漫谈旅游危机管理

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旅游业是一个相对脆弱的行业，由其自身所具有的“食、住、行、游、购、娱”六大要素决定了她的触角极大地延伸到其他各个行业领域，使得外界瞬息的变故都牵动着整个旅游行业敏感的神经。旅游危机已成为世界许多地区的旅游业上空的阴云，良好的危机管理成为旅游业——这个应优先考虑快乐和关照产业的急迫需要。

1.旅游业危机的定义

世界旅游组织(WTO)把危机阐述为：影响旅行者对一个目的地的信心并扰乱继续正常经营的非预期性事件。这类事件可能以无限多样的形式在许多年中不断发生。

从危机产生的根源，可以将旅游业危机划分为旅游业受波及引起的危机、旅游业内部的危机两大类。旅游业受波及引起的危机，是指发生在其他行业里的危机产生的负面影响波及到旅游行业、使旅游业客源骤减、目的地形象受损的危机，如战争、金融风波、恐怖主义等。旅游业内部的危机，是指发生在旅游业运营的范围内、直接对游客或旅游从业人员发生威胁、影响旅游活动的危机，如针对游客的恐怖袭击、旅游娱乐设施发生意外等。

2.中国旅游业面临危机事件的挑战

在全球化的背景下，信息、知识、人员与货物的交流等使危机可能在地理空间上扩散，并超越国界，使局部性、区域性的危机有可能迅速扩散和蔓延成为全球性危机。因此，其他国家所发生的危机事件很可能造成对中国经济、政治等方面的连带性冲击，影响中国旅游业。在世界经济形势不明朗、频繁的涉及美欧大国的局部战争和恐怖主义袭击等不确定因素明显增多的环境下，来自境外的危机事件对中国旅游业将产生显著影响。

同时，有学者指出，中国正处于经济转轨与社会转型的关键时期，政治经济改革已进入社会结构的全面分化时期，在社会发展序列上恰好对应着“非稳定状态”的频发阶段，中国已进入危机频发时期。在中国的转型期，危机事件具有以下几个特点：

①危机事件涉及的领域多元化；

②危机事件呈现高频次、大规模；

③危机事件危害性加大，波动方式多元化；

④危机事件国际化程度加大。因此，在目前国内政治经济持续稳定的大环境下，也绝不能低估国内危机事件对旅游业造成冲击的可能性。

鉴于国际与国内的形势，中国旅游业面临危机事件的挑战是不容忽视的。“非典”只是近年来冲击中国旅游业最严重的危机事件之一，在全球化时代与中国进入社会经济的转型期，未来可能的多元化的危机事件将从多方面考验中国旅游业持续发展的能力。

3.存在的不足

3.1危机意识不强

相关部门和干部群众对旅游行业高风险认识还不足，工作生活中往往还存在麻痹和侥幸心理，尤其是安全意识淡漠。旅游产业粗放经营、旅游产品结构单一、旅游企业“散、小、弱、差”，缺乏抗风险能力，市民缺乏安全、自救、救护的防灾意识和相关能力。

3.2应急机制不完善

危机管理体系尚未健全，应急机制不完善。危机管理主要依赖于各级政府的现有行政设置，而且分行业、分部门进行，尽管有利于实现“分工负责”，但是当发生需要多个部门共同应对的“综合危机”时，将产生很高的协调成本，并严重影响反应速度。更令人担忧的是，缺乏一个全面覆盖各类危机的完整的应急机制。

3.3应急能力有待提高

市区及景区应急标识系统不健全，特别是景区的应急通道、游客分流通道建设滞后。一些小的质量安全事故时有发生，安全生产隐患仍然存在。应急反应预案体系不完善，有些预案过于简单或缺乏可操作性，难以实施。应急部门之间缺乏统一协调，对一般性的旅游投诉存在着相互推诿、扯皮的现象。应急管理人员没有专业培训和实战经验，对各种风险缺乏敏感性，对突发应急事件反应不灵敏。

4.应付旅游危机的宏观对策

4.1树立强烈的危机意识

危机意识是一种竞争意识、超前意识、鞭策意识，也是一种凝聚剂。企业的高层管理者应在感觉危机、认识危机的前提下，经常地、系统地讲形势、讲问题，使员工牢固树立危机意识和与企业共同承担危机与风险的主人翁责任感。居民与旅游者要强化安全意识，强调人的生命高于一切，确保平安健康也是一种增收途径。

树立强烈的危机意识应是政府危机管理的核心和重点，作为旅游地区政府应首先树立危机意识，加强旅游危机战略性研究，从根本上防止危机的形成和爆发或将其及早制止于萌芽状态。

4.2建立预警机制，实施预防管理

在建立旅游灾害预警机制方面已经达成普遍共识。所谓"旅游预警制度"，主要是有关部门在国内外发生疫情、战争、社会问题、自然灾害等影响旅游的事件，予以并警示，从而有利于旅行社和游人预见问题，并主动采取积极的安全措施。旅游危机预防管理则包括实施沟通战略、营销计划实施、预案研究、防止针对旅游者的犯罪行为等多个方面。

4.3建立应付旅游危机的应急机制

旅游危机爆发后，最紧要的是建立起一套快速反应机制，尽量避免造成更大的损失。灾害、事故发生后，在第一时间实施有效抢救，减少人员伤亡；在疫情发生时，防止疫情扩散；在治安事件发生后，尽快侦破案件，惩治违法分子，保护受害人，处理善后事宜。因为自然灾害导致旅游地暂时不能接待旅游者，及时告知旅游者，减少旅游者的期待成本和预期心理，有利当地旅游市场的恢复。

4.4利用好现代传播媒介

现代媒体可以在几秒钟内将某一消息传遍全球。危机发生后，需要充分利用媒体，澄清事实，扭转不利局面，不要陷入新闻危机。谣言止于理智，要通过媒体的宣传和有组织的教育，传播科学知识，从根源上杜绝谣言。在必要的时候还要动用法律的手段。2003年4月以来，北京、广东、河北等十七个省、市警方共依法查处利用互联网和手机短信制造传播"非典"谣言案件107起，有力地打击了不法分子借机造谣惑众，制造恐慌的企图。

4.5各级政府予以必要的扶持

政府扶持旅游企业渡过难关也很重要：一是迅速启动拨发旅游危机预算资金，防止旅游企业破产和一批旅游从业人员转业。2003年发生非典疫情后，国务院有关部委、各省市及时出台政策、措施，拿出专项资金扶持旅游企业渡过难关，为旅游业的复苏发挥巨大作用。

4.6旅游危机过后尽快采取措施复苏旅游业

首先，旅游危机过后要有针对性地开展促销活动。其次，要利用媒体重树区域旅游形象。旅游危机之后，要尽快挖掘正面报道的价值，予以针对性的促销。也可以策划相应的文化活动，吸引媒体对旅游地的关注，强化旅游地的正面形象。第三，做好事件旅游营销，加大市场对旅游地的关注。事件旅游的长期效应和消极影响处理不当，有可能引起旅游地的“事后萧条”。可以利用危机事件引起市场的关注的机遇，及时做好促销工作。

总之，当组织或个人面对危机时，应当把社会公共利益放在核心地位，及时反应、控制、补救、总结，并有意识地将危机转化为契机，因势利导，借题发挥，将损失减小到最少。旅游行业是很脆弱，但不经磨练、不经危机，这个行业永远都是脆弱的。作为旅游行政主管部门，应当努力构建比较完善的公共危机管理机制，并在此基础上不断推动本部门以及整个行业危机管理能力的提升。