旅游管理实习生满意度影响及策略

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一、研究背景和意义

在旅游业激烈的市场竞争环境下，员工是旅游企业最宝贵的资源和财富，企业之间的竞争归根到底是人才的竞争。在旅游业快速发展而人力资源日益紧缺的情况下，具有较高文化素质及管理知识的实习生是旅游企业重要的潜在员工和人才储备库，在很大程度上影响着旅游企业的运营和持续健康发展。近年来，我国大批旅游院校的学生参加行业实习的现状令人担忧：他们在实习前对旅游企业充满了向往和憧憬，但实习后愿意继续留在旅游企业工作的为数不多；经过实习的学生回来后把一些不良信息反馈回学校，使下一年级的学生不愿再去旅游行业实习；还有很多学生实习后对当初入学时选择旅游管理专业感到后悔，对继续学习旅游管理专业产生了厌倦和逆反心理，有些甚至要求转到其他专业。这些问题对旅游院校的人才培养和旅游企业的员工招聘及其管理产生了很大的负面效应，增加了旅游院校和旅游企业的管理成本和工作难度。宋子斌等（2006）的研究成果表明，实习生实习结束后是否能留在实习企业就业，其实习的满意程度和通过实习对企业前景的预期是重要的影响因素。要防止旅游院校培养的专业人才在实习和择业时流失，关键是要提高其实习期间的工作满意度。对旅游企业而言，寻找有效途径提高对实习生管理的质量和效果，是建设高素质的人力资源队伍，提高企业核心竞争力的重要保证。为了解目前旅游企业实习生需求，推进实习生与旅游企业的和谐发展，提升高校旅游专业人才培养质量，本文对旅游院校实习生工作满意度展开调研并进行数据分析，可以为旅游企业在实习生管理和留用方面提供切实可行的参考和借鉴，包括旅游企业如何发现实习管理中的问题，如何了解实习生的心态和需求，从而提高实习生的工作满意度，防止潜在员工的流失，从实习生中选择更多的优秀员工。

二、相关研究进展

Hoppock（1935）最早提出了工作满意度的概念，认为对工作的满意度是员工心理与生理两方面对环境因素的满足感受。此后，工作满意度便成为许多学者探讨和研究的课题。到目前为止，国内外关于员工满意度的研究已经取得一定的成果，这些研究主要集中在员工满意度的水平、影响因素、研究方法以及员工工作满意度的结果上。Bruce和Blackburn（1992）认为，具有挑战性的工作、公平的待遇、良好的工作条件和积极的同事关系是决定工作满意度的主要因素。Robbins（1997）认为，决定工作满意度的重要因素主要包括五个方面：具有心理挑战性的工作、公平的报酬、支持性的工作环境、融洽的同事关系，以及人格与工作的合理匹配。国内关于工作满意度影响因素的研究起步稍晚，也取得了一定的成就。张勉（2001）在对2568名员工进行调查的基础上，提出工作满意度的影响因素由大到小依次为：报酬、晋升、沟通、管理制度、工作性质、福利、认同感、上司和同事。胡蓓（2003）认为员工工作满意度影响因素可归纳为三类：工作本身、工作关系、工作环境。蒲德祥（2009）认为企业员工的工作满意度主要体现在工作本身、工作回报、工作群体、工作背景、企业管理和企业经营。但是，针对学校实习生，特别是旅游管理专业实习生这一新的潜在员工群体工作满意度的研究较为少见。笔者通过检索中国期刊网相关文献，发现仅有十余篇相关研究文章，这些研究主要集中在实习生满意度以及实习生的管理对策方面。本文将在这些研究成果的基础上，以旅游管理专业实习生为研究对象，着重探讨实习生实习期间工作满意度的影响因素，并有针对性地提出提高工作满意度的对策和方法。

三、研究方法

（一）数据收集

本文以旅游院校实习生为调查对象，采取了调查人员与实习生“面对面”和“一对一”的问卷访谈方法，协助调查对象填好问卷并当场回收，共发放问卷200份，回收182份。在筛选和剔除无效问卷后，获得144份有效问卷，有效问卷回收率为72％，保证了收集信息的客观有效性。

（二）研究方法

本文在参考Smith，Kendall，Hulin（1969）编制的工作描述指数量表的基础上，结合旅游管理专业实习生的实际情况加以调整和修改，从而形成了工作满意度量表。该量表包括工作本身、工作环境、薪酬待遇、职业发展、领导行为和人际关系六个维度，共27个题项，采用李克特五点量表加以测量，按1－5计分，得分越高，表明实习生工作满意度越高。然后运用SPSS统计软件对回收的144份有效问卷进行数据分析，获得了实习生工作满意度的影响因素。

（三）结果分析

对工作满意度量表中各题项的信度分析结果为：α＝0．890，表明量表因子具有很好的信度。对工作满意度量表中的各题项的效度分析结果如表1。删除修正相关系数在0．4以下的题项，剩余23个题项，对其再次进行信度检验，得出α＝0．882，说明量表仍然具有较好的信度。删除题项后的量表中每个题项与总体的修正相关系数都大，说明量表具有较好的内容效度。对工作满意度量表的因子分析结果如表2所示。在对工作满意度量表的23个题项分析之前先进行KMO和Bartlett球形检验。检验结果显示，KMO＝0．833＞0．7，Bartlett球形检验的p＜0．001，适合做因子分析。用主成分法来提取因子，然后用方差最大法进行因子旋转，得出因子载荷矩阵，删除旋转后因子载荷小于0．4或者同时在两个因子上的载荷值都大于0．4的题项，最终得到表2所示5个因子：“工作本身”为因子1，“领导行为”为因子2，“人际关系”为因子3，“个人发展”为因子4，“薪酬待遇”为因子5，其累计贡献率为61．570％。由此得出，影响旅游管理实习生工作满意度的因素按照显著程度排列主要有5个：工作本身、领导行为、人际关系、个人发展和薪酬待遇。

四、实习生工作满意度影响因素分析

在上述分析结果的基础上，下面将按照显著程度的高低分别对影响实习生工作满意度的五大因素加以阐述。

（一）工作本身

包括工作富有挑战性，工作得心应手且在工作中能充分发挥个人能力，对现有工作的兴趣，工作职责规定明确，企业提供更多学习机会，工作范围内有决定权和工作成就感，合理的上下班时间，恰当的加班制度，以及工作场所的地区环境、工作必需设备与其他资源的配备等，这些都对实习生满意度有着显著影响。一般来讲，工作缺乏挑战性，过于单调和重复，往往会给初次进入企业的实习生带来厌倦、烦闷和压抑感，导致工作满意度下降。长时间简单、压抑和繁琐的工作不利于个体多方面能力的发挥，自主创新能力也受到限制，自我价值感也处于下降状态，必然导致对工作丧失兴趣。单调和重复性的工作让实习生感受不到工作富有挑战性、成就感，自身水平不能充分发挥。例如，我国旅游院校到企业的实习生多数是他们的专长充当廉价劳动力，实习岗位得不到轮换，也学不到更多的技能和知识，也没有对工作的满足感和新鲜感，对旅游企业产生厌烦和逆反情绪。依据本姆（Bem）和德西（Deci）提出的“自我感知理论”，当外在报酬不能满足的情况下，人们总是寻找工作内在的激励，求得心理平衡，但内在报酬的缺失使实习生找不到自己从事此工作的理由，产生更多消极负面情绪，影响其工作满意度和行业发展预期。如果岗位本身能够给员工提供充分发挥其知识技术水平的机会，工作难度适中、工作量饱满、薪酬相对合理、有适当的挑战性，就能让他们获得更高的满意度。

（二）领导行为

旅游企业管理者通常是实习生遇到的第一个上级领导，其管理风格和领导方法对实习生的工作满意度有着重要的影响。民主型的管理者讲求民主，注意倾听下属意见，允许下属参与决策，主要是通过个人威信和人格魅力而不是职位权力来推动工作。如果管理者真正关心、信任、重视实习生，创造机会给他们更多发展的空间，会使实习生产生满意感，不但实习效果好，而且实习后愿意在企业就业发展；反之，亦然。目前，我国的大多数旅游企业只是把实习生当作缓解旺季劳动力缺乏的一种手段，领导层对他们的工作和职业生涯关心较少，实习生在企业受到的各种委屈日益累积却得不到理解和解决，于是对企业的认同感和归属感降低，他们会在实习期内以消极怠工的形式进行反抗，进而在毕业后转向其他行业。

（三）人际关系

由于实习生的特殊角色，在企业中要处理的人际关系比较复杂，包括与客人、与企业管理层以及与老员工之间的关系。与同事之间的配合协作程度、企业的信息开放程度、实习生对企业管理的参与程度、管理层对实习生关心与否，以及实习生能否处理好与客人之间的关系等，都影响着实习生的工作满意度。实习是学生从学校进入社会的第一道门槛，他们对处理人际关系缺乏经验和历练，遇到的问题很多，但通常得不到旅游企业和学校的专门指导，致使许多实习生感到旅游行业人际关系复杂，因而产生了畏惧心理，以致于毕业后不愿意选择旅游行业。

（四）个人发展

个人发展包括实习生的职业生涯规划和对旅游业的预测，是影响实习生满意度的核心因素之一。旅游管理专业实习生更关注将来能否在工作中获得成长和发展机会，学习到新的知识和技能，自己的能力能否得到发挥，企业是否能给自己提供升职的机会，所从事的行业是否具有光明的发展前景等。不少旅游管理专业的实习生尤其是本科生，通常把自己定位为管理人才，但旅游企业为实习生提供的培训和岗位多是操作性的，缺乏对实习生的长远职业规划，很容易导致实习生对职业前景的悲观预测，从而流向其他行业。一般来说，实习生通过实习对旅游业发展前景产生感知之后就会进行满意度评价，并将此满意度与其他行业进行比较，进而偏好和选择满意度较高的行业。本文在旅游竞争企业参与模型的基础上修正得出了图1所示的职业发展比较模型。从图1可以看出，实习生通过对X职业的发展前景与期望之间的内部比较，得出对于X职业的发展前景预测与期望的不一致；通过对Y职业的发展前景与期望之间的内部比较，得出对于Y职业的发展前景预测与期望的不一致；与此同时，将对X的不一致与对Y的不一致分别进行外部比较，从而综合得出对于X或Y的满意度；在此基础上对X与Y的满意度进行比较，得出对X职业与Y职业的偏好。

（五）薪酬福利

旅游企业应该愿意并且实际支付给实习生合理的薪酬，不要忽视经济利益作为一种激励因素的价值，没有实习薪酬或薪酬过低，都会影响他们的工作积极性和满意度。同时，企业的薪酬福利不仅要在企业内部员工之间达成一种平衡，还要在与同区域同行业其他企业整体比较中达到一种平衡，这样实习生才会在对比中感到薪酬福利的合理性和公平性。实习薪酬福利结构设计的合理性对提高实习生工作满意度也具有很现实的意义。企业制定有吸引力的薪酬福利奖罚制度，用待遇留住潜在员工，并且要向表现优秀的实习生适当的倾斜，对优秀的实习生进行物质重奖或适当的职位提升，让他们的价值得以体现，增加其自豪感，有助于提高其满意度。反之，若实习薪资不合理而且没有形成有效的激励机制，会严重影响实习生的工作满意度。比如，酒店常用的对实习生统一的薪资无法体现奖罚分明的原则，让实习生产生“受企业剥削”和劳动价值得不到体现的逆反心理，因而消极怠工。此外，实习待遇过低很容易让实习生产生自己只是学校打包给酒店的“廉价劳动力”的心理，从而对酒店和学校产生抱怨，并会以消极工作的形式进行反抗。据了解，我国到旅游企业实习的学生的薪酬和福利水平普遍偏低，但工作强度和时间与正式员工相同。同时，旅游企业的一线员工的工资水平普遍低于其他行业，所以大多数学生毕业后不准备在旅游企业就业。

五、提高实习生工作满意度的对策建议

（一）指导实习生做好职业生涯规划

职业生涯管理指组织员工对个人的职业生涯进行设计、规划、执行、评估、反馈和修正的一个综合性过程。酒店中实习生的职业生涯管理的意识还相当薄弱，大部分酒店尚无系统的职业生涯管理。旅游企业应该指导实习生对自己进行全方位、多角度的分析，根据自身的职业兴趣、职业能力、自身的优缺点确定自身的职业目标，协助其制定个人发展计划，学习各种知识和技能，特别是专业性的知识和技能。通过制订个人职业发展计划，使每位实习生对自己目前所拥有的技能进行评估，并考虑到企业发展的需求，使自己的成长及发展结合企业变化的需求。企业也要为实习生提供多种晋升途径和适当的发展机会，建立继续教育和终身教育的机制。

（二）增强工作的挑战性和趣味性

长期从事单调的简单劳动操作，难免会使实习生产生倦怠感和乏味感。具有较高文化素养的实习生，对简单乏味的体力劳动是不满意的。要提高工作的挑战性和趣味性，旅游企业首先要结合实习生个人的兴趣和特长，安置其到适宜岗位，在企业能够接受的时间周期里，对表现优秀的实习生实行轮岗制；其次，可以开展多种类型的服务技能大赛和知识竞赛，如杯花盘花折叠大赛、敬酒词知识竞赛、餐饮文化知识竞猜等，在酒店形成一种“比、学、赶、帮、超”的氛围，让实习生在不断的赶超中体验到工作的挑战性和趣味性；再次，在日常工作中，管理者应对实习生做到充分授权，例如给予实习生某些事项的决策权，多给实习生一些表现的机会和自由发展的空间，让他们展现一下自己的能力，对表现突出者以公开方式给予表扬和奖励，激励他们迸发出更多的工作热情。

（三）建立实习生建议与沟通体系

实习生经过在学校的学习，具备了良好的旅游管理专业理论知识，在实习过程中，对酒店的管理或其他方面可能会形成自己的某些看法，建立实习生与旅游企业领导层之间的建议与沟通体系，让其参与企业的管理，为企业的发展建言献策，及时向上级反映自己工作中的问题，可以有效地提高实习生工作满意度。旅游企业领导应该给予实习生充分的重视，及时有效地与他们沟通，对于他们提出的关于企业管理和服务的好建议，要给予充分的肯定和表扬，对他们的不满情绪和不同意见，要认真倾听，及时采取措施加以解决。企业领导可以通过定期召开与实习生座谈会或设置意见箱的形式，实现与实习生之间的有效沟通。

（四）营造良好的人际关系氛围

旅游企业管理层应该及时关心、指导、表扬实习生并为他们创造良好的工作环境，给予实习生更多的鼓励和支持，对他们做到公平、尊重、关爱、赞美、宽容和帮助。对打击、排挤实习生的老员工进行劝导，严重时加以警告并惩处，鼓励实习生与老员工多交流，防止实习生被边缘化。

（五）支付合理的工作报酬

旅游企业应该给实习生合理的工作报酬和福利待遇，制定弹性的、结构设计合理的薪资制度，可以在支付基本工资之外，适当增加一些学历津贴、语言津贴等，让实习生感到自身的价值。可以设置奖学金制度，旅游企业与院校进行联系，每年给优秀实习生提供企业奖学金，为他们提供初级管理岗位，为企业储备优秀人才。

六、结语

实习工作是旅游企业和院校合作的重要内容，两者要特别重视在实习环节上的紧密合作和沟通，共同制定严密的实习方案并以实习协议的方式确定下来，其内容应该包括实习管理机构和管理方案、合理的实习时间、实习工作岗位及其轮换、实习生的专业知识和技能的提高、实习前和实习中校方和企业的合力教育与培训、实习生和指导教师的待遇和福利、实习的安全和纪律保障等。要树立校企双方共同为旅游业培养人才的目标，优化实习生的作用，为旅游业提供源源不断的优秀后备人才。