思想是抽象的，通过构建相应的数学模型，能够解决管理过程中可能遇到的量化和非量化，理性与非理性问题。从而，将全面质量管理的隐性思想转变成直观的显性方法。

(3)全面质量管理的核心思想之一是持续改进，这是一个动态的过程，是和企业的长远发展相联系的，因此全面质量管理的实施对于企业来说具有战略意义。如何发挥在这方面的优势，并能在实际操作过程中实现持续改进，是本文所要解决的问题，也是本文研究的现实意义。

第二章文献评论

文献回顾表明，迄今为止，关系质量概念还未取得一致认识，不同学者从不同视角和构成维度对关系质量概念进行阐释。国外学者对全面质量管理理论的完善和发展做出了巨大的贡献，同时也形成了多种理论。但是就其研究的侧重点的不同，本节从理论基础研究以及质量管理与企业绩效的关系研究两个方面进行总结。对于全面质量管理的理论基础进行的研究主要有：

1.PDCA理论。

该理论是由美国著名的质量管理专家戴明提出来的，他认为引起效率低下和不良质量的原因在于公司的管理系统而不在于员工，因此部门领导的责任就是要不断调整管理系统以取得预期的结果。戴明认为要运用循环系统的方法来解决问题：计划一实施一检查一总结改进循环(PDCA)。戴明对于日本质量的改善有重大贡献，并因此闻名。

2.适用性理论。

该理论的主要代表人物是朱兰，认为通过管理可以控制大约80%的质量缺陷的发生。该理论认为质量管理应该包含质量计划、质量控制和质量改进三个方面，即“三元论”。朱兰认为，计划的目的是建立有能力满足质量标准的工作程序;控制的目的是及时采取必要措施纠正质量问题，改进的目的是发现更好的质量管理工作方式。

3.“缺陷成本”理论。该理论的代表人物是费根堡姆。该方法认为管理应服从于质量。质量不仅仅是工具和技术的几何，而且是公司各方面、各环节的集成。因此当某一过程的质量得到提高时，公司的其他方面的质量也得到了相应的提高。

4.“零缺陷”理论。该理论的代表人物是克劳士比，他认为企业要更注重改变公司文化和管理层态度的管理与组织流程，而不是统计技术的运用。这些理论为全面质量管理的研究提供了基本原则，对全面质量管理的发展有非常大的影响。另外对于全面质量管理的理论方法从质量检验、质量控制到供应链管理、业务流程再造、卓越绩效运营等。都为全面质量管理理论的发展作出了巨大的贡献。

这些理论为全面质量管理的研究提供了基本原则，对全面质量管理的发展有非常大的影响。另外对于全面质量管理的理论方法从质量检验、质量控制到供应链管理、业务流程再造、卓越绩效运营等。都为全面质量管理理论的发展作出了巨大的贡献。

我国对全面质量管理的研究主要集中在实施方面。我国与1978年引进了全面质量管理，尽管我国的企业在推广、学习、宣传方面已经有29年的历史，但是效果却不尽人意。因为以往的全面质量管理的理论研究都是基于国外企业的，如果是照搬理论而不顾实际，那么实施全面质量管理的效果也不会理想。21世纪以来，全面质量管理重新成为人们关注的话题，我国的学者对我国企业实施全面质量管理的存在的问题、成因以及未来我国全面质量管理的发展趋势等作了深入的分析和探讨。其中具有代表性的有：

姚丹(2006)认为我国的企业的全面质量管理存在着诸多问题，主要有：(1)企业领到和员工不够重视；(2)理论学习不够深入；(3)质量管理方针的针对性不强；(4)教育培训效果不佳；(5)质量激励措施不当。姚丹的研究认为企业的全面质量管理的实施应当以“人”为本，并据此提出了改进的措施：(l)增强质量意识，建立并贯彻“以顾客为中心”的质量方针；(2)降低组织的纵向变异；(3)加强质量教育培训，建立“以人为本”的培训机制；(4)建立有效的质量激励机制，采取正确的激励策略，定期评价员工的满意度。

李静波(2003)认为面对21世纪的经济发展需要，我国企业要从法规、授权、文化八个角度来完善和改进企业的全面质量管理71。刘慧敏(2006)认为在未来的新形势下，全面质量管理的应用领域将会越来越广；高层领导对全面质量管理也会越来越重视;以顾客满意为出发点的重建工程(BPR)势在必行;因此我国企业的领导应将全面质量管理提升到战略的高度

白玉(2006)认为我国企业实施全面质量管理主要存在的问题是：理论应论文第一章导论用滞后肤浅；重内修而轻市场；行到而神未到，下行而上不效。因此企业应该贯通全面质量管理的上下对接、加强培训、上下协同，确立“一心三点”的运行机制，注重实现全员协同效应和市场共振效应。

张红梅(2006)认为我国企业全面质量管理实施中存在的问题主要包括内部因素和外部因素。内部因素是管理者认识不足及企业的体制障碍组织了全面质量管理的实施;外部因素包括全面质量管理意识不强和质量管理体系评价指标的不健全，因此，TQM的成功必须从以下几个方面着手:应加强质量意识并具有创新精神;真正视顾客为上帝;精确度量;以预防为主;企业领导加强意识;向员工授权;同时必须打破职能部门之间的障碍。

通过上述的文献综述发现以下几点:

(l)国外的文献主要注重于全面质量管理理论的探讨，对于具体实施方面的研究比较少，并且国外的理论及相关研究都是在对国外企业的发展情况进行分析的基础上得出的，有些并不适合我国的企业，所以不能直接运用，而应该结合我国企业的实际情况进行分析。

(2)我国对于全面质量管理方面的研究只要集中于实施方面。很多学者借鉴外国的理论研究，结合我国企业的实际请况，提出了我国企业实施全面质量管理要注意的问题以及未来新形式下我国全面质量管理的发展方向。但是这些研究但大多都是针对所有的企业而谈，并且我国对全面质量管理的实施方面都比较注重事业单位的研究，如某某学校的全面质量管理、政府的全面质量管理等。对于机械类尤其是煤机类的全面质量管理的研究少之又少。

本文选取xxxx公司为对象，结合理论分析、国内外煤机行业的质量管理差异、xxxx公司的质量管理存在的问题及原因等，从实践与理论相结合的角度构建了xxxx全面质量管理体系，并提出了相应的保障措施。

三、研究方法及设计

3.1研究对象和内容

随着市场竞争的日益激烈以及xxx的发展，质量己经成为制约企业发展的瓶颈。那么，

如何处理企业质量管理问题与企业发展之间的关系，完善企业的质量管理制度，提升企业的质量管理水平，如何使质量成为企业的核心竞争力的一部分，从而使企业在激烈的市场竞争中立于不败之地，是xxx公司目前面临的一个重大问题。

本文以上述问题为出发点，通过深入分析全面质量管理理论的内涵;结合xxx公司的目前的质量管理状况，分析了目前xxxx公司质量管理方面存在的问题及其成因;提出了基于TQM理论的xxxx公司质量管理体系的设计方案及评价指标，并总结了xxx公司实施全面质量管理的其他辅助措施。本文的主要内容为:

第一章为导论，论述了本文的研究意义及背景、国内外的相关文献综述，以及本文的研究思路、研究的主要内容和研究方法。第二章是全面质量管理概述，本章从全面质量管理理论的发展历程以及概念、原则、内容等方面对全面质量管理理论进行了阐述，并总结分析了企业基于TQM理论实施质量管理时要注意的几个问题。第三章是我国煤机行业质量管理现状分析，本章对我国煤机行业与国外煤机位论文第一章导论行业的差异进行了分析，并分析了xxx公司发展所面临的机遇和挑战，对xxxx公司全面质量管理进行了分析和评价，并重点分析了xxxx公司质量管理方面存在的问题及其成因。第四章是xxx公司的全面质量管理体系构建，本章阐述了xxxx公司全面质量管理的原则，分析了该公司在全面质量管理方面存在的缺陷和不足，对该公司的全面质量管理进行了分析和评价，最后提出了该公司应如何构建全面质量管理体系。

第五章是结论与展望，本章总结了基于TQM理论的xxx公司全面质量管理的研究结

论，分析了本文的研究不足，提出了xxx公司全面质量管理的发展方向。

3.2研究方法

本文采用的研究方法主要有以下几种:

(l)对比分析法。本文通过对比国内煤机行业的发展现状与国外煤机行业的发展特点，分析其中差异得到启示，为本文建立的xxxx全面质量管理体系提供借鉴。

(2)SwOT分析法。本文该方法分析了目前市场环境下xxxx公司的优势、劣势、机遇与威胁。对企业自身特点及所处环境的正确认识是企业进行决策、建立全面质量管理体系的基础。

(3)理论与实践相结合的分析方法。本文在分析全面质量管理理论体系的同时，分析了xxxx公司在质量管理方面存在的不足及其原因，由xxxx的实践并结合全面质量管理理论，构建了xxx公司全面质量管理体系。

3.3资料的来源和处理方式

文章的资料来源主要是相关研究单位保存的文献资料（书刊、研究生论文及论文集）、学术期刊及网上参考资料。通过有效的筛选为文章的写作提供丰富的资料。

3.4研究框架

四xxx企业现状分析

4.1xxx公司简介

目前，xxx集团公司是国内最大也是世界最大的液压支架生产基地，其产量连续六年以平均52.8%的速度增长如下图所示。工业总产值由2001年的22861.9万元，到2006年的237899.2万元年均增长率65.3%。其产量为全行业第一，是排在第二的北京煤机厂和第三的平顶山煤机厂的产量的总和，处于行业的领头羊地位。

“十五”期间公司在同行业保持三个第一:连续六年平均发展速度第一；高端产品技术领先，新产品贡献率第一；中高端产品市场占有率第一，高端达到80%。

4.1.1xxx公司的全面质量管理回顾

xxx集团公司的质量管理之路是从最初的质量完全靠事后检验为主的检验阶段，此时质检队伍人员庞大，经常出现事后检验的弊端现象，活件生产出来的报废率很高。在八年困难时期由于质检人员的流失，曾经出现过质量失控，进入了恶性循环。在煤炭行业复苏之后进行了质量整顿，逐步摸索建立全面质量管理体系，并设立了全面质量办公室同时赋予较大的权利，积极建立了1509001质量管理体系，2000年通过了认证。目前处于全面质量管理体系不够建全，仍以事后检验为主的阶段。一方面进行了过程的控制，但力量较为薄弱，另一方面还是靠检验把关为主，产品的报废率有明显的降低，不过还没有完全的杜绝。

4.1.2ZMJ公司全面质量管理存在的缺陷与不足

ZMJ的质量管理，经历了质量整顿、质量振兴，贯彻《质量管理体系标准》，进行质量管理体系认证等阶段。但目前的质量管理形式是还是以事后检验为主，这种管理方式有专职的检验员和独立的检验部门，专职检验既是从产成品中挑出废品，保证产品质量，又是一道重要的生产工序。通过检验，反馈质量信息，从而预防今后出现同类废品。但这种检验有其致命的弱点，从而给ZMJ的质量管理带来了很多问题:

1.缺乏系统优化的观念和标准的制度体系，出现质量问题容易扯皮、推诱。在跨分厂出现质量问题时往往一个很简单就可以处理的问题，往往要经过设计人员、工艺人员，甚至惊动公司的高层才一能很好的协调解决，往往还会产生矛盾。

2.事后控制，无法在生产过程中完全起到预防、控制的作用，一经发现废品，就是“既成事实”，一般很难补救。这种事后的控制导致企业生产效率低下，资源的浪费，为企业的日常发展造成很多麻烦。

3.现有检验方法实行起来极其困难。在生产规模扩大和大批量生产的情况下，这个缺点尤为突出。对一些特殊的工序事后检验往往说服力很小，比如焊接工序，一条焊缝的好坏往往是凭借经验来判断，要检查此焊缝的好坏只能进行破坏性实验得出结论，而在企业中这种实验是不可能来做的。所以说只有做好事前的预防才是质量管理的重要方面，而这恰恰就是全面质量管理的优势。ZMJ的质量管理问题，不仅仅是所采用的质量管理方法落后，更主要的是质量管理体系的不完善和制度的不健全。

4.1.3xxx公司产生全面质量管理缺陷与不足的的原因

1.观念落后

现在绝大多数的ZMJ一线员工，一直还存在有“质量是靠检验检出来的，而不是自己干出来的”这样的错误思想，他们的目标是怎么能够让检验尽快的交检，对检验提出的异议他们认为是“找事”，甚至有殴打质检人员行为的出现，他们从思想上根本就没有重视质量。在一线员工的心中，质检部门的工作完全是为了找出工人的毛病，找麻烦;而不是为了稳定的高质量的产品。甚至很多员工在发生错误之后不从自身的工作程序、态度、机能方面找原因，而是将错误归结于质检人员的挑剔和运气。这种观念严重的制约了ZMJ日常的生产和质量的提高，如果员工不能够从思想上认识到质量的重要性以及自身在产品质量中担任的重要角色，那么质量管理对ZMJ来说永远都是一句空话，只可能事倍功半。

2.企业领导不够重视

从最高层的管理人员到基本管理人员心目中都存在“质量为生产让步”这样的想法，往往是“说起来重要、干起来次要、忙起来不要”的这种质量意识状态，追求产能利润的最大话是企业的重要职责这个毋庸置疑，但也决不能置企业的质量于不顾，这种做法如果长期的持续下去只能是“寅吃卯粮，，得不偿失。xxx对于质量管理大多都还停留在语言、文件等方面，没有切实的行动，主要的原因归结于企业领导对于质量管理不够重视。

3，员工素质不高

员工素质不高，员工结构比例不合理，高技术人才严重缺乏。在企业经历八年困难的时候，部分的管理人员选择了离开了xxx集团公司，造成xxx集团公司在人才上出现断档现象，从xxx集团公司年龄的层次上看，公司缺少70年代这代人。高学历人才偏少，本科及本科以上学历的人不足公司员工的20%，整体素质不高。这直接影响了企业日常生产的效率和质量。例如在ZMJ集团公司金属结构分厂，这个以焊接为主要生产任务，80%的工作量是靠手工操作来完成的全员900人左右，而技师、高级技师只有13人，高级技能人才比率严重偏低。

4.缺乏完善的质量管理体系，相关制度不健全

由于领导的重视力度不足，ZMJ公司至今都没有建立完善的质量管理体制。企业进行质量管理应该是企业各职能部门之间相互协调，但是ZMJ公司目前的众多职能部门之间缺乏协调，甚至很多部门在完成任务的时候只考虑部门自身的利益，而没有考虑公司的全局利益，为企业的发展制造障碍。例如企业的营销部，市场营销部作为企业的排头兵，肩负着销售和售后服务两大职能，但在目前的xxx集团公司，销售人员往往只重视能否拿到订单、能否拿到大订单。虽然多拿订单没错，但他们往往不考虑公司的设计能力、生产能力，当他们拿回订单的时候有时会给设计部门和生产分厂一个措手不急，造成不必要的麻烦，甚至是一份不恰当的订单造成生产组织上的混乱，引起产品交货拖期，同时由于不合理订单的加入，造成产品的设计周期缩短，产品的设计质量下降，在生产中批量事故不断发生，给用户造成恶劣的影响，进入一个恶性循环之中，长此以往，xxx的质量信誉将会在用户心中大打折扣。对xxx集团公司这样一个重型装备制造企业来说另一大方面的工作就是采购工作，一般来说采购某企业的产品要经过资质认证、实地考察等各方面的评审才能成为合格的供应商，但由于体制等各方面的原因和制度的不健全，xxx集团公司目前的采购过程问题比较多暗箱操作、采购关系客户的产品等现象时有发生，经常发生采购回来的产品是残次品或不合格品给整个支架的质量埋下了隐患。如：在选择石嘴山市**机械设备有限责任公司为起吊环合格供方的过程中，对供方质保体系的有效性和质量信誉度了解不够，致使发生供方将不合格品供给公司的问题。这些吊环在使用过程中曾出现过断裂等现象，经检验是材质不合格，给产品的质量和人员的生命安全造成了隐患。没有完整的监管和监督体系，造成物资采购部门有时成文众矢之的，同时又成为人人想去那里工作的香悖悖!另外，xxx公司在售后服务、生产过程、设计研发等诸多方面都存在累似的问题，归根结底是因为公司缺乏一个完善的质量管理体系，相关制度不健全，对于各部门的工作效果缺乏明确的评价指标，工人的思想意识薄弱，没有全局观念。

5.企业在质量管理方面投入不足

xxx在质量管理方面的投入不足表现在两个方面：人才的缺乏和设备的缺乏。xxx集团公司拥有3个分厂，年产值接近30亿，拥有将近2000名工人，但是xxx由于缺乏系统的理念，质量管理不是全员参与，而是每个分厂单独委任2个人进行质量管理，并且这些进行质量管理的人员当中，真正学习过质量管理理论的几乎没有，相关的专业人才极其缺乏，质量管理手段落后；另外就是设备的缺乏，在xxx集团公司，质量管理和质量检验的设备极其缺乏，给质量管理工作人员的日常工作带来不便，尤其是在出现质量问题后，由于缺乏相应的设备，对于问题的分析和归属判断大部分是靠经验，这样不仅是对质量管理工作人员的要求非常高，而且在大多时候这种靠经验的判断往往不具有说服力，出现问题就容易出现扯皮现象，纠缠不清。同时目前的xxx集团公司要实施全面质量管理还要克服一个困难，就是把基础工作做实、做好，包括日常的质量方面的统计工作和宣传教育工作等，并要在保证这些统计数据真实可信的情况下，做一些统计分析工作，在2007年中联公司对ZMJ集团公司进行的外部质量审核中，外审人员也提出xxx集团公司在质量方面的数据统计和分析工作做的不够。

4.2我国煤机行业与国外煤机行业的差异性分析

4.2.1我国煤机行业发展现状及存在的主要问题

一、我国的煤机行业形势分析

我国煤炭形势的好转，一方面给国内煤炭机械设备的生产厂家提供了一次发展商机，国内煤机企业的状况是：

1.产业集中度低。其表现为:

(1)煤机企业规模“小”

在煤机行业中，各个独立厂家无论从生产规模上还是发展前景上都比较“小”。据中国煤机协会2006年年报统计，截止到2006年底国内以制造煤炭机械设备为主营业务的生产厂家有230多家，其中资产规模上亿元的企业不足10%；年产值超过5000万元以上的，仅有43家；超过亿元的仅25家。这充分说明煤机制造企业规模小的问题，国内煤机制造企业规模与国外煤机制造企业无法相比。煤机企业规模小，行不成集团优势和配套生产的能力，已将严重阻碍了煤机企业的发展，2007年5月1日主席来xxx集团公司视察时，强调要在5年内把xxx集团公司打造成年产值过百亿的“百亿煤机企业”也正是看到了企业规模小的弊端。

(2)煤机板块布局“散”

全国230余家煤机企业的布局极为分散，如同散兵游勇一般，各自为战，而且都是单机生产，力量分散，形不成规模效应，更谈不上协同效应。在国内的综采设备三机配套生产厂家中，基本上是按采煤机、刮板运输机、液压支架的格局三足鼎立的，三种产品形成三大生产阵营。煤炭综采的三机生产厂家合作不密切，企业生产多年来形成了专业化、单打一的局面。目前全国没有一家具有系统设计、系统成套和工程总承包，代表行业先进水平，具有国际竞争力的大型煤机企业和企业集团，也没有形成按产业链条和规模经济组织生产的专业化协作配套产业集群。国内综采设备三机不成套化生产的问题，相对就会制约企业做大做强，同时也会给产品研发带来难以克服的障碍。

(3)煤机板块经营状况“差”

煤机制造企业的“差”，是指的经济效益差。近两年，煤机板块整体处于亏损状态。许多规模较小的企业，为了生存不惜以产品价格作为进入市场的赌注来展开竞相压价大战，煤机市场出现无序竞争局面，大多数企业财务状况严重恶化，资本结构不合理，债台高筑，欠款严重，流动资金匿乏，资产负债率高，再投入能力不足，可持续发展能力较差。

2.产品结构不合理。

一方面，高产高效煤矿急需的高技术含量、高附加值的高端产品生产不足。以中国神华集团为例，在2003年以前其旗下所有煤矿使用的液压支架全部靠进口，没有国产的因为这种要求电液控制的这种高端支架国内技术达不到生产起来非常困难，近几年，神华集团的液压支架仍然是以国外进口为主，国内企业产品购买为辅，国内企业的产品技术有一定的进步，但是与国外企业相比存在着很大的差距。另一方面，低水平大路货的低端产品又到处生产，遍地开花，造成“过剩”和“短缺，，并存的局面，高端大型设备不得不依赖进口。如神华集团宁肯花大价钱从国外选购先进技术装备实现高产出，也不购买国内产品。

3.主要产品技术性能和可靠性水平不高。我们现在的煤矿机械处于中小功率、手工操作的模式。同时，由于原材料和基础元器件技术、质量总体水平不高等制约，一些产品质量不稳定，前期故障率多，可靠性不高。

4.技术创新能力不足。长期以来，由于体制原因，国内煤机产品的科研开发力量主要集中在科研院所。近年来，企业为了生存，不得不靠自身的努力，加速产品更新换代，科研开发状况大有改善，但与发达国家相比，仍有很大差距。首先，企业不具有自主知识产权的产品技术，主要产品的技术来源大多是仿制发达国家的同类产品。其次，由于前几年煤机企业经济困难，科研开发的投入比过去虽有增加，但远远不足。第三，科技人员函待补充和提高。过去科技人员大量流失的状况虽然得到遏制，但与今后赶超国际先进水平的需要相比，充实技术力量仍是当务之急。

5.工艺技术装备陈旧、落后，产品质量的档次低，劳动生产率低下，物耗高，能耗大，急需改造。技术装备落后是煤机制造企业的共性问题，自1993年煤炭行业整体滑坡之后，与煤炭行业生死与共的煤机制造企业出现多米诺骨牌效应，许多企业经营难以维持，小企业走向灭亡，一些专业生产综采、综掘设备的大型企业在此期间艰难地苦苦支撑。当煤炭行业在国家宏观调控政策的影响下，出现快速反弹时，由于多年缺乏设备资金投入，生产设备老化，生产能力难以满足市场需求，再加上流动资金周转艰难更加无法顾及设备投入问题。造成这一局面的因素较多，一方面受国家折旧政策的影响，另一方面从中可以看出近十年，即1993年一2006年这十多年间大多数时间处于我国煤炭行业萧条时期，企业经营困难，市场等多方面因素，给企业发展特别是生产设备的更新换代，扩大生产能力带来了不可估量的影响。

6.经营机制落后。我国综采、综掘设备生产厂家由于受多年的计划经济体制的影响，其经营战略思想尚未形成，多数企业还在苦苦地探索国有企业的改制途径。企业大多存在企业办社会的负担，职工规模与现有的劳动岗位形成相对过剩，基础管理有待于进一步提高，产品成本居高不下，产生利润能力不足，效益较差。

7.经营模式单一我国综采、综掘企业多数只经营1一3个产品领域，产品跨度不足，产品经营单一。一方面没有充分发挥在相同的市场、相同的技术领域的经营资源优势，另一方面没有扩大经营业务范围，只在煤机领域里扩展。

8.工人素质不高。中国的职业技术教育远远落后于其他国家，工人素质不高，往往在进行质量事故调查时会出现谎报、瞒报甚至出现一个小组几个人统一口径来隐瞒欺骗质量管理人员，使质量管理人员得到错误的信息，不能够准确的分析出企业质量方面真正存在的问题。同时在进行质量培训的时候，他们不能够认识其重要性，进行认真的学习和提高，经常是培训很多但效果甚微。同时在专业的质量管理人员配备上人员比率偏少，往往还是靠检验人员来进行事后的把关，真正做预防预控、统计分析、制定整改措施等方面的人员一是少，二是这样的人的素质也参差不齐，没有受过专业的质量方面的教育。

9.质量管理制度不建全通常情况下，质量管理制度不是由一个专门的机构制定的，而是各个部门根据自己的情况来制定的，这其中就会有偏颇，可能出现同样的违犯质量管理的情况，各部门的处理力度却不一样，缺少统一的质量管理规章制度。如果有一个独立的机构经过调查研究，根据不同部门的实际情况，统一制定管理规章制度，执法尺度一致，无论从领导还是一线员工都会接受这种制度的管理。

10.质量管理部门形同虚设。虽然有质量管理部门，但在中国这种企业制度和对质量的认知程度下，“质量给生产让步”这种事情屡见不鲜，同时质量管理人员的收入往往是由其所工作的具休单位支付，在具体的质量问题处理中受这方面的因素影响很大。

4.2.2国外煤机行业的主要特点分析

与国内煤机行业相比，国际煤机市场具有以下特点：

1.企业规模“大”

目前已形成了DBT、JOY和艾柯夫几大跨国集团，这几个公司的年产值都在数十亿美元，其生产和销售网络已经遍布世界各地，如DBT公司，在中国山东充矿集团搞液压支架;JOY公司在内蒙包头独资建厂。其销售网络也非常的完善，DBT公司对外宣传时曾经说过，只要有煤矿的地方就有我DBT的产品，可见其销售网络之健全是目前国内煤机企业所无法与之相媲美的。这些个跨国集团都是成套化生产，可以说在煤矿的采掘上是个“交钥匙工程”，只要提供出煤矿的位置、地质条件所有的煤矿机械设备完全可以交给一个公司去完成，这样不仅提高了产品的利润率，同时也为各个产品之间的兼容性和质量的提高提供了便利的条件，经营模式也是多样化，可以成套出售，也可以单个产品出售，DBT公司，1995年重组时，与布朗、赫姆夏特、威斯特伐利亚三家公司合并成新DBT公司时，虽然在液压支架、刮板运输机方面有较强的实力，但由于缺乏采煤机、掘进机的产品制造能力，使其在国际市场竞争力大打折扣，最终又于2001年7月收购了朗艾道公司。DBT公司通过大力扶植原朗艾道的采煤机、掘进机发展，形成综合成套能力，大大提升了自身的整体实力、技术含量和国际竞争力。通过购并，DBT公司与朗艾道实现了资金与技术互补，使DBT的产业结构层次上了一个大台阶，成为国际上的强势煤机企业集团。DBT公司，几乎凡是地下开采的机械化设备它都能生产，产品配套能力极强。他们的目标是要在未来几年内具备提供露天、房柱式和长壁井下开采大型成套设备能力。

2.技术先进、质量可靠

由于这些企业拥有数十年甚至上百年的发展历程，加之国外对煤矿机械的可靠性、安全性要求极高，发达国家采掘设备己经达到大功率、重型化、强力化、智能化、自动化控制，这些企业每年都会拿出其销售收入的20%一30%用于科研开发，凭借这些资金的投入和数十年的经验积累，其技术水平已远远领先于我国。在2007年第十二届中国国际煤炭采矿技术交流及设备展览会上，DBT公司推出一款液压支架，其支架的底座部分完全是铸件，一次浇注成型这样不仅提高了劳动生产率而且节约了成本，在我国这样的产品只能通过焊接去完成，不仅费工费时而且可靠性也不强。另外作为煤机产品重要的控制系统的电液控制系统，这项技术我们国内还没有掌握，所使用的电液阀大多数靠进口国外的产品，而电液阀的使用正是实现采掘设备自动化的重要基础。发达国家的工业化道路己经走了数百年，给煤机行业重要的原材料从性能上远远超过我国的原材料，他们可以用100kg级的钢板制造煤机，但目前为止ZMJ集团公司采用的抗拉强度最大的钢板才为80kg，另外国外根本不卖给我国IO0kg级及以上的钢板。另外的辅助材料如焊接用的焊丝、工业用气等我国的质量也远不如其他发达国家。从原材料上我国煤机行业的质量就输给了其他发达国家，也就是说人家已经赢我们赢在了起跑线上。加之先进的技术和理念，其生产的产品质量可靠性远远在国内煤机厂之上，ZMJ集团公司的售后服务人员在中国最大的煤炭企业神化集团进行售后服务时，神化集团的员工无意间说出了这样一句话，我们用DBT的产品连续使用三个采煤工作面都不用维修的，用你们ZMJ的产品一个工作面没有完成就要维修好多次。殊不知ZMJ的产品质量在国内煤机行业中还是处于领先地位的。

3.装备先进

工业产品的质量稳定性从很大程度上来讲是要靠设备来保证的。焊接国内目前大多采用的是手工焊接，并且没有很好的工作台为焊工们提供最佳的焊接位置。国外的焊接能采用焊接机器人焊接的都采用了焊接机器人来完成，那些受结构限制不能采用焊接机器人焊的如DBT公司会提供出最佳的焊接位置这样的焊接质量就会很好，同时大量采用全渗透对接焊缝来保证设计质量和焊缝结构的耐久性。虽然近几年我国的数控车床技术有了长足的发展，有的已经达到世界先进国家水平，但在煤机行业中应用还不是太普遍，这只是我们在装备上面与国际企业存在差距的冰山一角。从装备上国际煤机行业领先于我国同类企业，这也从设备方面保证了国外企业的质量具有很好的稳定性，能够领先于我国的企业。

4.人员素质较高

国际企业无论从管理人员的素质还是一线操作员工的素质都超过国内同类企业，以ZMJ为例一线操作员工的技师、高级技师等高技术工人比例仅为2%-5%，其中绝大多数的工人仅为技校毕业的青工，但中国的技能教育远远落后于国际上的技能教育。由于国外的一线技术工人素质高，对质量的认识程度较高，在出现质量问题时的第一反应是积极上报有关部门和人员，对存在质量问题的产品进行隔离处理，不会出现欺上瞒下这种情况。同时国外在经历了上百年的工业化道路之后，其质量管理人员无论从人员的经验和理论水平都比国内的要高，人员配备的比率也比国内的高。

5.完善的质量管理体系

在日本等国家的企业都会设立一个“品质保证部”，这个部门是一个独立于其他部门之外，直接对企业的一把手负责，对企业里所有的质量管理人员实施垂直的领导，对企业中所有部门采取的质量管理规章制度进行制定，并负责监督执行情况和适时作出调整，以适应企业在质量管理方面的发展。

三、我国煤机行业未来的发展趋势

组建成套化、集约化的煤机制造集团已迫在眉捷，走战略重组，整合煤机现有存量资产，打造煤机板块是一个切实可行的战略道路，也是我国煤机行业的必然发展趋势。计划经济时期，为了与煤炭生产布局相协调，造成煤机企业分散重复，长期未能建立大批量集中生产体制、按经济规模组织生产。进入市场经济以后，体制几经变革，不仅没有得到加强，反而更加分散，几乎所有的重点煤机企业都痛感势单力薄，呼吁联合重组，但终因体制、机制、政策、区域差异等诸多因素而未能实现，而且为生存仍处在自相残杀的苦苦挣扎之中。我国加入WTO后，跨国集团的大举进入，促使煤机企业再次感到联合的必要性。在新一轮的国有企业改革中，如果不是着眼于集团化的整体改制，利用现有的比较优势，把企业做强做大，终有一天会被淘汰出局。从国内看，根据“十五”计划纲要，国家将引进和扩建一批高产高效煤矿项目，相应需要大批高产高效设备，而且由于采掘综合机械化设备的成套性非常强，任何单机产品、单个企业都难以完成，强化成套是煤机行业今后发展的必然选择。从国际上看，也都非常注重采掘综合机械化设备的成套性。所以说在可以预见的未来，我国的煤机行业一定是煤机企业洗牌重组，然后形成几大煤机成套化生产的集团，来控制我国的煤机市场和与国际上知名的煤机企业进行激烈的市场竞争。

4.2.3差异与启示

1.建立合理的组织机构

从质量管理工作的特殊性来看如果不采用垂直领导，不采用直接对公司行政一把手负责，而是依附于所工作的部门的话必然受到各方面的限制，工作也不能很好的开展

2.构建公平、公正的质量管理制度

质量管理制度的制定和执法尺度不一样的话可能出现矛盾的激化，而这个制度的制定必须是由一个独立的部门在不受任何情况的干扰下，经过认真的分析研究制定的，不能出现一个部门一个制度这种情况。

3.领导重视

领导对质量工作的重视程度如何也直接影响了本企业的质量管理水平。如果企业的“一把手”愿意担任质量部门的直接领导的话，就很少出现或者说没有行政干预质量这样的情况，但如果领导不够重视的话，行政干预质量管理人员的裁决和质量为生产让步将是普遍现象。

4.企业文化构建要突出质量

在企业文化构建之初就应该像国外的某些企业一样把质量“重重”的写入企业文化之中，并不断的宣传贯彻。否则可能是质量工作一时的大家都来重视，而不是贯穿于企业的整个生命之中。如果这些方面都做到的话可以保证我们的质量管理体系平稳的运行，质量在受控范围之内，否则将会出现质量失控对产品的在市场上的地位造成不可估量的损失。如:ZMJ集团公司曾为某矿生产过一套液压支架，支架到矿后作为支架主要部件的液压立柱，出现严重的漏夜情况，经售后服务人员多次维修后无果，给该矿的生产造成了很大的麻烦。次年该矿务局招标采购液压支架，直接说出拒绝ZMJ集团公司参与竞标。

第五章战略实施与保障措施

5.1xxx实施全面质量管理的依据及制度设置

ZMJ实施全面质量管理的步骤，与其他建立全面质量管理体系的企业一样都是严格按照1509000的标注要求来建立。1509000质量管理体系的建立和全面质量管理体系是相辅相承的，如果没有1509001质量管理体系的文件约束，即使实施了全面质量管理，也有可能出现发生问题后不知道该用那个标准或约束性文件来处理和反馈。1509000标准的建立、实施质量管理体系，并持续地进行改进，使产品质量稳步提高，增强顾客满意程度。如果没有全面质量管理体系的话就不可能及时发现日常生产、销售、设计等各方面的质量事故，或者说发现这些事故后反馈时间较长甚至是没有什么依据该由谁来处理造成重大的质量事故。简单的说就是1509000标准的具体运用要靠全面质量管理体系来实现。

5.1.1质量管理体系总体设计的依据

质量管理体系总体设计是按照1509000族标准在建立质量管理体系之初对组织所进行的统筹规划、系统分析、整体设计，并提出设计方案的过程。1509000族标准，国际标准化组织的第176技术委员会(ISO/TC176)，即质量管理和保证技术委员会，于1987年制订了质量管理和质量保证标准:1509000标准。这个系列标准目前己公布的有:1509000:2000(质量管理体系一基本原理和术语)；1509001:2000(质量管理体系一要求)；1509004:2000(质量管理体系一业绩改进指南)。对企业来说，质量管理工作就在于制定具体的组织措施，保证贯彻执行1509001系列标准。我国国家质量标准是同等采用1509001系列标准的。一个企业是否己建立了合乎1509001国际标准的保证体系，可通过1509001的“认证”加以判定。2000版标准的一大特点是，大量采用美国国家质量奖和欧洲原量奖的内容，而这些质量奖评比又与全面质量管理(TQM)相结合。这样就达到“认证”、“贯标”、“评奖”和日常TQM工作完全统一。ZMJ质量管理体系总体设计以领导决策、统一认识、组织落实、成立机构、教育培训和制定实施计划以及质量管理体系策划作为公司质量管理的指导思想。

5.1.2构建质量管理体系的制度设置

一、质量管理体系文件的编制原则

1.系统协调的原则

质量管理体系文件是按照系统原理建立的，用来表述、规定和证实该体系全部结构和活动的文件。它必须遵循系统协调一致的原则，包括体系文件、内部文件以及组织其他管理文件取得协调一致。

2.合理优化的原则

质量管理体系文件的编制过程是质量管理体系优化的过程。体系文件不是对质量管理体系现状的简单写实，而是对1509001族标准的要求进行的增减优化。质量管理体系的优化是合理和渐进的。

3.操作实施原则

编制体系文件切忌搬照其他组织的文件，也不是少数人的“闭门造车”，是各部门中熟悉本组织情况、有实践经验的人员集思广义、共同参与，以确保文件切实可行。

二、编制文件的类型

质量管理体系文件至少包括:形成文件的质量方针和质量目标；质量手册、标准所要求的形成文件的程序；组织为确保其过程的有效策划、运行和控制所需的文件。ZMJ公司1509001质量管理体系的建立和常使用的文件

l、于2000年通过摩迪公司对公司进行的1509001-1994标准的认证，2004年又通过了中联认证中心对公司进行的1509001-2000标准的换版认证。

2、建立起三级文件化管理模式:一级:质量手册，二级:程序文件，三级:作业指导性文件在进行标准换版认证过程中，对质量手册、程序文件、作业指导性文件进行了相应的修订，目前共有:质量手册1份，31个程序文件，130个作业指导性文件和253份质量记录。这些质量体系文件对公司的产品从设计开发到售后服务的整个生产经营活动，对产品质量发生和形成产生影响的主要过程做出了规范的规定和要求。

3、质量方针:以人为本，科学管理，为用户提供满意的产品和服务。

员工是企业发展的根本动力。尊重员工的创造性，注重对员工的教育和培训，着重能力、技能和经验等方面综合考虑，优化人力资源配置，充分发挥人的潜能，使每位员工认识到企业中应完成的任务和担负的责任，为实现公司质量目标作贡献。科学管理:积极采用现代管理方法，使工作规范化、程序化，持续提高工作效率和产品质量。以质量求生存，以科技求发展;以提高全员质量意识和细化管理为保证，打造一流产品品质。认真组织市场调查、分析市场动态，以顾客为关注焦点，及时掌握和理解顾客当前和未来的需求。以科技进步为先导，最大限度地提高产品的先进性、适应性、可靠性、经济性。以产品为中心，围绕用户需求，为用户提供全方位、多层次服务，无止境地追求服务的改进、提高和创新。坚持以预防为主的指导思想，不断完善质量体系，确保质量体系有效运行和持续改进。

4、质量目标:

(l)产品出厂性能合格率100%。此项目标的设定，既规定了凡涉及到产品性能的各项指标必须满足标准的要求，凡影响到产品性能的不合格品是不允许让步放行的。对此，己形成了统一的认识，并且得到了有效的贯彻执行。为落实此项目标，公司认真抓了内部的管理和质量控制，同时还十分关注用户对产品样机评议和批量验收中提出的改进要求，适时采取改进措施，尽力提高产品的适用性。

(2)产品售后服务率100%

产品销售到什么地方，售后服务就跟到什么地方，其服务覆盖面己达到了100%，从此层面上衡量，此项目标业已实现。

(3)产品井下连续运行三年或连续采煤500万吨无大修。此项目标是公司对用户的承诺，是对公司产品质量可靠性的基本要求。了解产品在使用中的具体状态，并未发生用户对此项承诺提出异议的重大投诉事件。

(4)年质量损失率控制在1.2%以下。为有效控制质量损失，2006年初了《关于认真做好质量损失统计核算的有关规定》，对质量损失范畴做了规范定义，同时对质量损失的归集、统计核算做出了明确的规定。将质量损失指标分解到九个生产分厂和部分职能部门，并纳入到月度质量动态考核和质量方针目标考核中去。

三、ZMJ实施全面质量管理制度设定和机构设置

在实施全面质量管理中要设定一定的制度来保证运行的通畅，1.要做到质量第一，唯一不能妥协的事就是质量。2.做到根据1509000标准制订的各项质量纪录必须填写完整，保存完好，为质量事故的责任划分提供最原始可靠的依据3.做到发现质量问题立即报告4.发现有质量问题的产品立即隔离，杜绝流入下工序在机构设置上，设立全面质量管理办公室，作为质量管理的总站，检计处、市场营销部和各分厂为质量管理的分站，分站出现质量问题立即向总站反映，总站协调各方面人员来对责任进行划分并拿出解决方案，各分厂设置专职的质量员，负责日常的过程控制和数据收集分析等工作，同时可以设置兼职质量员，主要由各分厂的技术人员承担，尽最大可能的建立质量管理人才队伍，真正做到全员的质量管理。同时全面质量管理办公室还要肩起质量体系的考核工作，和质量方面的培训工作，积极构建质量的企业文化。

5.2构建全面质量管理体系的内容

全面质量管理的内容主要包括:设计试制过程的质量管理，制造过程的质量管理，辅助生产过程的质量管理和产品使用过程的质量管理等。根据以上的分析，本文认为ZMJ集团公司在策划质量管理体系的过程中将质量分为四大部分，即管理职责、资源管理、产品的形成过程以及实施质量改进所需的测量、分析和改进。图3.1展示了ZMJ集团公司质量管理体系的结构以及它们之间的关系如图5-1

5.2产品研发过程的质量控制

ZMJ公司曾经以“质量是制造出来的还是检验出来的”为题目而展开了辩论赛，人们站在各自的立场上引经论据，各抒己见，争论得很激烈。实际上，从产品研发开始，其质量活动就已经开始了。产品研发过程中的质量管理就是控制产品质量的最初活动，因此，产品研发过程中的质量管理非常重要。zMJ公司是一家国企，主要生产煤矿用液压支架。公司编写了《产品设计开发控制程序》以及若干支持性文件。这些文件完全按照1509001标准产品研发人员从思想意识上经历了由强制执行到自觉接受1509001质量管理体系标准和全面质量管理模式这样一个过程。

1.加强培训，转变观念

研究所的人员素质比较高，对新事物的领悟和接受能力也都比较强。但由于习惯了过去的新产品研发模式，对按照1509001标准制定的设计开发程序很不适应，特别是在设计任务繁忙、时间紧张时，对频繁而至的评审更加反感。针对这种情况，在产品开发设计计划制定得合理的前提下，对产品研发人员反复宣讲标准、程序和要求，并广泛收集资料，用具体事例来说明1509001质量管理体系的先进性、合理性和必要性，最终使产品研发人员转变了观念，从强制执行到自觉接受了1509001质量管理体系的管理模式。

2.明确产品开发设计过程的质量要求

2000年版的1509000质量管理体系对“过程”的定义为:一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。质量管理体系不是一个个简单过程的叠加，而是通过复杂的过程网络来实现的。一个过程的输出常常会直接形成下一个过程的输入，同时过程应该是一种增值的活动。因此要识别所需要的过程，并应在识别过程中明确输入、输出以及所需要的资源和所需要的活动。产品研发人员只有在明确了产品设计开发的过程以后，才可以能动地而非被动地根据程序来完成各阶段的工作。产品的设计开发是整个质量管理体系中的一个大过程，这个过程又包括了若干个子过程。按照1509001标准的要求，根据液压支架产品的特性，产品设计开发过程分为以下几个阶段:

①.设计和开发策划阶段;

②.设计阶段:

a.方案设计阶段;

b.工作图和技术文件的设计阶段;

c.工艺工装设计阶段;

3设计和开发的验证和确认。在以上的产品设计开发过程中，设计和开发评审穿插在其各个阶段之中，以保证设计和开发的结果满足要求的能力。同时识别问题，发现设计和开发的缺陷和不足，并提出必要的改进措施。

4.设计和开发输入

设计和开发的输入也就是对设计和开发的要求。为了便于对其在评审中的考核，应尽可能将输入的要求进行量化，并在设计和开发文件中做出规定。设计和开发输入中除了相关的技术参数、性能等技术要求外，还应包含相关的法律法规要求和以往类似设计的适用信息。在相关法律法规要求中必须包括强制性标准的要求，就煤机产品而言，其输入主要有

①.产品的主要功能、性能要求这些要求主要来自顾客或市场的需求与期望

一般应包含在合同、定单或项目建议书、设计和开发任务书；

②.适用的法律、法规要求对国家强制性标准的满足；③.以前类似设计提供的适用信息:

④.规定对产品安全和正常使用必须的产品特性包括安全、运输、存储、维护及环境等。1509001中特别强调了输入评审的充分性、适宜性。对来自内部的输入，如标准、规范和可信性要求，对来自外部的输入，如顾客、市场的需要和期望、合同要求、相关的法律法规、国际或国家标准，对其他输入，内部、外部都未有明确要求的，如安装、搬运等，都应进行认真的评审，对不完整的、含糊的和矛盾的要求应给以解决。设计和开发输入在某种程度上就已经决定了产品的质量及其先进性。

5.设计和开发的验证和确认

首先应明确“验证”和“确认”的区别。验证是站在制造方的立场上，为确保设计和开发输出满足输入的要求所进行的活动，是对满足规定要求的认定。确认是为确保产品能够满足规定的要求或已知的预期用途的要求而进行的活动，即对满足预期用途或应用要求的认定，确认是站在使用者的立场上审查产品的适用性的。设计验证可以采用试验、理论计算、设计评审及与已证实的设计进行比较等方法。确认可以采用型式试验、工业性可靠性试验等方式，确认所使用的条件既可以是实际的，也可以是模拟的，只要可行。确认应在产品交付使用前完成，或者说，组织应尽力做到在产品交付使用前完成确认。

6.记录控制

一记录是一种特殊的文件，其特殊性表现为:记录表式仍应按“文件控制”的要求进行控制。当记录表式中填写了有关信息之后形成了一记录，起到了提供所完成活动证据的作用后，对其应按“记录控制，，的要求进行控制。设计开发阶段的记录主要为设计开发过程中各阶段的评审、验证和确认的一记录，此外在设计和开发阶段做了更改的有关记录也是记录中重要的一部分。对记录应给予安全的贮存和保管，并进行科学的分类、标识，以便于存取、检索和使用，还应根据需要，对不同类别的记录规定不同的保存期。实际上，在按照记录控制程序管理记录时;记录管理的好与坏，记录者和记录管理者的责任心起了很大的作用。根据国际质量管理的长期实践总结提出的八项质量管理原则中把“以顾客为关注焦点”放在首位，最直接的体现就在产品设计开发阶段。任何交付给顾客的产品，其产生过程都是从设计开发开始的。因此，要提高企业的整体素质，制造出高质量的产品，更好地满足顾客的要求，加大产品在市场中的占有率，实现企业经营目标的增值，做好产品设计开发阶段的质量管理具有十分重要的意义。

7.科技的进步设计方法的更新

“科学技术是第一生产力”在产品设计领域也充分的体现出来，以往需要经过艰难的推理计算才能得到的结论，现在可以借助计算机来很好的完成和直观的展现出来，可以采用近年来流行兴起的Pr*E/Pro--M工程软件进行综合应力分析，取得设计的效益和提高质量。有限元分析(FEA)用来解决产品和部件疲劳负荷寿命的问题。

4.2.2产品形成过程的质量管理

一个产品的形成从最初的设计构思开始，到付诸于实际的生产制造直至最后售出后的售后服务，在这个过程中会有涉及很多的问题。

1.设计过程质量管理

日本索尼公司的创始人之一盛田昭夫曾说“企业的本能就是要使自己的产品变旧过时，如果我们自己不这样做，我们的竞争对手也会迫使我们的产品成为过时产品，这说明了技术研发和设计创新的重要性。生产是产品的物化过程，设计是产品的构思过程，设计和生产的技术水平决定企业产品的质量水平。现在世界著名企业普遍认为当今的质量管理应由制造环节向设计环节转移，因为设计质量引发的索赔所占的比例最为显著，外部故障成本也最高。尤其制造业，产品设计过程的质量几乎占产成品质量的80%，制造过程再精良，能改善的质量也不过占20%，所以产品质量的先天是由设计过程决定的。

xxx是一家生产煤矿用机械的公司，客户对产品的要求具有一定的区别，使得产品必须根据客户个性化的需求进行设计，设计过程存在着研发费用投入低;技术手段落后;设计人员少、素质不高;市场调研质量不高，顾客需求识别有欠充分。另外，设计工作过的策划质量也不严谨，设计师之间以及设计部门与其他协助部门之间的接口管理有欠确，导致设计周期较长，设计成本高，整体设计工作难以按计划顺利进行。

2.制造过程质量管理

制造过程的问题主要表现在工艺、设备维护、现场管理以及工序控制方法等方面的缺陷。如:工艺过程设计开发能力严重不足，将产品设计转化为可制造性的加工过程之间存在时间差和技术接口问题，忽视工艺装备和加工方法的验证。生产过程中的设备自主维护不够。ZMJ的生产以焊接工艺、机加工和装配过程为主，生产自动化程度较低，采用手工操作较多，其制造过程中的质量主要体现在设备的维护，产品质量问题的可追溯性等方面。焊接过程是ZMJ的关键生产工序，一架支架70%的重量来自于焊接结构件，现在金属结果分厂在每个月会接到检计部门的返工返修票，但目前在接到这些返修票之后往往是对违反操作人员进行处罚，而不做统计和改进，以做到更好的过程控制，要做到全面质量管理就要应该:

1.对所接到的返工返修票进行分类整理，列出产生这些返修的原因

在使用上面的因果分析图以后，找出三个方面的主要原因:

(l)电焊机电流不合适

(2)电焊机气流量不足

(3)作业指导书不明确

接着，决定各重要因素调查的内容并着手进行调查，以10毫米钢板焊接为例。

调查项目1:调查电流量的大小与焊瘤和焊缝之间的关系。结果发现，在保持气流不变的情况下，电流在120A一150A之间时，几乎不存在焊缝，而焊瘤却没有什么改变。稳定的区域应该在电流为120A一15OA之间。

调查项目2:调查气流量大小与焊缝和焊瘤之间的关系。结果发现，在保持电流为12OA一150A之间时，气流量为15L/min时不存在焊瘤现象。

上图为气流量为1SUmin时，30件样品在不同的电流下出现焊缝的产品的数量，从此图可以看到当电流超出120—150A的范围时，焊缝出现的机率大幅度提高，可以看出在焊接过程中应当将电流量控制在120ee一-一150A范围内。同样，对气流量和焊缝、焊瘤之间的关系也如上面的研究方法。对策如下:对策1:将电焊机进行测试，将能够严格控制电流量和气流量与不能够准确控制电流和气流的电焊机分开，将不能进行准确控制的电焊机维修或更换。对策2:将实验结果标准化，形成文件，在作业指导书中明确指出相关的技术要求。使工人可以依据文件生产。将制订出来的对策找出相关管理部门，将这些对策执行下去，加强控制以减少下次生产中产生同样的错误。这才是符合全面质量管理的要求，而不仅仅是罚款了事。

3.服务过程质量管理

服务作为产品的四种类型(硬件、软件、流程性材料、服务)之一，是伴随硬件产品前后一同交付给顾客的一种无形产品、有形感受。不同于服务业的服务过程提供，制造业的服务主要体现在产品销售前与客户间的沟通交流、产品宣传、指导选型和产品交付后的客户培训、使用指导和维护维修方面。ZMJ服务过程的问题有:市场调研程度不够细致深入，无法全面识别顾客求，为后期的设计输入提供信息不充分。销售员缺乏对产品技术性能的培训和了解，对顾客提供的服务难以满足顾客的需求。领导轻视售后技术支持工作，表现为缺乏对客户的跟踪回访，资源配备严重不足。此外，产品本身的可靠性、可维护性差，也为售后工作添加了很大的难度。

4.2.3进货质量控制

对于ZMJ公司来说，作为一个特种装备制造企业，对所采购的原材料有很高的要求，进货材料的控制是质量控制一个相当重要的环节。进货质量控制是指在最经济的水平上接受和存储那些质量能够符合规定要求的生产材料和设备零件，并着重强调供应商最实际的责任。其过程一般包括:对供应商明确的规定可靠性要求;评审供应商供应所需可靠性产品的能力;评审供应商产品的持续可靠性。进货质量一定要严把，ZMJ公司曾出现过外采购件由于对供货商评审不细致，造成了采购回来的劣质吊环用于所生产的支架上，支架发运到煤矿上后，出现吊环断裂，差点伤人的严重质量事故，给公司的质量声誉造成了严重的损害，对进货的质量控制一定要严格。

1.采购的日常质量控制

(l)对材料和零件的要求以及对其规格要求的规定，一般由材料管理部门在制定生产计划时提出

(2)取得或提出规格、图纸以及所必需材料的鉴定数据，取得或提出所必需的质量信息—包括质量要求、质量水平、可靠性要求、有关质量计划、质量信息工具的应用、验收程序以及其它有关内容。标出详细说明材料的安全界限。

(3)在公司政策要求多方货源的情况下，应进行采购分析以确保最合适的供应商。

(4)向供应商查询或发出邀请信，向供应商提供的采购计划应该包括一套完整的质量信息。

(5)在接收感兴趣的供应商报价单后，由采购部门会同参与进货材料控制的有关职能部门一起审查。全面考虑供应商满足质量的能力，进一步审查现有供应商评级名单及相应的绩效数据。在适当的时候对供应商材料及零件的样品进行评价，确定其可靠性。

(6)根据需要和可能调查供应商的能力。可以对供应商、潜在的供应商以及被认为报价与其质量能力信息不一致的供应商进行调查，在此基础上选择供应商并签订合同发出订单。

(7)接收材料或零件时，应根据质量计划对材料规格的合格性进行检查。处理进货材料，如果符合要求就投入施工中;如果不符合要求就采取纠正措施。

(8)保存适当的记录，包括供应商的绩效评级及可追查性，以便把收到的材料/零件信息反馈给有关供应商及技术人员和采购人员。利用所保存的一记录定期检查材料的检验和采购工作，并运用供应商评级和保存评级数据。

(9)在整个装运过程中保持与供应商的联系，其中包括着重强调质量信息交流及在必要时采取纠正措施。

2，进货材料及零件质量控制的步骤

进货材料的质量控制活动一般可分为以下几个步骤进行:(l)提出材料要求和规格说明

(2)采购分析

(3)选择供应商，发出订货单

(4)接收材料、零件。

(5)检查材料、零件。

(6)处理材料、零件。

(7)坚持记录和保存资料

(8)供应商关系的建立和监督

3.进货材料及零件的控制方法

(l)材料、零件的接收:为材料、零件的检验和实验设施提供足够的空间和合理排列布置是进行有效的进货材料控制的基本要求。这一过程通常只包含一些基本的内容，比如泵体的接收，其一般只需明确泵体的类型名称、数量、生产厂家和接收日期，当然，明确责任人是必须的。

(2)原材料、零件的规格

(3)材料、零件的搬运:如果经过验收的材料再从仓库运往作业现场的时候受到损坏、报废，那么为保证材料合格的检验工作将前功尽弃。因此，务必做好材料或零件的运输工作。

(4)检验表:在进货检验中广泛的应用检验表，既有利于保证质量，又有助于降低检验成本。

(5)向供应商提供质量信息:向供应商提供一套质量信息—图样、规格、质量标准和其它必要的数据一，以便使他们在开始提出报价单和接收定货后始终保持质量，提供适当的数据。

判定:A类检测项目:如有不一致，则判为不合格。

B类检测项目:目测外观如有不合格情况，则对不合格件直接作退货处理。

C类检测项目:可根据供应商提供的质量证明直接判定为合格。

(6)供应商的调查与审核:供应商按质量计划提供材料的能力是开始选择供

应商和以后监督供应商的一个重要依据，为ZMJ公司供应商的评审流程。

(7)质量衡量的一致性:在买卖双方制定统一的检验程序和标准是一个必要的进货控制方法。

(8)检验人员的培训和教育:发放到生产现场材料的质量很大程度上取决于检验人员的工作质量。为了帮助他们更好的完成这项工作，检验培训是一个基本的要求。检验人员可以参加这样的培训班，接受发给他们的检测手册和检验指南卡。按照特定的标准审查检验员的资格，以便保证充分的能力执行所有的检验工作。(9)供应商材料的合格证明:按规定审批供应商的原材料是对最初供应商的选择及验收供应商生产的第一批样品的基本方法。

(10)材料和零件的验证:验证的一个基本部分是明确已经完成的检验和试验内容，从而确认已经通过验收的材料的质量状况.

(11)不合格材料/零件的处理:进料检验时发现的不合格品必须迅速处理，否则一些不合格材料就有可能会到生产现场或可能在仓库中停留很长一段时间。在这里应用的重要方法是贴上标签，划出合适的存放地点，以及制定切合实际的材料/零件审查程序。

(12)供应商数据的处理:考虑到成本的问题，供应商数据的处理采用手工方式。

(13)供应商证书:供应商出具材料质量的合格证书既可以为供应商带来商业上的利益，又可以使买房的进货检验工作减到最少。

(14)体现质量管理基本原则的采购合同:对进库材料/零件控制的效果具有重大的影响的因素是最初采取查询的方式，例如使供应商了解采购计划中规定的质量要求的详尽程度，以及在最后与供应商签订合同中关于质量规定条款的有效性。

4.基于系统工程的供应商评价模型供应商评价模型的主要思想是对供应商的评价要从多个方面进行分析，比如说生产能力，质量控制方法、企业注册资金等对这些因素，我们按照重要程度进行分级，并给以不同的权重，越重要的权重值越高。选择决策数学模型的依据为期望收益最大的原则。作为买家总希望能找到价格、质量和服务均好的供应商。即价格尽可能低，质量、服务尽可能好。在同时考虑价格、质量和服务时，可按风险型决策的期望值法对供应商进行选择。期望值法是根据期望值收益最大原则进行分析，即根据每个方案的期望收益来对方案进行比较，从中选择收益最大的方案。下面用事例进行说明:

根据以上数据，对三家供应商进行选择:

对表3.4进行期望值分析:

E甲=40*98%+35*96.6%+25*60%=88.01

E乙=40*0.94+35+25*0.9=95.1

E丙=40*0.94+35*0.93+25*0.6=85.19

根据期望值最大原则我们选择乙供应商

4.2.4生产及辅助生产过程控制

1.生产过程质量控制ZMJ生产的关键过程是组装，特殊的过程是铆焊工序的电焊及表面处理油漆。对这些过程进行确认，以证实它们所策划结果的能力、适用性。这些确认应当包括:为过程的评审和批准所规定的准则，以证实所使用的过程方法是否符合要求并有效的实施。ZMJ对焊接和表面处理工艺应由技术开发部编制、生产部经试运营并评定后才可实施。对所使用的设备的认可，包括对设备能力(包括精确、安全性、可用性等要求)及保养有严格的要求，并保存维护保养记录，执行《基础设施和工作环境控制程序》的有关规定。相关人员要进行岗位培训、资格鉴定，考核合格上岗。生产班组应确保实施针对这些过程的特定方法和程序。对这些过程的生产监控应当进行记录，填写《生产日报表》和检验记录。过程的再确认:当生产条件发生变化时(如材料、设施、人员的变化等)，应对上述过程进行再确认，确保影响过程能力的变化及时做出反应；根据需要对相应的生产工艺和生产作业指导书进行更改，执行《文件控制程序》关于文件更改的有关内容。

2.标识和可追溯件控制

(1).质量部规定对产品进行标识的方法，并监视和测量标识产品的质量控制状态，质量部对标识的有效性进行监控;当产品出现重大质量问题时，组织对其进行追溯。

(2)各相关部门负责所属区域内产品的标识，负责将不同状态的产品标识区分摆放，负责对所有标识的维护。

(3)产品标识及可追溯性

①在有追溯性要求时，对产品予以标识以便追溯，如果不标识不会引起产品的混淆或无追溯性要求时，也可以不对产品进行标识。产品的标识采用采购产品本身的标识(如原标识不清，仓库保管员应挂上《物料标识卡》、仓库领料单《随工单》、成品《合格证》)。

②当合同、法律、法规和公司自身的需求(如顾客因质量问题引起投诉的风险等)对可追溯性有要求时，液压支架产品的追溯路径为:产品的标识状态为:

①检验状态。合格、不合格、待检、待定，填写相应的检验记录，作为检验状态标识;在生产现场以标牌作为标识，由质量部监督实施。

②紧急放行标识。对因生产急需来不及检验的产品应在随工单上标识‘紧急放行”，由生产部监督班组实施。

③根据需要标识产品加工状态为“正加工”、“待加工”，由生产部监督班组实施。

3.产品的搬运控制

产品所有现场的负责人应根据产品的特点配置适宜的搬运工具，规定合理的搬运方法，应考虑:

(l)不得破坏包装，防止跌落、磕碰、挤压。

(2)应按包装箱外标识的要求进行搬运，保持搬运通道畅通。搬运过程中注意保护好产品，防止丢失或损坏。

(3)对易损、危险物品应制定专门的搬运指导书，或使用特殊的搬运工具。

(4)天车、叉车操作工应有国家劳动部门颁发的上岗证并按规定对设备维护保养。

(5)根据需要对搬运人员进行必要的培训，使其掌握必要的作业规程要求。

4.贮存控制

(l)物料供应部应编制成品、原材料的仓库管理制度，规范仓库的管理，按规定码放，对有贮存期限要求的物品，要明确标识有效期，保证先入先出。

(2)仓库应配置适当的设备(空调、抽风机、消防设备等)，以保证安全适宜的贮存环境。

(3)对贮存物品的环境及安全有明确要求。

(4)所有贮存物品应建立物资收发台帐，仓库每月定期盘点，做好帐物清理，保持帐、卡、物一致,仓管员应经常查看库存物品，发现异常及时通知质量部确认、处理。

5.对产品交付及交付后活动的控制

产品在本单位完成生产后，并不意味着产品质量的完成和结束，而是另一种无形的产品“售后服务”的开始，在越来越重视产品售后服务的今天，这也是至关重要的，在此，TQM还要求做到:

(l)市场营销部负责对提供运输服务的供方进行评价，并对每次运输的质量进行记录，以跟踪监督，执行《采购控制程序》对供方评价的规定。市场营销部应与运输公司签订合同并购买保险，以确保运输过程中的质量保险。

(2)合同要求公司对产品的保护，应延续的产品交付的目的地。产品交付后的活动

①市场营销部负责产品的售后服务

a.负责组织、协调产品的服务工作

b.负责与顾客联络，妥善处理顾客抱怨，负责保存相关的质量记录

c.负责对顾客满意程度进行测量，确定处理顾客抱怨，负责保存相关记录

d.建立顾客档案，详细记录其名称、地址、电话、联系人及订购每批产品的型号规格和数量，整理顾客的定货倾向，及时做好供货准备、咨询、产品维修服务

a市场营销部对顾客面谈、信函、电话传真等方式的咨询，由专人解答记录，

暂时未能回答的问题，经与相关部门研究后予以答复。

b.市场营销部组织对顾客及时提供新产品的使用培训。

c.市场营销部每季度统计顾客咨询及维修情况，填写《售后成品质量报告》，及时反馈给质量部以便综合分析，采取相应的纠正、预防和改进措施。

4.3ZMJ实施全面质量管理的效果评价体系设计

一个体系的建立起来运行，他的好与坏是要由评价体系来给出客观合理的评定的，针对ZMJ集团公司建立的全面质量管理体系，设定以下评价项目:

1一次交检合格率

它从另一个方面反映了质量管理人员在过程控制方面的工作是否到位，过程控制不好，会产生批量的质量事故，那么一次交检合格率肯定不高。

2.产品的主零主项合格率

产品的主零主项是指对产品的质量起决定性作用的各项指标，如支架焊缝的抗拉和抗压强度是否达到了设计要求，如果不能达到，在使用过程中，将会出现支架的开裂报废，甚至伤及人员。

3.产品非主零主项合格率

产品非主零主项是指对产品的质量不起决定作用，但如果该指标所涵盖的内容出现异常的话，虽不至于使产品彻底的报废毁坏，但会给使用过程造成很多麻烦。

4.不合格品让步接受率

出现不合格品但是还能使用，但要降一个等级使用，用于不太重要的地方，这是从企业的生产成本来考虑的，这个指标的高低不仅反映出过程控制的好坏，还反映出企业在成本控制方面的能力。

5.废品率

废品率是企业最不愿意看到的一个指标，如果废品率高，不仅说明了成本将要增加，还说明了质量控制基本处于失控状态。

6.内部质量损失率

内部质量损失率反映了目前工人的技能水平和工作责任心，技能水平底下，工作责任心不强，自由散漫，即使质量管理人员采用的方法再好，活件的质量肯定不高，因为最终的活件是由这些一线员工生产出来的，返工返修在所难免，内部质量损失肯定增多。

7.活件的周转速率

活件的周转速率从另一侧面反映了活件在生产过程中的质量状况，如果活件生产出来不继续往下走，而是放在那里不能产生效益，这就是说生产控制过程的质量工作做的不够好。

8.仓储货物的周转率

反映了仓储人员和采购人员的工作质量，一般而言，希望周转率越高越好，这样资金占用少，“零”库存最好，但往往很难达到。

9.产品的按时交货率

这个除了反映出生产过程的组织能力之外，还反映了市场营销人员在拿订单时是否全面考虑了企业的生产、设计等多方面的情况，如果只是一味的追求订单多而不考虑实际情况，产品拖期情况将在所难免。

10.设计图纸、工艺纪律制订不合理率

设计人员设计的图纸和工艺人员制定的工艺纪律，是不是合理呢?不能说我设计出来就行了，制造是制造的事，要考虑到为生产和质量控制创造好的条件，考虑到实际生产中的能力，要为质量控制和生产服务，这方面的不合理将会造成大规模的质量事故和产品的严重拖期。对这些比率逐月进行统计、考评以确定全面质量管理这种模式在该企业中的运用是否合理，是否达到了预期的目的。

4.4ZMJ公司实施全面质量管理的保障措施

“当今社会唯一不变的就是变”，所以说在新形势下，ZMJ要想稳定和提高自己的产品质量，在激烈的市场竞争中立于不败之地，必须要拿出应变措施。

4.4.1领导的重视

必须改变认为质量的把关完全靠质检部门来完成的观念，而应该是人人都是质检员。高层领导要增强其质量意识，为组织创建正确的质量价值观，确定质量愿景。高层领导要关心质量，质量管理应是其经营战略的一部分，即质量战略。要彻底扭转“说起来重要、干起来次要、忙起来不要”的这种质量意识状态，同时还要适应新形势主动出击，从源头和售后服务上提高质量，把高质量贯穿于产品生命的始终。其实ZMJ在这一点上已经迈出了可喜的一步，只是没有很好的总结和发扬，如:作为集团公司的重要采购物资钢材，由于所生产设备的特殊性，要求其所使用的钢材各方面的性能，要远远高于国家给钢材生产厂家所制订的标准，以前经常出现这样的情况，采购部门采购回来的钢材符合国标，但不符合厂内的标准，按照1509001质量文件的规定经常要让步接受使用，这样会给用户造成一种错觉，你给我生产的产品所使用的原材料是残次品。为了摆脱这种困境，ZMJ公司研究所的技术人员和采购人员一起深入到钢材生产厂家与厂家的技术人员一起研究钢材的加工方法，以取得符合厂标的钢材，取得了可喜的成绩。其实他们在无意识中就走了一条供应商和采购商密切合作这样一条供应链之路。同时还要加强与国际上企业的接触，从他们那里学到先进的质量管理方法和手段，不能闭门造车。同时公司还要开展下工序就是顾客和提高工作质量来保证产品质量的活动。当全面质量管理观念在企业生根之后，一种新的企业文化便应运而生，每一名职工就会完全信服全面质量管理观念，无论上班下班表现出同样的质量行为，质量己不再是管理而是一种文化。所以在以后的企业文化宣传中要加强对这方面文化的宣传力度。

4.4.2加强质量意识人才培养

管理人员:ZMJ经过近几年人才的补充和充实，管理人员的素质相对较高，容易形成对质量重要性的认识，但他们有的可能是专业技术人员或其他方面的管理人员，在各自的工作领域他们很精通甚至是专家，但对质量管理方面的知识不是很了解，他们并不是不重视质量，也不是没能力去领导质量活动。而是不懂质量或对其一知半解。因此要加强对这些人在质量管理方面知识的系统培训。另外还可以专门引进一些质量管理方面的人才，来促进公司各项质量活动的开展和质量管理水平的提高。生产人员:一方面要对他们进行质量管理方面的知识进行培训，他们培训的知识层面可以放的低一些，主要是要他们形成一种人人关心质量，人人重视质量，每个人都是检验人员的这种意识，并开展一些他们可以亲自参与的质量活动，如QC小组等，让他们切实关心自己所在公司的产品质量。另一方面就是要加强对员工的技能培训，ZMJ公司一线操作人员的技能还很低，技术工人特别缺乏，技师、高级技师更是凤毛麟角，公司生产的各种产品都出自这些工人之手，他们操作技能的提高对产品质量来说至关重要。

4.4.3加大设备的投入

质量管理从“人、机、料、法、环”五个方面来看，“人”是最难控制的，甚至情绪的好坏都会影响产品质量，为了把“人，，对产品质量的影响降到最低，只能靠设备来保证，好的设备参数设定之后，无论谁来操作所生产的产品质量都是一样的，所以要保证产品质量的稳定可靠，就要加大对高性能、高可靠性设备的投入，如:焊接用机器人的投入等。另外还要加强对现有设备的改造，一个好的工装、夹具的设计都能使原有设备的生产效率和产品质量得到很大的提高。另外，未来的质量管理还要求我们在生产产品时对其他的东西不能产生伤害，尤其是生态环境，ZMJ集团曾出现过这种现象，其电镀分厂产生的污水属于富含有毒物质的污水，在没有经过处理的情况下直接排除，结果造成厂区附近的水严重污染，甚至造成公司内部的水只能用于生产而不能饮用，给公司的整个生产进程造成了很大的影响，后被环保部门强令整改。除了对生产设备的投入之外，还要加强对质量管理所需设备的投入，这个设备包括软、硬件的投入。现在已经有很多的质量管理软件，这些软件可以建模对所收集到的数据进行很好的分析，并提出改进建议。

4.4.4加大技术创新力度

引进高技能人才，加强自主研发创新能力，从制度上设立较高的奖励，奖励那些促进企业发展的科研项目，通过加强与高校联合科研攻关来获得技术上的创新。还要兼并或者收购一些国外的企业，尤其是生产电液控制阀的企业，来突破目前我国在电液控制方面的空白。这也是总书记2007年五一来ZMJ视察时的期望。

4.4.5注重售后服务

要充分认识到售后服务的重要性，加大对各矿区的回访力度，充分收集足够的产品在使用过程中暴露出来的不足，反馈给设计和生产部门，使设计部门能够设计生产出，生产部门能够生产出符合用户要求的产品，还要加强市场调查力度，对市场的动态要有充分的准备和科学的判断，不能盲目乐观，也不能对市场充满悲观情绪。

4.5本章小结

本章根据前文第二章的理论分析及第三章的实践分析，构建了ZMJ公司全面质量管理体系，从构建原则、过程设计、评价体系及保障措施等四个角度分别进行了阐述。原则是ZMJ公司整体质量管理休系构建的基础和指导思想:过程设计是ZMJ全面质量管理体系的核心内容，包括产品研发、形成、进货和生产控制四个方面;效果评价体系是对ZMJ实施全面质量管理的检验;保障措施从领导重视、人才培养、设备投入、技术创新和售后服务等方面为全面质量管理体系的正常运行提供切实的保障。

第六章总结与展望

质量问题的研究在国内虽然起步较早，上世纪70年代我国质量管理领域著名专家，刘

源张院士就将全面质量管理思想引入我国，然而，由于企业对全面质量管理认识上的缺陷，以及在实施过程中缺乏系统的评价、衡量和改进机制，质量管理面临着问题普遍，却没有引起足够重视的现状。

6.1研究结论

无论是国内的装备制造业还是国际上的装备制造业，都要注重产品质量，尤其是煤机行业所生产的设备，关系到百米深的矿井下煤矿工人生命的产品更应该关注产品的质量。质量管理方法有很多，企业要根据自己的实际状态深入的分析自己的优劣，选定采用哪种管理方法。

本文开头在对企业与质量关系的讨论基础上，首先对选题意义和背景作了简单的描述，提出了全文研究思路、研究内容和研究方法。其次，本文从概念、发展历程、内容、原则及实施五个方面对全面质量管理理论进行概述，为后文的问题分析及ZMJ公司全面质量管理体系的构建提供了理论基础;然后，本文分析了我国煤机行业质量管理的现状，以及国外的煤机行业质量管理的特点，并在此基础上分析了国内外煤机行业质量管理的差异及其原因;同时，本文运用SWOT方法分析了ZMJ公司在目前的市场情况下面临的机遇和挑战，并分析了ZMJ公司质量管理方面存在的问题及成因，为ZMJ公司全面质量管理体系的构建提供了现实基础。最后，笔者基于前文分析的理论基础及现实基础，构建了ZMJ公司全面质量管理体系，其中包括产品研发过程的质量控制、产品形成过程的质量控制、进货质量控制、生产及辅助生产过程控制。并且为了TQM的有效性，文章最后提出了一系列的保障措施，更好的帮助TQM在ZMJ公司的贯彻和实施。TQM在各个企业的运用具体形式各不相同，但均要强调以下几点：(l)全面的质量管理，“全面”是因为这里的质量不仅只包含一般的质量特性，而且还包含了成本质量和服务质量，工程质量保证了产品质量，而工作质量又保证了工程质量。(2)全过程的质量管理，全过程主要是指产品的设计过程、制造过程、辅助过程和使用过程。全过程的质量管理就是对上述各个过程的有关质量进行管理。(3)全员参加的质量管理，质量管理人人有责，要从企业的领导人员到每个员工，都学习和运用科学管理的理论和方法，提高本职工作的质量，同时广泛的开展群众性的质量管理工作。(4)多方法的质量管理，包括直方图、树图、鱼刺图等多种多样的质量管理方法。但全面质量管理在具体实施的时候还是有侧重点的不同的，比如制造类的企业可能更加侧重于生产过程的质量控制，但也不能放松对其他方面的质量控制，要根据自己企业的实际情况来选择控制的侧重点。在今后的发展中，ZMJ公司首先要抓住机遇，充分利用现在国家政策和煤炭行业普遍较好，以及近几年引进企业的人才较多这种情况，在抓好生产的同时始终把质量放在第一位。二是要改变观念，不能以自己的产品质量在国内同行业中领先而沾沾自喜，而应该看到差距，应该发挥每个人的聪明才智来为集团公司的产品质量上台阶而努力。三是要树立信心，我们与国际上的企业质量上有差距并不可怕，只要我们实施了全面科学的质量管理，相信我们的质量能够赶上并超过他们。四是要做好未来新形式下的质量管理方面的研究工作，并结合自己企业的特点争取在下一轮的质量竞争中使自己能够不输在起点，争取赢在起点。

6.2论文的不足与展望

本文研究的主要目的是建立一个全方面完善的xxx公司全面质量管理体系，解决xxx

公司目前在质量管理方面存在的问题。在问题的分析和全面质量管理体系的构建过程中，本文采用了对比分析法，SWOT分析法、理论与实践相结合的分析方法等，在分析的基础上构建了相应的xxx公司全面质量管理体系，并提出了保障措施。但是本文的研究还存在一定的缺陷：

(l)可以借鉴的国内同类企业的全面质量管理的相关经验很少。由于国外企业的经济发展情况与国内企业的发展情况存在着根本不同，因此在全面质量管理体系的构建中不能过多的借鉴国外企业的经验，而国内相关企业的全面质量管理均处于未实施或者实施不完善的阶段。从煤机行业的具体情况看，xxx公司本身在煤机行业处于领头羊的地位，在发展的规模、效益、技术水平、质量管理等方面都是处于明显的优势，因此可借鉴的国内同行业企业也非常少。因此本文的全面质量管理的体系构建完全是在理论分析和实践分析的基础上建立起来的，在具体的实施当中可能会存在一定的问题。

(2)本文所建立的xxx公司全面质量管理体系存在局限性。本文所建立的ZMJ公司全面

质量管理体系是针对xxx公司所面临的实际情况及ZMJ公司全面质量管理所存在的具体问题来构建的，该全面质量管理体系不具有普适性，只能作为其他企业构建全面质量管理体系的借鉴。

在未来新的市场形式下，我国的制造行业将仍然处于快速发展的时期，因此对煤机行业的需求将加大，煤机行业的发展势头会加快，而国外煤机行业企业的加入将会使市场的竞争更为激烈，在激烈竞争的市场环境下，质量将是企业制胜的法宝。但是因为市场情况的变化，市场对质量的要求将会更高、更加全面，因此，企业的全面质量管理体系应当作出相应的改变。未来的研究中，xxx公司的全面质量管理体系应当以客户需求为导向，以市场变化为风向针，结合企业的实际情况，建立更为完善和符合市场经济形式需要的全面质量管理体系。

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