无锡灵山电子导游管理和前瞻

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一、电子导游简介

(一)电子导游的含义

电子导游是在信息技术飞速发展下提出的一种新的概念，它是相对于人工导游而言的。电子导游是利用电子技术原理制造的各种导游讲解设备系统，用于替代原有的人工导游讲解。电子导游系统是一种旅游讲解专用设备，它可以把景区和陈列展示的物品图文并茂的表现出来，使观众在边看边听中，汲取知识，了解内涵，享受文化，尤其是最新的多媒体电子导游机，在视频图像的配合下，解说的字正腔圆、语音优美，是个尽心尽责的优秀讲解员。

(二)电子导游的优势

电子导游集计算机技术、移动通信网络技术、位置服务和电子智能控制技术于一体，提出了自主旅游、轻松旅游的概念，使游客能自由地享受自助游览的乐趣。下面将把电子导游与人工导游进行对比，分析电子导游的优势。

二、无锡灵山胜境景区电子导游的管理现状

电子导游的管理主要包括电子导游讲解器的宣传管理、员工推销时的话语和态度管理、电子讲解器的操作管理、电子导游讲解器的安全管理和电子导游讲解器每天营业额与机器的盘点管理。

(一)电子导游讲解器的宣传管理

电子讲解器的宣传就是在梵宫广场上发宣传单子和宣传书签，让广大游客在进入梵宫之前就提前知道梵宫的电子讲解器，提前了解电子讲解器的租借和使用方法。每个导游进入梵宫后停止讲解，梵宫门口有一个“敬心止语”的牌子，让游客一到门口就能知道梵宫是个清静庄严的佛教圣地，只要看到有导游在讲解，工作人员都会上前阻止。书签则大多是发给散客的，在电子讲解器里面有很多的佛教小故事，可以了解2500年以来佛教的历史和文化，还有梵宫的建筑等多种艺术形态的知识。

(二)推销员的话语和态度管理

在推销时，推销员说话的语气和态度是相当重要的，不管遇到什么样的游客，推销员都必须微笑面对，要有为客人服务的意识。梵宫是一个佛教圣地，推销员在推销的时候，要懂得自己所做的要适合这个场地，适合它的文化要求。所以，即使是推销人员岗前也要经过一定的培训，所表现出来的礼仪行为，应答时的态度都要符合一个五A级景区的服务标准。并且推销员要学会怎样去和游客沟通、交流，懂得游客的需求，对不同的游客提供针对性的服务。所以不管在哪里，不管做什么事情，推销员的态度非常之重要。

(三)电子导游讲解器的操作管理

电子讲解器有CD盒厚度，有天蓝色，黄色和深蓝色之分，分别代表了团队、散客和外文，散客机和外文机在收机处时凭机器退还押金，而团队机则不需退还押金。收发员在收发时按标准程序操作，按不同的租用方式收发不同颜色的机器。对于机器本身，它轻巧方便，完全跟随游客的脚步，灵活地讲解各个景点，到点自动感应，无需任何手动操作，不管是老人还是小孩，只要调试好并帮他们带上耳机后就可以方便地使用了。在机器的下方有三个按钮，游客只要按其中两个“+、—”音量按钮就可以了，另一个按钮是推销员内部维护时使用的，所以推销员在租赁的同时一定要详细地告知游客使用说明。

(四)电子导游讲解器的安全管理

虽然电子讲解器机身不大，但是它每一台机器的成本很高，所以推销员对散客机收取了每台100元的押金，并且讲解器仅限梵宫使用，带离梵宫后就没任何作用，但不排除会有游客无意中把机器带走。所以，每天都会安排一定的防损人员在各个出口处拦截“落网”机器。可是，梵宫的客流量比较大，而且因为《吉祥颂》的表演人流量比较集中，这样各个路口防损人员的工作量就会很大。管理人员为了减少机器的流失量，特地在每一台机器的带子上装了磁扣，如果带走机器，在出口处会自动报警，这样就减少了防损人员的管理难度，确保了机器的安全管理。

(五)每天营业额与机器的盘点管理

电子讲解器是一个新兴产品。电子导游服务部更是一个新的部门，作为一个刚起步的部门，推销员每天的营业额平时至少可以达到4000元以上，出租700多台机器。对于一个刚起步的部门，它的成绩也在慢慢提高。而对于营业额的管理，每天都会有维护人员统计好给各个点位发了多少台机器，晚上收回多少台，一天租出去的台数要和晚上点位交账的数目相吻合。电子导游讲解器的成本是昂贵的，所以在每天工作结束之前，都会有专门的人清点讲解器的数目，确保无任何损失。

三、无锡灵山胜境电子导游的发展前景

(一)正确划分岗位职责

电子导游服务部按工作范围可分为四个岗位，分别是:前台收营，收机处，机器押金周转，维护保管。灵山景区管理者对电子导游员工各个岗位的分配，每天都是轮流互换的，所以每个人每天的工作岗位都是现分配。每一个员工对四个岗位都能胜任，但每一个岗位都没有一个真正的责任人。所以，我建议景区固定好各个岗位的人员，提供针对性的培训和指导，确保工作的同时，优化服务。

(二)采取措施提高员工素质

电子导游是一个服务性的行业，在确保员工服务质量的同时，应该不断地强化员工。首先，说到的就是员工个人素质的提高。不管是以一个工作者或是个人，都应该有一定的素质，有了一定的良好素质，才会提供更好的服务，以一个良好的形象来完成属于自己的工作。对于一个服务行业的工作人员来说，活泼的性格那是个优势，但要懂得一个度。员工有一个活泼的思维方式，体现在善于与客人打交道，可是对待工作，以及同事，也要细心，用心。我建议灵山实业有限公司应该采取一些措施，加强对员工的培训，提高员工的工作技能、沟通能力和团结协作能力。

(三)通过激励措施提高员工的工作积极性

电子导游的岗位比较枯燥无味，单一性很强，员工每天重复着同样的工作。而且，通过自身的实际经验，我了解到，灵山胜境电子导游人员每天上班的心情都比较压抑，没有一个奋斗目标，更缺乏对工作的热情。我认为，对于推销这一行业，每天机器租用的营业额与推销员的推销热度有着必不可少的联系。对于这一现象，公司可以采取一些措施，比如适当的奖惩制度，按劳分配，多劳多得，以这样的手段来激发员工对工作的热度，确保工作的同时，提高营业额。

(四)在佛教景区全面推广电子导游服务

目前，环境保护问题已成为旅游业的关注重点，降低景点博览馆高分贝噪音已成为景点管理的新要求。无锡灵山景区内的另一大型建筑———五印坛城，也已采用电子导游讲解器。笔者以为在佛教圣地的灵山景区可以全面推广电子导游的服务，引导安全旅游，环保旅游，文明旅游，轻松旅游的新趋势。