大型旅行单位的拓展研究

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---以江苏中山国际旅行社为例

摘要：随着我国旅游业的飞速发展，大大小小的旅行社如同雨后春笋般出现在旅游市场中，但真正称得上大型旅行社的却并不多，但我国大型旅行社发展，却关系着我国旅行社行业的命运。其发展的道路和经验曲折。江苏中山国际旅行社作为一家大型的国有旅行社，他的发展可以说是代表了中国大型国有旅行社的发展之路，通过对其现状和发展的研究和分析，以及对其存在的问题进行发现和研究，提出一些切实可行的建议和对策，将有助于中国大中型旅行社的发展。

关键词：大型旅行社；现状；发展；问题；解决方法

随着我国旅游业的飞速发展，大大小小的旅行社如同雨后春笋般出现在旅游市场中，但真正称得上大型旅行社的却并不多，但我国大型旅行社发展，却关系着我国旅行社行业的命运。其发展的道路和经验曲折。江苏中山国际旅行社作为一家大型的国有旅行社，他的发展可以说是代表了中国大型国有旅行社的发展之路，通过对其现状和发展的研究和分析，以及对其存在的问题进行发现和研究，提出一些切实可行的建议和对策，将有助于中国大中型旅行社的发展。

一、我国大型旅行社的概念和特点

对于大型旅行社的概念,至今尚未有一个确定的说法。大型旅行社很难用一个具体的指标来衡量，而是需要从多个角度来加以考虑，比如：年接待人数、网络的规模、年销售额、利润额以及所在国家的具体情况等。在此也将对我国大型旅行社的特点作出一定的分析。

(一)我国大型旅行社的概念

青岛大学旅游管理专业教授王平认为，排在国家旅游局公布的百强旅行社之列，具有一定销售网络或接待网络的旅行社就可成为大型旅行社。

(二)我国大型旅行社的特点分析

我国可以称得上大型旅行社的企业并不多，但是这些大型旅行社的发展，却关系着我国旅行社行业的命运。具体来看，我过大型旅行社具有以下特点：

1、企业规模较大

这里的规模是指企业员工是数量、市场占有率，营业额和利润额等指标。与中小型旅行社相比，我国的大型旅行社通常具有较高的市场占有率、年利润额和营业收入，而且企业的员工数量也较多。

2、管理水平较高、具有一定的品牌和知名度

我国的大型旅行社在经营时间上相对于中小旅行社来说，一般都比较长，而且与国外旅行社在业务上联系也比较紧密，因此，在长期的企业实践中，大型旅行社的经营管理水平较高，并且企业的品牌在国内外也有一定的知名度。

3、经营范围广

我国的旅游市场由于发育的水平较低，因此并未形成规模较大的细分市场，另外，旅行社在经营管理技术和理念上也相对滞后。所以，大型旅行社通常在经营的业务范围上选择四面出击的策略，进行多元化的经营。

4、目前我国大型旅行社的优势未得到充分发挥

大型旅行社在经营中具有旅游产品开发、旅游服务采购、旅游市场拓展、旅游接待以及资金、信息、人才和抵御风险等多方面的优势，因此易于实现规模效益，而在我国旅行社行业中，大旅行社的规模效益并不明显，优势也远未得到充分发挥，这主要表现在以下几个方面：①我国旅游业近几年一直保持着较好的发展势头,市场持续扩大，旅游收入尤其是国际旅游收入增长很快。而在此情况下，一些大型旅行社的业务发展缓慢，在竞争中面对众多新的商业机会，自身却处于保市场或无奈于市场份额下滑的困境之中。②大旅行社未能在旅游市场中发挥应有的作用，即未能平抑市场的过度竞争，未能起到引导和稳定市场的作用，致使市场的混乱无序成为困扰我国旅行社业发展和造成旅行社资源浪费的顽症，大社自身也未能避免这种市场混乱所带来的负面效应。③在旅行社的内部管理方面，一个突出现象是一些大社内部普遍实行部门承包或变相部门承包,强化部门权益，使得部分大型旅行社实际上成为一些业务上相对独立的小旅行社的集合体，在这种格局下，大旅行社当然发挥不了应有的优势，难以形成规模经济。

二、中山国际旅行社的经营现状

江苏中山国际旅行社（ZSITS），是江苏外事旅游汽车集团公司直属国营企业，经国家旅游局1989年批准成立的（出境许可证号：L-JS-GJ00048），是国家旅游局特许经营出境旅游的组团社，也是2001、2002、2003年度“全国旅游国内、国际双百强旅行社”，多次荣获“江苏省城信旅行社”、“江苏省旅游系统先进”等称号。

公司主要经营出境旅游、入境旅游、国内旅游，兼营商务考察、国际、国内旅游包机、旅游饭店和旅游汽车等多项旅游业务，年组接团量超过10万人，历年来均位居全国百强国际旅行社的前列，业务范围遍及国内所有旅游城市景点及全球五大洲50多个国家和地区。

近年来，江苏中山国际旅行社为全面整合市场资源，发挥公司运作市场的成功经验优势，采取了“分散经营、集中管理、统一操作、”的经营模式，正在朝着做大做细江苏旅游每一个客户市场的目标努力，并且已经成功运作了诸如电信、保险、化工、建筑等行业大中小型企业的国内、出境旅游、政府机关事业单位、高校的红色之旅/出国考察活动、以及中小学生的春秋旅游活动，且以诚信的经营理念、优质的服务保障赢得了业内外人士的长期好评。

为进一步完善服务体系，公司先后与国内120多家省级旅行社、1500多家旅游饭店、宾馆、700多个著名旅游景点签定长期合作协议，与国外诸如澳华、飞扬、MCC等大型国际旅游集团签定，并与国内外各大航空公司连手合作，不仅仅稳固搭建旅游平台，同时也为中山国旅在旅游界赢得良好的声誉。

三、中山国际旅行社存在的问题

江苏中山国际旅行社作为一家大型旅行社，有着大型旅行社的风范，同时也存在着一定的问题，在此将对各个问题进行分析和剖析。

（一）产权不明晰

中山国旅是江苏外事旅游汽车集团公司的直属国营企业，是外汽集团出资400万元注册的国有大型旅行社。

1、经营层于2004年向省旅游局出资100万注册了具有出境旅游资格，既买下了经营权，但是注册资本仍然由外汽集团出资的，既有名无实。

2、外汽集团的办公地点原来在中山北路204号，于2000年搬迁到江东门88号后，原有办公楼就由中山国旅经营办公，但是是租是买无人提起，造成了现办公楼产权不明。

3、外汽集团隶属于江苏省国资委，也就是行政管理属于国资委和外汽集团，但是中山国旅是省属旅行社，在业务上又隶属于江苏省旅游局管理，所以导致的结果是双重管理，而造成了谁都在管，谁都不管的尴尬局面。而这种情况在省属大型旅行社中是普遍存在的。

（二）历史包袱严重

1、截止到2005年底，中山社共计亏损800万元，造成这种局面的原因很多，主要是应收帐款没有收回，而外债又几易其主造成了亏损严重。

2、江苏外事旅游汽车集团是一家大型国有企业，因为改制等原因造成了截止到2005年底共亏损3亿元人民币。试想一家亏损如此严重的企业又怎么会来补贴一家分公司呢？

（三）体制和经营管理不健全

其实中山国旅有着悠久的历史和良好的口碑。本人在中山总部来了半年，给我的印象是中山社在外界是一家讲信誉、重品牌的大社。其实中山在很多体制方面作的很不完善，主要有以下几个问题：

1、没有一套有效的管理队伍和人员

中山总部作为中山社的领导核心一共就6个人，其中3人为财务，1人后勤，2位总经理（其中1位主管出境中心），也就是说真正管理全社就一位总经理，势必造成他本人管理精力和效率上的缺失。

2、对分部的管理不严，存在问题较多

中山社主要经营单位分二块，一为总部直属的出境和国内业务中心，另一块就是门店（既分公司）。分公司占了大头，共有近30家分公司，但是各家分公司其实就是一家俨然独立的旅行社，可以这样说没有问题分部不会来找总部，也就是财务独立，人事独立，业务上都是独立的，但是在投诉上的处理确由总部来解决。造成这种局面的原因是：

（1）中山社下的门店经理大都是由原来的老外汽职工担任，因而结果是许多门店的经理倚老卖老，带头不上缴管理费，而且还鼓动其他门店也不上缴管理费，造成总部财务运转不灵。

（2）因为本身旅行社的管理上也不应该管的过死，从而造成分公司权利过大，因此大部分部门各自为阵。业务上是哪家低价和哪家走，造成了质量和信誉上损失。

（3）在问题的解决上大家都认识到必须走向联合但在实际利益面前又都选择了分散。

3、总部控制的出境中心和国内中心也存在不足

因为出境中心比较年轻，在2005年8月以前都是承包给别人的，从8月份开始就有总部一位副总亲自来抓，其实效果很明显，去年半年时间就作到江苏省出境人数的第二名了，特别是香港、澳门的人数更是排在了第一。与此同时存在的问题是：

（1）同样仍然是管理上松散，全靠这位副总在管理，连上下班时间上都是经常有人迟到或者早退。

（2）缺少企业文化，现阶段的出境中心主要是靠高薪和良好的平台来吸引人才的，但是一个企业要发展不仅仅是需要高薪，更多是成就感和凝聚力，让所有的员工都有家的感觉。

（3）在新人的使用上是也是重结果而轻过程，而且新人的待遇也普遍较底。

（4）存在所谓的小集团和小团伙，严重影响了企业的长远发展和生命力。这些小的团伙会在客观上损坏同事之间的友谊和感情，严重时会造成相互诋毁，相互拆台。

（5）国内中心作为更年轻的部门情况就更差一些了

因为国内中心去年才成立，所以无论是规模还是人员上都比较稚嫩，在人员上大胆起用新人固然没有错，但新人的使用上应该遵循循序渐进的步骤。现在仍没有多少业务量和效益。

（四）企业闲置人员较多

中山社共有在编职工30于人，但职工总数为200人，也就是说国家财政负责30人，剩下的170人需要中山社自行解决，但这其中大部分是老职工，没有特长和技能，只有靠企业发基本生活费。

四、解决方法

产权不明晰的方法只有加快改制步伐，明晰权、责、利。在此重点谈谈管理和体制上的问题解决方法：

（一）建立一支高素质的管理队伍

1、成立总经理办公室，协助总经理处理日常的事物，人员分配上需要1名主任，2至3名助理即可。将总经理从日常的琐事中解脱出来，让其有更大的精力去思考企业的发展战略，宏观调控等更大的事物。

2、建立客户服务中心（既投诉处理中心），主要负责处理投诉及售后服务。

（二）加强财务管理、做好降本增效工作

企业内部的管理工作始终是企业经营者永恒的主题,企业财务管理则是企业管理工作的中心。因此,围绕加强财务管理来加强企业管理工作,财务管理工作应重强化了以下几个方面的管理:

1、加强资金管理工作

公司的全部的资金由财务部门根据资金计划统一安排,各部门原则上不得突破计划,同时要求各经营部门尽可能在团队入境或出发前把团款收进来,尤其是控制各营业点拖延营业款上交的现象,以缓解公司资金紧张的情况。

2、强化结算价格管理

由于旅行社的经营特性,财务必须做好对价格的监管工作,做好价格管理,实际上就等于做好对公司收入、成本的管理工作.因为旅游团队的收入、成本是由游客人数多少和价格高低来决定的,而人数相对而言是不可控制的,但是价格是可以控制的,旅行社的价格管理实际上也可以理解为团队采购成本的管理。所以公司应把加强对经营部门的价格管理作为财务管理的一项重要内容来抓。

3、强化财务对经营部门收支协议的审查

公司应明确规定各部门对外签订的各种协议必须报财务部备案,为提高企业经济效益创造良好的内部环境。

4、严格遵守财经纪律,做好国有资产的保值增值工作

由于旅游市场竞争的残酷性,各种不规范的经营行为较多,尤其是一些承包、挂靠及私人性质的旅行社通过不规范竞争来抢夺市场,面临较大压力。不能采用违反财经纪律来竞争,这虽然暂时对公司不利,但是长远看来对公司还是有很大好处的。

5、优化部门利润管理、完善部门经营目标责任制

利润是企业在一定时期内经营成果的最终体现,是反映企业经营效益情况的综合指标。对部门利润的管理是通过部门经营目标责任制来实现的,部门经营目标责任制的核心是部门利润指标。通过不断对目标责任书的完善,使公司内部人人有责有利,部门之间相互协作,互有侧重。做到质量、数量、效益有机结合。

促使各个部门以市场为导向,以质量为生命,把增强公司市场竞争力落实到人,扩大服务市场。

（三）加强应收账款的管理、控制风险、提高效益

旅行社的经营风险主要来自坏账损失及盲目投资,尤其是坏账损失。旅行社的应收款居高不下,往往是管理不力所造成的,也就是说做团的只管联系业务,不管对方的资信情况统统挂账。这也是为何中山社原来亏损800万元的主要原因，为此,中山社应根据旅游市场僧多粥少的情况,对应收款严格管理、控制风险,具体办法为:

1、分级管理,正确处理好团队量与应收款的关系.应收团款由各业务部门负责催款,财务部及时反馈信息并督促.如果发现业务部门对客户赊账金额超过限额,应则责成业务部门查清原因并加大催款力度,否则不能合作.处理好团量与应收款风险的关系.

2、分析客户、区别对待,正确处理挂账与预付款的关系.公司有入境游的外联、接待及国内游、出境游等业务.应要求各业务部门对客户进行分析、针对不同市场、不同客户采取不同的付款方式,以便保证境内、外团款能及时收回.

3、款到奖励、损失处罚、严格考核.为了鼓励业务部门积极催款,公司应按到账金额利息的一定比例给部门进行奖励(到款越早,停留时间越长,奖励越高),同时部门员工收入考核与欠款紧密挂钩,即款不到奖金不发,损失按损失额处罚,由此来增强部门的责任感。只有这样才能作到效益的最大化。

（四）对分公司的管理

1、加强领导监督，对已有的分公司应尽快完成合并重组的步伐，将那些服务差，效率地低下的分公司予以坚决关闭。

2、在加强财务和人事的监管，所有帐目必须从总部的财务进出。在人员的安排上必须报总经理室批准方可使用。

3、重点是对分公司经理的管理，因为分公司经理的水平直接决定了一个企业的效率，也直接影响了企业的发展。而现在对于他们的管理存在不足，解决方案如下：

（1）可以从总部派人试点先在几家门店进行直控管理，可以在新开的分公司中试行，既改变过去挂葡萄的做法。改为公司的聘用制度，不再是自负盈亏，而是总部对经理具有完全的领导和控制力。

（2）淘汰落后的门店，这些门店大都由外汽老职工所拥有，那么如果淘汰势必会激起其不满，我的建议是：逐步淘汰作好安置工作。对于那些想仅依靠中山社的大旗门店可以采用让其成立独立的旅行社，剥离与中山的关系。在安置工作上可以分情况考虑，如果这些老职工要名可以在总部给其一定职务（非领导职务），如果要利就以协商加强迫的方解决（既为了企业整体利益必然要牺牲一部分个人的利益）。

（3）门店的经理必须定期的到总部来汇报工作，加强对其业务的管理。走向联合才是共同发展之路，可以在总部成立总控制中心。

在国内线路上因为各家的业务优势是不同的，信息的沟通和交换可以互惠互利。比如说A门店在海南线路上有业务优势，那么B、C、D、E、F等门店都可以将业务交其操作，同时B门店也可以将自己的优势发挥，总部在这其中可以承担起领导沟通、协调的功能。可以由总部出面，几家门店集体做宣传，登报纸或杂志广告，在利益的分配上也可以根据各自的贡献作出按比例分配。举例，去年底几家门店就将雨花台的门票结算单稍微整理就有近万元的收入。可以看出一旦大家走向联合势必会有更加丰厚的回报。

（4）在出境上更要发挥其优势了，要求中山所有的出境旅游都必须交总部的出境中心操作，如果发现没有照做，轻则罚款，重则取消其门店经营资格。因为出境游本来中山社就有业务优势，同时这样也是加强监管的重要方法。

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