旅游目的地信息服务程序创建

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随着社会发展的演变和经济水平的提升,旅游活动伴随着大众化旅游时代的到来,而逐步成为社会公民日常生活中的重要休闲方式。与此同时,游客在游览过程中也逐步注重于与旅游地在游览前、游览中和游览后的全方位接触,并进一步追求游客与环境之间的协调、交流和依赖关系,从而也向旅游目的地信息服务提出了全面化、个性化、智能化的变革要求。从旅游地经营和发展角度来看,游客对旅游地产生的场所依赖将使旅游地获取持续的利润和发展。游客对旅游地的场所依赖和游客忠诚度存在强正相关关系[1-3]。忠诚度是游客在个人实际感受和个人所产生的态度之间的强度,该强度会影响到认知、情感和抗拒这3个层面[4],长期忠诚将使消费者长期购买某特定品牌或服务,不易改变选择,短期忠诚则使消费者在有更好的店家或商品选择时会立即转换[5]。对于旅游行业而言,场所依赖使得对某场所产生依赖的人会对该场所贡献更多的时间和金钱[6]。游客的长期忠诚既能促使游客重游故地,提高景点的重游率;也能通过游客积极评价的扩散,吸引潜在游客前往游览。因此,合理设计旅游服务,提升游客对旅游地的场所依赖程度,对于培养游客忠诚度,促进旅游地经营和发展具有重要作用。在此背景下,充分运用当前先进的科学技术构建旅游目的地信息服务系统,为游客提供高效、实时的信息服务是旅游业发展的重要途径。目前国外研究主要集中于将集成化技术创新运用到信息服务系统,从而实现更好的游客体验功能。与此同时,针对游客的行为习惯、位置、环境和个性化需求,为游客提供专家化的游客服务信息[7-10]。但由于国内外在旅游业的发展历史和旅游信息化发展水平等方面仍存在差距,国内对旅游目的地信息服务系统的研究相对来说还缺少全面、深入的涉及。本文借鉴场所依赖相关理论,以旅游目的地信息服务系统为研究对象,通过对旅游周期中出行前、旅行中和旅行后的游客需求进行分析,试图总结出旅游目的地信息服务系统的构建模式,为旅游目的地信息服务系统元素选取和服务系统规划提供先期研究参考。

1国内对旅游目的地信息服务系统的理论研究现状

1•1旅游目的地信息服务系统

国内文献目前对旅游目的地信息服务系统并无明确的定义,不同学者分别从旅游应用信息系统、数字旅游服务平台、旅游公共信息服务系统等概念的阐述中体现了旅游服务系统的内容。从综合信息系统的角度,旅游应用信息系统包含旅游信息管理系统、旅游信息网络系统、旅游目的地咨询系统、三维虚拟旅游系统、旅游管理与规划信息系统、旅游灾难预警系统等6大核心系统功能[11];从信息服务系统的角度,旅游公共信息服务系统可划分为旅游咨询服务、旅游解说服务、旅游网络信息服务和旅游公共信息管理4类[12];从旅游营销的角度,数字旅游服务平台需“适应旅行者、商家和旅游管理部门要对旅游线路、景区和景点、酒店餐馆、商店等相关旅游服务信息进行数字化的要求”,从而“建立用户———商家———第三方公司(数字景区/数字旅游服务公司)的营销模式”,最终来促进旅游业的迅速发展[13]。笔者通过对相关文章中旅游应用信息系统、数字旅游服务平台、旅游公共信息服务系统等概念的分析比较,认为游客服务系统是合理地运用信息技术,构建游客服务系统平台与游客进行交流互动,并为游客提供贯穿于游客出行前、旅行中、旅行后的全方位信息、设施和人工服务。

1•2旅游目的地信息服务系统的研究现状

国内对旅游目的地信息服务系统的研究主要倾向于从应用角度,对某一具体的服务系统进行构建和研究,但均一致认为旅游目的地信息服务系统对于顺应目前旅游活动大众化、散客化、常态化的趋势,为游客提供优质旅游信息资源、提升旅游地接待能力具有积极意义。

1•2•1针对特定游客类型的研究互联网等信息技术对于游客的旅游方式和旅游经营模式无疑产生了深刻的变革,无论是对于零散旅客[14]、自驾车游客[15]、会展客商[16]抑或其他类型游客,旅游目的地信息服务系统均是以游客的需求为出发点,为不同的游客个体从食、住、行、游、购、娱、信息以及安全保障等方面提供全面且个性化的服务内容。

1•2•2针对特定系统类型的研究旅游目的地信息服务系统既涉及景区(景点)的自我管理和营销推广[17],要求景区(景点)在显性服务(即行业规范的服务及其过程或流程,如接待顾客、咨询服务、规范买卖程序)和隐性服务(即充足的信息披露、给予游客多种产品选择等)两方面进行提升[18];又涉及旅游地公共部门对交通、安全、文化等系统的服务和培养[19]。

1•2•3针对系统技术引入的研究随着信息技术的发展,移动通信技术、无线互联网、地理信息系统(GIS)、虚拟现实等新一代信息技术对于提高旅游目的地信息服务系统的服务质量和效率、降低服务成本、增强旅游展示真实感等均具有显著的作用[20-22],也使得游客开始享受新一代信息技术带来的更加便捷、趣味的旅游体验。从以上研究可以看出,目前国内研究充分肯定了信息技术对游客服务带来的深远变革,但也不应忽略游客与旅游地之间天然存在的情感联系,从而使得对游客个体行为和以游客为出发点与旅游地进行互动的研究略显薄弱。

2场所依赖的基本理论

2•1场所依赖的基本概念

场所依赖(PlaceAttachment)是一种情感表达,人们倾向于安置在他们愿意停留并感觉舒适安全的特定场所[23],它被看作是地理学和心理学在旅游休闲研究中相互交融的新内容[6],感情因素居于第一位,又包含人与场所之间基于感情(情绪、感觉)认知(思想、知识、信仰)和实践(行动、行为)的联系就被称作场所依赖(placeattach-ment)[24]。从环境心理学角度看,场所(Place)是各种各样的经验现象,场所评价的产生源于人们对场所的经验和理解程度[25],人在特定场所进行活动会产生对该空间环境的依赖感[26]。从实际环境定位看,场所是生活环境中被感知的有意义的地理单元[27]。场所因与人的紧密结合也由于人的体验使其空间充满了价值和意义,其具体表现如符号、情感和价值等[28]。因此,场所对于个体来讲是有价值和意义的,个人对于场所正面的评价就会产生个人对场所的依赖感。

2•2场所依赖的基本结构

场所依赖由场所依靠(placedependence,PD)和场所认同(placeidentity,PI)两个基本维度构成[28]。“场所依靠”是指一种功能性依赖,体现了社会与物理资源及其提供的设施对想要开展的活动的重要性[29]。“场所认同”又被称为心理依附,是指一种精神性依赖,指个体与客观环境的一种依赖关系,这种关系以个体对客观环境所持有的态度、价值、思想、信念、意义、行为意图及特别的归属感作为心理前因[30],是产生重游的主要动机[31]。值得注意的是,“场所依靠”和“场所认同”并不是完全能够区分的两种情况,本文采用数学方法来理解场所依赖的结构。从某个特定“场所”的角度去衡量“场所依赖”,实际上是一个连续轴(二维坐标),轴的一端是“场所依靠”,而另一端是“场所认同”,如图1。(PD,0)(DP,PI)(PD,0)图1场所依赖的二维坐标用数学公式表达为:PA=x•PD+(1-x)•PI其中:PA=场所依赖,PD=场所依靠,PI=场所认同,x为方程变量。当x=0时,PA=PI,即场所依赖完全没有功能性依赖的因素,全为感情因素。x=1时,PA=PD,即场所依赖完全为功能性依赖,几乎没有感情因素。0<x<1时,场所依赖既有功能性依赖的因素,也有感情因素,只是比例的差别。

2•3场所依赖的应用价值

场所依赖是个体对客观场所的评价,可以从场所设施等功能性依赖和对个体需求、目标的满足两方面被个体所感知。对旅游地的场所依赖能够提高游客的忠诚度和重游率,从而充分体现场所依赖的应用价值:(1)对旅游目的地场所依赖的结构和产生因素的研究成果可直接用于该旅游目的地的市场营销中,只要能有效提高游客的场所依赖水平,则游客会贡献更多的时间和金钱,并产生重游动机;在资源管理方面,只要能有效提高居民和休闲者的场所依赖水平,则推行门票提价和维修改造部分区域就会得到其支持[32]。(2)场所依赖不仅是方便观众参观、引起历史知识的回想和将记忆的东西转化为一种生动的记忆的必要手段,还是充分利用便利的解说设施和丰富的解说内容引发观众“移情”作用、进一步产生场所认同的必要基础。(3)场所具有明显的文化因素,是使社会模式在空间范围内运作具体化的一个概念。它是产生人与人之间,社区和文化关系的地点和背景。而且人们重视的是这些社会关系而不仅仅是场所本身。场所依赖是人与场所之间基于感情(情绪、感觉)、认知(思想、知识、信仰)和实践(行动、行为)的一种联系。其中,感情因素是第一位的。有研究证明,社会依赖比物质依赖要更强,且因年龄和性别依赖程度不一样。旅游地的场所依赖亦然,除了建立旅游地硬件设施的依靠之外,还要更进一步地关注心理层面的依赖,形成心理认同并形成对旅游地的场所认同。

3基于场所依赖的旅游目的地信息服务系统构建

游客对旅游地场所依赖行为选择如图2所示。场所依赖的形成和强化将在提高游客忠诚度的同时,使游客更愿意将金钱和精力投入到旅游过程当中,并强化重游动机。场所依赖的削弱不仅会使游客对旅游地失去信心、另觅他处,不愿为此次游程投入更多金钱和精力,更严重的是可能使游客对旅游地产生强烈的不满情绪,并将不满情绪传递给亲朋好友和其他游客,造成负面影响的扩散。图2游客对旅游地场所依赖行为选择

3•1出行前旅游目的地信息服务系统构建

图3显示了旅行前旅游目的地信息服务系统构建模式。展示在图中的旅游目的地信息服务系统构成,“信息查询”是旅行前服务的基本要求,其中,旅游地和旅游景点相关内容是游客旅行前必需的信息,“人文地理信息介绍”、“景点信息查询”和“旅游线路规划”共同为游客提供相应的介绍服务,满足游客的必然需求;在此基础上,针对需要了解其他旅游相关设施信息的游客,“旅行社信息咨询”、“酒店信息咨询”和“车船机票信息”等3项服务为相关设施信息的取得提供便利。同时,由“门票预购”、“住房预订”和“车船机票预订”3项所构成的“商旅预定”服务,进一步为行程服务的提前获取提供了便利的途径。在结构图中,充足的景点信息介绍为旅游地和旅游景点营造出良好的游玩景象,加强游客对旅游地情感上的期待,提升场所认同程度,并吸引游客前往游玩。相关设施信息取得便利和预订便利使得游客在出行前便感受到先进的旅游便利服务设施,加强游客对旅游地资源设施提供的信心,提升场所依靠程度,为旅游过程中的场所依赖提供前期支持。

3•2旅行中旅游目的地信息服务系统构建

旅行中的游览服务是建立游客场所依赖的关键阶段,期间的设施服务和环境营造直接影响到游客的场所依靠和场所认同,如图4所示。旅行中旅游目的地信息服务系统由个性化游览信息、安防监控和景点解说3部分构成,然后各自下分属类。首先,个性化的游览包含自助导游、周边信息查询、定位服务和食住购娱服务,个性化的信息用于满足游客差异性的需求,使得游客能够随时掌握自身所处位置和周边游览信息,根据自身兴趣选择游览内容,游客从自主、便利、个性的服务中提升场所认同。其次,安防监控从景点人流管控、GPS车辆调度、巡查信息处理3个方面对游客安全进行充分保障,游览安全是游客在选择旅行地点和内容时的必要考虑因素,旅游目的地信息服务系统对游客安全进行充分保障,能够加深游客对游览地的信任和好感,强化场所认同。最后,在景点解说方面,旅游景点采用情景重现、数字化解说和声光电互动等手段,使得旅游景点呈现的内容更系统、更富有趣味性,使得游客从中体会到不同于其他景点的乐趣,强化场所依靠。

3•3旅行后旅游目的地信息服务系统构建

游客旅行后评价的客体是游客在完成整个旅游活动的过程中,得到的所有旅游相关服务、旅游条件以及游客主观感受。游客在整个旅游过程中,对于旅游资源的吸引力、旅游设施的质量和旅游环境的好坏均有细致入微的经历和感受,进而直接影响到游客场所依靠和场所认同的变化。游客评价“传递了旅游企业产品或服务存在缺陷的信号”[33],妥善地处理游客评价,将会使游客更加忠诚于该旅游服务,通过提高场所认同,来提高场所依赖;如果对游客评价置之不理,则不仅会流失掉产生负面评价的游客,其负面评价又将传递至游客外部社交圈中,引起负面评价的扩散。因此,构建良好的旅游评价系统,积极处理游客评价,提升游客场所依赖,对于建立和维持游客对旅游地的归属感、优化旅游地形象等均具有重要的作用。图5显示了旅行后旅游目的地信息服务系统架构,首先,系统为游客提供了意见抒发的途径,如游客在社区和论坛中可提出旅游服务的优缺点、留言板供游客提出投诉、意见和建议,充分表达旅游地尊重游客意见的态度;其次,互联网和手机移动网络相结合,为游客提供信息获取和经验交流的平台,并通过短信方式将重要信息主动推送至游客手机终端,体现游客的重要性,提升场所认同;最后,游客能够使用移动终端随时请求意见互动和短信答疑服务,旅游景点相关部门针对游客发送内容及时进行反馈,游客能够从反馈中体会到自身意见对旅游景点产生的影响,提升自我价值感,进而强化场所认同。

4结语

通过上文所述内容可以得出,旅游目的地信息服务系统在本质上而言是一种信息传递和交换系统,其建设目的主要在于在满足游客多样化价值需求的基础上,实现旅游地效益的最大化。我国从20世纪80年代开始发展信息化旅游建设,但目前仍保留有工业化旅游时期的部分特点,如主要面向团体游客而非个体游客、关注景点宣传而忽略游客体验等。针对目前国内旅游目的地信息服务系统的研究和实践现状,本文提出如下建议:在研究层面上,旅游目的地信息服务系统的发展并不仅仅依靠于先进的信息技术和管理系统,还需结合对旅游目的地信息服务系统的服务对象、服务人员、管理人员等系统成员的研究,如此才能使得在准确获取旅游目的地信息服务系统需求的前提下,充分发挥信息技术在服务效果和效率上的优势,进而使系统具备其所能够具有的最大功能。在实践层面上,首先可以学习旅游业较为发达的国家或地区的建设经验,结合旅游地实际情况进行调整和采用;其次,通过明晰旅游地建设的相关法律、配套设施建设、资源管理等,来明确旅游目的地信息服务系统的建设目的和建设途径;最后,对旅游目的地信息服务系统实行规划建设,严格依照系统规划中的进度、结构、内容、质量要求等完成建设过程。

综上所述,本文有针对性地借鉴了“场所依赖”相关理论,采用价值阶梯方法,按照旅游周期,从出行前、旅行中、旅行后3部分分别构建旅游目的地信息服务系统,为旅游目的地信息服务系统元素选取和旅游目的地信息服务系统规划提供先期研究参考。本文的不足之处在于,研究结果的普遍适用性仍存在限制。但是“场所依赖”理论的引入和运用,使得研究更注重于对游客个体情感的分析和运用,由此构筑的旅游目的地信息服务系统更好地体现了游客对旅游地的情感依赖,从而实现人与地之间的情感交流,适应旅游业人与自然协调关系的发展趋势。