体验经济时的旅游管理探讨

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经济学家认为，人类的经济生活，自诞生之日起，经历了四个发展阶段，分别是农业经济、工业经济、服务经济与体验经济。农业经济是自然经济，生产者与消费者同一，崇尚经验；工业经济是异化经济，生产者与消费者对立，崇尚理性；服务经济是过渡经济，生产者与消费者统一，崇尚和谐；体验经济是复归经济，生产者与消费者统一，崇尚自由。其中服务业与体验业，都具有生产过程与消费过程合一的特点，它们的区别在于，一个是理性导向的，一个是非理性导向的。

一、体验经济时代的到来

未来学家托夫勒[1]曾指出，经济发展经历了农业经济、工业经济、服务经济等时代后，体验经济将是最新的发展浪潮。在农业经济时代，土地是最重要的资本；在工业经济时代，产品是企业获得利润的主要来源，服务会使产品卖得更好；在服务经济时代，产品是企业提供服务的平台，服务才是企业获得利润的主要来源；而体验经济则是服务经济的更高层次，是以创造个性化生活及商业体验获得利润的。虽然我们都知道马斯洛的“需求层次”理论，但准确地说，是“体验经济”第一次让我们看到，现实经济的发展已经进入了能够普遍地、大规模地满足马斯洛所说的最高需求层次——“自我实现”的阶段。在体验经济中，企业不再只生产“商品”，转身成为“舞台的提供者”，在它们精心制作的舞台上，消费者开始自己的、唯一的、值得回忆的表演。体验经济是以商品为道具，以服务为舞台，以体验为经济提供品，以满足人们情感需要和自我实现需要为主要目标的一种经济形态。当“体验”已经在社会经济生活的众多领域成为“商品”，而人们也开始愿意为自己所享受的“体验”付费时，体验经济时代便到来了。

二、体验经济的本质及特点

派恩二世与吉尔摩[2]指出了体验经济的内涵：“企业以服务为舞台，以商品为道具，以消费者为中心，创造出能够使消费者参与，值得消费者回忆的活动。”并且说：“通常企业只有三种经济提供物：产品，商品或服务。体验是新经济时代的企业应该拥有的第四种提供物。产品是从自然界开发出来可以交换的材料；商品是公司标准化生产销售的有形产品；服务是为特定顾客所演示的无形活动；体验是使个人以个性化的方式参与其中的事件。”体验经济理论将体验看作是一种经济提供物，可以买卖。

体验经济理论的提出有其深刻的社会背景：一方面是因为现代科学技术的高度发展可以创造出更多的体验；另一方面则是由于日趋激烈的社会竞争驱使商家们不断追求独特的卖点，创造更高的经济价值。

体验经济具有以下一些主要特征[3]：（1）终端性。体验经济明确指出最终消费者是作为自然人的顾客和用户。体验经济强调的竞争方向在于争夺消费者。体验经济聚焦于消费者的感受，关注最焦点、最前沿的战斗。（2）差异性。工业经济和商品经济追求的是标准化，这不仅要求有形产品的同质性，也要求制造过程的无差异性。在服务经济中则已经表现出相反的倾向。这是因为最终消费者的情况千差万别，企业要满足不同顾客的需求，就必须提供差别化的服务。（3）知识性。消费者不仅要用身体的各个器官感知，更要用心来领会，体验经济重视产品与服务的文化内涵，使消费者能增加知识、增长才干。（4）延伸性。现代营销的一个基本理念是“为客户的客户增加价值”，即认为企业所提供的产品与服务不仅仅是顾客需要的某种手段，还必须向链条的纵深扩展。因此，人们的精神体验还来自于企业的延伸服务，这些服务包括相关的服务、附加的服务、对用户的服务等。（5）参与性。消费者可以参与到供给的各个环节之中。此外，在顾客参与方面还包括参与监督等。（6）补偿性。企业提供的产品与服务难免有令消费者不满意的地方，甚至于会造成对消费者的伤害或损失，这就需要很好的补偿机制。

体验经济作为一种新的经济形态，从其发展起来之后，就己显示出与以往经济形态不同的特点。体验经济时代的到来，使体验逐渐取代商品和服务成为社会消费的主要经济提供品，从而带来与创造体验有关的产业如休闲业、旅游业等的迅速发展。另外，体验经济的发展使人们的参与意识和体验追求不断增强，这必将对社会政治、经济、文化、科学技术以及生产生活方式产生深远的影响，从而进一步促进社会经济环境和消费环境的变化。体验经济为人类社会经济发展提供了一个崭新的思路。作为一种新的经济形态，体验经济也对企业的经营管理产生了一定的影响。体验经济引起的社会经济环境和消费者需求的深刻变化，必然要求企业的经营管理发生变革。在体验经济形势下，企业的经营重点必须从关注产品和服务转向为顾客提供体验。这一转变意味着创新将成为企业经营管理的核心。因为体验经济的特征之一，就是要求它的经济提供品必须给人们留下美好的回忆。而要达到这种效果，就必须有好的主题和创意，并把这种好的主题和创意转化为顾客的体验。此外，由于体验的本质在于“亲身参与”，因此，企业的经营管理将出现顾客参与的局面。在体验经济中，顾客将参与企业价值的形成过程，此时企业的主要工作是为顾客提供体验的舞台，真正的体验要靠顾客来实现。企业必须坚持以顾客为中心的经营理念，其经营思路将是首先考虑顾客体验消费的环境，然后考虑满足这种消费体验环境的产品和服务，从而使顾客获得更好的满足。

三、体验经济时代的旅游与传统旅游的区别

经济形态的变化带来了旅游活动的发展变化。从总体上看，在体验经济时代，游客已经从选择传统观光产品转向了追求个性化定制的产品，从“旁观”转向了“参与”，从只重视“到此一游”的结果转向了同时重视“结果”和“过程”，游客逐渐从习惯于观看转向了参与体验。与传统旅游比较，体验式旅游有以下一些不同：

（1）游客的参与性不同

传统的大众旅游主要追求标准化、团体化，人们的消费能力普遍较弱，仅满足于“到此一游”的走马观花，又被称作观光旅游。这一时期的游客通常都是被动地接受旅行社的安排，对旅游活动项目旁观较多参与很少。而在体验式旅游中，游客不再仅满足于被组织、被安排，较多地开始自己组织、自己安排，并且不再选择标准化旅游产品，而是购买产品零件自己组装，积极参与到活动项目中去，并在旅游活动过程中不断学习、沟通、体会，充分享受亲身参与带来的快乐和愉悦。

（2）旅游内容的重点不同

传统旅游主要为游客提供基础配套设施服务，至于游客体验只是作为旅游过程中的附属品，并没有引起足够的重视。而体验式旅游中的旅游体验已经成为一种主题产品，旅游开发商提供旅游产品的重点是为游客创造一种难忘的体验经历。

（3）旅游经营者与游客的关系不同

在传统旅游活动中，旅游经营者和游客只是在游客购买旅游产品时产生的临时交往关系，经营者和游客基本不沟通，很少主动去了解游客的需求，通常是按照自己的想法和思路去设计旅游线路和旅游产品，游客对经营者也难以产生信赖和忠诚的感情。而在体验式旅游中，旅游经营者致力于创造一个吸引游客、让游客了解并喜欢旅游目的地的环境和氛围，这不仅能够吸引游客的参与和反馈，增强游客对旅游经营者的了解，也可以建立良好的感情基础，形成“忠诚顾客”。

（4）旅游活动的灵活性不同

传统旅游通常是游客在限定的时间内参观事先固定好的景点，游客没有重新选择的灵活性。而在体验式旅游中，旅游经营者在设计旅游线路和产品时更多地以游客为出发点，根据游客的需求来组织旅游活动，游客在参与过程中有更多的选择自主权和发挥空间，可以根据活动需要灵活地改变时间和地点。

四、体验经济时代的旅游需求变化及旅游消费特点

在体验经济时代，旅游者的旅行模式和消费需求已经发生了变化，以感受和经历为目的的旅游兴起表明旅游者越来越注重旅游过程中的个人感受。体验经济时代的旅游需求变化主要表现在三个方面[4]：

（1）旅游需求量的不断增加

旅游需求量的大小与社会经济发展水平成正比例关系。体验经济是继农业经济、工业经济、服务经济之后的更高经济发展阶段。在这个阶段，由于生产技术的快速提高，使得人们有更多的闲暇时间从事旅游活动。同时，由于信息技术的发展，人们的视野更加开阔，希望有更多的机会与外界进行更深入的交流。因此，在体验经济时代，旅游需求的量是在不断增加的。

（2）旅游需求质的逐渐提升

体验经济时代的消费者表现的更加成熟，他们随着消费经验的日益丰富，对旅游产品也更加挑剔。从“走马观花”到“下马赏花”，旅游者更关注的是旅游产品的内涵而非形式。同时，随着社会的进步和文明程度的提高，以及由环境恶化引起的人类对环境质量的普遍关注，旅游者变得具有环保意识，开始主动倡导生态旅游方式，他们比以往任何时候都珍惜自己的生存环境，反对资源的掠夺性开发和使用，更多旅游者成为“绿色消费者”。

（3）旅游需求多样化趋势更加明显

在体验旅游时代，旅游者不再追求单一的观光、娱乐，逐渐向休闲化、个性化和参与性变迁，人们开始追求新颖独特、具有丰富个人经历和感受的旅游活动。这也是近年来求知性旅游、园艺旅游、美食旅游等形式多样、内容丰富的旅游活动都有了较大发展的主要原因。

可见，在体验经济时代,由于社会经济的迅速发展,旅游者消费观念和消费方式已经发生了深刻变化,也使旅游者消费需求的结构、内容、形式等发生了显著的变化。体验经济时代的旅游者完全不同于以往任何经济时代，其消费习惯和生活方式表现为注重享受和自我发展，追求时尚与形象展示。

五、结语

随着体验经济时代的到来，旅游业赢得了更多的发展机遇，同时也面临着经营管理的严峻挑战。随着旅游市场的不断发展与成熟，游客需求个性化和多样化的倾向越来越明显，为了吸引游客，占领市场，旅游企业之间的竞争也越来越激烈。适者生存、优胜劣汰，旅游企业要想在激烈的市场竞争中生存发展，获得竞争优势，就必须对体验经济时代的旅游消费特点进行深入分析，把握游客的消费心理，从而赢得市场，获得发展。

参考文献

[1]托夫勒,著.孟广均,等译.未来的冲击[M].北京:中国对外翻译出版公司，1985，6.

[2][美]派恩二世，[美]吉尔摩,著.夏业良,等译.体验经济[M].北京:机械工业出版社,2002，5.

[3]任思蔚.体验经济及其应用研究[D].硕士学位论文，山东大学，2006.

[4]邹统钎.旅游景区开发与管理[M].北京：清华大学出版社,2004，4.