移动图书馆用户价值实现路径探讨

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摘要：为了进一步发掘移动图书馆的用户价值，本文借鉴经济学和管理学领域的用户价值理论，对移动图书馆用户群体进行了划分，并对用户价值进行了分类，最后从用户价值定位、用户价值管理、用户价值创造三个方面来进一步探究移动图书馆用户价值的实现路径.

关键词：移动图书馆用户；用户价值；用户价值实现

随着移动互联网技术、智能手机、平板电脑以及APP应用的发展，移动图书馆逐渐走入人们的生活.移动图书馆是现代数字图书馆信息服务的新型服务系统，依靠目前的移动网络、国际互联网和多媒体技术，使人们可以随时随地通过使用各类手机、E-Book、笔记本等移动设备方便地获取图书馆信息，能够不受时间和空间的限制查询、浏览信息，是一种新兴的图书馆信息服务[1].移动图书馆的用户作为移动图书馆的主体，在参与和体验移动图书馆的过程中，其价值也不断彰显，本文正是基于移动图书馆用户的划分，来研究移动图书馆的用户价值及其实现.移动图书馆的用户价值不仅仅是移动图书馆为用户服务的价值，同时也包含用户带给移动图书馆的价值[2].

1移动图书馆的用户划分及用户价值

1.1移动图书馆用户划分.移动图书馆用户有很多种，李鹏飞通过对图书馆用户的聚类分析，将用户分为三类，并分析了每类用户的特征及价值[3].包华在文章中从手机选择、使用意识、行为习惯与技术支持四个方面分析了手机图书馆用户的独特性，并将其划分为非用户、潜在用户、目标用户、现实用户与流失用户五种状态，并对不同的用户进行不同的管理[4].根据本文的研究对象，参考相关的用户价值理论，结合价值理论中不同的价值维度构成，把移动图书馆用户分为高价值用户、潜在价值用户、边缘价值用户.同时根据移动图书馆用户群体的特点，从用户职能、用户出生年代和应用移动图书馆的环境等视角来进行用户类型的划分，根据用户的类型来界定价值的高低.1.2移动图书馆用户价值.用户价值理论最初起源于商业管理中的顾客价值，顾客价值理论是指营销过程中顾客的认知利益与认知价值的比值，比值越大，其顾客价值就越高[5].在这一理论中，认知利益是指顾客在营销环节中所体验到的，既有产品体验，也涵盖服务体验、感受体验等.移动图书馆的顾客价值就体现在它为用户服务的过程中，一切服务活动都围绕用户进行，所以移动图书馆的顾客价值就是它的用户价值.移动图书馆的用户价值，体现在用户在使用图书馆资源和服务过程中对图书馆的依赖和偏好.刘金涛等[6]对顾客价值维度构成进行了较为详细的综述研究，他分析了国内外相关学者关于顾客价值理论的研究现状，指出了当前研究的局限和不足之处，并提出了对价值维度内涵研究和对顾客价值的深层次心理驱动维度进行研究的前瞻性观点.他在综述中提出了目前国外关于顾客价值的三个代表性观点和人物，一是顾客价值二维权衡观，二是顾客价值层次观，三是顾客价值总和观.国外的代表人物主要有伍德鲁夫，他在基于信息处理的认知逻辑中提出了顾客价值层次模型，并对顾客价值如何感知企业所提供的价值进行了回答.伍德鲁夫还指出，顾客价值是顾客在一定的使用场景下对产品属性、产品功效和产品结果达成其目的和意图的感知偏好和评估[7].国内学者关于顾客价值的研究较晚，其中代表性的人物是孟庆良、韩玉启等.他们在前人研究的基础上，提出了顾客价值的多维模型[8].范秀成、罗海成则将顾客价值分为三个维度：功能价值、情感价值和社会价值，其中功能价值包括质量价值和价格[9].1.2.1从用户职能视角划分.从用户职能视角，将移动图书馆用户分为维护者、使用者、供应商、服务提供者.（1）移动图书馆维护者，指移动图书馆运营商和后台的技术人员，他们也是移动图书馆正常运营的技术保障.维护者属于高价值用户，为用户价值实现提供技术保障.（2）移动图书馆使用者，指通过移动图书馆获取信息的一切用户，既包括高校教师、学生、科研院所的研究人员、企业从事技术创新的人员，也包括社会上获取一般信息和服务的公众用户.移动图书馆使用者，属于高价值用户，他们在使用图书馆服务的过程中，会为图书馆创造更多的资源，会促进图书馆服务理念的更新，会给图书馆带来较高的价值.（3）移动图书馆供应商，是指所有提供移动资源服务的团体和个人，主要包括移动图书馆平台开发者、设备提供者、移动终端开发者、图书馆数据供应商等，他们主要是为图书馆移动服务提供技术保障，维护图书馆服务器等设备的稳定运行，提供技术支持.供应商属于高价值用户，他们能保障平台的稳定，是一切价值的基础.（4）移动图书馆服务提供者，指通过移动图书馆平台，为用户提供服务的一切人员，包括图书馆工作人员、图书馆高级决策人才、运营商的技术人员、客服人员等.他们是提供移动信息服务的信息分享者和推送者，他们主要提供视频、公开课的学习，学术资源检索，新闻资讯的推介服务等.服务提供者，属于高价值用户，他们在为用户提供服务的过程中，会发现图书馆服务中的不足和弊端，他们能为用户提供有针对性的服务产品，能为移动图书馆创造较高的价值.1.2.2从用户的出生年代和应用移动图书馆的环境视角划分.借鉴WilliamFoster理论，从用户的出生年代和使用环境视角划分，将移动图书馆用户分为四个类别：（1）普适的一代（1980—）.他们所使用的信息技术工具嵌入到日常生活、工作环境中，移动网络使得他们不受时间、地点和方式的限制进行大量的信息获取，这一群体是使用移动图书馆的主体.普适的一代属于高价值用户，他们参与移动图书馆的全程服务活动，能为移动图书馆带来潜在的用户价值.（2）网络一代（1950—1979）.移动设备是他们的常用信息工具，移动交流和移动学习成为他们主流的生活方式.网络一代属于高价值用户，他们通过自己个性化的参与移动图书馆的服务，可以帮助图书馆优化服务环节和服务手段，从而为移动图书馆带来一定的用户价值，而这种价值是不可预测的，因此他们也属于潜在价值用户.（3）年长的IT依赖者（1930—1949）.他们大多是在家中或者公司等场所使用台式电脑获取信息，移动图书馆是这类人群获取信息的补充.年长的IT依赖者属于高价值用户，他们对移动图书馆的使用具有持续性，用户价值也具有潜在性，因此也是潜在价值用户.（4）银色冲浪者（1949年以前出生的）.他们获取信息工具以图书馆或家庭的台式电脑设备为主，使用移动图书馆获取信息对他们来说是新的尝试.银色冲浪者属于边缘价值用户，他们对移动图书馆使用频率不高，不经常参与移动图书馆服务活动.关于不同用户群体类型及其价值高低的划分，见表1所示.

2移动图书馆用户价值实现路径

移动图书馆用户价值的实现，主要包括三个方面.一是进行用户价值的精准定位，二是对用户价值进行相关的管理，三是用户价值的创造.这三个方面在用户价值的实现过程中相辅相成，缺一不可.2.1用户价值定位.关于价值定位，田敏提出了价值回报满意度流程，即优化配置资源，集中力量提升高价值客户的满意度；关注潜在的高价值客户，渐进式提高他们的满意度，即从全部客户满意，到价值客户满意，再到高价值客户满意，最后到高价值客户关键因素满意[10].移动图书馆用户价值定位，主要是用户在享受服务过程中的满意度和独特体验，这是移动图书馆独一无二的价值所在.移动图书馆的用户价值定位，主要围绕三个方面.2.1.1资源的效用定位.在移动图书馆的用户价值定位中，需要充分发挥移动图书馆资源的效用，做好基础资源的保障，开展资源定制和资源推送，针对不同的用户，采取不同的价值资源推送定位策略，针对核心价值用户，要关注他们的综合性、个性化的信息需求，实行一站式的资源定制服务，把他们最需要的资源做成导航和主题热点进行推送，方便核心用户随时随地使用，帮助他们节约获取资源的时间.2.1.2移动图书馆管理者的效用定位.根据用户群体的划分，移动图书馆管理者是政策的制定者，是价值定位过程的主导，他们要做的就是把不同价值用户进行细分，制定差异化用户服务策略，做好核心用户的定位，把资源和服务都集中到能带来核心价值的用户身上，在照顾大多数用户的同时，达到关键用户的满意.2.1.3移动图书馆服务者的效用定位.根据用户群体的划分，移动图书馆服务者是服务的主导，用户价值主要体现在用户对服务者满意度上，服务者的素质、形象和业务能力都会影响用户价值，服务者要采取持续保持客户的策略，为用户的价值实现做好充分保障.除了提供基本的移动图书馆服务项目来保证中老年银色冲浪者不流失以外，服务提供者更需要保障普适一代这种核心价值用户的关键满意，需要深度调研和挖掘核心价值用户的需求（包括用户的情感需求），根据他们的兴趣爱好、知识结构、研究领域、职业特点、阅读习惯等编制相应的数据清单，开展针对性有特色的移动服务.2.2用户价值管理.客户价值管理是经济学领域的名词，把它运用到移动图书馆领域，有相当的借鉴意义.经济学中的客户价值管理就是根据客户的交易历史数据[11]，对客户生命周期价值进行统计和分析，发现最有价值的当前和潜在客户，其根本目的是使企业的经营理念、能力、过程及组织结构与客户感知的价值因素相适应，向客户传递最大化的价值.移动图书馆的用户价值管理，主要包括三个方面，第一，利用大数据技术对用户相关数据进行收集.这些数据主要包括用户使用移动图书馆的时间长短、频次、访问总量、学科背景、信息浏览行为、阅读倾向等日志数据.根据服务中的相关数据结果，收集与用户价值有关的信息.第二，根据相关数据，划分用户的不同价值和不同等级，划分出高价值用户、边缘价值用户和潜在价值用户.第三，决策.用户价值不同，采取的服务策略也不同，根据客户价值的变动和用户行为的改变，来适时调整服务策略.2.3用户价值创造.用户价值创造是移动图书馆用户价值研究的关键课题，如何实现移动图书馆的用户价值创造，需要移动图书馆管理者、服务提供者、服务享有者、数据供应商等移动图书馆各个要素的共同发力，笔者综合多方面因素，从人性化价值创造和终身价值创造两个方面提出了用户价值创造的路径.2.3.1人性化价值创造.第一，服务提供者提供人性化的服务产品，提高用户的参与度，这是价值创造的关键路径.在价值创造中，移动服务提供者可以开发有高使用价值的多样化的服务产品，如开展移动服务产品创意赛，通过奖励和积分制度来激励用户，要实现从经济激励到文化激励的转变，从而实现用户价值质的飞跃.通过人性化的管理和互动机制，让用户获得更多的尊重和满足，在用户参与图书馆活动的过程中，实现价值共同创造[12].价值共同创造是图书馆和用户彼此互相适应，互相磨合，之后形成的共同的价值归属感.价值共创过程，是移动服务不断改进的过程，也是提升用户满意度和忠诚度的持续动力.第二，图书馆管理者和服务者可以通过一对一的推送服务，来满足用户的个性化需求.首先，需要对用户进行阅读倾向和使用方式的指引，服务提供者可推送一些用户感兴趣或者符合用户研究领域的新书、新视频、新资料、新知识，让用户在愉悦的体验过程中获得知识；其次，也需要服务享有者根据自己的兴趣点来设置个性化模块，服务提供者帮助修改用户的需求模块，发掘用户的隐性需求，使用户的需求越来越清晰和明朗，服务提供者再根据需求模块，及时推送用户需要的信息，在此过程中，坚持平等和自愿的原则，充分尊重用户的情感需求，让用户可以自由自在地在移动图书馆获得心理上和情感上的满足.2.3.2用户终身价值创造.用户终身价值是指客户在整个生命周期中为企业带来利润的净现值，其基本计算模型包含客户未来带给企业的利润、客户生存时间和折现率三部分[13].移动图书馆用户的终身价值创造，第一方面，注重核心用户的价值生命周期，保持核心用户群体对移动图书馆的忠诚度，降低用户获取信息的周期和成本，帮助用户搭建价值网络[14]，让他们通过自己的跨群网络效应，持续使用和推荐图书馆的产品和服务，保证他们为图书馆创造价值的持续性.第二方面，提升移动图书馆的功能，不仅要体现图书馆的查询检索基本功能，更重要的是要开发情感服务品牌，让用户感受到移动图书馆服务的情感性，让用户在情感上对移动图书馆的服务产生依赖，一旦离开就会有心理的失落感，这样才能保证用户终身价值的持续性.

3结语

移动图书馆用户价值研究不仅涉及经济学和管理学，同时也是图书馆学重要的研究内容，对移动图书馆核心价值和核心竞争力提升具有重要的意义.本文只是借鉴了管理学、经济学关于用户价值的一些方法和策略，在用户价值的测算和数据统计方面还缺少一些实证研究支持.对于移动图书馆来说，只有充分利用自己的移动终端优势，提升用户的体验感，与用户进行共同的价值创造，才能避免资源和精力的浪费，实现自己的用户价值.

作者:刘宁 董永梅 单位:1.天津城建大学 2.天津工业大学