饭店管理业竞争力研究论文

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20世纪人类物质文明的演进史，实际上是一部从多元化回归专业化，从过分注重市场规模、市场占有率转向注重盈利能力和竞争能力的历史。在这个浩荡东去的历史潮流中，有许多盛极一时的大企业、大集团在一夜之间灰飞烟灭，英年早逝，如美国的王安电脑公司、亚洲的巨无霸企业韩国的现代集团等，但相反却还有另外一些企业集团如美国的可口可乐、希尔顿，德国的大众、宝马，日本的丰田、松下等一大批百年老店，却经久不衰，生命之树常青，企业的生命周期缘何差距如此之大？是什么使前者昙花一现？是什么支持后者长盛不衰？有关这一切的答案就是“核心竞争力”，它是企业的生命之源。

1990年著名的管理学家普拉哈拉德和哈默尔在总结无数第三名企业兴衰沉浮的历史后写下了轰动整个管理学界的《企业核心竞争力》一书，在书中他们首次提出了"核心竞争力"概念，他们认为核心竞争力是一种在组织内部经过整合了的知识和技能，是公司内部关于如何协调复杂的生产技能和多种关键业务流程知识的汇总，它是企业在某一市场长期、拥有竞争优势的能力资源。国内外很多企业的成功在很大程度上得益于其强大核心竞争力的运用。日本的本田公司以发动机作为自己的核心能力，并以此为基础推广发展到动力机车、摩托车、割草机等产品；日本的佳能公司以光学、图像处理为核心能力发展了复印机、扫描仪等产品；海尔以"创新"作为核心竞争力在中国乃至全世界黑白家电领域称雄。环顾当今世界饭店列强，包括希尔顿、雅高、假日等，他们也无一不在技术诀窍、创新能力、管理模式、市场网络或品牌形象等方面有其独到的过人之处，这些知名品牌"扫荡"世界的过程也是他们核心竞争力培育和发展的过程。

"核心竞争力"理论是两位管理学家在总结工业企业经验后得出的，那么对于旅游饭店业是否也"放之四海而皆准"呢？根据笔者多年的管理实践经验。我认为这一理论对时下中国的饭店管理业同样有着广泛的现实指导意义。

随着中美、中欧之间就我国加入WTO协议的相继达成，中国将极有可能在近期成为"日内瓦公社"的平权公民，同时，随着互联网及空间通讯技术的飞速发展，全球经济一体化趋势正在加速向前演进。依靠关税和地方政策保护建立起来的资本壁垒将在一体化的浪潮冲击下土崩瓦解。届时，欧美饭店业管理列强将挟资本、技术、管理、市场、网络方面的先天优势来冲击中国这一前景广阔的市场，而中国饭店管理业无论在市场规模、资本实力还是管理水平方面都无法与欧美列强相提并论，因为这不是一场势均力敌的较量，而是巨人与初生婴儿的一场角斗，如果按照西方的游戏规则进行游戏，我们将必败无疑。

那么，我们怎样才能在强手如林的巨人世界里找到我们生存的立足点呢？在前不久举办的"中国企业家活动日"上，海尔老总张瑞敏一针见血地指出，在全球一体化已成大局的今天，中国企业今后既然要与狼共舞，必须先要成为狼，否则只有被吃掉，这就是强肉弱食的"层林原则"，当今信息产业界的不二"掌门"美国微软公司的发展史，实际上是一部赢家通吃的历史。对饭店业者而言也是如此，只有变成狼，有足够的核心竞争力，才能在市场经济的层林中"胜似闲庭信步"，才能在21世纪站稳脚跟，那么，我们应如何培育自己的核心竞争力呢？

(一)亲情化、个性化服务。20世纪中后叶以来，随着计算机自动化技术的飞速发展，人类可支配的闲暇时间及剩余财富比以往任何时候都要多，在此背景下，人类对生命自身价值的审视比历史上任何时期都要显得深刻而具体，对个体生命价值的尊重、理解引致个性化服务在全球大行其道。著名管理战略家约瑟夫派因在其著作《规模化定制：21世纪竞争新前沿》一书中写道：20世纪是大规模生产、流水线的世纪，21世纪则是在规模化基础上提供个性化服务的世纪。实现这个目标的关键则是在高效率的基础上为顾客提供量身定做的个性化服务。作为饭店管理业，这样一个高度依赖提供个性化服务有着重要的意义，它是饭店业者塑造自己核心竞争力的一个基点。具体而言，就是要考虑到顾客作为一个个体，有着自己独特的个性化需求，饭店的任务就是要创造这样的消费环境和消费需求，譬如可以在酒店建立顾客档案，对顾客的地址、生日、口味、最喜爱的菜、最受欢迎的颜色、宗教信仰等方面资料进行电脑存档。等到春节、元旦或顾客生日时给顾客发一封由总经理签名的贺卡或EMAIL。再比如根据顾客上次消费所点的菜单，通过电脑程序分析出顾客的口味特点，给他推荐最适合口味和最喜欢的菜，给顾客房间布置他个人比较喜欢的地毯、窗帘，甚至是小物件等，实现上述非常琐碎的个性化服务，在计算机技术的规模化应用的基础上是完全可以做到的，关键是你要想到。黄山风景区排云楼宾馆地处黄山风景区核心地段，由于山上气候多变，防不胜防，一场暴雨之后，经常把游客淋成落汤鸡，一些游客因此得了感冒甚至生病，有鉴于此，该宾馆立刻想到为顾客免费提供烘干衣服的服务，此举看似很小，但是设身处地一想，对游客的心理又起着多么大的温暖作用，个性化服务都是小事，但积小成多，也就形成酒店的个性化品牌。北京国际俱乐部饭店是一家合资饭店，由著名的喜来顿饭店管理集团管理，该饭店开业仅两年多，但在业界已是声名鹊起。1999年11月上海《财富》年会之后，赴京的20余名世界500强企业的业界"掌门"竞有19名下榻该酒店，个中缘由何在。该饭店总经理布瑞成一语道破天机，"我们的饭店管理服务特别受客人欢迎，我们为每个客房提供个性化的管家服务，我们能对每一个客人的特别需要加以注意，一旦顾客有什么要求会立刻作出反应。"通过给顾客提供个性化、亲情化的服务，是这家饭店的取胜之道，也是它打造自己核心竞争力的着力点。

(二)差异化经营、特色化服务。不论哪个档次的饭店，都要从竞争对手和市场空缺中寻找机会，建立自己的比较竞争优势，以差异化和特色经营作为表现形式建构支撑这种优势的核心能力。在"山"言"山"，以黄山旅游发展股份有限公司为例，在酒店客源细分市场的培育上，北海宾馆由接待国内外政要和高档消费为主；狮林大酒店以东南亚、台湾客人为主要消费群体，西海饭店以日本客人为主要市场定位目标，着力进行市场差异化开发，逐渐形成了自己的特色经营模式，既避免了过度竞争，久而久之，又在相当程序上形成了自己对这一特色市场某种程序的垄断，其他饭店自然无法与其争夺客源。这样相应的市场分工就在一个景区的范围内形成了。再如，上海的和平饭店以典雅、浪漫和具有浓郁的旧上海贵族气息而在上流社会形成自己的特色市场，上海凯悦饭店以在上海地区无与伦比的会议设施和吞吐长江的豪迈气概而在会务团队方面形成了自己的独特优势，北京建国饭店以"西餐"而独步天下，广东国际大酒店以全程式的私人服务而"笑傲江湖"，山东曲阜孔府饭店以"孔府菜"而名扬四海……特色化、品牌化的服务是这些饭店的共同取胜之道，也是他们核心竞争力的具体体现。

(三)有所不为才能有所为，无为胜有为，争是不争，不争是争，这是老庄的思想，更是一种哲学的智慧。放弃是一种勇敢的选择，更是自信心和智慧的体现，只有学会放弃，勇于舍弃不兼容的活动和过程，才能在饭店管理中培育起所向披靡的核心竞争力，面面俱到、好大喜功，只会消耗、削弱饭店管理的战略性资产。一百多年前，英国经济学家亚当·斯密在其划时代的著作《国富论》中指出，分工与合作是促进社会生产力发展的最主要力量，为了发展生产力人类必须进行分工与合作，台湾的一位著名管理学者曾经给"企业"两字作了非常贴切的解释，他认为"企业"的企字有两个意义，一是从字形字意上看它有站立和企划的意思，二是企与"弃"同音，企业的另一面也就是要"弃业"，它给我们的启发是如果企业没有足够的竞争力，最好不要涉足这个行业。由此可见"核心能力"的要点，与其说是要做什么，不如说要不做什么，即把一部分业务外包给别人去做。管理学家汤姆·彼得斯在其成名著作《追求卓越》一书中一针见血地指出：一家公司应集中精力做自己能做得最好的，而把其余的一切外包给别的有专长的人去做。对我国饭店管理业而言，如果企业管理者认为自己在饭店的餐饮或娱乐设施方面没有什么专长，则可以将这部分业务外包给专业人士和专业集团经营，自己则集中精力干自己最擅长、可以比别人干得出色得多的部分，有所不为才能有所为，这样一方面既可以节约企业资源，另一方面也可以享受大分工所带来的更多的边际效益。如锦江饭店管理集团就在不少城市开展了外包业务，合作双方都从这个专业分工中得到了益处。除此之外，南京江苏大酒店、南昌铁路大厦、贵阳金桥饭店等一部分饭店已经在外包方面迈出了实质性的步伐，他们就把餐厅、娱乐、商场交给专业经营，并取得了一定的成绩。黄山旅游发展股份有限公司目前旗下的星级宾馆有14家且大多分布在黄山风景区，为使下属酒店有更多的精力更好地开展专业化服务，公司决策层果断地将其洗衣房业务、原材料采购业务全部外包给专业化公司去经营，此举不但降低了企业的营运成本，而且减轻了风景区污染，有着很强的社会综合效益。但在目前中国饭店管理业水平现状之下，由于缺乏信誉卓著的餐饮或酒店娱乐连锁企业集团，饭店无法放心将自己的一块重要业务交由别人去经营，这也是我国饭店业务开展不普遍的重要原因，由于无法广泛享受专业化社会性分工所带来的效益，我国饭店业的核心竞争力也难以提高。但从另一方面讲，空缺即是机会，有需求就有市场，如果我们饭店管理业能在比较竞争中，树立起自己在外包业务方面的核心竞争优势，这也将是我们饭店管理业寻求突围，塑造自己核心竞争力的一个重要出口。>(四)适应饭店管理需要，在饭店管理层塑造起一批具有前瞻性眼光、系统性思维及创新性理念的领军型人才，为饭店管理引领正确的航向，提升其面对激烈竞争的生存能力。

在亚洲文化价值作为核心支配力的地区，领导人的重要性无论怎样强调都不过分，功败垂成，全系一身，联想总裁柳传志深谙此道，在其著名的柳氏"三大管理法宝"中将"搭班子"放在首位，他认为，一把手是有战斗力的班子的核心，也是推动企业发展的关键。中国大陆唯一被哈佛大学列为成功范例的青岛海尔集团，实际上就是张瑞敏的实验场，就像搭积木一样，张瑞敏首席执行官把它想成什么样，总裁杨绵绵就能把它搭成什么样，"张瑞敏敢想，杨绵绵敢干"，海尔今天之所以能成为一家享誉世界的家电制造业巨擘，与张瑞敏、杨绵绵卓越的领导才能有着密切的因果关系。对饭店管理而言更是如此，上海凯悦饭店(位于金茂大厦顶部)之所以在很短的时间内威震上海滩，誉满华夏，与其总裁王宝臣的决策有着直接的关系，1999年11月《财富》论坛在上海召开，而几个月前凯悦饭店刚刚开始装修，按照常理这么大的工程在短短几个月时间内装修完毕，近乎天方夜谭，但他力排众议，采用各种手段加紧施工，最后饭店的装修工作在论坛开始前完成，参加论坛的各人也能顺利入住，"华夏第一高的饭店品牌，随着财富论坛的召开而声名远播，凯悦饭店也从此确立了其在上海酒店业中举足轻重的地位，一把手的素质在很大程度上影响着酒店的竞争力，先行一步谓这为"带"，思想超前谓之为"领"，企业核心人物的带领作用对企业至关重要，企业的竞争从某种程度上讲，实际上就是领导人之间的素质竞争。

(五)自觉学习，不断整合企业的创新活动，在企业内建立"学习型"，以不断激发企业管理者参与核心竞争力培育，提炼活动的热情。

核心竞争力是蕴藏于企业员工身体、公司的规章制度、企业文化及企业精神中的一种"软件"资源，它有鲜明的时间性，饭店建立起自己的核心竞争力后，如果不注意更新、提炼，再培育、再维护，其殚心竭虑建立起来的核心竞争优势将极有可能在新一轮的争夺站中丧失殆尽，历史上无数功成名就的大饭店集团，缘何一夜之间悄然而逝，原因就是"守业要比创业难"，"其兴民勃矣，其亡也忽矣"。解决此问题的办法就是不断地进行创业，不断地进行学习，将守业变成创业。为此，必须在饭店内建立"学习型"组织以不断更新企业管理者、经营者的知识体系和管理思想，使之永远保持一种健康的"新陈代谢"过程，使企业的员工尤其是高层管理人员跟上世界饭店业发展的步伐，了解最新的管理与经营手段。在全球竞争日益激烈，企业环境愈加变化的情况下，寻求获得竞争优势的根本出路，就是在企业内建立学习型组织，以提高组织的学习能力，并且提出了系统思维、自我超越、改善心智模式、建立共同目标和团队学习等五个技术工具。战略制定是过程导向的，在此过程中集体学习对此战略的制定与形成至关重要。现在已有不少企业已经注意到这个问题，黄山旅游发展股份有限公司在每年业务淡季都要举行大规模的业务知识培训，邀请国内外饭店业管理权威和知名人士来公司集中授课，同时我们也鼓励各下属企业开展员工自学和服务竞赛活动，通过这些生动活泼的形式，公司下属酒店的服务水平及竞争力有了很大提高。

纷乱、碰撞的20世纪已经过去，全球化、信息化及个性化的21世纪已经到来，在新世纪中国饭店业将无可避免地面临更大规模和更高层次的竞争，中国的管理业只有依靠不断的经营管理创新，不断的塑造和培育自己的核心竞争力才能与世界饭店业列强一起坐而论"剑"。