旅游网络团购问题与策略思索

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一、旅游网络团购的含义和特点

1.含义

网络团购起源于美国团购网站Groupon，也称团体采购，是指达到一定数量的消费者通过互联网大批量购买某种商品或接受某种服务的采购模式。团购的目的是为了增强消费者的议价能力，获得商品较低的折扣。如果网上认购这件商品的消费者达到指定数量交易成立，反之则交易失败。旅游网络团购属于网络团购的一种，它主要是以较低的折扣为消费者提供特定的旅游服务，由一定数量的消费者集中购买的一种交易模式。

2.特点

（1）低价折扣。这是所有网络团购最鲜明的特点。而旅游网络团购节省了广告宣传的费用、雇佣员工的开销以及店面租金等费用，只是给予第三方独立团购网站一次性费用即可，因此在成本上大大降低，这也是旅游网络团购能以较大折扣成交的关键所在。

（2）节省时间和精力。与传统的旅游服务营销相比，旅游网络团购不需要客服，解除了时间和地域的限制。通过互联网强大的宣传能力满足了不同地域、不同人群的要求，从而扩大了商家的影响力，以较少的时间和精力增加了潜在的消费群体。

（3）成交量大。成本的降低本身就可以吸引更多的消费者。

（4）保持资金回流的稳定性。相对其他行业来说，旅游业是一种对季节依赖很强的行业。旅游网络团购中的销售者通过事先定价，在团购开始时就锁定了收益，保证了利润率，很好地规避了短期价格下跌带来的风险。同时，在淡季时通过调整价格吸引顾客，使得企业在销售淡季资源不至于过度闲置，从而保持了资金回流的稳定性。

二、现状

最早的团购网站起源于美国Groupon团购网站。该网站2008年在美国出现以后，其运营模式迅速风靡全球。2010年网络团购作为一种新兴的电子商务形式进入中国并得到迅速发展。截至2010年底，中国国内的团购网站数量就发展为2612家。据购团网数据统计，团购行业仅2010年总销售额达到了25亿元。2011年1月6日，去哪儿网在国内OTA（在线旅游）市场中第一个以旅游网络团购的模式推出了旅游服务，同时在去哪儿旅游搜索平台上新增了旅游团购栏目。目前，团购服务业务有超过200人的运营团队在中国100多个城市开展。每日在线旅游团购商品超过20个品类、100多种商品，每周推出500个全新的旅游产品，每月都有酒店、机票、旅游团购抽奖活动。随着旅游市场竞争的日趋激烈，许多旅游企业开始将目光投向团购，并将其作为主要营销手段之一。根据去哪儿网的《2011年1———2月旅游团购分析报告》显示，旅游类团购在1、2月份发展势头强劲。包括去哪儿网、拉手网、F团在内的近百家团购网站推出了旅游团购业务，产品涉及酒店、餐饮、滑雪、温泉等几十个领域。采用旅游网络团购这一营销模式可以说是一种多方共赢的运营方式，获益的不仅仅是旅游者，旅游企业也达到了薄利多销的目的，团购网站也是其中的受益者。但就是在这样的大好形势下，网络团购所带来的问题也不请自来，退款无门、虚假宣传、售后服务跟不上等一系列问题导致了团购类旅游投诉也急剧增加，人们不得不开始反思，旅游网络团购这种运营模式将会给我们带来多少始料未及的麻烦。

三、存在的陷阱

1.团购网络信誉度普遍偏低

在中国，短短半年间就出现了千家以上，媒体戏称其为“千团大战”。但是，绝大多数的网站线下运营能力不足，行业整体信用不高。据2010年12月10日“2010中国首届团购诚信建设峰会”上正式的《2010年国内网络团购行业信用调查报告》调查显示：团购网站信用等级BBB，占到54%，说明目前有超过半数的网站信用一般，初步具备信用能力，但经营不稳定，对消费者来说有一定的风险。2011年10月29日，中国国际电子商务中心了首个《电子商务信用认证规则》，首批通过认证的29家网站，其中获得初始信用等级的为优良的只有17家。而其中涉及旅游、KTV等服务性行业的信用水准则更不容乐观。

2.团购服务欺诈陷阱

团购最突出的特征就是价格低廉，但是目前国内网络团购为了刺激消费者的购物欲望，普遍出现了通过哄抬商品原价再进行超低折扣误导消费者的现象。美团网总裁王兴就曾透露，网络团购存在的一大交易陷阱就是把产品原价虚高，然后再貌似打一个大折扣，其实比原价优惠不了多少。很多旅行社为了吸引消费者的眼球，列出的价位过于虚假，表面低价，却在行程上安排许多自费项目。另外，消费者普遍认为，买的人多说明商品便宜划算，因此，一些团购网站为了吸引消费者的注意，制造热抢现象，虚报团购人数，干扰了消费者的理性消费。

3.购买量激增使得旅行社服务大打折扣

旅游服务不同于其他买卖零售业，其提供的是服务，服务的标准则很难确定。一些旅游企业趁此将团购视为自己敛财的手段，由于本身不具有如此高的接待能力，因而造成产品质量和服务质量下降，消费者又由于没有一定具体的标准来衡量自己享受到的服务，因此投诉无门。

4.缺乏维权机制

团购作为一种新的消费模式，我国目前还没有相应的法律对其规制，一旦发生纠纷，在法律适用上可能会发生很多分歧。并且旅游团购模式的社会关系十分复杂，涉及旅行企业（包括酒店、景区）、团购网站、消费者、金融机构等多个主体，因此一旦发生纠纷，很可能会互相扯皮，不利于纠纷的解决，消费者维权也更加渺茫。

四、解决对策

1.完善法律法制，健全法制监管

我国工商总局曾颁布《网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法》，并于2010年7月1日正式实施，但该办法并没有详细涉及关于规范团购网络经营服务等方面的内容。从立法方面看，我国目前缺乏一个统一的关于电子商务的全局性的法律构架、立法规定简陋而缺乏科学性。笔者认为，在电子支付与结算、物流配送及纠纷解决等方面还有很多立法空白点。另外，还应立法明确团购网络监管部门及其职责。

2.利用网络社区，发动网民力量

许多网民在确定旅游之前，都会上网查询该旅游产品的评价以此决定是否购买。在旅游出发前，还会上网查询目的地更多的信息，例如当地最具特色的小吃、最繁华的商业一条街以及最经济划算的旅游路线等等。因此，网络社区中众多网民的反映决定着旅游者是否购买旅游产品、旅游企业是否能持续创造良好经济收益的关键性因素。多开展这样类型的网络社区，既是对消费者出游前的参考，也是对旅游企业的民间监督。

3.建立投诉平台，完善保障机制

针对网络团购的高投诉率且维权困难等问题，团购网站应当积极担当起对消费者的赔偿责任，这可以依照我国的《消费者权益保护法》中的相关规定来实行。网站在对消费者赔偿后，基于商家的过错原因，网站可以向商家追偿。当然，消费者在这当中也可以选择网站或商家来对自己的损失进行赔偿。这对于旅游团购来说也是同样适用的，当然，旅游团购相对其他商品来说有一定的复杂性，这就需要我们有特定的旅游监管部门来对消费者损失作出权威性的衡量，以便随后的赔付工作正常进行。

4.提高准入制度，制定行业标准

要提升团购网站的信用水平，必须提高该行业的准入制度，制定奖惩办法，开发完善网络监管体制。同时，由于不少旅游企业由于没有相应的接待能力，使得消费者在团购后迟迟不能成团或者遭遇到低质量的服务。因此团购网站应当严格把关入驻商户的资质，制定出一系列准入机制，建立诚信资质认定和评级标准，真正做到使消费者放心消费。