旅游集散中心公共服务功能发挥

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旅游集散中心是一个以企业或事业单位等形式存在的、具有公共产品性质、为散客提供旅游服务产品的组织实体。但逐渐转变为市场化运营模式的旅游集散中心，其公共服务功能的弱化与散客对旅游公共服务日益强烈的需求形成了严峻的矛盾。因此，如何在兼顾旅游集散中心盈利的基础上满足散客市场的多样需求，成为各地完善旅游公共服务体系的一项迫切任务。本文以无锡旅游集散中心为例，研究分析其公共服务功能发挥的现状与成因，提出相应的对策建议。

一、发挥无锡旅游集散中心公共服务功能的必要性

1.完善地区旅游公共服务体系的需要。衡量一个城市或区域旅游业成熟度的重要标志就是该城市或区域的旅游公共服务体系建设是否完善。无锡市“十二五”（2011—2015年）旅游发展规划方案明确指出：建立健全旅游公共服务体系，包括完善旅游咨询中心建设、加快旅游信息化建设、推进自助自驾体系建设。

2.引导、规范旅游市场的需要。良好的公共服务形象有利于旅游集散中心建立美誉度和公信力，并且可以有效抑制黑车、黑导、黑社等不良现象，避免游客利益遭遇各种非正当组织的威胁，保障游客的旅游质量，提升城市的旅游形象，完善旅游行业秩序。

3.散客市场需求。不断膨胀的散客市场对旅游公共服务的需求亦日益强烈，如能够自由选择旅游产品、自主设计出行线路、知晓全方位的旅游信息、即到即走、旅途安全有保障、设施齐全等。

4.旅游集散中心自身发展需要。面临行业功能严重“同质化”，旅游集散中心要想进一步扩大市场，必须在公共服务功能上寻求突破口，挖掘同行不可替代的竞争优势。

二、无锡旅游集散中心公共服务功能发挥的现状

无锡旅游集散中心于2004年成立，其自身定位为具有国内旅游、公路旅游客运、票务、旅游服务、旅游咨询功能的新型的旅游服务综合平台。经过几年的发展，无锡旅游集散中心形成“旅游+客运”的运营模式：依托无锡客运总公司的客运实力，为散客出行提供安全舒适的客运和专业司乘人员，并为每一名乘客购买正规保险；同时采用买门票送车票的营销模式刺激游客的需求，为游客提供质优价廉、安全有保障的服务。但是，作为一个准公共产品，无锡旅游集散中心在公共服务功能的发挥上仍有很大的不足：

1.旅游线路少。目前无锡旅游集散中心只开通了无锡周边几个热门的短程线路，充分发挥“旅游自选超市”的重要功能，这对于灵活性较强的散客来说，无法自由选择或组合线路，很大程度上削弱了他们的积极性。

2.班次不稳定。在旅游淡季，无锡旅游集散中心提供的“一日游”线路不能保证天天发车。从其往年运营情况来看，多集中在周末发车。从2011年年底至2012年4月前，未安排任何班车；在旅游旺季，当发车人数过少时，则安排退票、换票或者搭乘其他客车转送至景点。这与上海旅游集散中心的“即使只有一人也发车”的服务理念存在巨大差距。

3.旅游信息咨询服务不完善。与上海的5个网点、杭州的7个网点相比，无锡旅游集散中心开设的网点少，目前只在无锡中央车站设有咨询点、售票点和发车点。同时，无锡旅游集散中心网站信息量较少，更新不及时，产品内容与实际情况不匹配，游客不能从网站上获取必要信息或者完成旅游产品的购买。

4.中心知名度低。根据笔者本次的专项调查问卷显示，70%的本地居民不知道无锡旅游集散中心。无锡旅游集散中心仅在《无锡日报》、《乐途》杂志有过一段时期的宣传，目前的宣传方式仅限于无锡中央车站的户外广告，其较低的知名度严重束缚了无锡旅游集散中心公共服务功能的发挥。

5.公共服务种类较少。以杭州为例，杭州旅游集散中心除了经营观光巴士线路、空港巴士和旅游专线外，还有效整合了旅游集散换乘中心和旅游咨询服务中心的业务。其中，旅游集散换乘中心业务（即车辆免费停旅游集散中心，花3元~5元坐旅游集散中心观光巴士到杭州景点）为其赢得良好声誉；另外还提供景区自行车租借等服务。而无锡旅游集散中心的公共服务仅一个位于中央车站的咨询点。

三、无锡旅游集散中心公共服务功能缺失的成因

1.以盈利为目的的企业性质。无锡旅游集散中心在2008年转型成为无锡客运总公司全资控股下的子公司，改组后，则完全成为独立经营、自负盈亏的企业。在近几年的发展中，无锡旅游集散中心基本能维持正常运营，获利空间有限。因此，对于投入巨大而收益甚微的公共服务领域，则没有富余的人、财、物来发展旅游公共服务。

2.政府支持力度不足。在中国的公共服务建设中，政府是最重要的提供者。上海和杭州政府在旅游公共服务的建设上的做法值得借鉴。成立杭州旅游集散中心被作为杭州市重点旅游基础设施列入当年的杭州市政府工作报告，杭州市财政拨付启动经费1500万元，此外，每年另拨200万元用于补贴集散中心同时承担的杭州旅游咨询中心的业务和功能；上海旅游集散中心组建初期，政府投入高达1800万，在起步前三年的亏损全部由旅游局承担，并为其提供包括上海体育场总部在内的5个网点。与此相比，无锡市旅游局投资50余万元入股、无锡客运公司投资控股51%的无锡旅游集散中心在运营初期就捉襟见肘。之后，随着集散中心完全收归客运公司，政府对其关注度也持续下降，没有为其创造良好的环境和提供相应的支持。

3.企业内部调整频繁，内耗严重，定位混乱。2004年成立初期，其定位为以完善城市旅游服务功能为基础，以促进区域合作，整合旅游资源为目的的新兴旅游服务企业。2008年中心进行改组，通过参股、合作营销和收益分红的形式先后吸引无锡旅游咨询中心、无锡客运、无锡旅游协会及20家旅行社共同参股。2012年初，集散中心建立了与康辉旅行社的“托管”合作关系，由康辉旅行社调派一名经理，与集散中心的经理共同行使集散中心管理权。整改后的具体协调工作及年度工作安排尚未成型。此外，集散中心成立以来，管理层经历多次变更，内耗严重。

四、促进无锡旅游集散中心公共服务功能发挥的建议

旅游集散中心最早成立于上海，在中国的发展只有短短十四年的历史，它究竟应在多大程度上承担公共服务功能，目前国内各个城市都还在探索之中。针对完全市场化的无锡旅游集散中心应如何发挥公共服务功能，本文提出了以下的几点建议：

1.寻求“企业—政府”合作模式。市场化运作的旅游集散中心发挥其公共服务功能，有助于地方公共服务体系的建设，地方政府应当给予必要的政策和资金支持。无锡旅游集散中心和无锡市政府可以利用各自的优势进行长期合作。一方面，无锡市政府可将旅游公共服务平台的建设外包给集散中心，在旅游集散中心发挥公共服务功能的过程中为其提供政策优惠和资金支持；另一方面，无锡旅游集散中心定期向政府反馈公共服务项目的实现情况。通过这样的合作机制不仅能够充分调动集散中心发展公共服务的积极性，同时优化政府资源配置，促进无锡旅游公共服务体系的完善。

2.找准定位，协同行业资源，融入长三角旅游公共服务体系。旅游公共服务体系的搭建需要旅行社、旅游景区、交通局、旅游局等相关组织的共同合作。无锡旅游集散中心应该立足自身实际，找准定位，发挥自身优势，承担起相应的公共服务功能，协助相关组织功能的发挥。旅游集散中心应把服务重点放在满足每一个散客在完成一次旅游活动中各环节的公共服务需求上。同时，旅游集散中心功能的有效发挥应该依托较大的服务区域。目前，以上海、杭州为主导的散客旅游市场已初步形成一个协作网络，无锡应加强与长三角地区的旅游集散中心间在客源互送、资讯共享和散客中转等方面的合作，实现功能统一、服务一致、调度协调、分工明确的长三角旅游公共服务平台。

3.立足散客实际需求，优化公共服务细节。

（1）创新宣传方式，完善网点建设。无锡旅游集散中心可利用微博、团购等方式进行创意营销，充分挖掘潜在消费群体；加强与热门景区的互利合作，集散中心为其输送客源，景区利用旅游目的地的影响力在旅游指南、户外广告、景区官网等多媒介宣传集散中心。集散中心在增设网点的同时，应充分做好网点的公共服务工作，提供信息全面的旅游咨询、灵活多样的线路组合、方便快捷的购票手续以及准时安全的客运到达等服务。

（2）提供多样化公共服务，惠及全民。无锡旅游集散中心应努力开发和承担更大范围、更多层次的公共服务。如开通旅游服务热线；代订餐饮及住宿；演出、航空票务；购物和交通指南服务；旅游纪念品、工艺品展示；展庆活动宣传和报名服务；旅游投诉受理；便民服务；旅游主题宣传展示活动；承接商务旅游；市区旅游专线；招募景区志愿者；承办社区旅游等。

（3）全程保障散客人身财产安全。散客的出行相比于团队的出行伴有更大的安全隐患，旅游集散中心要更加注重游客的安全保障。除为游客购买正规保险外，还应成立散客安全保障小组，及时处理散客在旅游过程中的意外情况，包括处理各类纠纷、保障游客权利及人身财产安全，在乘车时向每位游客发放旅游安全指南、讲解常见安全知识、游客实名登记相关信息等，本地游客回程可将其送至小区门口或者附近的集散中心网点。