自助旅游服务方式革新研讨

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1英国旅游服务的可借鉴之处

1．1预订服务便捷

在英国，旅游所涉及的住、行以及景点门票等都可以进行网络预订。英国交通发达尤其铁路遍及全国，铁路公司也很多，不同公司票价不同，优惠也不一样，这些都可以通过www．thetrainline．com查询，火车票可以在这个网站上预订，也可以根据查到的信息，到相应的公司的网站上预订，一般可以预订三个月内的火车票，并且预订越早优惠越多。此外，客车公司和航空公司数量众多，客车票和飞机票都可进行网络预订，预订的车票可以到车站取也可以邮寄。旅客可以在网络平台上查询不同形式的交通路线、价格，选择适用的旅行方式。住宿方面，除星级酒店提供服务介绍并可以进行预订外，小型旅馆也提供周到的服务，大部分小型旅馆包括青年酒店都加入了Housetel联盟，从网站上可以综合对比各旅馆提供的服务及价格，并进行预订。各景点门票也可以预订，很多景区有时会提供买一赠一的活动，也可利用网络及时预订，享受优惠。

1．2咨询处提供全方位的服务

各城市无论大小都设有Information（咨询处）。有的咨询处设在火车站等交通枢纽附近，有的咨询处设在景点附近，还有的咨询处设在商业中心，这都便于游客进行及时咨询。咨询处大大方便了自助旅行者的旅游。在咨询处，游客可以了解交通、住宿、当地旅行社、景点等各方面的信息，咨询处可以提供这些服务点的联系方式，如服务人员可以打电话帮游客询问某一旅店的入住情况或当地旅行社所提供的一日游的情况等。游客在咨询处还可以免费获取地图、公交线路图等旅游资料。咨询处的工作人员将旅游所需的各种服务的信息汇集于此，根据游客不同的需求提供个性化的建议。

2当今我国旅游服务的现状及主要问题

在我国，随着人们受教育程度及经济水平的提高，越来越多的人将自助旅游作为主要的休闲方式，我国现行的旅游服务模式越来越不适合当代的旅游方式。

2．1公共服务设施不完善

近年来我国对公共交通等基础设施加大了投资力度，但这仍不能满足旅游新趋势的需要。自助游的增加对公共服务设施的需求更加多样、全面。在交通方面，自助旅行者作为散客，或以自驾的形式或乘坐火车、客车等交通工具进行游览，这时不仅需要醒目的交通标志及完善的道路和停车场，还需要合理、便捷的公交旅游路线和班次。目前各景区的交通设施建设还是以旅行社组织的跟团旅游为主要服务对象。如河北省秦皇岛有北戴河、山海关两大著名景区，但这两景区间没有直达公交路线，在两景区的各景点间的往返更不便捷，且景区停车场匮乏，只够满足旅游团队的需要，在旅游旺季大量车辆只能停在机动车道上，造成交通拥堵。此外，大多景区没有汽车维修站、汽车旅馆等配套设施，给自助游行者带来很大不便。自助旅游者的游览具有较大随意性，景区的游憩区的设计很重要。合理的游憩区设计可以使游客的游览更加轻松惬意。目前游憩区的设计主要针对旅行团，数量少，且主要设在景点附近，景点之间的游憩区很少甚至没有，对于自由旅行者很不方便。

2．2服务质量监管不到位

自助旅行者在食宿方面多不会选用高档的地方，而小型家庭旅馆、小餐馆等的服务质量问题频发。很多游客在网上预订旅馆，但到达后却被告知没有房间，或者房价提升等，此时游客只能被动接受。此外另一个景区服务比较严重的问题就是宰客现象，据《海南特区报》记者调查（2010．2．23），在海南，游客自助就餐遭遇大排档、饭店宰客现象比较多，主要表现在以次充好、以少充多，而监管部门多数不进行及时、有效的质量、价格监督，甚至有的监管部门与商家沆瀣一气，对于服务质量的投诉多以游客失败告终，致使游客对景点的印象大打折扣。此外，旅游各服务点的网络信息的真实、有效性也需要有关部门的及时监督和监管，以规范旅游服务市场。

2．3服务各环节联系不紧密

一项完整的旅行不仅涉及旅游景点、食宿、交通，还包含了法律、金融、信息等各方面，自助旅行者通常希望在出发前能够对各环节进行充分的了解，但是各服务环节各自为政，相互之间联系不紧密，增加了旅行者获取信息的难度。虽然网络应用越来越广泛，但是这些服务部门对于网络的应用大多仍然处于初级阶段，只注重自身网络服务的提供，忽略与其他服务环节的联系。如旅游景点的网站大多只注重介绍本景点信息，极少提供景点周围的食宿信息或者链接，即使有相关信息也很泛泛，游客若想了解景区周围的食宿、交通等服务只能再去翻看该服务点的网站。

3我国新型自助旅游服务模式的建立

借鉴英国旅游服务模式的优势，我国旅游服务应建立一种适用自助旅游形式的新型服务模式———星状旅游服务模式。

3．1建立星状旅游服务模式的基石

星状旅游服务的基石是政府主导与网络技术。政府对相关服务的重视及引导是星状服务模式建立的基石。政府应该积极完善各项配套设施，建立健全旅游相关的法律法规，加大对各服务环节的监督、监管力度。星状服务模式是以网络技术作为技术支撑。旅游新趋势要求提供服务的各环节能够有效地连接起来，使旅行者能够便捷、全面地获得真实的信息和服务。网络技术不断完善，其应用也越来越广泛，这为各服务环节的紧密连接提供了技术平台。各项服务环节的信息汇集于由政府主导的非营利性服务部门，旅行者在该服务部门可以获取全面的信息，而服务信息的真实性以及服务质量等都可以通过这一服务部门掌握了解。

3．2星状旅游服务模式的核心

星状旅游服务模式的核心是旅游信息点。旅游信息点是以政府为主导建立的非赢利机构，信息点设有专人负责提供咨询服务，为旅游者提供旅游服务的各方面信息。现在有很多城市也建立了类似的电子咨询点，但都仅仅是一个电子操作平台，所涉及的一般仅是路线、食宿的查找，远远不能满足现代旅行者的需求。由专人负责的旅游信息点比电子咨询点更加人性化，提供的服务也更加有针对性。旅游信息点除了提供全面的服务信息外，还可帮助游客处理旅游纠纷。身居他乡的游客在遭遇商业欺诈或其他困难时，总是处于弱势地位，旅游信息点应该与相关监管部门建立紧密联系，游客通过信息点可以迅速地与质量监管部门联系，提起诉讼。

3．3星状旅游服务模式的组成

星状旅游服务模式以网络技术为主要手段，将各项旅游服务的信息汇集于旅游信息点，如公交路线、食宿点、火车站、机场、租车行、旅行社、景点等。这些服务点可以通过网络向旅游信息点提供最新的服务信息，确保信息点提供的信息是及时有效的，同时也通过网络及时更新自己的各项信息。具体星状旅游服务模式如下图所示。旅游信息点是以政府为主导建立的非赢利性服务机构，是星状旅游服务模式的核心，主要设在火车站、机场、客运站等交通枢纽附近以及景区、景点附近，方便旅客咨询各项信息。旅游信息点要与各景点、车站、机场、公交公司、租车行、餐饮店、旅店、购物点、旅行社等服务点建立实时联系，这主要通过网络技术来实现，通过网络旅游信息点可以掌握最新的旅店入住情况，租车行出租率，当地旅行社提供的本地游计划等，为旅游者提供真实、可靠、及时的信息，并且旅游者可以从旅游信息点获得免费的交通路线图、公交线路图等旅游资料，并可以通过旅游信息点进行服务质量的投诉。随着自助游的发展以及网络应用的普及，传统的旅游服务已不能适应旅游新趋势，星状旅游服务模式的建立和完善可以弥补传统旅游服务的不足，推动服务业乃至旅游业的蓬勃发展。